物业安全护卫手册范本.doc

H:精品资料建筑精品网原稿ok（删除公文）建筑精品网5未上传百度 安全护卫工作手册01 目 录 编号 标 题001 安全护卫系统组织框架图002 安全部经理职责003 安全部助理员职责004 管理处安全护卫主管职责005 护卫班长职责006 护卫员职责007 护卫员的权限008 护卫员纪律009 过程识别安全护卫服务流程010 大堂岗岗位职责011 大堂岗工作规程012 道口岗岗位职责013 道口岗工作规程014 车库( 场) 岗岗位职责015 车库( 场) 岗工作规程016 巡逻岗岗位职责017 巡逻岗工作规程018 护卫员的服式及着装规定019 护卫员制装管理规定020 护卫员的仪容仪表021 护卫员职业道德规范22 护卫员交接班制度23 目 录 编号 标 题023 对讲机使用管理制度024 监控录像带管理规定025 营业性停车场管理规定026 大厦私家车位停车管理规定027 摩托车、 自行车存放管理规定028 应急计划029 紧急集合方案030 护卫员处理问题的原则和方法031 执勤中遇到不执行规定、 不听劝阻的情况处理032 盗窃的处理033 发生火警时的应急措施034 执勤中遇到抢劫的处理035 发现业主( 住户) 醉酒滋事或精神病人闯入护卫目标的处理WI/B-036 执勤时发现可疑分子的处理037 执勤中发现业主( 住户) 斗殴时的处理038 业主( 住户) 家中发生刑事或治安案件时的处理039 业主( 住户) 家中发生刑事或治安案件处理流程图040 护卫员培训制度041 护卫员军训规定042 护卫员训练补助费计发规定043 护卫员奖惩制度044 安全护卫服务管理过程的检验 目 录 编号 标 题045 橡胶警棍使用管理规定001B 质量记录表格清单002B 值班记录003B 来访登记表004B 重要邮件收发登记表005B 深圳市住宅区机动车停车场车辆出入登记表006B 通 知007B 停车场收费登记表008B 大厦摩托车车库车辆出入登记表009B 巡楼记录表010B 监控录像带使用保管记录010B 夜间查岗记录表012B 安全护卫服务管理过程季度检验表013B 安全护卫工作检验标准014B 护卫员军训季度考核评分表 安全护卫系统组织框架图 分 管副 总 经 理 安 全 部 各 处 管 配 理 置护卫三班护卫二班护卫一班车库( 场) 护卫道口护卫巡逻护卫大堂护卫 安全部经理职责 一、 对本公司管理的物业范围内的安全负有领导上的具体责任。 二、 制定安全部的工作计划和目标, 并具体组织实施。 三、 主持本部门例会, 传达贯彻总经理及上级主管部门的指示。 四、 参与对重大案件、 事故的调查、 处理。 五、 督导检查各管理处的安全护卫工作, 发现问题及时处理或向公司主管领导汇报。 六、 制定年度护卫员教育、 培训和考核计划, 并抓好贯彻实施。 七、 负责制定新接物业安全护卫工作方案, 并协助组织实施。 八、 负责完成公司领导交办的其它事项。 安全部助理员职责 一、 协助经理做好防盗、 防火、 防破坏、 防自然灾害事故等安全教育。二、 协助经理做好护卫队伍思想政治教育和业务培训工作。三、 协助经理做好安全护卫工作的日常检查、 指导、 监督、 考核等工作。四、 做好批量安全护卫用品的购置、 验证、 外送维修和保管等工作。五、 做好安全部质量体系文件的收、 发、 归档、 保存等工作。六、 完成经理交办的其它工作。 管理处安全护卫主管职责 一、 负责本管理处物业范围内的安全护卫管理工作。 二、 负责拟制安全护卫工作计划, 并组织具体实施, 对管理区域内发生的重大火灾事故和刑事案件负责。三、 负责主持召开护卫班长会议, 及时传达贯彻上级和安全部的指示。四、 对护卫各岗位执勤人员的工作进行巡查、 督导, 并负责处理护卫员执勤中遇到的疑难问题。五、 负责护卫员的业务技能培训和考核。六、 负责零星安全护卫用品的采购、 验证、 维修工作。七、 对护卫员玩忽职守、 违章操作导致业主( 住户) 投诉或造成重大损失负领导责任。 护卫班长职责 一、 主持本班工作, 坚决执行管理处主任和安全护卫主管指令, 带领和督导全班人员履行岗位职责, 认真做好安全护卫工作。二、 负责主持召开班务会, 及时传达上级指示和护卫班长例会精神, 研究提出贯彻意见, 并具体组织落实。三、 负责本班人员的考勤, 如实记载本班执勤中遇到和处理过的问题, 重大问题要及时向主管领导请示报告。四、 负责协调本班与其它班组之间的工作关系和本班人员之间的关系。五、 爱岗敬业, 遵纪守法, 严于律已, 以身作则, 发挥模范带头作用。六、 熟悉护卫各岗位职责、 任务, 掌握管理区域内治安护卫工作的规律及特点。七、 对因管理不力而造成本班在执勤中发生的重大失误, 或本班人员出现严重违法违纪的情况负责。八、 负责抓好全班的训练工作。九、 负责处理本班执勤过程中遇到的一般性问题。护卫员职责 一、 护卫员上岗必须穿着统一制服, 佩带规定装备和员工证。二、 上岗时要认真检查设备设施, 认真做好”四防”( 防火、 防盗、 防破坏、 防自然灾害) 工作, 发现不安全因素立即查明情况, 排除险情, 并及时报告主管领导, 确保小区的安全。三、 熟悉本岗位任务和工作程序, 执勤过程中要以敏锐的目光, 注意发现可疑的人、 事、 物, 预防案件、 事故的发生, 力争做到万无一失。四、 爱护设施设备、 公共财物, 对小区内的一切设施、 财物不得随便移动及乱用, 熟悉小区消防系统及消防器材的安装位置, 熟练掌握各种灭火器材的使用方法, 遇到突发事件能正确进行处理。五、 坚守岗位, 提高警惕, 对岗位内发生的各种情况要认真处理, 而且做好记录, 发现违法犯罪分子要坚决设法抓获。六、 遇有紧急突发性重大事情, 要及时向主管领导请示报告。 七、 严格执行交接班制度。八、 积极向业主( 住户) 宣传遵纪守法和治安防范知识。 护卫员的权限 一、 对杀人、 放火、 抢劫、 盗窃、 强奸等犯罪嫌疑人, 有权抓获并扭送公安机关, 但无实施拘留、 关押、 审讯、 没收财物及罚款的权力。 二、 对发生在护卫区内的刑事案件或治安案件, 有权保护现场, 保护证据, 维护秩序以及提供情况, 但无勘察现场的权力。三、 按照规定, 制止未经许可的人员、 车辆进入护卫区内。四、 对出入大厦的人员、 车辆及其携带、 装载的物品, 按公司规定进行验证、 检查。五、 按照公司规定进行安全防范检查。在执行护卫服务过程中, 如遇违法分子不服制止, 甚至行凶报复, 可采取正当防卫措施。六、 宣传法制, 做好”四防”工作, 落实各项安全防范措施, 发现不安全因素要及时报告和整改。七、 对携带匕首、 三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑的人有权进行盘查、 监视, 并报告当地公安机关处理。八、 对正在实施违反治安管理处罚条例行为的人, 有权劝阻、 制止和批评教育, 但没有处罚的权力。九、 对正在发生的违法犯罪行为有权予以制止, 但无处罚、 裁决的权力。十、 对有违法犯罪行为的嫌疑人, 能够监视、 检举、 报告, 但无侦察、 扣押、 搜查等权力。十一、 如有损坏小区公物的情况发生, 必须责令责任人照价赔偿或报告领导, 但无扣押证照、 物品或处以罚款的权力。 护卫员纪律 一、 廉洁奉公, 遵纪守法, 敢于同违法犯罪( 分子) 行为作斗争。二、 坚守岗位, 忠于职守, 服从管理, 听从指挥。三、 按时交接班, 不得迟到、 早退, 更不准脱岗、 误班。四、 按规定着装, 做到仪容整洁, 语言亲切, 服务微笑, 文明礼貌。 五、 值班时禁止喝酒、 吸烟、 吃东西; 不准嘻笑、 打闹; 不准看书报、 听收( 录) 音机、 打瞌睡; 不准做其它与值班执勤无关的事。六、 值班期间严禁携带传呼机、 手机等个人通信器材, 禁止向外打私人电话, 接听私人电话时间不超过一分钟。七、 不准在岗位上会友聊天, 未当班人员不得在岗位上逗留, 接待业主( 住户) 时不得闲聊与工作无关的话题。八、 不准包庇坏人, 不准贪污受贿, 不准徇私舞弊, 不准赌博。十、 不准擅自带人留宿, 亲属如有特殊情况需临时留宿的, 须报经单位主管领导批准。不准让公司辞退、 离职人员在员工生活区逗留。 十、 爱护各种器械装备, 不得丢失、 损坏、 转借或随意携带外出。 十一、 严格请、 销假制度, 外出必须请假。过 程 识 别 1 目的: 制定本流程, 以便于对安全护卫服务的全过程进行控制, 以满足确 保大厦安全的要求。2 范围: 本公司安全护卫系统作业。3 内容: 3.1 安全部3.1.1 在公司分管副总经理的直接领导下, 对全公司的安全护卫工作进行督导。3.1.2 制定年度护卫员培训计划, 并对各管理处落实培训计划情况实施指导、 监 督和考核。3.1.3 对各管理处的安全护卫工作定期或不定期进行检查考核。3.2 管理处3.2.1 安全护卫主管具体贯彻落实公司安全部制定的各项安全护卫规章。3.2.2 具体组织实施本管理处的安全护卫工作。3.2.3 处理安全护卫服务过程中出现的不合格。3.3 护卫班3.3.1 安全护卫服务具体操作由护卫班负责。3.3.2 管理处一般下设三个护卫班, 即: 护卫一、 二、 三班。每班一般分为四个 组, 即: 大堂护卫组, 巡逻护卫组, 车库( 场) 护卫组, 道口护卫组。特 殊情况下, 可增( 减) 班、 组设置。3.3.3 实行三班轮流, 二十四小时全天候值班制, 早班7时到15时; 中班15时 过 程 识 别 到23时; 夜班23时到次日7时, 特殊情况可自行调整。3.3.4 早、 中、 晚三班每十天依次轮换一次, 即: 每月1日、 11日、 21日为轮换 日, 特殊情况可自行调整。3.4 大堂护卫作业流程3.4.1 做好作业前准备工作。3.4.2 来人来访登记。3.4.2.1 对外来人员一律实行凭有效身份证件登记后进出大厦的制度。3.4.2.2 认真填写来访登记表。3.4.2.3 按WI/B-031有关应急规程妥善处理不登记强行进入大厦等意外情况。3.4.3 开启电子门锁3.4.3.1 及时为本大厦内的业主( 住户) 开启门锁。3.4.3.2 电子门锁由微机控制的应尽量让其使用磁卡开启门锁。3.4.3.3 当业主( 住户) 搬运物品出入大厦, 或遇火情必须敞开电子门时, 应严密 监控出入人员。3.4.3.4 当发生刑事案件等必须封锁人员外出时, 应对电子门采取封锁措施。3.4.3.5 严密监控大堂和电梯, 保证大堂秩序井然, 电梯运行正常。3.5 车库( 场) 护卫作业流程3.5.1 做好作业前准备工作。3.5.2 车辆进出库场, 必须认真履行规定手续并做好记录( 不设道口岗的单位, 车辆进出库时按道口岗护卫作业流程执行) 。 过 程 识 别 3.5.3 保管。3.5.3.1 每班不定时的巡查车况, 发现问题, 做好记录, 及时处理。3.5.3.2 每班对车库( 场) 内防盗、 防火设施检查一次。3.5.3.3 保持车库( 场) 的清洁卫生。3.6 巡逻护卫作业流程3.6.1 做好作业前准备工作。3.6.2 每班巡楼一至两次。3.6.3 巡查车库( 场) , 发现异常情况及时处理。3.7 道口护卫作业流程3.7.1 做好作业前准备工作。3.7.2 车辆进场。3.7.2.1 凡进入大厦的车辆, 都应请驾驶员用行驶证或其它有效证件换取车位牌, 营业性车场还须按规定收费后, 方可放入( 公、 检、 法、 军警等执行公 务的车辆除外) 。3.7.2.2 在登记表上准确填写各栏目。3.7.3 车辆出场。3.7.3.1 须对出场车辆的车位牌、 行驶证和司机、 车型等进行核对, 确认无误后方 可放行( 公、 检、 法、 军、 警等执行公务的车辆除外) 。3.7.3.2 在登记表上作好记录。 大门岗岗位职责 一、 24小时严密监视护卫对象的各种情况, 发现可疑或不安全迹象, 及时通知值班班长就地处理, 必要时可经过对讲机向办公室报告, 且随时汇报动态情况, 直到问题处理完毕。 二、 掌握在大堂活动的客人动态, 维护大堂秩序, 监视并保持电梯的正常运行。 三、 密切注意进入大堂的人员, 严格执行来访登记制度, 对身份不明( 无有效身份证件) 、 形迹可疑、 衣冠不整者, 应禁止其进入。 四、 熟悉大厦内各业主( 住户) 人员情况及经常交往的社会关系。五、 认真做好执勤记录, 严格执行交接班制度, 做到交接清楚, 责任明确。接班人员未上岗前, 不准下岗。六、 对于进入大厦进行作业的各类人员, 必须按照有关规定认真进行验证登记后方可放行。七、 对于业主( 住户) 搬家, 必须按照管理处出具的通知单核对无误后方可放行。 大门岗工作规程 1. 目的: 确保各大厦大堂处于受控状态, 保证业主( 住户) 平安出、 入, 秩 序井然。2. 适用范围: 各大堂岗护卫工作。3. 作业前准备: 按WIB- 018护卫员服式及着装规定和WIB- 022护卫员交接班制 度做好上岗执勤的准备工作和交接工作。4 作业规程: 4.1 值班制度: 4.1.1 大堂岗护卫工作实行24小时全天候值班制。4.1.2 三班倒制, 每班工作8小时。4.1.3 早班: 7:00至15:00; 中班15:00至23:00; 晚班: 23:00到次日7:00。4.1.4 早、 中、 晚三班每十天依次轮换一次, 即: 每月1日、 11日、 21日为轮换日。4.2 站立式服务: 4.2.1 服务时间( 各管理处根据实际情况可作调整) : 早班: 7:008:00 11:0012:00 中班16:0018:30 ( 不是站立式服务时间, 当遇有来访客人、 公司领导等应起立进行站立式 服务。4.2.2 站立姿势: 立正、 跨立二种姿势。4.2.3 站立位置: 大堂值班室外侧, 背向大堂值班室, 面向大堂口成约45度角( 各管理处 根据实际情况可作调整) 。4.2.4 当不是站立式服务时间, 须站立式服务时, 以立正姿势站在办公桌前。4.3 来人来访登记:4.3.1 业主( 住户) 、 公司领导及员工进出本大厦不用登记。 大门岗工作规程 4.3.2 当有业主(住户)出大堂时, 应主动点头微笑, 并用”您早! ”您好! ”早 晨! ”早晨好! ”等以示问候; 当有业主( 住户) 进大堂时, 应主动点头 微笑, 并用”您回来啦! ”您下班啦! ”您好! ”等表示迎接和问候。4.3.3 对外来客人( 包括业主或住户的亲友、 各类访客、 装修等作业人员、 员 工亲友等) 一律实行进、 出大厦登记( 存、 取) 有效身份证件制度。4.3.4 当有客人来访时, 应主动点头微笑示意, 并用”先生( 小姐) 您好! 请问 您拜访哪位, 住哪层、 哪座? ” ”请您出示身份证件登记” ”请您用对 讲机与您朋友联系一下。” ”对不起, 让您等候了, 谢谢合作, 请上楼。” ” 对不起, 实行验证登记是我们的工作制度, 请您凉解。”等。4.3.5 必须登记的有效证件, 特指没有过期的身份证、 暂住证、 边防证、 回乡证 和贴有照片并加盖公安机关印鉴的边境证等。4.3.6 认真核对证件和持有人是否相符, 若不符则不予登记并禁止进入。4.3.7 来访客人必须说准所找业主( 住户) 的姓名及楼、 座等, 必要时, 须用 ( 可视) 对讲机与业主( 住户) 通话确认后方可登记进入。4.3.8 当业主( 住户) 带有亲友或访客时, 应有礼貌地请其出示有效证件予以登 记, 并向业主( 住户) 做好必要的解释工作, 以消除业主( 住户) 的不满 情绪。4.3.9 若遇由公司( 管理处) 领导陪同到大厦检查、 参观、 学习的人士, 应立即 敬礼, 以示欢迎, 并热情回答客人的询问。等客人离开后, 将客人人数、 大门岗工作规程 单位、 职务等情况记录清楚, 备查。4.3.10 当外来人员出大厦时, 护卫员应及时核准, 将所押证件退还给访客, 说”谢 谢合作”等, 并作好离开时间的登记工作。4.4 开启电子门锁: 4.4.1 熟悉本大厦业主( 住户) 的基本情况, 包括: 姓名、 楼、 座、 人口状况、 亲友状况、 相貌特征、 经常出入大厦的时间等。4.4.2 及时为业主( 住户) 开启门锁。4.4.3 当发现年老、 体弱、 幼童、 孕妇、 提( 抱) 着重物的业主( 住户) 及访客 进、 出大门有困难时, 要主动帮助其开启门锁, 并立于门把手外侧, 作出”请”的手势。当业主( 住户) 及访客说”谢谢! ”表示感谢时, 应用清晰 诚恳的话语回答说: ”应该的, 不用谢! ”等, 然后轻轻地把门关闭。4.4.4 当业主( 住户) 搬出, 或有新业主( 住户) 入住时, 应请其到管理处办妥 有关手续, 再开启门锁, 并主动维持大堂秩序和电梯运行秩序, 指挥搬 家的业主( 住户) 使用专用电梯, 以免造成大堂秩序混乱, 同时对搬家 情况作好登记。4.4.5 对进入大厦进行作业的外来人员, 应请其到管理处办妥有关手续, 并认真进行登记, 经验证无损坏公共设施时方可放行。4.4.6 当遇有特殊情况, 如接到匪警、 火情报警等, 应把好大门关, 协同其它护 卫人员共同作战, 直到警报解除。 大门岗工作规程 4.5 严密监视大堂和电梯: 4.5.1 保持警惕, 严密注视进、 出大厦的各类人员, 特别是外来人员, 如有怀疑, 立即通知巡逻和班长, 若发生意外情况按WI/-036有关规定处理, 并做 好值班记录。4.5.2 经过闭路电视监控系统对电梯内情况密切监视, 当发生电梯关人事件, 应 立即善言安慰乘客, 同时通知电梯工马上进行抢修, 及时报告班长及管理 处, 协助做好善后工作, 并做好值班记录, 填写事故报告表如实上报。4.6 注意事项: 4.6.1 迎送服务语言要得体,态度要诚恳,目光不要游离,应用亲善的目光看着服 务对象。4.6.2 开门动作要自然、 迅速、 稳健、 大方, 关门时动作要轻, 避免发出过大响声。4.6.3 站立式服务时间内, 若遇来访客人进出大厦, 须办理登记或退还证件时, 可暂退回值班室( 台) , 办理出、 入手续; 若此时有服务对象进入需提供 开门服务时, 应对待办登记人员说: ”对不起, 请稍等。”并迅速走出值班 室( 台) 为访客开门。4.6.4 尽量不要在站立式服务时间分发报刑、 邮件或做其它非急需处理的工作。4.6.5 不准与闲杂人员闲聊、 嘻笑、 逗闹, 回答业主( 住户) 、 领导、 同事及访 客询问应简捷。道口岗岗位职责 一、 维持道口交通秩序, 保证道口畅通无阻。二、 对进出停车场的车辆进行检查核对、 换证、 登记。三、 当发现进场车辆有损坏时, 应立即向车主或司机指出, 并做好记录, 防止因责任不清而发生纠纷。四、 提醒和指挥车主( 司机) 进场后按规定路线行驶、 泊车。五、 对在道口附近泊车、 摆摊者, 要进行劝阻和制止。六、 私家车位停车场, 应严格控制外来车辆进入。七、 坚持原则, 对外来车辆进入停车场, 必须按规定标准收取费用, 严禁收费不给票据和乱收费。八、 严格执行交接班制度, 认真填写交接班记录, 做到交接清楚, 责任明确。道口岗工作规程 1 目的: 确保出、 入大厦( 小区) 车辆安全有序, 不丢一辆车。2 适用范围: 各管理处道口岗护卫工作。3 作业前准备: ( 同大堂岗) 4 作业规程: 4.1 值班制度: ( 同大堂岗) 4.2 车辆进场: 4.2.1 道口护卫员发现有车要进入大厦, 应立即走近车辆并向司机敬礼。4.2.2 当司机开启车窗时, 说: ”请先生( 小姐) 用行驶证( 或其它有效证件) 换取车位牌。”4.2.3 当从司机手里接过行驶证时, 说: ”谢谢! ” 并同时将车位牌递交给司机。4.2.4 在交换证、 牌的同时, 若两人值班, 另一护卫员应迅速在深圳市住宅区 机动车停车场车辆出入登记表上准确填写各栏目。4.2.5 在证、 牌交换完毕后, 应立即将车挡器开启放行。4.2.6 若后面有紧跟车辆, 应示意其停下, 若遇强行进入者, 按WI/-031有关规 定执行。4.2.7 若是临时停车, 要主动提醒其按行驶路线及停车位行驶和泊车。4.2.8 若是营业性停车场, 按WI/B-025营业性停车场管理规定收取费用, 当司机不按规定交费时, 应做好耐心细致的解释工作, 礼貌地按WI/B-031 执勤中遇到不执行规定、 不听劝阻的处理有关规定执行。 道口岗工作规程 4.2.9 若是私家车位停车场: 按WI/B-026大厦私家车位停车管理规定有关 规定执行。4.2.10 在车辆完全进入道口后, 方可放下车挡器, 确保不因开、 关车挡器失误造 成车辆的损坏。4.2.11 迅速准确地将行驶证( 或其它有效证件) 放在指定栏目( 临时停车栏、 月 卡停车栏) 内。4.2.12 当遇到公、 检、 法、 军警及政府部门执行公务的车辆要求进入管区时, 在 查证核实证件后, 方可放入。4.2.13 本公司车辆进入下属管理处车场不必交换证、 牌; 市石油公司车辆进入海 丽车场, 应主动放行, 不必交换证、 牌。4.3 车辆出场4.3.1 当发现有车辆要出大厦( 小区) 时, 应立即查证车牌号, 迅速取下行驶证 到车挡器前。4.3.2 当车停在车挡前, 司机开启门窗时, 立正敬礼。4.3.3 接过车位牌时, 说: ”谢谢! ”4.3.4 仔细核对车位牌、 行驶证和司机、 车辆, 准确无误后, 将行驶证递给司机。4.3.5 迅速将车挡开启放行。4.3.6 若后面有紧跟出场的车辆, 应立即挡在车前示意停车, 若两人值班, 等另 一护卫员将车挡放下, 迅速将车位牌放在规定栏目内, 再按上述规程处理 道口岗工作规程 下一辆车的放行, 但敬礼时应说: ”对不起, 久等了”。4.3.7 放车挡时应格外小心, 注意安全, 确保车挡放下不碰伤车辆和行人。4.3.8 在交换证、 牌的同时, 若两人值班, 另一护卫员应迅速在登记表上 详细准确登记各栏目。4.3.9 若是营业性停车场的临时停车, 发现超过收费停车时间, 应将计时卡交 司机查对, 请其补交费用。交清费用并换完证、 牌后, 方可放行。4.3.10 本公司