某单位计算机维护服务方案说明.docx

*****单彳立计算机定点维护
*@@@@@@
年月日
*@@@@@@〔以下简称@@@@）与*****〔以下简称**）有着多年的合作经历，为了实现更 专业化的效劳，根据**实际情况，特制订以下效劳方案：
一、维护效劳组织
（一）组建专职维护小组在与**工程合同效劳期内，@@@@组建3人专属维护效劳组，维护组的工程师应通
过国家相关部门或者厂家的技术认证，还需熟悉对**所配备计算机的硬件构成、操作 系统和工具软件等，并了解**的管理制度和组织构造。
1、 在遇有特殊情况时，@@幽将根据**需要增派技术人员。
（二）维护小组的管理方式厕施采用工程管理制度对维护小组进展管理并进展相应考核。
1、 **碘@@@@为甲方代表，参与维护工作的协调、管理。
二、系统维护效劳内容
（一）维护工作对象：
本市城区的****机构的办公用计算机；
（二）维护工作内容1、

1、
计算机的维护:

1) 操作系统故障的诊断，修复和维护；工具软件的安装，故障诊断和维护；
2) 硬件故障诊断，备件安装以及相关的技术咨询效劳；病毒查杀，防病毒系统的升级，给系统打相应补丁。
2、 定期巡检：每年对所维护的设备进展巡检，具体内容如下：
1) 对计算机操硬件和系统进展维护：
2) 巡检后向**@@@@@@提交巡检报告。
3、 突发事件支援效劳：当**大批量计算机突然大面积感染病毒、大面积损坏或遇其他突
发事件，驻现场维护组不能处理时；@@@@将紧急安排工程师增援，尽快排除故 障。
4、 定期回访：
1) @@@@客户效劳中心经理每季度走访一次**,与相关领导和人员沟通了解效劳需求和建议。
2) @@@@维护组每月将当月的维护情况汇总，并向*****@@@@@@提交维护报告。
5、 @@碘通过对整个系统的维护效劳，深入了解用户的技术特点后，将常见故障现象的排
除和设备的设置方法及正确的操作步骤做针对性的现场培训，利于用户对系统的熟悉 及一般性故障的排除，提高系统运行的效率。
(三)维护工作界面划分
1、 **@@@@@@是维护工作的管理机构。
2、 维护工程组提供：故障1小时响应，4小时内排除；如遇特殊情况，排除时间酌情另定。
3、 呼市巡@@同时提供无假日的7*8小时的热线效劳。
4、 @@@@@@ 热线 ：
(四)维护工作流程
上述流程的说明：
1、 故障报修：
设备一旦出现故障，用户及时采用方式向@@@@@@效劳专线报修，由维护小 组负责人对故障进展网上记录。
2、 故障处理：
1) 能够排除的故障，由维护小组工程师指导解决故障。
2) 对于无法处理的故障，维护小组30分钟内与用户约定现场效劳时间，安排维护组工程师进展现场效劳，并填写?现场效劳单?。
3) 维护组工程师按时到达现场进展现场效劳，并判断是软件故障，还是硬件故障。
4) 假设设备故障确诊是软件故障，@@@@@@公司维护小组采用重新安装操作系统、软件系
统、应用系统，或打软件补丁等方式排除故障。其中重新安装操作系统需格式化硬盘 时，维护组工程师应将用户的数据备份到用户指定的USB硬盘、U盘或其他存储设备 上，并请用户在?现场效劳单?相应位置上签字确认，然后再进展格式硬盘的操作。
5) 假设故障确诊是硬件损坏，由维修小组报@@@@@@有关部门酌情处理，维护小组同时可
向设备供给商或相关设备的售后维护机构提出更换备件或配件要求，协调排除故障； 并填写附表三?硬件维修登记表？。
6) 效劳完成后，@@@@维护小组维护人员将维修情况填写在附表一的?现场效劳单？中，并请直接用户签字确认。
7) 如果效劳没有完成或直接用户不满意，分析原因提出解决方法，并安排维护工程师再次进展现场效劳。
8) 如果调查直接用户认为效劳完成，并且满意，效劳完毕。(五)@@@@@@公司系 统维护小组工程师表附表一
姓名
职务
工程职责
联系方式

维护小组负责人
总体监视、投诉

工程师
维护小组组长〔总体协调、回 访、常驻工程师)

工程师
工程师

工程师
工程师

现场效劳单
分配时间：月日时分分配人:

分配人:
效劳工程师:
处室用户名称

联系人

地址

联系

故障现象

机型

序列号

用户报修时间
月 日时 分
承诺上门时间
月日 时分
实际到达时间
月 日 时分
效劳完成时间
月 日 时分
服务内容
□硬件故障口软件故障口硬件安装口网络维护口无故障 口其他
是否保修
口是口否
是否收费
口是口否
收费情况
元
维修结果
口现场修复
口带回检验
口约二次上门时间
月日时
已将数据备份到指定存储设备上，可以格式化硬盘
用户签字

解决方案

您对我们的效劳是否满意：口很满意□满意 □一般口不满意
您对我们的效劳有何意见和建议:
用户签字:
回访记录:

1、安装、
调试、
效劳的质量:
口很满意
口满意
□-
一般
口不满意
2、安装、
调试、
效劳的标准:
口很满意
□满意
□-
一般
口不满意
3、安装、
调试、
效劳的进度:
口很满意
口满意
□-
一般
口不满意
4、安装、
调试、
效劳的态度:
口很满意
口满意
口 一般
口不满意
回访人:
回访时间:
附表二rjw rjw rjw rjw
客户效劳登记表
时间起止（月 日一一月 日）
登记 时间
月 日
时分
用户 处室

联系 人

派单确认

效劳 内容

预约 时间
月 日
时分
上门 工程师

结果
□已解决 口未解决
其他
登记 时间
月 日
时分
用户 处室

联系
人

派单确认

效劳 内容

预约 时间
月 日
时分
上门 工程师

结果
□已解决 □未解决
其他
登记 时间
月 日
时分
用户 处室

联系 人

派单确认

效劳 内容

预约 时间
月 日
时分
上门 工程师

结果
□已解决 口未解决
其他
附表三
登记 时间
月 日 时分
用户 处室

联系 人

派单确认

效劳 内容

预约 时间
月 日
时分
上门 工程师

结果
□已解决 □未解决
其他
rjw rjw
硬件维修登记表
时间起止1年 月 日一一年 月日）
日 期
联系人 单位/
产品型 号
序列号
附件
故障现象
经办人
上门 送修 邮寄
处理结果
完成日 期
备注