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浅议我国旅行社人力资源的现状分析与对策研究

　　[摘　要] 本文以翔实的数据，深刻分析了我国旅行社企业人力资源的现状，包括导游的人力资源、经理人力资源的基本状况，以及人力资源构成结构中存在的学历层次偏低、导游队伍等级结构严重不合理、外语类导游的语种结构不合理、导游人员流失严重、导游人员地区分布不平衡等制约旅游业发展的深层次问题。对此，提出了全面提高旅游从业人员的素质，挖掘和培养更多的可用之才，靠人力竞争战略增强我国旅行社企业的国际竞争力等六条主要对策。
　　[关键词] 旅行社　导游　经理　人力资源　现状　对策
　　一、 引言
　　21世纪的竞争，是人才资源的竞争。人才是旅游业可持续发展的重要条件之一。在竞争日趋激烈的市场上，人力资源管理效率直接影响企业的生存和发展，以知识密集型为特征的旅行社也不例外。旅行社是劳动密集型和智力密集型企业，其业务是一项复杂的组织工作和人对人、面对面的服务工作。可以说，“人”是旅行社的核心，是整个企业的精髓和支柱，也是企业中惟一的能动要素，是最积极和基本的要素。旅行社市场竞争力的强弱，归根到底取决于员工队伍的素质。因此，加强人力资源管理对旅行社的发展起着极为重要的作用。本文将详细分析旅行社人力资源的基本现状和所存在的问题，并在此基础上提出对旅行社人力资源管理的建议和对策。
　　二、旅行社人力资源的现状及存在的问题
　　1.旅行社导游人员人力资源的状况及存在问题
　　随着我国旅游业的飞速发展，对导游人员需求也急剧增加，据世界旅游组织预测 , 到 2020 年中国将成为世界最大的旅游目的地和第四大旅游客源国。目前我国导游人员存在着总量不足、结构失衡的问题。
　　(1)总量不足
　　从全国导游人员资格考试开始的1989年至2004年12月底，全国已有257375人获得导游人员资格证书，其中目前正在从事导游工作的有181904人，占%;目前已不再从事导游工作的75471人，占%。虽然从绝对数字上看我国导游员人数并不少，但是与旅游者人数相比较而言，导游员还是不能适应我国旅游业的发展需求的。据统计2004年我国旅游接待人数国内旅游达11亿人次，出境旅游2885万人次，入境旅游亿人次。如果每位游客都配备导游的话，那么导游与客人的比例为1∶5700；虽然并不是所有的旅游者均参加旅行社组织的活动都需要导游，但参加旅行社活动的旅游者与这一数字有直接联系——即基数越大，参团人数越多，这从一个侧面反映出目前我国导游员的总量还远远不能满足我国高速发展的旅游业的需求的。从现实情况看，目前我国大多数专职导游经常处于超负荷的工作状态中，在节假日这一状况尤为突出。导游人员总体不足的状况已经妨碍了我国旅游业的发展，是造成目前旅游服务质量不高的一个重要原因。
　　(2)结构失衡
　　从性别结构来看，导游队伍以女性导游人员为主。2004年全国从业导游人员中，男性导游人员70783人，占%;女性导游人员111121人，占%。这是由导游工作的繁杂琐碎决定的，导游从业者需要心思细腻，有耐心，在与游客发生冲突时还要求导游能忍让，女性生性温柔体贴，富有爱心，这些特质使得女性从事导游工作具备先天优势。然而女性导游在体力上往往欠缺，对于我国以山地旅游资源为主的地区，显然是不理想的。从年龄结构来看，我国导游队伍是一支非常年轻的队伍，七成的导游人员年龄在30岁以下
年轻的导游固然有他们的优势，但对于导游这一复杂的工作而言，导游队伍过于年轻，往往缺乏处理突发事件的经验。
　　从学历结构来看，我国导游人员的学历普遍偏低。这在中文类导游人员中显得更为突出。总体上，导游队伍高中、中职、中专学历者占%，大专学历者占%，本科以上学历者占%。外语类导游人员的学历比中文导游员的学历稍高一些，但大专及以下学历者仍占52%。

这在一定程度上反映出我国导游人员的素质有待提高的现状。
　　从专业结构来看，总体上，中文类导游人员以学旅游类专业为主，占%，学外语类专业的人员占%，学管理类专业的人员占17%，其他专业的人员占36%。从导游等级结构来看，导游队伍以持导游证书和初级导游员证书者占绝大多数，为%;中级、高级、特级导游人员所占的比例极低，仅占%，特级导游人员全国只有27人。导游队伍等级结构不合理的问题非常突出。

　　从语种结构来看，根据国家旅游局2002年调查，我国中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5∶1。
在目前全国从业导游人员中，中文类导游人员为110666人，占%，外语类导游人员为21238人，占%。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语等人数太少。2002年,来我国的韩国入境旅游人数仅次于日本，在主要客源国中排第二，而我国现有的韩语导游人员只有413人，占外语类导游的%，远不能满足对韩国市场的接待需要；2002年，来自越南的入境旅游人数143499人，比上年增长%，而目前我国仅有越南语导游28名，占外语类导游的%。外语类导游人员整体数量不足，尤其是一些小语种导游人员还比较奇缺。 旅行社经理人员人力资源状况及存在问题
　　我国旅行社经理人员从业人数为50650人，其中国际旅行社总经理为5436人，占11%;国际旅行社部门经理为10223人，占20%;国内旅行社总经理15768人，占31%;国内旅行社部门经理为19223人，占38%。在旅行社经理从业人员中持有旅行社经理资格证书的人数为34480人，持证率为%。从性别结构来看，旅行社经理队伍中男性经理人员要多于女性经理人员，但不同类型经理人员的性别比例有很大不同。
　　总体上，我国旅行社经理人员队伍中男性30362人，占60%;女性20288人，占40%。从年龄结构来看，旅行社经理队伍年龄结构比较合理，以中青年为主，40岁以下的占%。从学历结构来看，我国旅行社经理人员的学历较低，总体上，高中学历者占%，大专学历者占%，本科以上学历者仅占%。国内旅行社部门经理学历更低一些，高中学历者占%。从专业结构来看，旅行社经理人员所学专业以旅游类、管理类专业为主，分别占%和%，其他类专业占%。 旅行社人才流失情况严重
　　《中国旅游报》2003 年4 月11日报道,最近一次全国导游人员、旅行社经理人员人才资源状况的调查显示:从1989 年至2002 年, 全国共有197375人获得导游资格证书,目前没有从事导游工作的有65471人,流失率为%。其中持资格证书的流失率为%, 持初级导游员证书的流失率为%,持中级导游员证书的流失率为%,持高级导游员证书的流失率为%,持特级导游员证书的流失率为37%。旅行社人才的流失一致困扰着旅行社的经营者, 严重影响了旅行社的正常经营,究其原因既有个人方面的因素、也有旅行社和社会的因素。 导游人员的地区分布不平衡
　　导游人员主要集中在东部地区，东部10省，共有导游人员67723人，占整个导游队伍人数的%;中部9省共有导游人员32412人，占%;西部12省共有导游人员31769人，占%。导游人员的地区分布不平衡，基本上和各地区旅游业发展的水平不适应。但在西部个别省导游人员严重不足，如西藏目前经考试合格的导游人员仅有151人，导游严重不足，已成为制约当地旅游业发展的一个重要因素。因此，我国开展的导游援藏工作是一项很重要而正确的决策。
　　三、有关旅行社人力资源方面的几点建议和对策
　　面对现阶段我国旅行社人力资源的现状，在激发我们的危机意识和反省、深思的同时，采取一些相应的应付策略则十分必要。
　　对策之一:认真处理好导游人数与导游质量的关系。针对导游队伍总体素质不高的现状，应在质量优先的前提下，认真处理好增加导游人数与保证导游质量的关系。为此，要加强考试管理，严格考试纪律，严把导游入门关；要坚持业务培训、考核和职业道德教育并重;不断提高考试的规范化、科学化水平，充分发挥导游考试在培训、选拔合格导游人员方面的积极作用。
　　对策之二:继续推行和完善导游人员考核制度。针对导游人员等级结构严重不合理的问题，要进一步推行导游人员等级考核制度。通过导游等级考核,优化导游队伍的学历结构和等级结构,整体推动导游队伍素质的提高。对策之三:加快培养紧缺外语导游人才的步伐。针对外语类小语种导游人才紧缺的问题，要加快培养这方面人才的步伐。省级旅游局要制定相应措施，鼓励本地区大中专院校、科研院所等机构的外语人才，特别是紧缺小语种外语人才，参加导游人员资格考试，从事兼职导游工作；旅游院校要根据导游人才市场的供求趋势，开设紧缺语种的导游专业学历班;旅行社要鼓励现有的外语导游人员通过在职学习、进修、短训等方式，掌握第二外语，在现有导游队伍中培养多语种导游人才。
　　对策之四:处理好导游人员地区分布不平衡的问题。针对我国导游员地区分布不平衡的问题，制定有关政策和措施，鼓励导游人员的跨地区流动。鼓励东部地区的导游人员向中西部地区流动;指导和支持西部省旅游人才建设，特别是导游队伍的建设，重点支持西藏自治区的导游队伍建设；配合导游人员IC卡管理，建立网上导游人才市场和全国导游人员数据库，将导游人员档案通过互联网向社会公布，加强对导游行为的社会监督。
　　对策之五:继续推行和完善旅行社经理资格认证制度。针对旅行社经理学历偏低的问题，要继续推行和完善旅行社经理资格认证制度。通过认证鼓励旅行社经理加强业务学习，提高学历层次。各省旅游局可采取网上培训、短期研讨、举办论坛等多种形式，为旅行社经理人员更新知识和提高经营管理水平提供培训服务。对策之六:处理好地方培训、考试与管理脱节的问题。针对有的地方培训、考试与管理脱节的问题，要坚持培训、考试与管理相结合，培训、考试服务于管理的原则。人教部门与行业管理部门要加强沟通与合作，通过培训、考试，促进行业管理水平的提高；通过加强行业管理，保证培训、考试工作的有效开展。要研究如何通过考试和管理，整体提高导游的政治业务素质，解决导游管理中出现的问题。
　　四、结语
　　人才是旅行社的核心竞争力，谁拥有了人才谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。因此，我国旅行社必须利用有限时间，对人力资源进行更为有效的配置管理和利用，重视和加强人力资源管理，全面提高旅游业从业人员的素质，挖掘、培育更多的可用之才，靠人才竞争战略增强旅行社企业的国际竞争力，促进旅行社行业持续、健康、稳定地发展。
参考文献: [1]国家旅游局政策法规司:《旅游调研》．2005 (P21-27)　王云昌编着:人力资源管理[M]．河海大学出版社, P25 李啸尘主编:新人力资源管理[M]．石油工业出版社,2000．5 P36 马爱萍:旅行社经营管理[M].广州:广东旅游出版社,2003. P148 宋　耘　　傅　慧　李美云:旅行社人力资源管理[M]．广州:广东旅游出版社，2003. P65 吴学安:靠人才竞争战略增强国际竞争力[N]．中国旅游报，2004-01-30 国家旅游局人事劳动教育司:旅行社经营管理[M]．北京:旅游教育出版社，