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信息系统外包关键成功因素探讨摘要:近年来信息系统外包高速增长,并成为许多企业的IT管理方式。通过总结现有中对信息系统外包成功的各种定义,讨论外包成功多方面的关键因素,包括管理学、社会学、外包项目运作等几个方面,并就国内外的相关研究进行对比。关键词:信息系统外包;IS外包;外包成功;关键成功因素信息系统外包(Information Systems Outsourcing,IS外包)是指将一个组织的部分或全部IS职能交给外部服务供应商来运作1。早在1989年,管理学大师彼得德鲁克曾经有这样的预言:“在未来10-15年内,任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去,任何不提供向高级别发展的机会和活动、业务也应该采用外包形式”。同年柯达公司宣布将其信息系统外包给IBM公司,从实践上逐渐证明了外包是一种可行的IT运营方式。随着经济发展及IT产业的进步,信息系统外包在近几年中经历了高速增长。例如,Gartner公司预计,全球IT外包市场将从2003年的1 805亿美元收入,增长到2008年的2 531亿美元收入,年复合增长率为%。在这样的背景下,研究哪些因素会影响外包成功就成为了一个重要的问题。国外学术界也出现了许多如何使信息系统外包更加成功的文献,但国内学术界对这方面的问题仅有少量的研究。通过对国外研究的总结,可以将信息系统外包各方面的关键成功因素进行归类和整理,并为国内的研究提供一些。一、如何定义IS外包成功要研究IS外包的关键成功因素,首先需要理解什么是IS外包成功,即要对IS外包成功进行定义。在这个问题上,目前文献中比较常用的是Grover和Cheon(1996)所提出的三个方面的收益1:(1)战略收益。这是指若信息系统不是企业的核心能力的话,IS外包有助于客户集中于核心竞争力,从而使有限的企业资源发挥最大的效用。(2)经济收益。借助于供应商的专业知识和规模经济,IS外包可使客户降低信息系统运营成本。(3)技术收益。IS外包可以使客户利用供应商先进的技术和专业水平较高的人力资源,并避免技术过时的风险。综合而言,信息系统外包的成功是通过客户对这三方面收益的满意度来衡量的。同时,该文还提出了相关的测量题项。之后的很多研究都借用了这三个方面。例如Jae-Nam和Young-Gul(1999)、Lee (2001)以及Jae-Nam和Miranda等(2004)都直接采用了Grover和Cheon(1996)所开发的测量题项,用于测量IS外包成功。Jae-Nam和Young-Gul(1999)采用两个视角来衡量IS外包成功:企业视角和用户视角。企业视角是站在组织的角度,而用户视角则是站在员工个人的角度。在企业视角内,他们使用了战略收益、经济收益和技术收益。在用户视角内,外包成功是指供应商所提供的服务质量的高低。本文也是为数不多的使用两个视角来衡量IS外包成功的研究。Lee (2001)将IS外包成功视为是在战略收益、经济收益和技术收益这三个方面中,客户的需求和外包结果之间的相符程度。Jae-Nam和Miranda等(2004)使用战略能力、成本效率和技术催化三个方面来衡量IT外包成功,尽管用词有所改变,但所用的测量题项并没有改变。此外,也有一些研究没有直接使用上述三个方面,但对外包成功的定义与之比较类似。Saunders和Gebelt等(1997)通过四个方面来衡量IS外包的成功:经济因素、技术因素、战略因素、对合同的总体满意度。与前述文献不同,在前三个方面,他们采用的是自己开发的测量问卷。而对于合同的总体满意度则取决于收益的实现程度,因此它可以被认为是由前三个方面所导出的结果。Koh和Soon等(2004)通过满意度及继续合作的意愿来衡量IT外包成功,并借用了Saunders和Gebelt等(1997)一文中对满意度的衡量方式。Lacity和Willcocks(1998)使用“期望成本节约的实现”作为IT外包成功的指标。按照前述三个方面的划分,“成本节约”可被认为是一种经济收益。他们仅采用该指标的原因有:(1)“降低IT成本”是被提及最多的外包动机和期望。(2)它有利于研究者从一个特定组织中的各方取得一致的看法。(3)它是最容易验证的结果。(4)许多其它的动机可以从成本效率的角度来进行解释。综合来看,目前文献中对外包成功的定义是比较一致的,多数文献根据客户对战略收益、经济收益和技术收益的满意度作为外包成功的衡量标准。尽管也有一些其它的衡量方式,但并没有获得广泛的应用。因此,在国内未来的研究中,也可以采用对这三个方面的满意度来衡量IS外包成功。这样既具有较好的理论基础,也可以使研究的结果能够相互可比。二、IS外包的关键成功因素CSFIS外包需要涉及至少两家企业,并且会涉及不同的行业。外包服务供应商一般来自IT行业,而客户企业则一般来源于非IT行业。因此,IS外包的结果会受到多种不同因素的影响。同时,现有文献中所提到的IS外包关键成功因素(Critical Success Factors,CSF)也是多种多样的。通过对相关研究的总结,将这些因素归纳为三个方面,即分别为管理学、社会学和外包项目运作方面的CSF。同时,有些环境因素虽然不是外包成功的直接因素,但会影响上述各方面CSF发挥作用的程度。在以下对各种CSF的讨论过程中,均是站在客户企业的角度。(一)管理学方面的CSF管理学方面的因素关注对IS外包的计划、组织、协调等,主要因素有:1.战略管理能力。Jae-Nam和Miranda等(2004)提出了IT外包战略的三个维度:集成度(外包的IS职能占全部IS职能的比例)、控制权的分配(是由客户还是由供应商来管理外包过程)和实施期间(合同期限的长短)。其结果表明,能使这三个维度得到匹配的IS外包战略更容易带来外包成功。不同类型的IS职能所需的外包战略是不同的,需要根据具体情况而定。除了外包战略本身各个因素间的匹配之外,外包战略与企业战略的匹配是对于外包成功来说很重要的。Jae-Nam(2006)的结论表明,外包战略与企业战略的匹配可以带来更高的外包收益和企业绩效10。因此,这里所说的战略管理能力包含了两方面的能力,都有可能对外包的成功产生影响。 知识管理能力。由于IS外包是跨越组织边界的活动,供应商所具有的技术知识以及客户的业务知识如何在双方进行分享就显得非常重要。Lee (2001)使用知识共享作为影响IS外包成功的因素。结果表明,知识共享对IS外包成功有显着的正向影响。吴锋和李怀祖(2004)认为,流畅的知识流动、和谐的客户供应商关系以及稳定的环境是外包成功的保证11。这些研究表明,知识管理能力对于IS外包成功来说是很重要的。(二)社会学方面的CSF社会学方面的影响因素注重双方的社会交互,将双方的关系看作一个动态发展的过程,并更加看重“人”的因素。现有的研究主要考虑了如下方面:1.合作伙伴关系。外包不仅仅是关于IS商品的简单合同,管理与外包服务提供商的关系也是很重要的12。Jae-Nam和Young-Gul(1999)检验了伙伴关系质量和IS外包成功的关系。此处的伙伴关系质量通过相互信任、对对方业务的理解、收益和风险共享、避免冲突及相互之间的承诺五个方面来衡量。结果表明,伙伴关系质量对IS外包成功有显着的正向影响。双方的信任是在外包中经常被提及的关键成功因素13-14,值得引起研究者和实践者的关注。而且,在外包项目中建立信任比在企业内部建立信任要困难的多,需要合作双方付出更多的努力。在企业内部,员工之前已互相认识,并且都知道他们的关系不仅仅局限在当前的项目中。而在外包的项目中中,双方的成员通常在事先并没有多少关系,很可能会采取短期的机会主义行为。机会主义行为是供应商只为自身而不为客户着想的行为,如在客户不了解所需技术知识的情况下,侵占客户的资产并挪作它用。这是客户始终都存在的担忧。因此,双方建立信任关系对于外包的成功尤为重要。对对方业务的理解也是外包成功的重要条件,尤其对于资产特殊性较高的客户来说。资产特殊性是指外包项目中所涉及的产品或服务的独特性。资产特殊性越高,则供应商理解客户的业务就越有困难。因此,客户方企业也要让自己的员工融入到外包项目中,而不能完全依靠外包商15。这样既有助于外包商理解客户企业的业务,也可以使客户企业的员工及早熟悉外包商在项目中所使用的专业IT技术,利于项目的顺利进行。当然,对于不同的信息系统职能来说,对对方业务的理解可以有不同的程度。如在系统开发外包项目中,供应商需要更多的理解客户企业的业务性质,从而需要更多的伙伴关系,而在IT基础设施运营中,由于该业务比较标准化,则不必要深入了解对方的业务16。 心理契约义务(Psychological Contract Obligations)。Koh和Soon等(2004)使用双方的心理契约义务作为IS外包的关键成功因素。心理契约是指个人对其在一个契约关系中相互义务的认识。这里强调的是一方对另一方义务的认识,注重双方的社会交互。研究发现客户和供应商分别识别出了对方应完成的6种义务。客户认为,供应商应尽的义务是:精确的项目范围、清晰的项目组织结构、负责任、有效的人力资本管理、有效的知识转移和有效的跨组织团队。供应商认为客户应尽的义务是:清晰的需求说明、及时的费用支付、严密的项目监控、项目成员具备所需技能、知识共享和项目所有权。研究结果表明,成功的IS外包要求客户和供应商理解并履行其相互义务。(三)外包项目运作方面的CSF该种类型的CSF多数是通过业内的经验所总结出来的最佳实践,现有的研究主要从以下几个方面进行探讨,并得出了相应的结论7,9,17:1.决策过程。即外包决策过程中的一些因素会影响外包的成功,主要有:第一,外包的范围或程度。研究表明,选择性外包比全部外包或全部不外包有更高的成功率。企业内部的IS职能是多种多样的,Grover和Cheon(1996)的结果表明,在系统运营和通讯设施管理这两项IS职能中,外包成功与外包程度高度正相关。而在应用程序开发、最终用户支持、系统规划和管理这几项职能中,其相关关系不明显1。因此,从整个企业的角度来看,IS外包要针对不同的职能,有选择地进行决策。第二,做出决策的方式。高层经理和IT经理共同做出的决策比单独一方做出的决策有更高的成功率。第三,投标程序。在IT外包项目中,同时征求内部投标和外部投标的企业比仅仅将外部投标和当前IT成本做比较的企业有更高的成功率。 合同管理。双方如签订外包合同对于外包的成功也是有影响的,主要结论有:第一,合同的性质。这里的性质是指所签订的合同是严密的还是仅有一些松散的规定。相比而言,严密的合同更容易使外包成功。第二,合同期限长短。短期合同比长期合同有更高的成功率。第三,合同类型。详细的按服务付费的合同比其它类型的按服务付费的合同有更高的成功率。(四)外部环境因素上述三方面的CSF均是客户企业自身所能够改变的,即可以通过自身的努力来改变其结果。这里的外部环境因素指的是外包客户无法直接控制的一些因素。这些因素会影响上述各方面因素发挥作用的程度。主要有如下几种:1.环境动态性。Gilley和Rasheed(2000)的研究结果表明,在其它因素相同的情况下,处于相对稳定的环境中的企业,其从外包中得到的收益会更多18。但进一步分析可知,在动态性较高的环境中,企业通过外包可以不用在层出不穷的新技术上投资太多就使用新技术,从而也有可能带来更高的收益。因此,环境动态性与外包成功的关系还需进一步加以研究。 行业类型。Jae-Nam和Miranda等(2004)检验了行业类型对外包战略和外包成功之间关系的调节作用。结果表明,行业类型能够影响IS外包程度和外包成功之间的关系的。某个行业的业务特点越是标准化、程序化,其从外包中所能得到的益处就越大。 供应商的实力。外包服务并非是某种商品。某种商品的质量可以很容易检验出来,而服务的质量则难以进行检验。该因素非外包客户所能控制,它独立于客户的外包决策。在其它条件相同的条件下,供应商的实力越高,外包收益就会越大1。(五)各种因素的总结以上各部分讨论了有哪些关键成功因素会影响IS外包成功。从客户企业CIO的角度讲,上述各种CSF可以归结为,要使IS外包取得成功,CIO需要具备的各种能力。从一个企业CIO的角度来看,这些因素可以划分为两方面的能力,即针对企业外部供应商的管理能力和针对企业内部的管理能力。面向外部的管理能力包括:合伙伙伴关系管理、对相互义务的认识、合同管理能力、知识管理(与外部供应商之间的知识共享)等;面向内部的管理能力包括外包战略管理、知识管理(与企业内部其它部门之间的知识共享)、外包决策过程管理等。此外,外部环境(如环境动态性等)会影响这两种能力与外包成功的关系。CIO的能力与IS外包成功之间是相互促进的。CIO能力的提高有助于外包项目的成功,而若外包项目比较成功,既有利于企业与外包供应商的关系发展,从而为今后的合作打好基础,又有利于树立CIO在企业内部的形象。这样就可以形成良性循环,对企业的发展具有很大的促进作用。三、国内外相关研究的比较前面的内容主要是对国外研究的总结,而国内在IS外包关键成功因素方面的研究状况与之有所不同。对于国内的研究,我们搜索了CSSCI(中文社会科学引文索引)数据库中与信息系统外包或信息技术外包相关的文献,从而可以对国内外的相关研究进行一下比较。可以发现,国内外在IS外包的关键成功因素方面的研究与国外有如下不同。从研究内容上来看,国内关于IS外包成功因素的研究比较少,IS外包方面的研究主要关注外包决策的影响因素、外包策略、外包风险管理等。因此,国内的研究考虑了外包实施之前的阶段和外包实施过程,而对于外包的最后一个阶段,即外包的结果如何,相关的研究还不多。从研究方法来看,国外的研究比国内的要深入的多。国内的研究多数停留在概念论述和案例研究阶段,问卷调查等实证方法用的较少,研究比较零散,这样就缺少了对IS外包实际情况的全局认识。因此,国内在IS外包成功的研究方面还有很大的潜力。一方面,可以借鉴国外研究中现有的一些内容和方法,将其作为;另一方面,我们的研究也要注意探求在中国的企业环境下,都有哪些因素会影响IS外包的成功,这些因素与国外与什么不同。由于中西方文化的不同,探讨有中国特色的研究结论是非常有意义的。四、结语本文对信息系统外包的关键成功因素CSF进行了综述,并比较了国内外在这方面研究的差异。信息系统外包是一个迅速发展的现象,了解哪些因素会促进其成功有重要的意义。通过对国外研究的综述,可以对国内在这方面的研究提供一些参考。同时,企业界人士也可以参考这里所提的因素,以促进本企业IS外包项目的成功。:1 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