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客户发展策略调研报告

　　银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段将金融产品销售给客户的各种经营活动。而客户关系营销之所以如此盛行，在于客户关系营销能够给企业带来长期财务利益。在服务行业，在不断地将潜在的客户转化为现实的客户的同时，老客户越来越受到重视，被视为企业的重要资源。随着我国银行业竞争的不断加剧，面临着众多银行选择，客户的忠诚度不断下降，客户忠于一家银行的情况已不多见。客户不断在银行之间进行转移，以获取最大的银行让渡价值，这使得银行开发新客户的成本和难度不断增加。因而我国商业银行越来越意识到进行关系营销的必要性。本次调查从成都分行客户关系维护入手，整理出影响忠诚度的原因，并针对改原因提出整改措施，以达到提高建立和巩固客户，加快银行发展的目的。
　　一、我行客户现状
　　高端客户数量占比低。高端客户具有较高的关系价值，能够给银行带来较高的利润贡献。麦肯锡公司的调查报告指出，目前大约有3000万户中国城市家庭可以被称作中高收入家庭这些家庭的年人均收入在4300美元以上，其中4%即120万户家庭拥有10万美元以上的存款，这一富裕客户群实际上占中国商业银行个人存款总额50%以上，且贡献了整个中国银行业赢利的一半以上。但是，我行贡献度高和富有发展潜力的客户数量偏少，占比仅仅只有%，缺乏优质客户。
　　客户满意度低。银行客户对目前金融机构的满意度较低，低于亚洲75%的总体水平，这一比例在亚洲受访国家和地区中排在倒数第三位。这表明，客户的满意率大大低于总体满意率，越是层次高的客户对大型商业银行的满意度就越低。
　　客户忠诚度低。客户忠诚度偏低，很多优质客户已经将其最主要的银行关系转移至其他银行。优质客户的转移或流失显示了他们对银行现有服务的不满，许多富裕客户已经放弃了我行，投向了那些新兴的、更有客户意识的竞争对手。特别是近年来，随着中国国内金融市场的逐渐发育，竞争主体不断增多，日趋激烈的市场环境使客户满意度对忠诚度的影响力度不断增强，不满意于我行的优质客户在与其它商业银行的激烈争夺中大量流失，造成了我行优质客户忠诚度的急剧下降。
　　二、我行在客户营销中主要存在的问题
　　整体营销机制不完善。一是线条之间的协同作战能力不强，难以拧成一股绳。二是没有快速反应机制，营销中遇到的问题难以找到组织，容易出现踢皮球现象。
　　客户服务理念滞后。一是以产品为中心的经营理念导致我行只对产品进行管理，不对客户进行管理。二是以产品为中心的经营理念导致对所有客户提供标准化服务。客户不论大小、新老、是否赢利、均平等对待，只讲公平、不求效率、不能对目标客户实行有效细分、忽视不同客户群体的金融需求，没有专门研究客户结构和个性化需求，客户价值未能得到应有的重视，缺乏通过提高客户的满意度和忠诚度来竞争优质客户的意识，造成我行在业务量高速增长的背后，隐藏着优质客户的大量流失问题。三是以产品为中心的经营理念导致大型商业银行只注重交易关系，不注重客户关系。只强调服务态度，片面地认为帮助客户办好业务，使客户基本满意即可，当业务处理完毕，与客户的关系即告结束，只限于浅层次的普通服务，主动吸引客户、深入挖掘客户多方面金融需求的意识不强，缺乏与客户建立维护长期合作关系的主观意愿与动机。
　　客户服务架构僵化。一是纵向的多层分工体系降低了客户的服务效率。二是横向的“业务中心型”组织架构增大了客户的交易成本。
　　客户服务模式粗放。一是客户定位模糊。目标市场不清晰、市场定位不准确，客户的分层次、个性化服务没有得到真正落实。二是缺少个性化服务。综合性个人理财较少，难以销售高端、复杂的金融产品，无法为优质客户提供“一对一”的个性化服务。三是信息资源分散。客户信息资源始终处于分散扩散状态，没有充分挖掘、整合和利用起来，难以形成强大的客户竞争与服务优势。
　　三、整改措施
　　客户结构调整战略应坚持循序渐进
　　客户结构调整是一项长期、复杂的系统工程。需要兼顾历史、立足现实、着眼未来。根据基层建行的历史沿革、客户特点，客户结构调整可分为三个相互依托、层级递进的阶段。
　　第一阶段：客户调整初始阶段。围绕价值最大化，实施稳固大客户群体、重点拓展优质小企业群体、全力扩大个人客户规模的策略，把有限的资源集聚到符合产业政策、属于区域经济主导产业的目标客户上．逐步把对公客户发展成效益源泉、把个人客户打造成发展基础、把战略业务客户培植为发展后劲。
　　第二阶段：客户调整中期阶段。进一步强化“中高端客户为主”的客户战略、资产管理与零售业务相结合的个人金融战略，同时大力拓展网络经纪业务，形成发展特色，突出比较竞争优势。
　　第三阶段：客户调整深化阶段。利用发达的人力和信息科技资源，向中高端客户群推出具有较高附加值的产品。如销售信托、保险，开展投资顾问咨询和发展网上银行业务等非传统业务。在此阶段，将健全全方位服务模式，坚持以优质客户为先，经营重心全面向优质客户调整，具体模式为：二级分行致力于服务大中客户。支行成为业务处理的“工厂”，从而提升服务级次、简化工作流程，鼓励客户经理及员工融入存量和潜在客户群体。使我行逐渐成为“批发式零售银行”。
　　客户调整战略需要系列经营政策的支撑
　　一是倾斜性资源配置政策是实施客户战略调整的前提
　　1.坚持人力资源配置为客户战略服务的理念。减少后台人员比重，扩大前台人员规模，加大员工培训力度，优化前台柜员数量和质量；加强客户经理队伍建设，完善客户经理机制，对高价值客户，配备高等级专业客户经理，最大限度地满足和开发核心客户金融需求。
　　2.发挥财务资源在客户战略调整过程中的引导作用。在财务资源配置上，改变以层级配置为主的分配方法，实行层级配置和条线配置相结合。区分不同客户综合贡献度。灵活运用价格政策，通过对小额账户收费和降低小额账户利率淘汰低端客户，对高端客户实施优惠价格以提高此类客户忠诚度，达到优化客户结构的目的。要提高经营部门和前台对市场、客户的价格反应速度和服务效率，不断完善价格管理机制，在有利于创造价值、有利于防范风险的前提下，加强价格管理，提高综合议价能力。
　　3.完善渠道资源配置机制。着力构建物理网点、虚拟渠道、客户经理三位一体的服务网络，形成渠道、产品、客户相互依存的价值链条。要围绕全行发展战略，强化布局规划，高起点、高标准改造。实现由交易核算型向营销服务型的转变。在电子银行渠道建设上。要加强离行式自助银行建设，把大量标准化、规范化的交易业务迁移到电子银行渠道。加快对柜面业务的替代速度。要坚持个人客户经理、公司业务客户经理、产品经理一起抓，完善考核机制。提高综合营销能力。
　　4.加强对信息资源的利用。要强化企业网运行，发挥行内信息渠道和信息平台的作用，全面把握国内和区域经济形势，认真分析经济动态和行业信息，实现行内信息共享，提升信息加工整理能力，让行内外信息资源为建设银行客户筛选、甄别服务。
　　二是完善经营机制是实施客户战略调整的保证
　　1.强化营销机制。转变既有的营销手段和机制，从广度营销向深度营销转变，从推销产品逐步向营销金融综合服务方案转变，协作客户把握自己的财富，逐步实现从让客户满意到让客户增值的转变，提高客户的忠诚度。
　　2.强化服务机制。在客户细分的基础上，围绕差别化服务实施上下、左右联动，围绕产品整合实施公私联动，并与其他金融机构实施外部联动；制定细化的服务创新考核标准，激励服务创新，引入六西格玛管理方法，完善服务文化建设评价和监督机制。
　　3.强化考核机制。以客户满意度为标准，实行定性与定量指标相结合，综合使用物质与精神激励等多种手段，达到激励有力、约束有效的目的。
　　三是加快流程再造、产品创新步伐是实施客户战略调整的平台
　　1.加大组织结构优化调整。按照建立矩阵式经营模式的要求，对业务条线进行事业部制改造。提升经营重心，就是提升重要客户的经营层级，缩小经营半径。优化组织架构的核心是明确划分经营行与维护行的责权利，落实责任和利益分配关系。
　　2.再造业务流程。基本目标是建立以客户为中心的高效的服务链，最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代环境，提高市场竞争力。
　　3.加强产品创新。相对于公司类客户，个人类客户更看重个人资产的收益状况，选择银行的标准就是评判哪家银行产品收益好、收费价格低、服务效率高，因此，要加大产品研发的资源配置，通过整合人力、科技、财务资源，加快产品研发速度、扩大研发领域，丰富客户对银行产品的选择；要拓宽产品创新渠道，加大产品整合、创新的力度。
　　面对国民经济结构调整和发展方式的转型。我行一直沿袭的以规模扩张为主要手段、以信贷资产为主要产品、以利差收人为主要盈利渠道的发展模式已越来越不适应外部环境的变化，因此，调整客户结构，促进战略转型是建设银行持续提升竞争能力，实现科学发展的必由之路。客户发展策略调研报告