银行创建星级网点纪实银行千佳网点创建心得.docx

【银行创建星级网点纪实】银行千佳网点创建心得尽心尽力 服务为先银行创建星级网点纪实第一部分 开启篇支行从来都没有停顿追求愈加好为客户服务，愈加好回报社会脚步。从成功创建国家级“青年文明号”单位起，支行就开始谋划为客户带来愈加好服务体验，努力创建“星级网点”称号。分支行领导高度重视，由分行零售业务部牵头，支行分管行长主抓，全行上下统一思绪，明确要求，主动行动，通力协作，阿明早就安排中国银行业协会各项要求快速有效地开展创建活动。期望经过创建活动，深入强化和提升全行公众服务水平。在创建工作开启伊始，分行分管行长要求支行首先对各项制度进行深入梳理，将制度规范作为创建工作先导，要求将对特殊群体特色服务作为创建工作重点，践行银行社会责任，为社保养老金发放与个人助学助业、消费贷款提供金融服务。同时也对支行企业文化建设提出了详细要求，深入深化网点家园文化建设，开展多个多样集体活动，加强员工关心和培训，增强员工归属感。另外分行领导明确将为创建工作人员和经费提供专题匹配，并进行专题绩效考评。为将创建星级网点工作很多细节落到实处，支行分管领导数次实地到网点指导工作，落实各项政策，处理各种难题。网点定时召开员工创建工作碰头会，讨论处理出现各种问题。这一系列方法，有力支持了支行顺利开展“星级网点”创建工作。第二部分 制度篇在创建过程中，支行重复梳理行业、系统和分支行各项制度，完善了深入提升服务品质和理念框架，为服务细化、优化指明了方向。在创建过程中，支行以中国银行业协会“营业网点文明规范服务评价标准”为指导，完善和规范了等制度文件。在组织员工对现有制度惊醒认真学习、严格执行同时，支行激励员工经过发觉服务工作中实际问题，在现有制度上不停细化，改进创新，挑战自我。经过网点员工不停总结和提炼，形成了、等一系列操作规范，指导员工日常文明服务。作为国家级“青年文明号”单位，支行在服务好普通客户之外，关爱特殊客户群体，为其量身定制了及。经过上述制度建设，支行在为特殊客户服务时有章可循，用完整流程指导，为特殊客户群体提供更规范周到服务。为达成“制度指导服务，服务表现制度”效果，支行在工作中以“客户满意度”作为衡量柜面服务制度是否人性化、是否符合客户需求主要标准之一，经过满意度调查表统计客户对各项服务满意程度、搜集客户意见和提议，在服务制度不停创新和完善中，提升客户满意度，让服务质量走上了新台阶。第三部分 环境篇为给客户提供宾至如归服务体验，支行充分重视人性化设计及合理化功效分区。普通客户区以整齐温馨为主设计理念。除按照上级行要求设置咨询引导区、现金服务区、非现金服务区、低柜理财区、客户等候区、自助服务区、电子设备体验区外，还尤其设置了公众教育区、爱心专柜、便民服务柜、无障碍通道等特殊服务设施，设置了导盲犬允许进入标识，并配置了导盲犬口罩。贵宾区则重在客户舒适体验和私密体验，设有贵宾休息区、贵宾理财室、贵宾业务专柜等。在此基础上，支行还从细节入手，着力打造更舒适、更人性化服务环境。长久以来柜面上各种电线极大地影响了整齐美观，为彻底处理这问题，请专员将营业区域电子机具管线进行了巧妙安全归置，将原来杂乱电线整理得清爽有序。在金融产品宣传体验上，支行以智能互动桌面新奇形式供客户了解农行各项业务。良好内务环境是表现服务水平一面镜子。支行在日常工作中要求员工保持良好工作环境，养成良好物品摆放习惯。在每日大堂经理巡检中，不但要求落实硬件一日三巡检，还对员工仪容仪表、服务用语、微笑服务等进行巡检，使每位员工从思想上习惯过渡到行动上自然。经过这系列工作方法落实，使营业大厅整体面貌焕然一新。在今年省分行对重点联络网点进行每个月一次神秘人检验中，我行服务环境、服务质量得到90分以上高分。在软件服务方面，支行重视培养专业人才和服务技能，现有持AFP/CFP双证理财师1名，大堂经理和爱心专柜柜员要求熟悉手语，且能提供双语服务。第四部分 服务篇“想您所想，尽我所能”，这是支行一直坚持服务理念，每一位员工以此作为服务工作座右铭，并将之落实到每一件小事上。一、重视公众需求，提升服务品质在创建星级网点过程中，为深入提升服务水平，支行因时、因地、因人制宜，采取各种方法，使文明规范服务不停纵深发展，在系统内和同业间树立了良好服务品牌。同时还依照本身情况和客户结构及业务种类，提出“快捷通”、“悉心爱”“青年文明号服务卡”三大特色服务，“快捷通”是指服务渠道快速便捷通畅，支行经过完善自助服务设施、增设爱心专柜、改造无障碍通道、安装紧急求援呼叫器、建立弹性排班制度、开设快速业务通道等方法建立起针对不一样服务对象、不一样业务需求快捷通畅业务办理渠道，使每一位不一样需求客户都能最快最顺畅办理完所需业务；“悉心爱”是指在服务中践行“舒心、安心、贴心、暖心”四心服务，让客户时刻感受我们专心和关心，提升客户服务满意度；“青年文明号服务卡”是支行为客户提供增值服务，在客户有特殊情况需要上门服务时候发放给客户，意在从细节着手，为客户提供更多便利。这一系列有着支行“青年文明号”特色服务方法一经推出，即得到广大客户认可和必定，使我们服务在专业化、特色化方面得到更高层次提升。在支行浓厚服务文化感染下，每一位员工都以饱满热情去投入工作。当您办理取现业务时，高柜柜员会很自然地给问询您是否需要袋子，然后给您递上装钞袋；当您需要帮助时，一抬起头，迎接您便是大堂经理自然亲切“您好，请问我有什么能帮到您”。他们那看似简单重复却一直满含激情服务，将这“想您所想，尽我所能”服务理念，延伸到每一位客户，每一个角落。二、推己及人，关爱特殊群体客户近年来，伴随业务不停拓展，支行数次感受到了特殊人群对金融服务需求和独立办理金融业务难处。为此，支行推出了方便盲人办理金融业务“助盲卡”、我们对员工培训手语沟通技巧。还针对不一样类型特殊客户群体，专门建立了对应服务机制，疏理了基础业务办理流程，设置了爱心专柜，一切硬件、软件都围绕怎样愈加好地为特殊人群服务主题。三、心系社保客户，温暖贴心服务支行作为南充社保代发行，老年客户较多，但支行坚持服务“因需而生、因需而变”理念，针对老年人特点，改进服务伎俩，提升服务效率。社保老年客户中常有行动不便、生病住院老年客户需要办理如存单遗失、密码重置等只能由本人办理业务，支行总是及时安排客户经理上门服务，尽职尽责为客户处理燃眉之急。支行还担负南充市农行社会保障卡服务中心职责，要为全市客户提供社会保障卡业务支持。同时每个月为顺庆区社保局批量开新退休人员社会保障卡，为让新退休人员及时拿到自己退休工资，对公柜员和主管在白天工作忙碌来不及开卡情况下，经常利用下班时间加班加点做，有时候连饭都来不及吃。社保金融服务是一个长久、需要持之以恒公众服务事业，可能这些客户无法为客户经理营销业绩提供支撑，但从他们那满意笑容中，真挚谢意里，我们却收获了发自内心幸福感，这是服务升华，也是支行宝贵财富。四、发展助业贷款，助力客户致富支行主动推行商业银行社会责任，主动配合顺庆支行个贷中心，经过向符合信贷条件个人客户发放个人助业贷款支持客户事业发展。支行贵宾客户唐先生是多家餐饮企业法人代表，和我行合作多年，针对其企业发展中资金瓶颈，支行主动协调个贷中心，在落实足值担保后，快速为其发放了个人助业贷款，帮助其度过资金难关。同时针对其日常闲散资金专门定制了短期理财方案，让客户钱真正动起来。在我行大力支持下，唐先生资产近年快速发展，今年又在支行网点附近开设新店，生意日渐兴隆，在我行存款也在增加。20XX年上六个月，支行共计发放个人助业贷款110余笔，发放金额5000余万元，有力支撑了农行客户事业发展。五、突发事件显温情，紧急时刻现品质突发事件是对网点日常经营管理一大考验，对突发事件处理能力也是优质文明服务主要内容。为此，支行制订了专门方法，要求员工按照快速高效、主动稳妥、协作配合等标准主动应对突发事件，并对网点责任人、大堂经理、保安等岗位职责进行了明确，为就是紧急时刻显现出对客户温情和服务品质。为切实加强员工处理突发事件应急能力，支行对突发地震灾害、洪讯灾害、客户人身疾病灾害、暴力恐怖等情形进行了预案演练，做到防灾减害不是空喊口号，真正落在实处。第五部分 社会责任篇长久以来，支行以金融知识普及推广为己任，在公众金融教育和消费者权益保护方面，都做出了自己贡献。一、建立公众教育长久有效机制“金融知识万里行，心伴客户行万里！”，支行作为国家级“青年文明号”和“学雷锋银行”形成了一套连续为公众提供全方位 金融知识普及长久有效机制，并取得了显著效果。在公众教育区，支行配置了丰富金融知识普及读物，大堂经理还专门着重为等候办理业务客户进行反假币、防短信诈骗等相关金融知识宣传。经过开展“学雷锋，颂真情”进小区、进校园金融服务宣传活动、“反洗钱宣传月”、“小微企业金融服务宣传月”、“智行无疆、慧泽无限”电子银行进市场体验活动等，得到了公众一致称赞。二、致力于力于消费者权益保护工作支行主动落实落实银监会关于商业银行服务收费管理“四公开”标准，确保银行服务收费标准公开透明，客户可在此基础上自主选择金融服务。网点放置了介绍柜面类服务项目收费标准纸质手册，并经过宣传单页、电子滚动屏、自助终端设备等方式对服务内容、方式、功效、效果进行公告。为了愈加好地开展风险提醒工作，支行结合本身实际情况及公众信息反馈，将消费者轻易发生风险细分为恶意欺诈、了解误区和操作风险等各种类别，并有针对性对各种风险识别和防范进行了宣传教育。针对恶意欺诈类风险，支行数次组织了包含“信用卡风险防范”、“假钞识别”、“警觉非法金融机构和非法金融活动”等在内专题宣传，提醒公众防范金融诈骗，免遭非法集资等不法活动侵害。针对因为了解误区引发风险，采取讲解与释疑相结合方式，首先使用通俗易懂语言，主动向客户及潜在客户详尽地讲解各种产品主要风险点，另首先对客户疑问进行一对一详细解答，确保客户清楚本身权利义务。针对操作失误带来风险，营 业部将各种风险提醒小手册，比如：“对公业务办理流程”、“对私业务办理流程”等印制成册，广泛摆放在大堂、宣传栏等各处方便客户取阅，同时大堂经理、柜台人员也会主动地提醒客户注意操作风险防范。三、投身社会公益，热心慈善事业支行主动投身于公益、慈善事业，组织、参加了无偿献血、助老扶孤等多项公益活动，造成了了很好社会反响。支行青年志愿者们利用周末休息时间，来到南部县定水镇部分村社实地调研，自发筹款为留守老人购置了备耕亟需尿素肥25袋，共吨。另外，支行主动开展“文明环境保护”宣传活动。20XX年植树节，支行青年员工自发利用业余时间到西山植树造林，用自己行动向民众宣传文明、环境保护当代生活理念，也在员工内形成了提倡文明、提倡环境保护良好气氛。第六部分 团体建设篇一直以来，支行都以“以满意员工，服务满意客户”这句话为导向，尽力为员工搭建实现自我价值、展示理想平台，提升员工满意度，实现员工与企业共同成长。一、改进工作环境，让员工工作舒心在工作环境方面，支行配置了专门维修人员，定时对灯光、空调等惯用设备等 进行检修，落实了后台服务保障机制。支行定时组织开展丰富多彩各种文体活动使员工能放松身心、缓解压力。在缓解工作压力同时增强了员工之间交流和信任。为使员工愈加好工作和生活，支行每六个月邀请心理教授为员工讲解心理健康知识，并帮助员工处理工作压力和职业心理健康困扰，让员工打开“心结”踏实工作，远离亚健康。二、落实休假制度，让员工劳逸结合支行按照银行业协会统一布署，精心准备、合理安排，调整劳动组合，实施形式多样休假方式，健全员工轮休制度、带薪休假制度、强制休假制度，按照、要求，恪守劳动法规，不随意延长员工工作时间，保护员工休息、休假权利。三、规划职业生涯，助力员工成长职业生涯培训方面，为让每一名员工都成为业务知识精通、操作技能熟练复合型人才，支行帮助员工进行职业规划，制订详细培训计划，定时开展业务技能、服务规范等培训，对中老年员工开展网银、手机银行等新产品培训，并在新老员工间开展 “结对子”传帮带学习，提升了团体整体素质。并经过评选服务明星、营销明星形式，对优异员工进行奖励和提供晋升机会。第七篇 展望篇在这次“星级网点”创建工作中，支行借创建之机，努力提升全行服务水平，争创系统内和同业服务标杆。厚积才能薄发，点点滴滴，经过这么长久、系统学习与总结，支行全员加深了对优质金融服务内涵了解。我们将从大处着 眼，从小处落墨，不停开拓创新，致力于为客户提供愈加规范化、精细化、多元化、品质化金融服务！