奶茶店顾客服务标准.pptx

顾客服务提升伙伴服务技巧让顾客高度满意孙丽琴 2014年5月9日？什么是顾客服务什么是顾客服务顾客服务（Customer Service），是指一种以顾客为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的顾客界面的所有要素。广义而言，任何能提高顾客满意度的内容都属于顾客服务的范围之内任何能提高顾客满意度的内容都属于顾客服务的范围之内。（顾客满意度是指：顾客体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）分享你作为顾客的体验？愉快的体验愉快的体验不愉快的体验不愉快的体验你做了什么你做了什么你做了什么你做了什么两种体验会产生什么结果，对门店有什么影响？两种体验会产生什么结果，对门店有什么影响？为什么让顾客达到高度满意这么重要为什么让顾客达到高度满意这么重要根据调查显示：顾客高度满意，会有根据调查显示：顾客高度满意，会有2倍的几率光顾门店，倍的几率光顾门店，3倍的几率向其倍的几率向其他人推荐我们的门店。他人推荐我们的门店。？影响顾客高度满意的关键因素影响顾客高度满意的关键因素口味口味服务速度服务速度亲切友善亲切友善影响顾客满意度的关键因素影响顾客满意度的关键因素口味口味服务速度服务速度亲切友善亲切友善一致性、是顾客想要的一致性、是顾客想要的符合顾客心理期待的，标准化的符合顾客心理期待的，标准化的顾客想要的不仅希望自己是上帝，顾客想要的不仅希望自己是上帝，更是朋友，有归属感，亲切感，随更是朋友，有归属感，亲切感，随时受欢迎时受欢迎我们的服务理念始终始终决不决不始终亲切真诚地招呼顾客决不在没有招呼好顾客前去做其他事始终微笑并保持目光接触决不把顾客需求当成麻烦始终真诚地向顾客致谢决不公式化地服务顾客始终根据顾客的需求做出推荐决不把同样的产品生硬地推荐给所有顾客始终设想顾客有正面的意图决不试图证明顾客错了始终专注于能为顾客做些什么决不表现出消极的态度始终勇于为失误道歉并立即补救决不找借口或推卸责任始终让顾客感受到轻松自在决不假设顾客已经了解产品和流程我们怎么做？收银流程收银流程主要步骤要点原因1、招呼亲切、微笑、目光接触让顾客感受到受欢迎2、点单推荐饮料、确认饮料、注意客制化要求关注顾客需求，让顾客感受到受重视3、结账核对点单、唱收唱付，双手呈递票据避免错漏4、致谢向顾客表示感谢，目光接触、微笑提升顾客体验收银员顾客服务流程收银员顾客服务流程我们怎么做？我们怎么说？我们怎么说？主要步骤描述1、招呼你好、早上好、中午好、下午好、晚上好（人多时候，需要指引排队）2、点单可以试一下*，口感清爽，非常适合夏季喝喔。*杯*饮料，冰的、热的呢，现在我们有*你可以参加哦3、结账你好，一共*，收您*找您*，谢谢4、致谢这是您的小票，饮料在左边稍等下哦，谢谢。饮料制作员顾客服务流程饮料制作员顾客服务流程主要步骤要点原因1、招呼亲切、微笑、目光接触让顾客感受到受欢迎2、主动沟通与顾客交流可以是关于茶的相关知识减少顾客等待的感受3、递送饮料核对饮料，注意客制化要求，关注顾客需求，让顾客感受到受重视4、致谢向顾客表示感谢，目光接触、微笑提升顾客体验主要步骤描述1、招呼先生小姐，你好，现在做*号的饮料了，请稍等，谢谢2、主动沟通你好，您点的是*杯*饮料是么，经常喝茶吗，您点的这款*具有*功效*（与顾客交流关于茶的相关知识）3、核对饮料你好，您点的是*杯*饮料是么，已经好了，不好意思让你久等了，谢谢4、致谢向顾客表示感谢，目光接触、微笑饮料制作员顾客服务流程饮料制作员顾客服务流程门店顾客服务评估标准门店顾客服务评估标准v评估方式：每个工作日至少一次，一周中需要包含低峰、高峰评估方式：每个工作日至少一次，一周中需要包含低峰、高峰 的顾客服务情况的顾客服务情况v评估人：店长、及店长邀请的顾客评估人：店长、及店长邀请的顾客v评估结果记入店员的月度绩效中。评估结果记入店员的月度绩效中。以上，谢谢！