1、
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1
【单选题 1分】
经纪乐成促成一桩租单，业主因故需委托经纪协助结清物业的相关欠费；但一个月后，新租客通知业主，旧租客另有178元的治理处欠费没结清，她要在下月的租金里扣。业主投诉，要求经纪方负担该欠款……问：客户投诉的目的是（ ）
选项1： 求发泄的心理
选项2： 精神满足
选项3： 物质满足
选项4： 求尊重的心理
2
【单选题 1分】
客户诉苦产生的历程正确排列顺序应是（ ）
选项1： 强烈诉苦、潜在投诉、潜在不满、轻度诉苦、投诉
选项2： 潜在不满、轻度诉苦、
2、强烈诉苦、潜在投诉、投诉
选项3： 潜在投诉、轻度诉苦、强烈诉苦、潜在不满、投诉
选项4： 投诉、潜在不满、轻度诉苦、强烈诉苦、潜在投诉
3
【单选题 1分】
与客人相同时，错误的做法有（ ）
选项1： 对客户发言时要语气温和，语言文明
选项2： 客户反馈情况不实时，可以即时硬性纠正
选项3： 不可随便打断客户的话语
选项4： 要认真倾听客户的需求
4
【单选题 1分】
经纪在出同贷（2月1日）当天和买卖双方约时间去递件（条约约定出同贷后3天内双方要到房管部分治理递件过户手续），买家表现首期要（2月6日）才可以准备好，最好是（2月10日）
3、才递件，经纪没有提醒条约约定条款，而是马上就把买家希望周六递件的情况口头报告业主，业主表现可以，但到递件当天业主向买方要求支付违约金。买方投诉，要求经纪方负担违约金…… 问：客户的投诉心理是（ ）
选项1： 求赔偿的心理
选项2： 求发泄的心理
选项3： 求尊重的心理
选项4： 求慰藉的心理
5
【单选题 1分】
处置惩罚客户投诉时错误的做法有（ ）
选项1： 表现同情理解并真诚致歉
选项2： 直接向客户表现无法处置惩罚
选项3： 耐心倾听，了解实情
选项4： 提出公正解决方案
6
【多选题 2分】
答题错误
客户诉苦、投诉目的分
4、别有（ ）
选项1： 赐与赔偿
选项2： 物质满足
选项3： 精神满足
选项4： 要求致歉
7
【多选题 2分】
客户诉苦、投诉的心理分别有（ ）
选项1： 求慰藉的心理
选项2： 求尊重的心理
选项3： 求赔偿的心理
选项4： 求发泄的心理
8
【单选题 1分】
三明治规则是（ ）
选项1： 否认→肯定→肯定
选项2： 肯定→肯定→否认
选项3： 否认→否认→肯定
选项4： 肯定 →否认→肯定
9
【单选题 1分】
在处置惩罚投诉时，我们重点先要（ ）
选项1： 耐心倾听，了解实情
选项2
5、 阐发原因
选项3： 处置惩罚事情
选项4： 处置惩罚情感
10
【单选题 1分】
处置惩罚本领中的“巧妙转移”是指（ ）
选项1： 把经纪方的责任转给客户负担
选项2： 非经纪方责任时，耐心为客户阐发事因责任，表明会全力配合解决，巧妙转移矛头
选项3： 把经纪方的责任转给银行或房管部分
选项4： 帮违约方推卸责任
11
【多选题 2分】
处置惩罚情感的内容包罗（ ）
选项1： 说明客户所需负担的责任
选项2： 表达办事意愿
选项3： 表现负担责任
选项4： 体谅客户情感
12
【多选题 2分】
处置惩罚
6、客户投诉原则，正确的是（ ）
选项1： 普通案件可以放缓处置惩罚
选项2： 时刻保持敏锐度
选项3： 正确、真诚的处置惩罚态度
选项4： 实时处置惩罚
13
【多选题 2分】
当我们无法满足客户要求的时候，应该（ ）
选项1： 推卸责任，让客户自己去处置惩罚
选项2： 态度生硬地复兴客户无法满足其要求
选项3： 准备多两个公道的解决方案，以便实时替代
选项4： 要示弱，制止硬态度看待；要巧妙运用诉苦法
14
【多选题 2分】
在什么情况下客户会不满（ ）
选项1： 经纪隐瞒信息
选项2： 经纪协助交楼
选项3： 经纪不专业
选项4： 经纪态度差
15
【单选题 1分】
经纪帮业主乐成出租了物业，应业主要求，经纪答应：公司绝不会向租赁中心上报相关信息。当租赁所凭据中介公司上报的信息通知业主依法缴税时，业主强烈投诉了经纪…… 问：客户投诉的原因是（ ）
选项1： 受骗了
选项2： 预算失误
选项3： 经纪不专业
选项4： 经纪乱答应
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