专营店考核办法实施细则.doc

专营店考核办法实施细则河南移动通信有限责任公司专营店考核办法实施细则前 言专营店考核办法实施细则是以经销商考核办法为基准，对考核内容、考核执行方式、具体奖惩标准的详细描述。第一节 考核细则本考核主要分为服务规范考核和业务质量考核两个大类。考核基本分为100分。其中，服务规范基本分为50分；放号质量基本分为50分。另外在某些细则中设立加分项。详细考核内容如下：一、服务规范考核（50分）1、店面形象与营业环境管理（10分）具体评估细则参照专营店环境与服务考核标准细则，执行时将按照该考核标准的最后得分（50分）折算为以10分为基本分的相应得分。2、服务质量控制（10分）具体评估细则参照专营店环境与服务考核标准细则，执行时将按照该考核标准的最后得分（50分）折算为以10分为基本分的相应得分。3、规范价格体系（10分）经销商应严格执行移动公司价格管理措施，不得擅自抬高或压低价格扰乱渠道正常经营秩序，也不得向用户以任何名义收取不合理费用。经发现当月超过3次以上（包括3次），规范价格体系该项得分为0。小于3次，每次扣2分。4、营销资源管理（20分）1）使用移动标识或移动公司的营销资源组织促销时，应事先获得移动公司的认可。如未经公司审批认可自行使用移动标识及其它营销资源对外宣传或自组织促销，每次扣1分。2）应配合移动公司的宣传营销活动。不履行配合移动公司组织的宣传营销活动，或在执行过程中不能达到移动公司的要求，每次扣1分。3)零售专营店只能在其在移动公司登记的自办网点中经营零售业务。如发生批发行为，一旦证实，该项得0分，且对发现的每张SIM卡处100元罚金，如属跨区窜货每张处200元罚金。4）应提供相关经营数据配合驻店经理完成日/周/月报及其它移动公司要求的报表制作。如不配合或发现提供虚假数据，此项扣5分。5）在移动公司组织的营销活动中恶意套取酬金行为，情节严重的，扣除20分。独立加分项（即未包含在考核大类中的加分项）：1）向移动公司提供重要市场信息的前1、2名专营店视该信息的重要程度加2-5分。2）向移动公司提供有价值的改进渠道管理及服务水平的合理化建议，一经采纳，视情况加2-5分。二、放号质量考核 （50分）1、APRU值 （基本分15分）以全市新发展用户ARPU平均值作为基准。专营店该项得分基数方法为：ARPU值高于基准40%（含）以上，得25分；ARPU值高于基准15%（含）-40%（不含），得20分；ARPU值高于基准5%（含）-15%（不含），得17分；ARPU值在基准5%（不含）以内，得15分；ARPU值低于基准5%（含）-15%（不含），得13分；ARPU值低于基准15%（含）-40%（不含），得10分；ARPU值低于基准40%（含）以下，得0分；2、月收入大于5元的用户比例 （基本分20分）：以全市新发展用户月收入大于5元的比例平均值作为基准。专营店该项得分计算方法为：比例高于基准40%（含）以上，得30分；比例高于基准15%（含）-40%（不含），得25分；比例高于基5%（含）-15%（不含），得22分；比例在基准5%以内，得20分；比例低于基准5%（含）-15%（不含），得18分；比例低于基准15%（含）-40%（不含），得15分；比例低于基准40%（含）以下，得0分；3、新业务发展 （基本分15分）以当月全市新业务量占新发展用户的比例的平均值为基准。专营店该项得分计算方法为：比例高于基准40%（含）以上，得25分；比例高于基准15（含）%-40%（不含），得20分；比例高于基5%（含）-15%（不含），得17分；比例在基准5%（不含）以内，得15分；比例低于基准5%（含）-15%（不含），得13分；比例低于基准15%（含）-40%（不含），得10分；比例低于基准40%（含）以下，得0分；三、违规处罚及罚金：1. 1860热线、客户接待室以及移动公司管理部门/管理人员受理的关于经销商的有理由投诉，经查属实，每宗扣100元。2. 经媒体（报纸、电台、电视等）曝光的有关代理店的不良行为或投诉，每宗扣2000元以上。3. 专营店及其其它自办网点必须严格按照移动公司的业务流程办理业务，并接受驻店经理的监督和管理。对借故不执行业务规定及不接受驻店经理合理的建议及管理行为的，发现一次扣除200元。4. 专营店及其自办网点发生违规批发，对发现的每张SIM卡处100元罚金，如属跨区窜货每张处200元罚金。5. 专营店借故不参加移动会议和培训的，每次扣除200元。6. 用户登记卡片审核不严，相关资料填写错误，或字迹不清，造成原始资料缺项或不规范。每次100元。7. 接受无效身份证受理各项业务，每次扣除100元。8. 应遵从用户意愿向用户提供产品和服务。在未告知用户的情况下擅自为用户开通新业务，每发现一宗扣100元。9. 妥善保管和合法使用图章及各类发票收据。如有涂改、抽芯、买卖发票等非正常使用和违法违规行为，一经发现扣300元。如遗失发票（收据）、发票存根、除了要承担财务及业务上的一切责任外，每次扣200元。未按规定开具发票，涂改、发票错开等，每次扣100元。10. 指定专营店店主及营业员应参加移动公司组织的服务及业务知识、技能等培训，并参加考核。当月未参加必要培训的扣罚金300元。所有经销商经办移动业务的人员必须参加相关的业务考试，若考试缺席，则作考核未通过处理。未通过考核的经销商业务人员无权获取奖金。四、额外奖金1. 对移动临时加派的任务，能够出色完成的，给予额外任务奖金。2. 对于媒体报道予以表扬的事件，如果有帮于移动公司良好的现象，且确认为经销商所作贡献，给予额外奖金。3. 驻店经理有专营店移动业务经办人员的奖金建议权。1）季度零售量2000张以上的专营店，根据驻店经理对所有经办移动业务且做满该季度的营业员的考核第1名可从移动公司获得季度奖金500元；第2名获400元第3名及以后获300元2）季度零售量1000张以上2000张以下的专营店，根据驻店经理对所有经办移动业务且做满该季度的营业员的考核第1名可从移动公司获得季度奖金400元；第2名获300元第3名及以后获200元3）季度零售量1000张以下的专营店，根据驻店经理对所有经办移动业务且做满该季度的营业员的考核第1名可从移动公司获得季度奖金200元；第2名获100元第3名及以后获50元如营业员违背移动公司标准，需要处以扣罚金，驻店经理有权从其可获的季度奖金中扣除。第二节 考核依据1. 客户服务中心负责对合作专营店/指定专营店的店面形象及营业环境及服务质量进行考评；2. 省公司对合作专营店/指定专营店店面规范和服务质量的考评；3. 店面规范及服务质量最后得分为每月考评结果平均分；4. 参与合作专营店/指定专营店管理的人员负责对合作专营店/指定专营店的服务规范（除店面规范和服务质量外）进行考评；5. 1860、客户接待室及其它管理部门受理的投诉6. 媒体的负面报道，经移动公司核实；7. 移动公司各级管理人员对合作专营店/指定专营店不定期进行现场检查；8. 业务支撑中心负责对放号质量进行统计；第三节 考评流程第一条 移动公司市场部代办室组织渠道检查员或外聘调查员进行抽查，结合1860热线后台支撑组、客户接待室或其他相关部门的反馈，每月对专营店进行相关项目考评，代办室指定专人负责汇总并整理。因考评发生的经销商考核处罚扣减额从奖金或酬金中冲减。第二条 代办室根据各网点的考核汇总情况，报市场部经理批准后，制作酬金支付表，经相关各级领导签字确认后交付财务部。第三条 代办室在每月上旬公布上一月专营店的管理考评结果。第四条 如经销商对考核结果有疑义，须以书面形式向代办室提出申请进行复核。代办室在3个工作日内回复。