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浅析在卷烟销售客户中建立诚信经营体系

　　改革开放以来，随着计划经济体制向市场经济体制转变，各类企业开始以自身的信用参与市场交易活动。但由于信用管理制度不健全、信用管理体系发育程度低下等多种原因，使得信用缺失问题日趋严重，失信行为已经影响到经济主体的活动频率、交往深度、投资数额和社会消费，从而影响市场经济正常运行。
所谓诚信，即诚实、诚恳、信用、信任。它包括两层含义:一是要以信用取信于人、二是对他人要给予信任。只有忠诚老实，诚恳待人，才会取得信任;只有讲信用，你才会有信誉。
诚实守信，是为人处事的基本准则，也是中华民族源远流长的传统美德，“人而无信，不知其可也”。而重视信誉与诚实，同样也是为全人类所共同推崇的一种为人处事的优秀准则，在社会主义市场经济条件下，人们的道德意识和道德观念的多样性，不同层次社会成员道德水准的差异性，特别是受利益驱使，尔虞我诈、弄虚做假等问题，表明坚持以诚信为本，在加强公民道德建设中就显得尤为重要。
卷烟销售市场的诚信现状
改革开放以来，国内经济、各行各业都取得了飞速的发展，烟草业也发生了巨大的变化，但是中国的卷烟市场仍没有完全摆脱行政垄断的特性，还不是真正意义上的市场经济。
　　卷烟是一种特殊的商品，烟草业长期受到专卖专营体制的保护，产量仍受到宏观的计划控制，对于经营卷烟商品的零售客户而言，既不存在经营风险又能为其带来较为丰厚的利润，卷烟的销售收入已成为大部分零售客户赖以生存的主要收人来源。但与此同时，由于市场还没有得到完全规范和净化，走私烟、假冒烟屡禁不止，部分社会零售客户私自销售走私烟、假冒烟，各种有关事件不时见诸报端，严重损害了烟草形象和广大消费者的利益，造成国家的损失。
在卷烟销售客户中建立诚信经营体系的必要性
(一)是进一步巩固、发挥网络功能持久性、有效性的需要。
近年来，上海烟草一直将提升客户满意度作为对销售终端的服务宗旨，从而逐步建立起客户忠诚度，近年来，又通过标准化文件的实施，规范了卷烟从售前到售后、从咨询到投诉等各环节的操作流程，使上海的卷烟销售市场变得越来越规范，与客户间建立起诚信的客情关系。
上海烟草的网建工作历经了8年的探索、改进、发展过程，已拥有27000多户卷烟销售终端，庞大的销售终端队伍为有效地提高对市场的控制力和占有率打下了良好的基础。随着中国成功加人WTO，使国内的零售服务业进一步放开，世界各国烟草公司将大举进入，上海将成为世界各国烟草公司的必争之地，但说到底，国外公司与我们竞争的是服务意识和经营意识。正如世界贸易组织曾、干事穆尔曾经指出的:“中国加入世贸组织后，从长远看，最缺乏的不是资金、技术和人才，而是信用，以及建立和完善诚信体系的机制。”坚持以诚信为本，是“入世”后我国经济与世界经济接轨的需要。加人世贸组织后，对于我们的各类市场经营主体和广大消费者来说，首要的任务就是要了解熟悉掌握世贸组织规则，并且要悟守规则，践行承诺，建立起良好的经济秩序和社会环境。而这里很重要的一个方面就是要诚实守信，要视信誉为企业的生命，靠信誉去开拓占领市场，靠信誉竞争，靠实力发展。
经济活动中的交易双方，如果彼此之间做到诚实守信，那就可以有效降低交易成本，使社会资源得到更有效配置，提高整个社会运行的效率，更好地促进社会发展。“诚信”道德规范，是个人与社会、个人与个人之间相互关系的基础性道德规范，也是市场经济领域中一项基础性的行为规范。没有了诚信，人们的经济生活、政治生活、社会生活就失去了基本的维系和支撑;缺少了诚信，经济发展和社会进步就缺少了前进的动力和可靠的保证。
(二)是优秀传统商德的继承和弘扬。
中华民族有着优秀的历史和文化。优秀传统商德是在源远流长、博大精深的传统文化沃土上，经历长期的商业活动、经营实践中逐步总结形成的。它有着极为丰富的内容，含“信”、“义”等内容，其中把诚信放在第一位，其中包括:公平交易，货真价实，笃守信用，童雯无欺，和气生财，乐善好施，“买卖不成仁义在”，“君子爱财，取之有道”等等。“诚信赚得字号文，谦和赢来顾客常”，“诚交天下客，誉从信中来”，这些广为流传的话，反映了重诚信、讲谦和的经商作风。
(三)是国内市场国际化的需要。
进人WTO之后，随着国内市场国际化步伐的推进，国家对烟草行业的专卖制度保护势必发生重大变化，烟草行业将面临着向完全市场经济的真正转轨，真正面向国际化。同时，随着《行政许可法》的颁布实施，放宽了烟草专卖许可证发放条件，必定会在卷烟销售客户中也产生激烈的竞争。因此，必须在卷烟销售客户中也建立起诚信的经营体系，才能应对激烈的市场竟争。推广诚信服务，强化营销理念，是现代企业提升自身竟争力的关键环节，通过诚信服务，可以吸引客户，留住客户，拓展业务，提高效益。客户的满意是企业永恒的追求，诚信服务说到底是体现人性化的服务。
在卷烟销售客户中建立诚信经营体系的几点建议
(一)把诚信作为客户的经营理念。
民间有句话叫:“无商不奸，无奸不商”。经商需要奸猾，只有不守信用才能赚到钱，这种思想根源是产生信用意识淡薄的基础。在商业交易中，“以次充好”、“挂羊头卖狗肉”、“走私售假”的现象从古至今屡见不鲜，经营者的信用意识十分淡薄。当经营商与消费者间的关系纯粹只有“给钱、交货”时，消费者对经营商的选择也只有“价格”，所以只要更有价格优势的供应来源，客户就会流失。
　　随着社会的进步与发展，消费者的品牌意识、自我保护意识在不断的增强，根据我们对卷烟消费者所进行的市场调研结果;消费者最关注的是卷烟的吸味、内在品质，其次才是价格上的比较;消费者最常去的购烟地点是烟酒专卖店和卷烟网络商店;原因是消费者觉得放心。卷烟零售商店是与消费者进行商品交易的主体，必须对消费者负责，一项产品是否质量优良，一种服务是否尽到了责任，都体现了诚信度，只有取得消费者的信任，才能留住顾客。客户对企业的忠诚度是现代企业必须考虑的事情，只有一切以客户为关注焦点，为客户提供诚信化服务，才能使企业可持续发展。同样，我们的卷烟零售商店也应考虑消费者的忠诚度，通过向其提供诚信化服务，才能稳定自已的顾客群体，才能进一步发挥网络功能的持久性。
(二)通过我们的营销队伍，向卷烟零售客户大力宣传诚信经营理念。全市27000多户零售客户中，个体经营户占了相当大的比重，要建立诚信体系的难度较大，但又是非常必要的。在卷烟零售客户中建立起诚信经营体系，首先要充分利用现有的人力源，通过我们的营销人员，从客户思想认识的源头上抓起，向客户灌输诚实信用的理念，加强零售户诚信意识，提高商店和个人的信誉。树立起“一诺千金”、“诚信为本”良好信用意识和观念。客户人网前与烟草公司都签订了入网协议，客户必须履行协议的承诺，这也是诚信的表现。并通过零售客户把这种诚实守信思想，覆盖到的全部经营活动和经营行为，使诚信蔚然成风。
(三)在零售客户中营造守信用讲信誉的良好氛围。
　　企业是社会成员之一，应当自觉承担起维护社会整体利益的责任。企业的经营活动应有助于提高全体社会成员的生活品质，推动社会风气的净化和文明程度的提高，进而实现企业与社会和谐统一、协调发展。诚信更是一项重要的无形资产，是企业品牌，它可以转化为企业的竟争优势，提升企业效益。卷烟零售商店可以说是市场经济经营体系中最小的企业形态，面对消费者对服务的需求已向国际化靠拢的形势下，诚信是我们工作的重中之重。在没有诚信，就谈不上社会责任，中国有“一诺千金”的优良传统，我们应当在新的历史条件下，发扬光大这个传统，更应在零售客户中倡导诚信道德规范，营造守信用讲信誉的良好氛围。
(四)发展上海烟草的连锁网络，加大对客户的控制力度。
上海烟草在对客户服务方面一直坚持以客户为中心的服务理念，一切从客户和消费者的利益出发。在中国卷烟市场有待于进一步完善规范的条件下，上海烟草正在发展自己的连锁网络，组建了烟草专卖店、开设大型超市、百货商场、便利店等业态的零售终端。将原来对卷烟零售客户的外部管理集中为品牌及销售上的经营管理，形成规范化管理，使烟草公司和产品声誉得到提升，大大减少了消费者购买假冒卷烟的比重，从而逐步杜绝了假冒卷烟的生产。从去年开始又推进了延伸服务工作进程，通过在零售终端安装POS机，建立了信息系统，对零售客户进行实时的管理。在此基础上，上海烟草尽快发展社会个体加盟网络专卖店，将进一步提高烟草公司对加盟店的控制力度，在控制手段上通过督导、建立信息系统、提供优质服务、签定合同、交纳保证金等方式保证加盟店的运作在正常轨道上，特别是对个体加盟的网络专卖店进货渠道有了严格的控制。
(五)通过建立零售户诚信守法档案。
目前每季度所进行的客户综合测评中的“可信度”项目，就是对销售客户规范经营诚信经营的评价，可在此基础上进行完善。就打击卷烟销售客户的售私售假行为而言，要建立起零售客户诚信档案，将客户违规、违法行为及处罚记录其中，使违规者领悟到哪怕是一次违规也是得不偿失。与此同时，要将诚信守法行为也记录其中，这样一来，者的良好信用得以彰显，失信违规者的恶劣信用得以揭示，必将有助于遏制售私售假等质量违法行为。也可以每年在卷烟零售客户中评选“诚信客户”，使客户越来越关注自已的信誉程度，进而提高整个卷烟销售市场的诚信水平。
改革开放带来了竞争，竞争又推动了改革，改革促进了发展，建立诚信的体系，保证消费者满意度和忠诚度达到最大化，增强烟草企业和销售客户在更加开放的市场竞争中成功应变管理能力。但建立诚信体系是一项长期的工程，需要全社会、全行业长期的共同努力。