养生体验馆管理制度汇编.doc

养生体验馆管理制度汇编422020年5月29日文档仅供参考养生体验馆管理制度一、养生体验馆组织构架图经理1人足浴主管1人洗浴主管1人熏蒸主管1人VIP主管1人前厅主管1人后勤主管1人调养师25人调养师32人调养师25人调养师18人收银员4人接待顾问23人产品发放员2人水电维修2人保洁6人保安2人客服1人服务生2人服务生2人服务生2人服务生2人产品库管员1人经理1人,客服1人,主管6人,调养师100个,服务生8个,收银员4个,接待顾问23个,产品发放员2个,产品库管员1个,水电维修2个,保洁6个,保安2个。合计156个。二、员工守则总则1、总则 A、遵守社会公德,讲究文明礼貌,热爱本职工作,维护中国苗药养生城声誉,遵守劳动纪律。 B、敬业乐业,积极进取,刻苦学习专业知识,不断提高技术水平、工作能力和服务质量。2、忠于职守 A、按时上班,工作时间不得擅自离岗,不得迟到、早退。 B、工作时间不得打私人电话,不得长时间会客,紧急私人电话由主管或值班人员接收转告。 C、在岗时不得吃零食,坐躺床位,不得看与业务无关的书籍,严禁带通讯器上岗。 D、不准以任何理由、任何原因与顾客争辩,不准以粗言秽语对待顾客或同事,不准讥讽、嘲笑顾客或同事,不许有不理睬顾客的怠慢行为,不得在公共场合大声争辩或大声喧哗。 E、在岗服务时,要热情、礼貌、周到地接待顾客,与顾客或同事交谈要互相尊重使用敬语,值班时要按标准姿势站或坐,不许高声讲话或随意聊天,不许当着顾客面前做不雅动作:如梳头发、掏耳朵、挖鼻孔等等。 F、员工不得利用职权给亲戚、朋友优惠。3、工作态度 A、礼貌:礼貌是员工起码的准则,无论对待顾客还是对待同事都要以礼相待,使用敬语,在对顾客服务时,还要做到,迎客要有问候声,谈话要有称呼声,离别顾客要有道谢声,工作出现差错和失误要有致歉声。 B、微笑:微笑服务是对员工的基本要求,微笑要自然得体,要发自内心,使顾客感到宾至如归,温馨、和蔼、轻松、愉快。C、效率:做任何事都讲求效率,说到就是做到,对工作不推诿、不拖拉、接待顾客要善始善终,交接工作要讲清楚。D、责任:对各项工作要有责任心,对顾客、对中国苗药养生城高度负责的精神。E、诚信:诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品,不向顾客索要小费。F、细致:工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟G、言行:严禁与顾客进行语言和行为上的挑逗,严禁与顾客交换电话号码,严禁与顾客发生不文明行为。4、仪表仪容 A、员工进入岗位必须穿着工衣并保持工衣制服干净整洁,领花袖口要扣好,衬衣要将下摆放入裤(裙)内,不可穿破损的袜子。B、保持身体清洁,不留怪异发型,不留指甲,不涂指甲油,工作前不吃异味食品,注意保持口腔卫生。C、站立要端正、挺胸、收腹、抬头、两眼平视,双脚呈”V”字形,膝和后脚跟要靠紧。D、坐姿式要上体挺直,两肩放松,胸部挺起,坐凳子面积的三分之二为宜。E、行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。F、在岗位上行为要规范,不准在顾客面前打喷嚏,打哈欠,伸懒腰,挖耳鼻、梳头发,剔牙,挖眼屎,修指甲,不准交头接耳,不准谈笑聊天5、服从上级 A、员工必须有强烈的服从意识,每位员工必须明确自己的直接上司,切实服从上司的工作安排和督导,按时完成本职任务。B、不得顶撞上司,不得无故拖延,拒绝或终止上司安排的工作,若遇疑惑不满,可按正常程序向领导者或行政部门投诉。C、若工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场,又必须立即解决时,可越级向上级主管请示或反映。D、合作精神 顾客服务必须依靠大家共同合作,员工的工作都是为了一个共同的目标,完成顾客的服务,员工必须树立合作意识,做好本职工作的同时,还要为同事创造条件,保证服务,高质量高水准。员工职业素质1、良好的作风以诚待人,善解人意。珍惜名誉,诚实公平。负责尽职,言而有信。谈吐高雅,声音柔和。卫生清洁,讲究仪表。按时上班,遵守规章。2、不良的作风工作敷衍,不负责任。言行不一,言辞夸张。自我夸张,讥笑她人。矫揉造作,姿势造作。使用粗语,打探隐私。浓淡艳抹,奇妆异服。3、员工必备对人体各部位有深入的了解。端庄的举止、文雅的谈吐、典雅的风度。接人待物要彬彬有礼、落落大方、有丰富的内涵。优雅的气质、规范的礼仪4、品德 遵守规章制度。 对职业有信心、工作努力。 乐于学习、健全心智,提高气质。 言而有信,尽职尽责,养成良好的职业道德。 温文有礼、对她人的帮助表示感谢,对别人的缺点能够容忍,尊重她人感觉及权利,能积极配合同事、顾客及上级的工作。 对待顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平、不可厚此薄比。 培养高雅的职业谈吐,训练悦耳动听的声音,当她人说话时需要注意倾听。 注意外表,随时保持最高的卫生标准,使顾客对你产生信任。5、专业举止 要避免口臭、体臭、不当着别人做不雅观的动作。 不能在顾客面前嚼口香糖、不能说大声刺耳的话。 不能当着顾客的面评论同事的技能、不能与顾客谈论自己的私事、不在背后议论她人的长短。 不能在工作时姿势不良、行走时身体摆动,走路时步履要轻盈、不能斜靠椅背或桌面,在接待中不能懒散横靠沙发。 有顾客时,音响、电视声音不能过大、说话要实在,不能过份批评她人,降低品格。 说服顾客时,不能批评顾客原品质不良。 不能探听顾客的隐私、不能有矫揉造作的态度、不能总是遇到芝麻小事也抱怨、不能使用粗话、暗语、脏语。日常行为规范(一)、出勤规范1、员工上下班均执行严格的签到轮班制度。自觉遵守养生城规定的作息时间,不迟到,不早退,不擅自离开岗位,如因公需外出,须向经理注明事由。2、员工应自觉遵守打卡制度,不得代打。3、员工上班期前需穿好工作服,化淡妆,佩带工号牌。4、员工需妥善保存好工号牌,不得随意涂改、损坏、私藏工号牌。6、上班时换好工作服后到前台打卡,下班时先打卡再换下工作服,而且下班后不得在营业场所逗留。7、下班忘记打卡者,必须主管签字证明,当月累计不得超过三次。8、一月之内调休不得超过四次,除法定节假日外,一般不安排连休。9、不能私自涂改排班表。(二)、行为规范员工按规定时间出勤,并按以下规范约束自己的言行,以保证正常的营业氛围和良好的工作状态。1、员工早上见面后,应互道”早上好”。遇到上司,应主动向上司问候”早上好”。2、到岗后应立即打扫卫生,清理物品以及准备好工作中所需要的物品。9:30之前做好卫生,9:30主管检查卫生。3、不得拿私人物品(手机)到房间,不得在房间内接听私人电话。4、上班时间不得大声喧哗,不得串岗聚集聊天,做与工作无关的事情。不得躺在理疗床上或椅子上,随时保持端庄的仪表。5、严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。6、因私事外出,必须换上自己的服装,严禁穿工作服外出(如特殊情况,酌情处理)7、在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。8、请在指定地饮水,不得将饮水杯带入营业现场。营业结束时,按营业结束规范完成有关工作。9、顾客至上,服务第一;热情待客,举止大方10、养生城内所有资料应按类别归档并做好标记便于查找,用完后归回原位,不得私自带出。11、拾获顾客或同事遗留物品,要及时上报或物归原主。12、不准向顾客收小费,假公济私。13、员工要团结协作、互相帮忙、互相关心、互相爱护、互相监督。14、热爱公司爱护公共财物,如发现公司物品损坏要及时上报,节约用水用电。下班前检查好水/电/门窗情况,做好防火防盗工作。(三)、日常见语规范1、欢迎用语:敬请光临,欢迎光临,这边请2、时令季节性问候语:早上好。晚上好。感谢您冒雨光临3、感谢语:谢谢,多谢关照。4、应承:是、好5、离开:对不起,请稍等,失陪一下6、受催促:非常抱歉,快好了,让您久等了7、询问:对不起,请问8、拒绝:不好意思,真对不起9、添麻烦:麻烦您一下,请您(这样)能够吗?10、顾客问自己不了解的事情:对不起,请让我去请(负责人)好吗?11、收款时:谢谢,一共多少元,正好;收您多少元,找您多少元,请过目12、抱怨时:真对不起,马上办,给您添麻烦了,感谢您的指教13、要求会面时:欢迎光临,先生(小姐)贵姓?对不起,马上去请,现在她(她)不在。14、请坐:请坐,请在这里稍等一下15、送客:请慢走,走好啊,谢谢光临,欢迎再度光临,再见(四)、接听、拨打电话规范1、电话铃响时.电话铃响立即接听,最好不超过三下。.以左手拿话筒,右手准备记录.立即报上我方店名”您好,中国苗药养生城。”.即使对方打错电话也要应对,不要发牢骚。.对方若未报姓名,应主动请教。.不明事项要转给知道的人来接2、指定的接听人无法出面时.被呼者不在时,请问对方可留话代为转达.不在,遇急事时,留下对方电话号码,由我方主动回电联络。.忙碌时告之对方事后予以回电联络.出差或请假时告之回店或请假日期3、指定的接听人正在开会或电话中.确定是否情况紧急.无法立即出面接听时,要向对方致歉.告之对方,当事人何时方便接听.电话联络事项应尽量做成笔记。4、托传说之时:.善用传话单或便条纸.便条上记录对方姓名、来电事项、时间日期.复诵事项内容以免错误.告诉自己的姓名以示负责.传话便条要确实交给指定的当事人5、电话结束时:.亲切道别.等对方挂断之后,再挂电话.轻轻放下话筒6、拔打电话:.对方接听电话时,确认对方姓名,礼貌称呼.若对方先报名则免确认.不要弄错指定通话人的部门、职务、姓名.指定的通话人地位比较高时,多半由秘书传接,勿忘向负责转接者致谢。7、指定通话人出来接听时:.报上自家店名与个人姓名.对方若先报则免确认.尽量避免寒暄及早言归正传.要比平常更加小心说话.用字要让对方能懂.语气力求清晰.容易弄错的内容要详加确认.需要费时调查的话再挂电话联络.通话中需与她人商榷时要将话筒捂住。.态度要像当面说话一样a.附近的人莫高声喧哗b.莫过分大声说话c.听不清楚时要向对方表示d.线路混杂或有杂音时,挂断重打e.对方有所抱怨时莫要辩解8、指定通话人不在时 能够代理时,委托代理人代办 问明代理人姓名 委托传话时,请问传话者的姓名 有时也能够请对方回电 莫让长辈或高职者回电(五)、迎宾礼仪1、接待顾问在店门外迎顾客的到来 站立端正、收腹、挺胸、抬头”丁字步”站立。双手自然下垂,左手放在右手上,轻轻相握置于小腹正中位置。精神饱满,面带微笑。目光始终注视观察来宾情况,不交头接耳,当有顾客驻足观看招牌,促销广告时,应立即主动上前行礼并问候,”您好。请问有什么可能帮到您?”在顾客表示完意向后,应引客入店,递上宣传资料并介绍店内情况。顾客入店,离店门2m左右时,目光含笑,主动问好:”您好,欢迎光临,里边请。”(六)、服务区礼仪在服务区内,若遇到顾客,员工一定要马上侧身站到一旁,让出通道让顾客先走,同时含笑向顾客点头,并说:”您好。”等顾客走过之后再走,遇到顾客都须主动打招呼。服务区内不得发出任何不正常的异声(走路轻、说话轻、工作人员在营业区内不可交头接耳,开玩笑。)调养师到房间之前,应敲门顾客:”不好意思,打扰一下,我能够进来吗?”征得同意后,方可进入。当顾客去洗手间、更衣间、沐浴时,调养师必须替顾客开、关门并站在门口等待顾客出来。(七)、送客礼仪必须站在顾客的右侧,陪顾客走到门口。若下雨,又帮顾客撑伞送到车上或帮顾客拦好的士。送出门后,接待顾问说:”再见,您慢走,有时间就过来。”再见,您慢走,别忘了下次来之前打电话预约哟。”(八)、会议规范各项会议有:晨会、周会及工作需要临时召开的有关会议,会议组织者要做好有关准备工作和时间安排,并提前通知会议参加人员,会议结束后,做好会议内容的整理和资料汇总。参加会议应做到以下各项:1、按通知时间准时到达会议地点,按指定位置就坐,不得迟到。2、统计会议人员时,点名响亮答应。3、会议期间要认真做好会议记录。4、不得交头接耳,或做小动作,不得在会议期间随意离开会场。5、周会内容由主管总结上周的销售业绩。客服总结上周的顾客反馈意见以及各项工作,调养师总结上周工作,当班经理总结整店的工作情况和销售业绩,专业知识的考核及培训。6、早会内容仪容仪表的检查,总结前一天的工作、公布业绩、宣布当天的预约情况,并制定当天的销售计划。7、解决当天发现的问题。(九)、休息规范1、员工不能在休息室翘脚,横躺、大声喧哗。2、保持休息室内整洁卫生,每天轮流做值日,休息室卫生包括(地面、桌面、门、垃圾桶等)。3、随时关闭休息室的门,关门声音要轻。(十)、就餐规范1、按规定的时间就餐,不得超时就餐。(超时则按考勤制度处理)2、就餐时间内,各岗位人员分批就餐,确保岗位人,不得因就餐而影响正常工作。3、就餐时讲究公共卫生,就餐完毕将杂物放进杂物桶内。三、管理制度营业管理制度(一)、营业准备工作1、准时上班,上班时间为9:0021:002、上班前30分钟员工到岗,整理个人仪容仪表。按规定穿着工装,佩戴工号,化淡妆,洗手,保持良好的精神状态,符合上班的标准。3、打扫卫生,开晨会。主管安排当天的工作并交代注意事项。4、打开养生馆内外营业用的规定开启的照明、空调、音乐等设备。5、客服查阅顾客档案,了解顾客预定情况或其它需要继续完成的工作,做好工作安排。6、收银员将前一天整理好的报表、现金等交由出纳。7、保洁开始检查和清洁包房:(1)保证包房环境及各种设备干净整洁,摆放合理。(2)检查各种设备设施是否完好,发现故障要及时报修。(3)检查并消毒器具和其它客用物品,发现破损及时上报。(4)检查并补充各类营业用品,整理好理疗床、座椅等,按指定的位置待客。8、调养师和服务生检查本区域各种理疗设备设施是否完好,能否正常运作,发现故障及时报修,然后在指定位置待钟。9、产品保管要清点货架,上报库存及过量货品,申购待补货品,并将情况上报经理。(二)、营业过程1、顾客到来,微笑迎宾,态度热情,讲究礼节,礼貌问候。2、接待顾问以专业的态度认真询问顾客的需要和情况。3、调养师服务顾客时要对手部进行消毒,制服要保持清洁。4、在给顾客服务时保证口齿清新,必须带口罩,并不得与旁人聊天。5、尊重顾客的风俗习惯6、耐心回答顾客提出的各种问题,指导顾客正确使用本店设备,避免顾客受伤或本店设备受损。7、对顾客提出的合理要求要尽量予以满足,不推卸。做不到的要做好解释工作,使顾客理解。8、发现顾客遗失物品需及时返还顾客或上交前台。9、洁身自爱,对顾客提出的不合理要求,要礼貌恰当的予以拒绝,自己处理不了时,需及时上报经理。10、对顾客已使用完的杯具等各类用品及时清洁整理。11、服务过程中出现差错,需说”对不起”,不能说”不要紧的”。12、顾客意外受伤,要向顾客表示歉意,表示负责后果和损失,视其受伤程度妥善处理,严重的送医院,保持现场,并上报经理。13、顾客有意或无意损坏本店设备要立即礼貌制止。保持现场,并及时上报主管。14、意外停电、停水等突发事件,应保持冷静,维护现场秩序,稳定顾客情绪,向顾客表示歉意,注意场内情况,防止各种意外发生,立即采取应急措施,如是本店电源问题应立即通知维修,如因故障不能完成服务,要再次表示歉意,预约改天补上,并报主管。15、服务前对顾客进行自我介绍:您好,我是*,很高兴为您服务,请你保管好随身贵重物品。16、调养师做好服务收尾整理工作:(1)再次检查顾客有无遗失物品,如有必须立即交前台。(2)关闭空调、电灯等电器及水龙头,锁门关窗。(3)将物品依次摆放好,以备下次使用方便。17、用餐规定,所有工作人员轮流用餐,以保证店内的正常服务。如顾客餐,应先为顾客服务再用餐,不可在顾客面前用餐,用餐后补妆。18、严禁将手机带入房间。(三)营业结束1、清理垃圾,将当天所用的工具、毛巾、拖鞋等用品彻底清洁消毒。2、盘点库存商品,清点营业款,做好各项记录。3、详细记录明天需要办理的工作事项。4、检查店内安全,关闭店内外照明及各种电器,关闭店门。(四)员工管理规定1、当班人员必须保证责任区域内卫生,干净、整洁。2、严禁擅离岗位。3、严禁大声喧哗,追逐打闹。4、严禁在营业区内吃东西。5、自己的生活用品必须放入指定位置,如水杯等,违者罚款10元。6、当班员工只能在自己的岗位上待岗,不能坐到为会员和顾客提供的场所休息,违者一次罚款50元。7、个人物品自己保管,如有丢失体验馆概不负责。(五)考勤制度1、公司实行上下班考勤制度,员工必须准时上下班。2、所有员工,每天上下班时都必须亲自打卡并接受监督,任何人不得代为打卡。代打卡行为属于严重违反公司劳动纪律,代打卡者及委托代打卡者将被扣除当月工资100元/次。3、每次忘打卡者扣5元/次(必须经主管确认未迟到、早退)。每月累计达3次(不含3次)以上扣当月工资10元/次。因公外出须由经理将外出原因注明在考勤单上,不做缺勤和扣薪处理。4、迟到、早退: 5分钟以内的,每次扣10元;5分钟以上、30分钟以内的,每次扣50元;超过30分钟扣当日工资;迟到/早退(不限时间)每月累计超过3次的,按旷工处理。5、当班期间不经批准擅自离岗者每半小时扣30元,不足半小时按半小时计算。遇停水、停电或其它原因不能营业,须经通知后方能离岗。否则按旷工处理。6、 旷工:以下行为为旷工行为:(1)、提供虚假病休证明骗取休假的;(2)、未经主管部门或主管领导批准,擅自脱岗、离岗的;(3)、因本人违法乱纪,被公安司法机关收容、审查、拘留、传讯不能执行正常工作的;(4)、迟到或早退累计达到旷工标准的;(5)、其它类似行为。旷工的处罚:(1)、旷工一天者,并扣发3天的工资;(2)、一个月内连续旷工2天以上(含2天),停发当月全部奖金,并每天扣发3天的工资,公司有权解除劳动合同而不支付经济补偿。7、病事假制度(1)、病假所有病假均须及时向经理请假。如因疾病临时休假,应及时通知部门负责人,并及时补交。3天以内的病假,需在上班第一天补交;长期病假,须由本人或亲属在条件允许时及时补交。两天(含)以上病假需出具二级以上医院的有效证明,无有效证明者按事假处理,情况不属实或提供虚假证明者,以旷工论处,并处以200元/天的罚款,直至对其予以开除处理。(2)、事假员工申请事假,需经部门经理批准后方可执行。未经批准无故缺勤或擅离岗位者,按旷工论处。请假须提前一天填写,如确有特殊情况,口头申请的事假限一天以内,经上级经理同意后方可请假。原则上员工月事假不得超过1个工作日,如有特殊情况须请假3天以上的,须提前一周报部门经理,经经理以上领导批准交行政中心备案后方可生效。经理请假由其直属上级批准并报行政中心备案后方可生效。事假期间员工不得享受公司提供的相关福利。连续事假30天(含)以上的,原则上按暂时停薪留职处理,且公司保留中断其社保福利的权利。事假按天扣除对应全额工资。 调养师排筹制度一、轮筹原则。1、按顺序轮筹。(无预约,无客户点筹,按顺序轮筹)2、按顾客的点筹轮筹。3、按调养师考核合格,有资格轮筹的项目轮筹。4、 按主管的要求轮筹,主管有跳筹权。二、主管可根据以下情况决定调养师不参加轮筹。1、调养师没有工作而不到员工休息室轮筹的;2、因服务质量差而遭到顾客投诉;3、擅自缩短或延长服务时间的;4、不遵守服务纪律,有推、挑顾客行为的;5、其它违反店规店制行为的。三、轮筹的项目由主管操作,任何人不可代替。1、点钟:顾客指明服务人员;2、派钟:主管指明服务人员;3、轮钟:根据顺序轮流排钟。项目单上必须注明是点钟、派钟还是轮钟,无论是点钟、派钟还是轮钟,调养师都不得拒绝,否则给予调岗处理。不服从安排的,按员工违约处理。服务结束后,或其它原因返回(包括被客户要求换人的)排筹的调养师都从最后重新排筹。四、轮筹中如果出现问题和舞弊现象,全体员工均可向经理投诉。经理需要在一个工作日内予以解决。卫生管理制度本店卫生实行卫生责任分担区三清洁三检查制度,即班前小清洁、班中随时清洁和班后大清洁。一、每日卫生清洁范围 1、地毯、沙发等软装饰要求不能有任何杂物、赃物。 2、硬地面的打扫和湿拖。 3、茶几、收银台、窗玻璃、灯具、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾的摆设、饮水机、理疗仪器、按摩床等营业场所的所有灰尘、蜘蛛网等。 4、对各类设备、毛巾、拖鞋、衣物等要进行每日消毒。 5、要求营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观,室内空气随时保持清新、干燥、无异味。理疗床床单平整,无异物。花草植物及挂画、宣传画的摆放整齐。6、分担区负责人每天必须对所管理区域的卫生负有最后责任。7、注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。二、卫生要求1、每天做营业面积卫生2、每周一次大扫除。3、以上物品清扫标准:无污迹、无灰尘、无杂物、无水迹,所有物品路出本色。水电、仪器设备管理制度一、水电、仪器包括:体验馆内所有上下水、空调机房、配电室、灯具、电器、理疗仪器等设备。二、 目的和作用 为切实加强养生城所有设备的管理,保证设备正常运行,避免设备的不正常磨损或损坏,防止人身、设备事故的发生,延长设备的使用寿命和大修周期,降低备件消耗,减少维修费用,确保营业正常进行,特制订本制度。三、职责范围实行三级责任制。1、经理总负责,承担责任的40%。2、主管负主要责任,承担责任的30%。3、操作人员负直接责任,承担责任的30%。4、设备设施如有损坏,相关责任人按责任划分承担相应责任。四、设备使用、维护制度1、设备使用必须严格按照设备操作流程进行操作,严禁违章作业。2、所有设备使用人员,必须经培训合格后方能操作上岗。3、设备在使用过程中要经常进行检查维护,设备操作人员必须将每天的日常维护情况填上”设备维护记录表”,设备日检表。4、设备日常维护主要包括:设备运行情况进行检查、必要的清洁、擦洗、消毒和其它必须的维护。5、故障处理与临时维修5.1 一般故障的处理,由所在岗位人员在设备运行工作之中发现,并报告主管,做好有关情况记录。5.2 重要故障一经发现,必须立即停止该设备的运行。并迅速将故障情况报告经理,经理必须立即组织有关人员进行故障查明或处理。5.3 设备发生紧急故障,必须进行紧急排除,立即切断电源,以最快最好的方式停止设备运行,以免设备故障和事故的扩大,并立即报告主管。5.4设备紧急故障的排除和处理,必须严格遵照”三不放过”的原则处理。a. 事故原因未查明不放过;b. 没有预防措施不放过;c. 事故的责任者没有受教育不放过;5.5 所有设备的故障处理和维修都必须做好记录。5.6 主管对已维修的设备进行确认、签字后,维修人员方可离开现场,并保障生产设备的正常运行。五、随时、随地管理原则1、操作人员要按服务流程规定操作仪器,做到服务结束立即关闭相关电器与仪器。2、主管负责随时、随地检查,发现问题立即解决,并按规定对直接负责人进行惩罚。3、主管不论能否妥善处理,都要记录在案,并立即上报。 4、全体员工认识节电、节水的重要意义,增强节约意识,养良好习惯,减少能源耗费。5、水电工负责水电,要经常巡视查看,出现问题应及时汇报,及时采取有效措施,及时整改,并作好记录。三、下班前,主管和相关责任人要对所有电器、仪器进行最后检查,做到断电、关仪器、各种器具清洁归位。顾客物品处理制度一、责任界定1、经理总负责2、相关人员负直接责任。3、顾客物品如有遗失,相关责任人按责任划分承担相应责任。二、要求:1、在房间及公共休息区明显位置张贴温馨提示:请妥善保管您的贵重物品。2、当顾客更衣时,服务人员要提醒顾客:请妥善保管您的贵重物品。3、当顾客离开会所时,服务人员要提醒顾客:请检查您的贵重物品,请勿遗忘。4、以能在馆内部处理则一定在内部处理为原则,如果事关重大,当值员工要在第一时间内上报经理,由经理决定是否报警。安全制度一、责任界定1、经理负责管内的全部安全管理工作。2、经理和全体员工按营业操作规定完成各项工作,如出现人为导致不安全因素,相关人员视情节与结果严重程度承担相应责任。二、制度要求:保证顾客和体验馆的人身财产安全是全体员工的基本责任,每位员工必须时刻牢记和遵守体验馆的安全管理制度,坚决执行体验馆的安全守则。1、员工在工作过程中注意防火,防电、防盗,防事故,发现事故苗头或异常情况,必须立即找原因,及时处理,并及时报告有关负责人。2、学习用电用水用仪器的安全使用规程,用电、用水、用仪器后要及时关闭。3、严格执行岗位的安全操作规程,切保用电、用水、用仪器,使用工具、设备的安全。4、除水电维修人员和经理外,任何人不得接触配电箱。5、当班人员在下班前要认真检查各项设施,消除不安全隐患。6、当班人员在下班时认真检查本店门窗是否锁牢,做好防盗工作。7、员工如发现事故隐患,一定要及时上报,必要的直接采取措施后上报。8、遇到意外事故,紧急事故,要保持冷静,尽快通知有关部门和上司,并配合处理工作。突发事件处理制度一、突发事件处理责任人1、经理或主管。员工在一般情况下,只负责上报。2、在理疗区、前台等受停电干扰较大的区域配备照明设备,并每天检查,确保该设备运转正常。二、突发事件定义1、停电、停水、仪器损坏。2、顾客闹事、员工打架。3、顾客醉酒呕吐,顾客晕倒或者顾客在馆内受伤。4、其它影响正常营业,影响服务顾客或影响顾客心情的事件。三、处理流程及办法1、员工在服务时,体验馆突然停电,停水或仪器损坏。如果顾客在包房内,现场员工要保持冷静,并提醒顾客保持冷静,向顾客表示马上处理,同时迅速上报经理。如果顾客在洗浴或全封闭房间内消费停电、停水,现场员工要立即提示顾客保持冷静,并迅速起用备用照明设备,同时安排顾客到休息室,并迅速上报经理。经理在第一时间内通知维修人员。前台要迅速起用备用照明设备,谨防丢单。如果不能完成任务,要接受顾客的抱怨和批评,主管和前台做好记录,约时间为顾客补做。2、顾客闹事、打人如果体验馆内有人闹事、打人,当事人或周围员工立即上报经理,由经理处理,视情况决定是否报警。如果顾客恶意破坏体验馆内设备设施及其它物品,应立即阻止,并上报经理,经理决定是否报警。3、顾客在体验馆内受伤、轻伤或仅碰触,当事人要立即安抚顾客,并上报主管,请顾客到休息区休息。、如果顾客重伤,当事人要立即安抚顾客,上报经理,征得顾客同意后可拨打”120”急救。4、顾客晕倒、如果顾客在浴区晕倒,当事员工要冷静、小心,并迅速上报经理。一般晕倒顾客不可扶起,应让顾客平躺,可点人中穴,并为顾客准备糖水。、如果顾客因病晕倒,要立即上报经理,如果需要立即打”120”,切不可将顾客扶起,让顾客在原地平躺等待。、全体员工要保护顾客隐私。5、其它影响正常营业,影响服务顾客或影响顾客心情的事件。、当事员工能现场处理则现场处理,事后上报主管,如不能处理要立即上报主管。、一切突发事件的处理原则是:保密、迅速、低调、减少损失与影响。客户回访制度一、回访时间安排1、顾客体验后3-4天;2、在顾客生日、节日时;3、店内有促销活动或新产品推出时。二、电话回访流程1、在前台收集客户资料,整理后进行电话回访。2、认真记录每个客户的回访记录并填写3、分析回访结果并记录归档。 三、回访管理要求 1、 客服负责回访工作的组织和具体实施。 2、按照规定的回访时间进行;回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在上。3、回访内容包括服务人员的服务质量、服务态度、服务专业度、项目感受、体验馆环境等4、 回访时间不宜过长,内容不宜过多5、回访规范:一个避免,两个必保: 避免在客户休息时打扰客户; 必须保证重点客户的100%的回访; 必须保证回访信息的完整记录。会员卡管理制度一、会员卡的发放和使用规定:1、会员卡的申领:主管负责填写领用申请表,基本数量保管2、领取会员卡后会员卡由收银员负责所有会员卡的保管办理,客服做后期维护管理。二、使用规则:1、由于每种会员卡类型和功能不同,各会员卡享受的权益也不同,因此需要经理负责每张会员卡的有效使用。2、会员卡办理后收银负责及时录入,以便及时跟踪会员和会员在店面的有效使用。三、管理责任处罚条例:1、会员卡缺失由收银直接负责,每张卡处10元罚款2、没有及时录入会员资料,以及累计有上周期会员资料,收银有相应惩罚。3、遵守每张会员的打折限度,员工不可擅自使用顾客的会员卡打折、积分。4、员工未经授权不可给非会员用户使用并达到优惠的目的。5、会员卡的资料是公司的保密资料,任何团体和个人非授权不得私自查询并打印列表。顾客投诉处理制度一、处理顾客投诉的流程1、由主管直接负责处理所有顾客投诉。2、如果碰到投诉要以最快的速度请主管出面处理。3、主管要本着安抚顾客,了解原因,限期解决,杜绝再发生的原则全程处理顾客投诉。二、顾客投诉的处理程序及应当注意事项1、如果顾客直接对调养师指责投诉真诚地表示歉意。真诚地表示下次一定改正。征得顾客同意,自己或同事和经理到现场处理。2、倾听顾客的申诉把所有的抱怨听完。认真诚恳的倾听。不抱任何成见。一定要把要点记录下来。3、分析报怨的原因抓住报怨的核心问题。按轻重程序进行排列明确类似投诉的处理方针。要斟酌能否立即答复,对职权范围的的问题应立即处理,能答复的马上答复,不能答复的,要表明原因,并给出答复期限。4、找出解决问题的办法再次研究是否符合体验馆方针。如属权限之外,将问题详细上报。5、将解决办法告诉顾客耐心热情地使对方能接受处理的办法。属于权限外的处理,要充分说明处理的过程和程序。三、处理报怨的技巧1、控制你的情绪当顾客发怒时,当事人第一件要做的是控制自己的情绪,切忌与顾客争辩,甚至顶撞,这样会使事态发展更加复杂,体验馆服务和信誉会严重受损。沟通技巧:、深呼吸,平复情绪,要注意呼气时不要大声叹气,避免给顾客不耐烦的感觉。、思考问题的严重程度。、要记住,顾客不是对你个人有意见,即使看上去是如此。、以退为进,如果有可能的话给自己争取时间。如:我需要两三分钟同我的负责人商量解决这个问题,请您稍等一会,当然你接着确保在约定的时间内兑现承诺。2、听顾客诉说为了管理好顾客的情绪,你首先要意识到这些情绪是什么,她们为什么要投诉,静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞,做一个好的听众,这样有助于达到以下效果。把握顾客投诉问题的实质和顾客的真实意图,了解顾客想表示的感觉与情绪,细心聆听态度,给顾客的抱怨一个渲泄,辅以语言的缓冲,为发生的事情道歉,表示出与顾客合作的态度,这样既让顾客的愤怒一吐为快,使愤怒的程度有所减轻,也为自己的以后提出解决的方案做好准备。沟通技巧:1、全方位倾听:要充分调动左右脑,直觉和感觉来听,比较你倾听到、感觉到和想到的内容的一致性。用心体会,揣摩听懂弦外之音。2、不要打断:要让顾客把心里想说的话都说出来,这是最正确的态度,中途打断顾客的陈述,否则会遭遇顾客更大的反感。3、向顾客传递一种被重视的信息。4、明确对方的话。如对于投诉内容,觉得不是很清楚,要请对方进一步说明,但措辞要委婉。5、对顾客的情形表示歉意我们聆听了顾客的投诉,理解了她们投诉的原因和感受,那么就有必要对顾客的情形表示歉意,从而使双方的情绪能够控制。6、不要推卸责任当问题发生时,员工很容易逃避责任,说这是别人错,即使你知道是体验馆的错,你也不要当面相互责备,这样会使别人对体验馆留下不好的印象。其实也就是给你留下坏印象。注意事项道歉总是正确(即使顾客是错的)为了使顾客情绪更加平静,即使顾客是错的,我们也必须先做出道歉。顾客就是顾客,顾客永远都是第一位的。道歉要有诚意一定要发自内心地向顾客表示歉意,不能口是心非,否则就会让顾客觉得自己被玩弄。不要说可是当道歉时,最不能说的是”我很抱歉,可是”这个”可是”否定了前面说过的一切,使道歉的效果大打折扣。差错的原因一般与内部管理有关,顾客并不想知晓。沟通技巧为情形道歉要为情形道歉,而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确,需要进不步认定责任承担者,也要先向顾客表示歉意,但要注意不要让顾客误以为会所已完全承认是自己的错误,我们只是为情形而道歉。例如,能够用这样的语言:给您添麻烦了,非常抱歉”。这样道歉既有助于平息顾客的愤怒,又没有承担可导致顾客误解的具体责任。肯定式道歉当顾客出了差错时,我们不能去责备。要记住,当顾客做错时她们也是正确的,她们可能不对,但她们仍是顾客,我们可能无法保证顾客在使用产品的过程有百分之百满意,但必须保证顾客不满时,我们在态度上总是能够百分之百让顾客满意。四、提出解决的方案平息顾客的不满与投诉,问题不在于谁对谁错,而在于争端各方如何沟通处理,解决顾客的问题。对于顾客的投诉,要迅速做出应对,针对为全问题提出解决方案;同时提出杜绝类似事件发生或类似事件进行处理的预见性方案。产品管理制度一、产品管理细则1、产品进货需由产品库管员、经理清点入货并作好入库登记2、产品发放需凭收银票据领货,产品管理员签名出货并留存单据盘点。3、掌握产品储备,控制库存,避免压货、缺货,保证营业顺利。4、发现过期、变质或临期产品,及时上报经理做相应处理。5、每个月需由经理、财务、产品库管员共同盘点一次。6、产品库管员每月需做产品进销存明细及汇总表,交由财