基于虚拟团队的商业银行再造.docx

基于虚拟团队的商业银行再造关键词：虚拟团队;商业银行;金融服务摘要：提供金融服务是商业银行的重要功能。虚拟团队是基于现代信息技术,进行跨时间、空间和组织边界的协同工作而形成的群体.这种方式能促进对人才综合利用、提高工作效率和降低成本,这符合我国商业银行发展的需要.构建虚拟团队有利于商业银行运用信息网络技术，开发新的业务品种，提高金融服务质量。商业银行是由提供货币兑换业务即提供金融服务产生的。金融服务功能是它的基本功能。其中金融服务功能又可分为：信用中介功能。商业银行通过负债业务把社会上闲散的资金聚集起来，再通过资产业务把资金贷给需求者。商业银行作为信用中介调剂资金盈余与短缺，为资金盈余方和短缺方提供服务，既完成了社会资金的流动服务，又使得资金期限结构更为灵活，还分散了资金风险。商业银行的信用中介服务提高了资金的使用效率，使闲置的社会资金投入生产活动，扩大了社会生产，促进了经济发展。支付中介功能。商业银行为商品与劳务的交易提供支付服务，通过存款在账户上的转移代理客户支付以及为客户兑付现款等，这大大减少了现金使用，节约了社会流通费用。在20世纪80年代初期之前，只有商业银行能提供支票账户，目前其他的非银行金磁机构也能为客户提供支票账户进行支付，从而对商业银行的这一传统领域构成了严重的威胁。支付中介服务不再由商业银行垄断，其他金融机构也能发挥支付中介功能。信托、租赁、咨询等服务功能。商业银行除了经营存、贷业务外，还充分利用自己的机构、人才、信息、管理等优势开展中间业务，为客户提供信托、租赁、咨询、代客理财、票据承兑、结算等业务获取手续费收入。随着国际国内金融机构之间竞争的加剧以及社会对金融创新服务的需要增多，商业银行需要在利用现有资源情况下，适应新经济的发展需要，借助信息和网络技术构筑银行金融服务虚拟团队，开发新的业务品种，提高其金融服务功能。一、虚拟团队美国汤姆森金融服务公司的成功经验虚拟团队，和以往华而不实的新鲜事物不同，它的出现极大提高了工作效率，是一种依靠虚拟形式，创造实在价值的工作模式。总部网络富含海量的信息资源，供职员应对难关。万一情况紧急又缺乏资料，开启公司特制的网络通讯程序后，全世界在线的公司职员都会帮忙解决。可以说，虚拟团队仿佛就是集体作战。定期的团队会议，共享当前工程的实施进展，部署今后的工作方案，能让员工感到踏实和集体感。毫无疑问，打造虚拟团队，可以极大限度地发挥人力资源潜能，帮助商业银行获得竞争优势，做竞争的赢家。虚拟团队具有人才共享、业务全球化、客户满意至上、快速响应能力四个方面的特征。比如美国的汤姆森金融服务 全司，不断进步的信息技术使得公司能够在虚拟环境中与客户进行互动，从而更好地满足客户的各种需要。汤姆森金融服务公司是汤姆森公司旗下的一个子公司，该公司业务集中在为全球的金融服务行业提供电子信息，公司年收入高达20亿美元。在汤姆森公司，不同的群体、单元和部门负责向各自的客户销售产品，这意味着，一个客户要想从汤姆森公司购买整套产品，必须 该公司的多个团体进行交易。由于其他很多金融服务公司也开始提供类似的产品和服务，比如Multex、Reuters、Bloomberg 等等 , 这个市场中的竞争变得越来越激烈，汤姆森认识到必须对自己分散的客户服务方法进行彻底变革。汤姆森公司的首席执行官迪克哈林顿和汤姆森金融服务公司的首席执行官帕特蒂尔尼联手对汤姆森金融服务公司的运营方式进行了改革。实际上，改革的目标就是打造一个一体化的公司，为客户提供捆绑产品和服务，提高顾客响应度。他们确定了三类主要的客户群体证券交易人员、投资组合经理和资产净值分析专家，这些客户对电子金融信息具有不同的需求。技术帮了汤姆森公司的大忙。该公司的团队利用信息技术来确定每一类客户群体所需要的电子信息以及为不同客户提供服务的工作流程。他们利用这些资料开发了一个综合信息技术网络，通过这个网络，公司的员工能够选择最适合客户需要的产品组合，客户也能够自主选择自己需要的产品。这种一体化的信息技术系统 使汤姆森公司的员工个人和团队受益匪浅，因为他们不再需要投入大量的资源来维持各自的信息技术系统。此外，这种信息技术提供的产品种类齐全，客户很容易从中挑选出满足自己需要的产品，这为客户提供了很大的方便，使他们不用为购买不同的产品而劳心费神。而且，客户可以在任何方便的时候直接进入这个系统。总之，信息技术为汤姆森公司带来了很多好处，汤姆森公司既能够为不同客户提供成套的问题解决方案，满足客户的需要，又能够继续使用群体和团队开发出各种各样适合不同客户群体的产品。二、我国商业银行构建金融服务虚拟团队的一般性分析1.虚拟团队最主要的优点在于它能够使管理者摆脱地域空间和距离的限制，组建一个由拥有广泛知识、专业技能和经验的成员组成的团队，从而更好地解决一些特殊问题，或者充分利用一些难得的契机。此外，虚拟团队还可以包含组织以外的成员，比如包含承担组织外包业务的企业的员工。纵观我国商业银行，在严格的分业经营、分业监管模式下，面临的状况是业务单一、经营效益不佳，积聚了大量的不良资产，经济风险加剧。商业银行如何摆脱困境，除了对其进行制度创新对商业银行的产权制度进行改革；同时，必须积极进行业务创新，在分业经营、分业监管模式下借助虚拟团队的优势实现多元化经营成为我国商业银行的必然选择。随着我国社会经济日益朝多元化的方向发展，各类客户群体对商业银行服务的差异化要求已十分明显。而银行传统上以账户为中心的管理方式却使客户信息被一个个独立分散的账户肢解得支离破碎，客户去银行面对的是“一字排开的柜台、千篇一律的产品、一成不变的服务”。银行对自己客户的情况难以全面掌握，也就无法根据客户需求提供针对性的服务。要提升商业银行的服务水平，没有强大的信息支持是不可能做到的。强大的信息必须依托强大的获取信息的网络，这一点单单依靠商业银行自身是难以实现的，还需要证券业、保险业等其他金融业以及银行客户的支持。新修改的中华人民共和国商业银行法规定，“商业银行在中华人民共和国境内不得从事信托投资和证券经营业务，不得向非自用不动产投资或者向非银行金融机构和企业投资，但国家另有规定的除外”，这从法律上为银行开展多元化经营提供了空间。而且，由于产业发展的拉动，近来股票市场的走势良好，正逐渐摆脱过去四年的熊市阴影，加之国家加快了创业板市场的建设工作，鼓励发展债券市场、保险市场和期货市场，因此，金融市场上的交叉业务将获得一个良好的发展环境。相应地，与资本市场对接的银行中间业务，如综合理财、代理保险、代理信托、资产证券化、基金托管、基金代销和各种资产托管业务都将获得极大的发展。由此，我们要紧紧把握历史机遇，通过构建虚拟团队，加大金融业间的合作力度与广度，拓宽投融资渠道，以金融创新为开展多元化经营提供条件，不断提升银行业的服务水平。2.虚拟团队成员之间的沟通主要依靠两种信息技术，即同步技术和异步技术。同步技术能够使虚拟团队成员进行实时和同步的交流和互动，主要手段有视频会议、电话会议和电子会议。异步技术主要包括电子邮件、电子公告牌和互联网等，使用这种技术使团队成员能够进行延迟的沟通。根据所参与项目和所从事工作的具体需要，许多虚拟团队会同时运用这两种信息技术。随着网络的发展和日益成熟，更多的客户能通过新渠道接触到信息并更为自由地选择各种服务。个人财务管理软件的供应正在迅速改善，同时先进的分析和更新的信息可以通过几种渠道，通常是通过最受欢迎的门户网站多或少地先费得到。软件生产商、门户网站和其他网址为一方，银行和金融机构为另一方，形成联盟大概只是时间的问题。通过免费软件、直接进入银行的机会、录像、语音保存。人们将能够在因特网上看见和倾听不同的金融顾问，并比较他们的建议。这样，客户的选择自由将变得更加真实。客户不久就能在因特网上挑选各种服务。一直以来，人们普遍的理解是，市场将会被切割成两大部分：其一通过因特网廉价而又迅速地进行交易；其二在豪华的专业分支机构中进行更详细、个性化而且昂贵的金融咨询，并支付费用。然而，这些市场间的界限变得日益模糊，因为客户要求能在各种服务和服务组合中做出选择。看来似乎所有大机构必须能向他们的客户提供所有的基于因特网的服务，因而，最为成熟的金融咨询服务正受到转变自我的强烈压力。可见，商业银行借助信息技术构建虚拟团队，不仅可以获取和提供金融信息和咨询服务，而且通过及时的服务也能够建立和公司客户的稳定关系。3. 舒适的消费环境、热情周到的服务态度无疑是银行服务的基石，但如果止步于此，服务方式还是等客上门，以营业网点、柜面作为阵地，将众多功能单一、缺乏创新的产品凌乱地陈列在客户面前，却无论如何也不能说银行已经提供了优质的服务。只有专业，才能有特色，才能有优势，才能赢得客户的认可。以专业化营销为例，为走出银行金融服务同质化、无差异的困扰，商业银行应该面向不同类型的行业、客户和市场，来建立相应的金融产品体系、专业营销团队，这样才能使商业银行的金融服务更加灵活、贴近不同行业和客户的多元化需求，从而深深地扎根于市场、客户之中。专业化的营销既能为商业银行培养一支精通行业、市场的专业销售队伍，逐步形成了自己特有的产品和技术特色，又能为活跃金融市场，促进业务创新，提升银行服务水平做出了宝贵探索。三、商业银行构建金融服务虚拟团队的措施商业银行追求利润最大化和对股东的高回报，是按市场原则经营的必然要求。同时银行业是服务性行业，承担着对社区的社会责任和义务。银行业金融机构要正确处理好提高经营效益与搞好社会服务的关系，构建符合商业银行发展的虚拟团队，利用团队优势，在大力发展高端客户的同时，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的金融产品，不断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。在构建虚拟团队过程中应注意以下问题。1.成员角色定位。虚拟团队成员一般以知识型员工居多，远程管理使得组织的监督与控制功能弱化，这种情况下，仍然沿用传统的成员定位是行不通的。在虚拟团队中，需要对成员重新定位，把他们从“员工”角色转为“会员”角色。作为会员，他们必须签订会员协议，享有相应权利和责任，最重要的是参与管理。成员归属的对象也不应是某个“地方”，而是由所有团队成员组成的一个虚拟的“社区”。2.建立信任关系。可以说信任的建立和维系是虚拟团队管理的核心问题，相互信任是虚拟团队运作的基础。团队对成员的信任其实是一种信心，即对成员能力的信心，以及对他们忠诚于团队目标的信心。在团队中建立信任关系，首先意味着要承认“个体”，即充分认可、接受和尊重成员个体的知识、技能、态度、行为、文化、信仰等，同时要具有强烈的产权保护意识。其次，要对组织进行重新建构，建立任务封闭式的独立工作单元，使他们在各自的领域内充分发挥知识结构优势，进行创造性的活动。当然，这种封闭式工作单元如果不能及时跟上市场、客户和技术的变化，则会给整个组织造成巨大损失，因此，成员必须时刻紧跟变化的步伐，形成一种不断学习的文化。3.建立有效的激励与约束机制。团队的运作，仅仅依靠信任关系的维系还是不够的，还必须建立起有效的激励与约束机制，以调动成员的积极性，规避成员的道德风险。首先，在给予充分信任的同时，必须保证个体目标和整个团队目标的一致性，这就要求把信任和契约联系在一起，以契约的形式明确成员的权利、义务以及违约责任等。其次，在把握虚拟团队成员组成特点的基础上，深入研究各虚拟成员的需要，构建有效的激励机制，如建立良好的团队环境(技术条件、学术氛围、团队文化等)、提供挑战性的工作、给予丰厚的回报、组织跨地域学习、交流等等。众所周知，建立团队激励机制的最大困难在于难以衡量个体的业绩，这也意味着在虚拟团队管理中，往往需要把激励机制建立在团队产出的基础上，这就要求激励框架要有对团队内部协调性的刺激，通过把个人收益和团队业绩结合起来，促使成员在创建团队绩效中更加努力。4.应有明确的目标导向。团队工作的主持者主要负责制定目标、监督执行情况、逐步完善和评估绩效。在开展的初期，负责人须向每一位成员讲解团队的短期及长远目标，清晰各自的角色定位，阐述职责权限和工作内容；在开展各自工作期间，驻扎在各地的员工可能碰到多样化的障碍，有些是可以用网络检索找到答案的，有些则要求同事之间横向磋商、彼此创新，这就特别需要管理者从中不断鼓励和持续关注，不时的给出渐近的子目标，亦步亦趋的完成大目标；同时，目标行动导向还强调纵向的互动连接监控和反馈，管理者通过各种手段监控团队工作的进度，洞悉全局，运筹帷幄。任何疏漏的出现都反映在总部的网络中，及时采取纠偏措施，准时反馈给团队成员合理的操作建议。5. 综合使用网络技术。使用网络同样可以交流情感、换位思考、知识分享、建立关系。这不得不归功于丰富的通信手段。在举行临时会议的前2天，团队负责人将通知发往成员的信箱，同时发送的还有备选的讨论问题及其相关资料。“Meeting-staff”是一种特制的集成软件，它类似可视电话会议，是开会的常见工具。所有成员的桌面上都显示同事的脸部图像；运用“白板”，在同事汇报工作时可从旁记录、涂写和提问，临时草稿不但能全部存储还可实时共享，也许这就是一个建设性的方案。管理者随时可上传、转发最新资料便于部属下载和参阅。除此之外，这种程序可以通过BBS检索全部的解决方案。参考文献：1 Beverly G. Virtual teams. Training. 1995. 32 (4): 36-41. Anonymous. Building team relies on project extranet. Building Design and Construction. 1999, 40(9): 36. 颜士梅.虚拟团队及其管理J.外国经济与管理,2001,(05):23-27. 陈剑,冯蔚东.虚拟企业构建与管理(第二版)M.北京:清华大学出版社, 2002,88-93. 万希.论虚拟企业的人力资源管理J.管理评论,2004,(03):14-16. 王忠.企业虚拟团队产生的背景分析J.商业研究,2005,(10):103-105. 郑鸣.商业银行管理学M.北京:清华大学出版社,2005,18-19. 作者单位：华南师范大学南海校区经管系