医疗纠纷投诉及处理客服.pptx

医疗纠纷投诉及处理客户服务中心閻玺宇2014.9.2医疗投诉的定义医疗投诉的定义n 医疗投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。医疗纠纷的定义医疗纠纷的定义n 医疗纠纷是指患方在医疗过程中医疗过程中对诊疗、治疗结果产生异议，医方虽经受理而患方不予认可而形成的纠纷。纠纷在协商解决中，发生意见分歧较大，可能影响到医患双方造成人身或财产安全的突发性事件，对医疗活动造成较大影响的。医疗投诉管理（细则）医疗投诉管理（细则）n医院投诉管理办法医院投诉管理办法(试行试行)n为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工作条例、卫生信访工作办法等法规、规章，制定本办法。医疗投诉渠道医疗投诉渠道n一、院内投诉渠道n投诉部门：客服中心n上班时间电话：81309099、87552655n节假日及夜间：15508659023、81309023n邮箱：n地点：住院楼一楼医疗投诉渠道医疗投诉渠道n二、上级及其它投诉渠道n济南市市民服务热线“12345”电话：[phone]n济南市卫生局医政处 电话：[phone] 网络投诉：政民互动医疗投诉分类医疗投诉分类n医疗技术n医疗安全n服务质量n医患沟通n护理安全n护理技术n其它医院投诉纠纷处理流程、制度医院投诉纠纷处理流程、制度1 1、信访（投诉）接待处理工作流程、信访（投诉）接待处理工作流程（详见医院工作流程第（详见医院工作流程第131131页）页）2 2、突发性重大医疗纠纷事件处理流程、突发性重大医疗纠纷事件处理流程（详见医院工作流程第（详见医院工作流程第133133页）页）3 3、医疗纠纷预警流程、医疗纠纷预警流程（详见医院工作流程（详见医院工作流程132132页）页）4 4、医院投诉接待处理制度（详见医院制度第133页）5、医疗纠纷防范、投诉、处理与责任追究制度（详见医院制度第132页）6、医疗纠纷预警制度（详见医院制度第130页）医疗投诉、纠纷处理的途径n1、协商处理：医患双方就纠纷达成一致处理意见的处理方式。n2、行政调解：通过上级行政部门出面、干预、调解，医患双方达成一致意见的处理方式。n3、第三方调解：医患双方共同请求第三方调解的一种处理方式。n4、诉讼：通过法院按司法程序处理纠纷。医疗投诉、纠纷、诉讼的关系n1、服务类投诉的处理n2、技术性投诉的处理n3、涉及赔偿投诉、纠纷的处理n4、进入司法程序的纠纷案件的处理涉及病人安全投诉纠纷处理的关键点涉及病人安全投诉纠纷处理的关键点n1、病人安全问题（死亡、伤残、病危、抢救中、手术中、后续治疗）n2、病人诉求问题的关键点n3、病历的保护与完善n4、关键证据的保护（病历、检查单、事发现场、输（血）液瓶、手术器具等）n5、当事人出面的时间、地点和保护n6、发生纠纷后医务人员、医疗秩序安全首诉负责制首诉负责制n（1）、医院客服中心医院客服中心为受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件等反映医院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题投诉的主要部门。n（2）、医院职能科室和业务科室均有同等义务同等义务受理病人投诉的义务，在此层面有为投诉人解答诉求的权利和义务，并为病人依法维权提供配合和便利。n（3）、医院职能科室和业务科室主任职能科室和业务科室主任为首诉负责制第一责任人第一责任人，在科室层面无法协调解决的诉求，应将诉求人引导到客服继续协调解决。n（4）、首诉接待的科室有义务将处理结果反馈到职能部门和相关科室。医疗纠纷预警报告医疗纠纷预警报告n山东大学齐鲁儿童医院医疗纠纷预警机制山东大学齐鲁儿童医院医疗纠纷预警机制 n医疗纠纷预警内容：医疗纠纷预警内容：医护人员在医疗工作中发现患者及家属对医疗服务质量和服务水平(诊疗、护理、服务态度等)存在异议，或医疗工作存在某些缺陷，以及某些医疗的特定情况，有可能演变为医疗纠纷时，必须发出医疗纠纷预警。科室必须高度重视，组织全科医护人员对医疗隐患进行分析，制定方案，专人负责，在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，力争化解医疗纠纷隐患。医疗纠纷预警报告医疗纠纷预警报告n医疗纠纷预警级别：医疗纠纷预警级别：三级预警三级预警 医疗纠纷的隐患严重程度较轻，有演变成纠纷的可能性，预计经科室内解释协调问题可以解决，若演变成医疗纠纷有可能造成不良后果。二级预警二级预警 医疗纠纷隐患的严重程度较重，预计经科室内解释协调有可能得到解决，若演变成医疗纠纷可造成一定的不良后果。一级预警一级预警 医疗纠纷隐患严重，极有可能演变成严重的医疗纠纷，即使经科室全力解释协调问题仍将难以解决，隐患所涉及的医疗缺陷明显，将造成严重的不良后果。医疗纠纷预警报告医疗纠纷预警报告n 科室建立医疗纠纷预警登记本医疗纠纷预警登记本，内容包括：患者姓名、年龄、住院号、住址、家长工作单位、电话、本院联系人、诊断、主要诊疗方案、主管医护人员、预警内容、与隐患相关的医护人员、上报人、处理经过、结果。n 科室建立医疗纠纷隐患预警零通报制度。医护人员每日查房交班时，必须将医疗纠纷隐患情况作为交接班内容向科主任、护士长、上级主管医师报。评审重点注意的问题n医院受理投诉、纠纷的部门和人员、电话n医院投诉的渠道（电话、网络、来人、转访）n首诉负责制的内容n医疗纠纷处理的方式（协商、第三方调解、诉讼）n持续改进的方法和措施（有资料的报评审办）n医疗纠纷责任追究谢谢聆听！谢谢聆听！