投标书售后服务范本.doc

上海龙日企业集团

一 公司简介

上海龙日企业集团
上海龙日科技发展有限公司（ISO9001：2000认证企业）
上海汇策电子系统集成有限公司（ISO9001：2000认证企业）
上海龙宇科技发展有限公司

公司介绍及业务概述
2007年度

公司概述及荣誉篇

上海龙日科技发展有限公司是在中国网络集成和服务领域及IT产品分销中一直是处于领先的公司之一.与多家国际知名IT产品厂商有着广泛的多样的合作, 以及为许多大中企业及政府事业单位和金融系统提供技术咨询和全方位服务。2005年后我们通过了英国摩迪国际认证有限公司的ISO9001：2000企业销售及售后服务质量体系国际认证并建立了自己的客户呼叫中心8008203950，相信我们对自身的不断提升，我们将会和新老客户开创更深更广泛的更优质的业务合作。

通过努力，我们取得了与Microsoft、ORACLE，HP、IBM、DELL、CISCO、SUN,LUCENT,3COM,APC,Polycom,EPSON,PANASONIC,DELL,NEC,TOSHIBA, 3COM,LENOVO，ACER等国际知名厂商多方位的合作， 并在产品推广方面取得骄人业绩。基于与众多厂商的默契配合以及他们的大力支持，相信我们能够为您提供最新技术的产品，全面的技术信息 和产品集成方案。同时最大限度的满足您对产品多厂商支持的需求，从而最大程度的保护您的投资真正做到资源优化，技术领先。 更重要的是,经过我们对产品推广和销售的累积,我们已经取得了一定的规模效应,因此我们能够做到以更为合理的价格向您提供众多厂商的优质产品。

我们的主流业务伙伴：
l 中央政府及上海市政府，区政府下属机关和事业单位

l 电力系统和金融保险系统

l 外资和国资的大型制造行业

l 传统中小企业客户

我们的团队现有员工100余人，组成了紧密而协调的功能性部门

l 系统集成软件开发部
l 营销顾问部
l 技术支持及IT外包服务推广部
l 全时段客户呼叫中心
l 商务咨询部
l 仓储管理部
l 物流配送中心
l 财务审计部
l 人力资源部

通过我们上述功能性部门，我们已经把我们的业务深入到许多行业的信息化改造的领域中，我们的业务基础已经非常广泛和扎实。
随着信息技术的不断发展及各行各业对信息网络建设发展的高度重视，加速了信息技术市场的成熟进程。目前各个行业，各个企事业单位的关键业务越来越依赖于其信息系统，用户对应用需求的更加强烈，不断明确，为系统集成市场带来了无限商机。

服务与产品篇

我们的服务理念：
优秀准确的应用方案+高品质的产品+全面的服务+合理的实施=理想的结果
服务的种类：
1． 售前技术支持
2． 通过E-mail的邮件信息支持
3． 售后的跟进服务
4． 标准服务外的服务外包项目
服务的实施方法：
1． 公司开设的800免费热线电话
2． 公司提供的免费上门安装调试服务（上海地区）
3． 额外的上门维修服务
本公司的上门安装服务的流程
（1） 用户预约上门安装服务事项（时间、地点等）。上门安装时间必须在购买产品日期后15日以内完成。
（2） 公司物流部门选择合适的运输方式送货上门。必须在预约上门安装日期的2个工作日内送到。
（3） 双方开箱共同清点货物，确认货物的齐全性。
（4） 安装正确的技术安装流程，指导并协助用户进行硬件安装。
（5） 技术员对用户进行现场简单的使用设备的培训。
（6） 技术员请客户完整的填写公司的安装记录单。
我们所代理的品牌及认证

惠普（HP ） IBM 联想（LENOVO）
爱普生（EPSON） ASUS（华硕） 日立（HITACHI）
思科（CISCO） 优派（VIEWSONIC） 戴尔（DELL）
柯尼卡美能达（KONICA MINOLTA）

我们提供的产品种类：

网络产品、整机外设、办公设备、会议设备、数码设备、通讯设备、外设配件、办公耗材

1． 网络产品分为：服务器、小型工作站、磁盘震列柜、交换机、硬件防火墙、工作站、路由器 等等。
2． 整机外设分为：笔记本电脑、台式电脑、打印机、扫描仪、显示器、光存储设备等等。
3． 办公设备分为：复印机、传真机、一体机、碎纸机、考勤机等等。
4． 会议设备分为：电子白板、投影机、投影幕等等。
5． 数码设备分为：数码相机、数码摄象机、移动存储等等。
6． 通讯设备分为：电话机、会议电话等等。
7． 外设配件分为：光盘/磁盘、UPS、音箱等等
8． 办公耗材分为：墨盒、硒鼓、色带等等。

成功案例篇
我们基于国际知名IT厂商的支持,以及对全球知名信息产品的深刻理解,我们为您设计具有前瞻性的无缝集成方案.选择更合理产品,保护您的投资,使您的系统在不断升级变化的环境中,保持高度稳健,支持您的业务在健康高效的环境中不断发展。
公司年度重要中标案例

一． 上海通用电气有限公司定点合作伙伴
二． 芬欧汇川纸业有限公司
三． 迈德龙中国有限公司IT类全国供货商
四． 中国外汇交易中心信息化建设采购项目
五． 上海隧道股份有限公司站台终端采购项目
六． 中国SONY（上海）有限公司全年供货商
七． 中国讯达电梯有限公司全年供货商
八． 中国海洋石油施工有限公司全年硬件供应商
九． 中国艾默生过程控制有限公司上海分公司非生产性产品全年供货商
十． 中国船舶管理有限公司全年采购供货商
十一． 富士通（中国）有限公司客户端方案建设项目
十二． 上海西屋控制系统有限公司非生产性产品全年供货商
十三． 国家银监局（上海）分局网络及终端采购项目
十四． 中国进出口银行（上海）分行全年供货商
十五． 上海通讯管理局全年服务器供应商
十六． 上海海事局网络信息化建设采购项目
十七． 上海浦东人民检察院信息化建设采购项目
十八． 上海市卢湾区司法局信息化建设采购项目
十九． 国家安全局（上海）分局网络及客户端的采购项目
二十． 上海市闸北区公安局信息华管理采购项目

最新成功项目介绍

国家地税项目上海地区服务商及销售商(地方税控项目,预计有8万客户群)

中国科学院上海分院生物化学研究所高新能运算服务器集群(HP-AMD)

闸北区审计局金审项目硬件搭建(IBM-AMD)

中宏人寿保险公司IT信息化管理平台服务体系合作伙伴

2．近2年已完成的类似项目列表

用户名称和电话,地址,邮编
项目名称
金额(万元)
上海市公安局国内安全保卫局,24026128,思南路99号（721室）
服务器架构
42.21
西屋控制（SUN）,38954788,新金桥路1277号
服务器架构
166.13
上海市市北中学,56636782,永兴路365号
教师笔记本采购
47.4
索尼（中国）有限公司上海分公司,61216338,湖滨路222号1号楼8楼IS部门
PC采购
13.6
普陀区人民医院,32274550-2727,江宁路1291号13楼
PC采购
14.1
闸北区彭浦街道社区中心,56402660,曲沃路470弄2号
PC采购
19.28
卢湾区政法委,63262020,重庆南路100号
笔记本采购
31.05
中科院上海应用物理研究所 ,59554966,嘉定区宝嘉公路2019号
笔记本采购
26.54
长宁区房屋土地管理局 ,22050609,长宁路599号
路由器防火墙升级
21.11
上海市公安局闸北分局,63172110-41183,天目中路600号
打印机采购
12.78
上海宝山海事处,56693217,漠河路1弄36-2号
打印机采购
0.38

3．售后服务机构、维修时间安排措施及免费培训计划
上海市闵行区政府采购中心及各预算单位：
我公司参加宝山区二00八年度 行政事业单位办公设备定点供应商采购、包件二，包件三，包件四 招标项目（招标编号BCZ2008-3）的投标。我公司承诺，一旦中标，对于中标产品将按照以下条款提供完善的售后服务：
报修响应时间

客户提交申请起4个小时内或下一工作日内到达现场
保修免费服务

三年免费保修，上门服务

是否提供备用机
（48小时不能排除故障）

可提供备用机
三包期限

根据国家制定的三包政策
电话支持

800-820-3950
400-820-3950
其它
1. 由专职工程师及物流平台负责设备的现场运输及现场安装调试，并提供设备初始安装及验收报告与用户确认（包括设备硬件配置确认及设备各初试应用系统确认）
2. 自购买日起，由实际采购方指定培训时间及培训地点或我们免费提供培训教室），并由我们安排技术工程师进行产品初始应用及日常使用说明培训，包括设备拓展功能应用的介绍
3. 自购买日起3年内，每年2次有指定工程师到现场进行设备的正常检测维护及有效的清洁保养，并提供被检设备的检测报告于用户备案，以确保及延长设备的使用寿命及提高用户对设备使用现状的了解，提高使用效率

投标报价单位呼叫中心的服务流程

服务流程描述
l 当用户来电时，我们的电脑系统会依据用户的来电显示自动弹出用户的信息，或者座席员也可以按照关键字检索迅速查找到用户的信息。核对用户信息后可立即进行报修及咨询业务

l 座席员在接听电话时对于可以在电话中解决的报修及咨询电话，座席人员在电话中与用户沟通解决，并在电脑中记录存档。遇座席员无法解决的情况，应仔细询问故障现象，依靠呼叫中心系统中建立的历史故障解决方式信息去服务客户

l 如无法解决用户的问题，应立即转给二线工程师，以保证电话线路的畅通，以便更快得解决问题

l 经以上流程仍无法解决的问题，或经过判断分析为硬件故障，必需提供上门服务的，二线工程师将在5分钟内开出派工单，并通知维修部齐所需的备件，维修人员携带备件4时内到达客户现场

l 由于技术原因无法解决的问题，应先做好用户的解释工作并告知用户第2次上门时间，同时将情况汇报给服务中心监督小组，协调资源加快处理

l 我们的录音服务器将对所有的通话进行全程语音录音，用以监督坐席员的服务，以便提高服务质量，更好的为用户服务

叫中心系统服务流程图
用户报修

400接收保修电话

备注：企业支持热线为：4008203950

询问客户具体信息

现场电话答疑

YES
解决否

记录存档

信息反馈生产厂商
NO

后台工程师

YES

解决否
服务完毕

NO

告知上门时间

上门维修

NO
YES
修复否

记录存档

服务电话及服务时间承诺：
服务热线电话如下：
800服务热线电话：800-820-3950
400服务热线电话：400-820-3950
两个电话系统为用户提供7天×24小时的热线服务。提供24小时的业务咨询、报修、投诉服务；
另可直接联系技术总监 马恒涛 电话 [phone] 协调安排具体技术工程师维修
响应时间承诺：
呼叫中心接到用户的请求后相关技术服务人员将在5分钟内响应；
服务响应时间是指从用户的服务请求在服务机构正式记录起到服务工程师与用户开始联系的时间；
呼叫中心坐席员接到用户的报修信息后，立即将其接听的内容进行整理成报修信息填入《业务受理单》传送给派工协调员，派工协调员根据该信息填写《派工单》马上分派服务 工程师进行处理。用户报修信息传递到服务工程师，服务工程师根据用户的报修内容进行分析做出正确的响应；

到达现场时间承诺：
承诺接到用户报修后，在上海市内4时内到达用户现场，同时工程师能够根据报修信息合理判断准备当次所需要工具或备件并立即出发；

如因到达现场路途中遇到天气或交通等问题，无法按承诺时间到达现场时，服务人员提前通过电话告知用户，力求用户理解、满意；

解决问题时间承诺：
现场解决问题时间：一般硬件故障4时到达现场，48小时内解决
特殊系统问题，第一时间联系各相关产品生产商协同处理.

操作培训承诺：
安排专门的技术培训师进行现场集中培训，并对培训效果进行评价、考核；
采取现场集中培训（公司提供集中培训场地和设备）并为用户免费提供培训教材；

斜土路251弄1号2楼
TEL:[phone]
FAX:[phone]