公共关系学第八章.pptx

第八章第八章 社会组织与公众协调社会组织与公众协调n公众协调的含义公众协调的含义n公众协调的内容公众协调的内容n公众协调的原则公众协调的原则n组织内部公共关系的组织内部公共关系的协调协调n组织外部公共关系的组织外部公共关系的协调协调公众协调的含义公众协调的含义n状态：社会组织与其公众之间的关系状态：社会组织与其公众之间的关系处于协调的状态。比如：内部同心同处于协调的状态。比如：内部同心同德，外部享有声誉、融洽合作等。德，外部享有声誉、融洽合作等。n行为：指社会组织为争取公众的支持行为：指社会组织为争取公众的支持与合作而进行的一系列努力和开展的与合作而进行的一系列努力和开展的各种协调公共关系的工作。各种协调公共关系的工作。公众协调的内容公众协调的内容n利益协调利益协调n企业各类公众，如企业与员企业各类公众，如企业与员工、股东、顾客、供应商工、股东、顾客、供应商n以商务谈判为例以商务谈判为例n态度协调态度协调n认知认知n情感情感n意向意向n行为协调行为协调利益协调经典案例利益协调经典案例n两个小孩分橙子，一人一半两个小孩分橙子，一人一半n第一个小孩把橙子拿回家，把皮第一个小孩把橙子拿回家，把皮剥掉扔进垃圾桶，把果肉放进果剥掉扔进垃圾桶，把果肉放进果汁机打果汁喝。汁机打果汁喝。n第二个小孩把果肉挖掉扔进垃圾第二个小孩把果肉挖掉扔进垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。在面粉里烤蛋糕吃。n要点：重利益，而非立场。要点：重利益，而非立场。公众协调的原则公众协调的原则n组织自觉原则组织自觉原则n公众第一原则公众第一原则n公众：自利意识公众：自利意识n社会组织：互利意识社会组织：互利意识n如：英航如：英航 只有一名乘客的航班只有一名乘客的航班n传播沟通原则：传播沟通原则：PAC沟通理论沟通理论 n信息传播的真实性信息传播的真实性n信息传播的双向性信息传播的双向性案例：只有一名乘客的航班案例：只有一名乘客的航班n英国航空公司英国航空公司008号班机号班机 波音波音747 伦敦伦敦东京东京因故障推迟起飞因故障推迟起飞20小时小时n英航及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机英航及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机n190名乘客同意英航的安排，只有一位日本老太名乘客同意英航的安排，只有一位日本老太太执意不肯换乘，坚决要求乘坐英航太执意不肯换乘，坚决要求乘坐英航008号航班号航班n英航安排英航安排008号航班运送这一名旅客，损失号航班运送这一名旅客，损失10万万美元美元传播沟通原则传播沟通原则nPAC沟通理论：三种心理状态沟通理论：三种心理状态nP(Parent State):父母状态父母状态 权威、优越感，支配性、评价性、批评性权威、优越感，支配性、评价性、批评性A(Adult State):成人状态成人状态理智、稳重理智、稳重，不亢不卑、充满自信、富有教养、具，不亢不卑、充满自信、富有教养、具分析、理解、平等精神。分析、理解、平等精神。C(Child State):儿童状态儿童状态冲动、变化无常，创造、自发、任性，无主见，冲动、变化无常，创造、自发、任性，无主见，AA平行沟通：沟通双方是平等的，即双方均以成平行沟通：沟通双方是平等的，即双方均以成人状态参与沟通，是一种理性的、友好的、有效的人状态参与沟通，是一种理性的、友好的、有效的沟通。沟通。组织内部公共关系的协调组织内部公共关系的协调n员工关系的协调：案例员工关系的协调：案例n股东关系的协调股东关系的协调n基本原则：加强传播沟通基本原则：加强传播沟通案例：员工第一案例：员工第一n原广州花园酒店总经理袁伟明先生向管理人员提原广州花园酒店总经理袁伟明先生向管理人员提出出“员工第一员工第一”的口号的口号n具体措施：具体措施：n每月固定一日为员工日每月固定一日为员工日n定期邀请员工亲属出席定期邀请员工亲属出席“酒店与员工家庭亲善会酒店与员工家庭亲善会”n每一位员工生日当天，会收到总经理赠送的生日贺卡每一位员工生日当天，会收到总经理赠送的生日贺卡n酒店设立意见奖，奖励提出合理意见的员工酒店设立意见奖，奖励提出合理意见的员工组织外部公共关系的协调组织外部公共关系的协调n顾客关系顾客关系n新闻媒介关系新闻媒介关系n政府关系政府关系n社区关系社区关系公共关系危机管理公共关系危机管理n危机的含义危机的含义n危机的特征危机的特征n危机的类型危机的类型n危机的管理与预防危机的管理与预防n处理危机的原则处理危机的原则危机的含义危机的含义n危机（危机（CRISIS）是指那些突然发生的、危）是指那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。因此，组织处理及生命财产的重大事件。因此，组织处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。的大事。n例如：例如：企业：中美史克企业：中美史克“PPA”事件事件 政府：政府：“非典非典”事件事件 四高组织：高知名度、高成长性、高品牌四高组织：高知名度、高成长性、高品牌排行、高管制（如食品、药品、交通、保排行、高管制（如食品、药品、交通、保健品等）健品等）危机的类型危机的类型n经营危机：投资失误、经营骨经营危机：投资失误、经营骨干跳槽、广告宣传传播失误干跳槽、广告宣传传播失误n管理危机：产品质量出问题、管理危机：产品质量出问题、环境污染环境污染n法律危机：合同未履行、偷税法律危机：合同未履行、偷税漏税漏税n关系危机：公众投诉关系危机：公众投诉危机的特征危机的特征n突发性：如北京的非典事件突发性：如北京的非典事件n难以预测性难以预测性n严重危害性：如日本三菱帕杰罗严重危害性：如日本三菱帕杰罗事件事件n舆论关注性：如舆论关注性：如1999年年6月可口月可口可乐中毒事件可乐中毒事件危机的管理与预防危机的管理与预防n危机预测分析危机预测分析n成立危机管理委员会成立危机管理委员会n制定应急计划制定应急计划n确定组织发言人确定组织发言人n事先同传播媒介建立联系事先同传播媒介建立联系n建立处理危机关系网建立处理危机关系网处理危机的原则处理危机的原则n预测的原则预测的原则n实事求是原则实事求是原则n应急原则应急原则n积极行动原则积极行动原则n勇于承担责任原则勇于承担责任原则n料事要准，遇事要忍，出手要狠，善后要稳料事要准，遇事要忍，出手要狠，善后要稳处理危机的方法处理危机的方法n要迅速掌握危机的全面情况要迅速掌握危机的全面情况n事故发生后的基本公众对策事故发生后的基本公众对策n对内部公众对内部公众n对事故受害者对事故受害者n对新闻传播媒介对新闻传播媒介n对上级领导部门对上级领导部门n对企业所在社区对企业所在社区分析案例一：中美史克分析案例一：中美史克PPA事件事件n背景资料：背景资料：2000年年11月月15日，国家药品监督管理日，国家药品监督管理局向全国发出局向全国发出关于暂停使用和销售含苯丙醇胺关于暂停使用和销售含苯丙醇胺“PPA”的药品制剂的通知的药品制剂的通知。通知通知附件中列附件中列出了国内出了国内15种含种含PPA成分的药品，天津中美史克成分的药品，天津中美史克的当家药品的当家药品康泰克、康得分别名列第一和第康泰克、康得分别名列第一和第二位。二位。n思考：中美史克应该如何面对这次危机？思考：中美史克应该如何面对这次危机？分析案例一：中美史克分析案例一：中美史克PPA事件事件n成立危机管理委员会：中美史克成立了由总经理、成立危机管理委员会：中美史克成立了由总经理、副总经理、销售总监以及各个部门主管等组成的副总经理、销售总监以及各个部门主管等组成的危机应对小组危机应对小组n与媒体的沟通：及时与外部沟通，表明公司对这与媒体的沟通：及时与外部沟通，表明公司对这次事件的态度。次事件的态度。11月月20日，中美史克公司在北京日，中美史克公司在北京国际俱乐部举行了记者恳谈会国际俱乐部举行了记者恳谈会n与客户的沟通：妥善处理与客户的利益关系与客户的沟通：妥善处理与客户的利益关系n与职工的沟通：保障职工利益，争取职工支持，与职工的沟通：保障职工利益，争取职工支持，共渡难关共渡难关分析案例二：日本三菱帕杰罗事件分析案例二：日本三菱帕杰罗事件n2000年年9月月15日，宁夏司机黄某发现日本三日，宁夏司机黄某发现日本三菱帕杰罗菱帕杰罗V31越野车制动突然失效，其他省越野车制动突然失效，其他省市也出现类似事件市也出现类似事件n2001年年2月月8日，中国国家检疫检验局发布通日，中国国家检疫检验局发布通知，停止对三菱帕杰罗知，停止对三菱帕杰罗V31、V33的进口的进口n2001年年2月月9日，各大新闻媒体和知名网站开日，各大新闻媒体和知名网站开始报道三菱汽车被禁的消息始报道三菱汽车被禁的消息分析案例二：日本三菱帕杰罗事件分析案例二：日本三菱帕杰罗事件n2001年年2月月12日，三菱公司公开道歉，宣布召回日，三菱公司公开道歉，宣布召回三菱帕杰罗三菱帕杰罗V31、V33n2001年年2月月17日，日，“帕杰罗受害者陆慧事件帕杰罗受害者陆慧事件”成成为舆论关注的焦点。为舆论关注的焦点。23日，公布了仅对受害者陆日，公布了仅对受害者陆慧提供道义上支持慧提供道义上支持12万元的赔付方案，一时间舆万元的赔付方案，一时间舆论哗然论哗然n2001年年3月月6日，中国国家检疫检验局等四部门公日，中国国家检疫检验局等四部门公告停止进口告停止进口三菱帕杰罗两车型三菱帕杰罗两车型n思考：日本三菱公司处理危机有问题吗？思考：日本三菱公司处理危机有问题吗？分析案例二：日本三菱帕杰罗事件分析案例二：日本三菱帕杰罗事件n预测：行车安全的严重质量问题，预测：行车安全的严重质量问题，三菱公司对三菱公司对已发事件的严重性缺乏应有的警觉已发事件的严重性缺乏应有的警觉n实事求是：极力否认设计缺陷，并反过来实事求是：极力否认设计缺陷，并反过来说磨损是因为中国道路情况不好造成的说磨损是因为中国道路情况不好造成的n应急：应急：2月月8日日 沉默日沉默日n积极行动：危机发生后，没有几家重要媒积极行动：危机发生后，没有几家重要媒体关注三菱公司的紧急措施体关注三菱公司的紧急措施