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房地产公司营销部规章制度

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2020年4月19日
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营销部规章制度

7月

长地久房地产开发有限公司

第一部分 主要岗位职责

一、 主要岗位职责
1、 销售部经理
1) 负责案场管理团队的日常监督管理，制定并下达每周/每月销售任务。
2) 负责团队持续的培训工作，制定培训计划。
3) 配合策划部讨论制定营销推广策略。
4) 负责营销策略的监督执行与业务执行的督导。
5) 解决案场的突发事件与客户投诉的接待和处理。
6) 针对当地市场及销售情况，对房源进行策略性销控。
7) 按公司要求填写并提交相关材料交接表、合同审批表。
8) 每周提交销售周报，每月提交销售月报。
9) 每周例会的组织与召开。
10) 项目工程动态的信息传达及项目卖点的提炼。
11) 关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力。
12) 完成上级下达的销售任务及其它工作任务。
13) 及时做好清号工作与房源的控制，以利于房源有计划的顺利去化。
14) 定期安排置业顾问进行市调，汇总提供有利的市场信息。
15) 督促销售人员催缴房屋余款及按揭材料的收齐。
16) 负责监控销售合同执行情况及应收账款的追缴工作。
17) 负责分析销售人员成交比例，总结销售经验。组织销售人员进行定期的专案学习。
18) 编制月度案场人员排班表。
19) 汇总每月的考勤表及奖罚情况。
20) 处理客户争议。
2、监控职责
1) 安排当天的轮值表。
2) 安排当天的清洁卫生工作（分工详细到位）。
3) 负责当天售楼部环境布置，保障销售相关资料的齐备，监督售楼部内清洁卫生，为客户创造良好的购房环境。
4) 负责主持晨会召开。
5) 检查当班人员的仪容仪表。
6) 监督接待流程是否规范（如客户进门是否立即迎接、是否将客户送至门外，客户坐定是否有人员倒茶倒水、结束洽谈后桌椅是否归位等）。
7) 检查当天的销售资料是否齐全，并进行添加整理。
8) 填写工作日志。
9) 向下一班的同事传达上级交待的重要决策及相关的临时通知，并在案场工作日记本上记录。
10) 成交、预约、小定、大定、放贷等销售情况需在案场工作日记本上注明。
11) 维护好案场接待秩序，安排头排或第一接待人接待，如第一接待人不当班，则安排尾排义接，并同时打电话给第一接待人告知其客户来访。
12) 对当天违纪行为开出罚单。
13) 承办领导交办的其它工作及未尽事宜。
3、置业顾问职责
1) 熟知项目情况及周边市场状况，做到灵活运用、对答如流并随时反馈市场信息。
2) 注重仪容仪表，上班穿职业装，化淡妆；迎客必及时，送客需送至大门外热情大方，有亲和力。
3) 按照销售布署的工作方针，负责客户的接待、看房、解答、回访、谈判、直至与客户签定认购协议、购房合同。
4) 严格按照轮班制度接待来电、来访客户。
5) 及时填写来访来电登记表，个人客户追踪回访档案。
6) 负责自己客户及指派客户的联络、沟通、跟踪及催款工作，完成销售任务。
7) 负责开发新客户，协助建立完整的客户资料。
8) 负责贷款客户，并协助客户办理贷款的各种事宜。
9) 负责通知客户各项代办事宜的进程及结果，若客户出现违约现象的有义务通知该客户。
10) 作为公司直接对外的形象代表，负责对外展示公司形象，外界信息收集及反馈。
11) 对客户的服务要热情、周到、专业、善解人意，提供最高品质的服务，不得与客户发生争吵。
12) 熟记自身项目的各项数据，并牢记销售说辞，不得给客户销售说辞以外的任何相关承诺。
13) 定期进行周边市场市调工作，填写市场调查表，熟悉并了解市场的最新信息。
14) 主动学习房地产等相关知识，努力提升自身综合素质。
15) 案场之内，明确上下级制度，服从命令，听从指挥。
16) 认真完成上级领导交予的其它工作。
17) 做好周总结及月总结。
4、策划助理
1） 每周/每月收集市场信息，填写市场调查表，编写市场分析报告，提交营销总监。
2） 收集、下载、剪辑房地产相关信息，平面、三维、网络等广告每周制定成册， 每月归类收藏，并提交营销总监。
3） 制定每月/季度宣传推广策略及文案，跟进广告设计，提交营销总监审核，跟进制作发布。
4） 提交项目亮点，跟进工程进度，把控推广节点及销售节点进得推广宣传。
5） 制定促销活动策略，制造销售热点。
6） 协调广告设计、建筑设计、园林设计、制作单位、活动公司、工程部等沟通协调工作。
7） 与销售部门保持良性沟通，配合，推进销售工作。
8） 每天录入来电、来访登记表，并检查填表质量，在能力范围内协助置业顾问处理业务问题。
9） 与销售经理配合制定及调整销售价格和调整销售策略。
10） 每周、每月的客群来源分析及客户群体特征分析
11） 每月提交市场调查分析报告。
12） 审核认购书、合同、按揭材料的填写、提交是否符合规范。

第二部分 管理制度

一、总则
1. 热爱所从事的专业，认同公司企业文化，遵守公司规章制度；
2. 做人做事，有长远目标，从长计议；不自满，不自大，不急躁，不偏执；
3. 每天问自己：“我是否还能做得更好一点？”，追求天天进步，不断完善自身；
4. 员工的行为仪表，直接影响公司的形象和声誉，全体员工必须充分重视。
工作态度
牢记：即便无法选择工作，但能够选择采用什么样的态度面对工作。
1、 微笑给人以亲切而轻松愉快的感觉，是友谊的大使，是连接客户的桥梁
2、 提供高效率的服务，急客户所急，及时反馈，藉以赢得客户的满意及公司的声誉；
3、 无论是常规的服务还是日常管理工作，都应尽职尽责，达到力所能及的最佳效果；
4、 各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相推诿责任，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉；
5、 诚信是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供虚假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。
接听电话
1、 来电在三响之内接答，并先行问好；（您好！天禾春城，请问有什么能够帮到您的？）
2、 注意使用电话礼貌用语，并言简意赅；态度和蔼、语音亲切，主动挖掘客户需求，并留下客户联系方式；
3、 通话中若需与她人交谈应表示抱歉，请对方等候，同时应用另一只手捂着听筒；
4、 要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍；
5、 对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的同事，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接听人。
6、 接听完电话后，发送温馨服务短信“感谢您致电天禾春城，我是置业顾问×××，很荣幸能为您服务，期待您光临现场参观，有任何疑问可随时给我电话咨询1××”
言谈
1、 言谈声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高或过低，以免客户听不太清楚；
2、 多使用敬语，暂时离开接待的客户时，应讲“请稍候”，如果离开时间过长，回来后应讲“对不起，让您久等了”；
3、 与客户谈话注意不宜节奏过快、话语太多，应留给客户反应及思考的时间，不应过分催促；
4、 三人以上对话，要用互相都懂的语言；
5、 不得模仿她人的语言语调和谈话，不讲伤人的自尊的玩笑，不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言，以及以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。
行为
1、 接待客户时应热情、真诚、友好，情绪饱满，不卑不亢；
2、 在办公区域应坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋；
3、 不准有冷落客户的行为，不准与客户争辩或在公共场合与同事争论；
4、 不得大声说话、闲聊、喊叫、乱丢乱碰物品，动作过重，发出不必要声响；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；
5、 在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行或从二人中间穿行；
6、 与客户同时进出（电梯），应让客户先行，请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼；
7、 不得当众整理个人衣物；
8、 不得用手指或笔杆指客户。
仪表
1、 服装应保持整洁、得体，着职业装；
2、 讲究个人卫生，保持仪表整洁；
3、 女员工上班要化淡妆，束发，按照要求统一着装，而且佩戴胸卡。
会议管理
1、 参加会议必须准时，不可迟到、早退；
2、 会议期间关闭手机或将手机调至振动状态；
3、 不论在公司还是在外租场地开会，都应养成良好的卫生习惯，会后主动将废纸屑、一次性杯子等放入纸篓内，桌椅归位，保持良好的职业素养。
保守公司机密
销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务机密。

二、考勤制度
1. 上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。严禁代签，一经发现将严肃处理。
2. 休息安排：销售部经理根据项目实际情况，在周一至周五每天安排一名或多名案场人员休息。一旦确定，必须严格按照值班安排表执行，如有变化，须提前通知，在安排好替班后方可轮休。原则上周六周日不安排轮休。
3. 节假日及广告日：视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。
4. 每日实行监控值日、值班制。
5. 请假手续
1) 病假：因病需要休息的，须有正规医院证明并由销售部经理审批。
2) 事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售部经理审批，事假不足半天者按半天计；两天需经开发商领签字批准。
3) 调休或调班：如要调休或调班必须提前一天申请销售部经理，非特殊情况，销售人员不能当天打电话告知调休。
三、业务规范
1. 工作期间，随时保持各自岗位及洽谈桌整齐和整洁，与工作无关的杂物、水杯、书刊等一律不得置于销控柜台上，每位置业顾问在客户离开后应马上清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁。
2. 上班期间，销售人员要保持良好坐姿，随时留意门口客户到访情况。
3. 销售人员应保管好各自资料、物品；下班前，自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。
4. 所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和合做部门利益的行为发生。
5. 销售人员严禁将售楼处电话做非工作用途，或长时间占用电话，不得打声讯电话，以上情况一经发现，严肃处理。
6. 销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售部经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关不祥、不实事宜，或有影响业务正常进行的言行。
7. 销售人员严禁超越自己的权限与客户谈价格，不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向公司领导或政府主管部门等寻找优惠关系，除财务外，所有业务人员不得经手客户的各类现金钱款。
8. 所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除公司领导、销售部经理、策划部经理外，其它销售人员不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况。
9. 以上情况如有违反，销售部经理有权根据情节轻重做出批评警告、罚款或开除处理；并视情况上报公司领导。
四、奖罚制度
1) 上下班请人代签考勤，则代签及被签者各罚款5元；忘签者每次罚款5元。
2) 员工因私事外出未上报或虚报者，每次罚款10元。
3) 按规定时间员工迟到者，每次罚款10元（特殊情况，须提前向经理申请）。
4) 员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到加倍处罚。
5) 早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚当日二倍的工资额。
6) 每月迟到四次或旷工两次以上，员工算作自动离职。
7) 每天8:50准时搞卫生，发现在搞卫生时间吃早餐者罚款10元；吃东西须在规定的地点进行（饮水机旁的玻璃圆桌）。
8) 开早会，监控检查仪容仪表，不到位者每次罚款5元；开早会不穿工作服者每次罚款5元；抽查到户型不齐全者每次罚款5元。
9) 上班期间不穿工作服、仪容未到位接待客户，每次罚款10元。
10) 头牌须站在接待台左侧第一位，做好随时接待客户的准备；如发现头牌不按照规定执行，每次罚款5元。
11) 客户来访不能及时到售楼部大门迎接的，每次罚款2元。
12) 接待台：不接待客户时置业顾问不能扎堆聊天、大声喧哗吵闹、嬉戏、严禁伏桌休息，不得在接待台上吃零食、抽烟、喝酒、玩手机、看与房产无关书刊及不文明言谈举止等所有影响工作和有损楼盘形象的,每次罚款5元。
13) 接待完客户要及时做好登记,如当天不及时登记,一经发现罚款5元。
14) 不论在外或回家吃饭，时间规定在30分钟内，特殊情况必须提前向当班监控申请；发现如不按规定执行的，每次罚款5元。
15) 当班时间：禁止在沙发上休息，禁止在售楼部看手机下载电影、电视剧等，一经发现每次罚款5元。
16) 早班的置业顾问,需在下班前做好清洁工作,如发现未做好清洁工作下班者,每人罚款5元。
17) 上班时间私人通话时间每次不得超过5分钟，超过5分钟者每次罚款5元。
18) 以上7）—17）项，监控执行不力，处以监控双倍罚款。
19) 销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料；以上情况一经发现,重者将予以开除。
20) 销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派、诋毁诽谤等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝,以上情况一经发现,严肃处理；若给客户、公司造成损失或麻烦，影响公司利益和形象，将予以开除。
21) 房源销控统一由销售部经理管理，出现差错，责任由销售部经理承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖。严禁对客户私自转让房号，如有特殊情况应及时通知销售部经理，销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号；一经发现，将予以开除。
22) 在公共场合顶撞上级，或无理取闹无事生非者，根据情节严重性每次罚款100元。
23) 与公司其它部门或客户、外界发表不利于案场言辞或公司声誉的，根据情节严重性每次罚款100元。
24) 销售人员发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间制造矛盾，发生冲突的，根据情节严重性处以50元罚款。
25) 不服从上级管理和工作安排，对本职工作消极怠工、拖延不做，或弄虚作假、阳奉阴违者，第一次罚款50-100元，以后累加。超过三次予以辞退。
26) 未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次罚款100-500元或开除。
27) 与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次罚款100-500元或开除。
28) 对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次罚款200-1000元或开除。
注：案场管理制度由销售部经理负责审查执行。其它未尽事宜可根据实际情况由销售部经理做审查处理，并上报营销总监。

第三部分 签约监审制度

为了规范和保证合约签定过程中的严肃性、规范性，充分保障公司和客户的利益，杜绝因为合约签定中的失误，造成的经济损失和法律纠纷，特制定本签约监审制度。
一、 认购书监审制度
1． 监审内容
1) 房号是否书写正确；
2) 成交单价是否书写正确；
3) 销售房屋面积是否书写正确；
4) 房屋销售总价款是否计算准确、大小写是否一致；
5) 首付款，剩余款是否计算、书写正确；
6) 其它约定是否恰当合理
2． 监审流程和监审人
监审流程：认购书填写完成，置业顾问自查，报案场经理审查，无误后交现场合同管理人员（财务）审查，确认无误后盖章，一份交客户，一份交合同管理人员（财务）保存。
监审人：现场销售部经理
3． 责任
1) 案场经理初查，检查出错误，要求置业顾问必须重新填写认购书，同时罚款2元/次；复查后，若再次检查出错误，给予置业顾问5元/次罚款处罚。
2) 如经案场经理审查上交的认购书出错，则置业顾问处10元/次罚款处罚，案场经理加倍罚款。
二、 合同监审制度
1． 正本合同（〈商品房买卖合同〉）监审内容
1）首付款是否交清
2）房号是否书写正确，确保房号的“唯一性，排她性”，房号填写按照认购书房填写的房号；姓名是否书写工整；
3）合同单价是否书写正确，参照认购书填写；（单价须保留小数点两位，四舍五入）
4）房屋销售总价款是否计算、书写正确；
5）首付款，剩余款是否计算、书写正确；
6）逾期交款违约金是否正确；
7）交房日期是否正确；
8）逾期交房违约金是否正确；
9）逾期办证违约金是否正确；
10）客户联系方式：尽量两个联系电话，通信地址必须是能够收到信件的地址。
11）合同必须填写完整，以及其它需要填写的内容是否正确；
12）合同不允许涂改，合同只允许客户签字盖章，置业顾问不能代签；一经发现，每次处以20元罚款。
2． 其它监审内容
1) 补充协议是否正确签订；
2) 补充条款中约定事项是否符合甲方要求；
3) 甲乙双方是否签字盖章；
4) 合同份数是否正确。
3． 监审流程和监审人
监审流程：所有合同填写完成，置业顾问自查，报案场经理审核后，直接交回公司。
4． 责任
1) 置业顾问自查，没问题后交案场经理初审。
2) 案场经理查出错误，给予置业顾问2元/本罚款处罚。
3) 合同交回公司后，若再次检查出错误，则予以置业顾问5元/本罚款处罚，案场经理加倍罚款。
三、 签署认购书要求
1. 客户决定购买某一单位，经办人员要为客户详细计算银行按揭费等相关收费。
2. 签署认购单时，需与客户再次确认认购书上的认购楼座、总价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项。
3. 认购单上内容不得修改、随意增加内容，特殊情况需填写特需申请单，由销售部经理上报公司营销总监同意并由其签名确认。
4. 书写一定要整齐、清晰，不得涂改，不得发生计算差错。
5. 销售人员不得私自废弃认购单，如需废除的，经办销售人员须在认购单上注明作废原因，报请销售部经理同意并由其签名确认后方可作废。
6. 经办销售人员对填写的认购单有第一复核的责任，然后交案场经理审核签字确认。
7. 签署完毕的认购书一律交由财务人员负责保管。
四、 定金、发票
1、 定金一律由财务收取，开具收据。
2、 交小额意向金的开给收据，原则上要求24小时内补齐全部定金（具体根据项目情况而定）。
3、 开出的收据、发票一定注明房号、金额。
4、 销售人员不准收取任何款项，对代客户垫付定金而被罚没的概不退还并追究其责任。
五、 办理签订购房合同、银行按揭等购房手续
1. 认购书签订后，销售人员有责任及时通知客户在规定的时间内交款、签订购房合同，并办理相关购房手续。
2. 主动要求客户及时备齐按揭资料，积极配合开发商办理按揭工作。

第四部分 催缴首付款及按揭资料的奖罚制度

针对新成交的客户：
1、凡是已交定金未在规定的时间内交清首付款的客户，每延迟一天置业顾问罚款5元。
2、凡是交清首付款，但未在当天签定商品房买卖合同的客户，每延迟一天置业顾问罚款5元。
3、凡是签订完商品房买卖合同的客户在第二天必须送达到公司，每延迟一天罚款5元。
4、在签订《商品房买卖合同》后5天内按银行要求提供银行按揭所需要的全部资料和交纳所需费用，并到银行签订《个人住房借款合同》，每延迟一天罚款5元。
5、在银行签订完《个人住房借款合同》的客户，被查出有问题的，接到通知后必须在2天内解决，否则每户每周罚款5元。
6、以上1—6项若有特殊情况，须提前向案场经理说明情况获得特殊申请。
7、被罚款金额分别作为售楼部活动经费。
注意：
置业顾问不允许炒房、收取客户额外好处费，不允许代客户交钱，一经发现立即开除，并扣除未结算的所有提成及工资，严重者诉讼法律。

天长地久房地产开发有限公司
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