订房操作规程.doc

订房操作规程42020年4月19日文档仅供参考名称:订房操作规程编号:HZF018:XXXX发布部门:房务部编制:XXX生效日期:XXXX年1月9日审核:XXXXXXX年8月第2 次修订 / 第 1 版批准:XXX页码:共3页1目的合理规范和控制订房部接受客人预订,从而能为客人提供专业高效的订房服务。2 范围适用于房务部总台。3 职责3.1 做好散客预订工作。3.2 做好团队预订管理工作。4 程序要求4.1 散客预订4.1.1接受预订4.1.1.1总台接受客人预订主要经过电话,电话铃响时,订房员必须在三声之内接起电话,并用中英文向客人问好,同时报出自己部门名称。4.1.1.2询问客人信息总台在接听预订时,必须询问客人抵店日期、房数、房型、人数、离店日期,并同时查看电脑该天是否有空房,如无空房,征询客人是否愿意列入候补名单。如有空房,下列信息必须问清楚:-客人姓名(确保拼写正确)-公司名称,并于电脑中查看是否为合同公司,如是,立即于电脑中查看该公司的合同价格,报给客人。特殊价格,视情况而定。-抵离店日期,时间如有可能,问清具体航班、车次,是否需要接车服务等,并报给相应价格。-房间类型,房价,问清客人有无特殊要求,如是否吸烟,是否需要家庭房或女士房。-订房人的姓名及联系电话和抵店时间。4.1.1.3订房结束时,复述预订号码或预订姓名,说明饭店入住的有关规定,重复客人的预订信息并确认正确与否,询问客人还有什么需要帮忙的,如无,感谢客人来电订房并向客人道别。4.1.1.4填写预定单总台在接受订房时,可直接将信息填写在预定单上,并于最后签名并写下接受预订日期。如所有信息写在另外的纸上,应记录到预定单上并签名,然后交给预定部(当天预定可不交)。4.1.1.5订房确认所有传真订房或E-MAIL订房,需要以同样的方式向客人确认订房,确认时需写明所有订房要求。电话订房如需确认,请客人留下传真号码,于订房结束后马上向客人发确认函(一般由预定部操作)。4.1.1.6订房输入电脑总台接受预订后,必须即刻将预订输入电脑并检查,确认无误后交给预定部(当日预定可不交)。4.1.1.7订房更改客人订房后由于多种原因常需更改订房,主要有更改房数,日期或人名或取消订房。在接到订房更改后,如果不是当天预定总台先在电脑上做修改,然后通知预定部。如果预定部没有下班一般直接由预定部操作。4.2 团队预订管理4.2.1 接受来自营销部的预订单总台员工收到来自营销部的预订单后,需查看旅行社的团队食宿安排表与电脑上是否相符,如有出入当即联系营销部开单人。4. 3 超额预订当电脑显示某类客房超订时,并不表示客房已100%售出,应考虑到订房存在潜在的空间,因此大胆适当的超额预订会给饭店带来效益,当房间出现超负荷时,应报告营销部经理。4.4 VIP客人的预订(一般由预订部操作)总台接受VIP客人预订后,应报告房务部经理和营销部经理,对次日的VIP也应报告给大堂副理,以备她们做准备工作。订房员应问清VIP客人的具体到达时间,有无接机,并根据级别的不同开免费款待单。详见4.5 长包房客人总台接到长包房预订后,应通知预订部、总台、房务部经理、大堂副理等。4.6房价折扣规程房务部员工和营销部销售员有相应的折扣权限,如需要超越权限必须征得上级的认可并签名,不得私自处理。公司合同价价格不一,可根据公司名称直接于电脑中查寻房价。4.7 客人预订的特殊要求4.7.1 订票客人订票必须要求客人提供明确的航班号、车次,票数,时间,然后由商务中心办理。4.7.2 留言将留言单附于订房单上,待客人入住时由总台交于客人,具体留言办法请参照。5 记录