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高校物业管理

　　随着社会主义市场经济的发展和高校后勤社会化改革的不断深入，高校物业管理从体制、模式到服务质量、服务水平等方面也正在发生前所未有的变化。但是，不可否认的是高校物业管理仍然存在着许多亟待解决的问题，如何更好地推进高校物业管理也将是一个需要长期深入研究的重大课题。
　　一、高校物业管理的现状
　　近年来，高校物业管理已初步形成了气候，有了专门的机构、专业的队伍，也有了一定的服务范围，并根据国家和各级政府部门的政策法规初步建立了较为完善的、具有高校自身特色的管理服务体系，服务质量较过去有了很大的提高。但是在管理体制、运行模式、服务范围、服务职能上各高校又有所不同。目前主要有三种模式：其一是单纯的住宅楼或小区物业管理。此模式基本上以高校教职工住宅楼为基础，实行封闭管理，或者是从事简单的保洁、保安管理。其收费参照社会上最低标准，甚至给予适当优惠再确定居民应缴纳的管理费，带有一定的福利性质。这种物业管理一般达不到高标准的要求，但在高校物业管理中却比较普遍。其二是集中了房产、保洁、保安、绿化等为一体的全校性物业管理。此模式是将原行政管理的职能从学校分离出来，组成有独立法人资格的物业管理实体，统筹规划和管理校园及家属楼，从而对学校园区实行标准化的物业管理。其三是单纯的办公楼宇物业管理。此模式是将办公区域交给专业的物业管理公司管理，从而改变了原有办公楼的管理形式，代之以专业的保洁、保安及维修队伍来承担办公楼宇的全面管理，营造出一个干净、整洁、安全的办公环境。
　　高校物业的服务对象主要是一个高层次高学历的、以教师和大学生为主的知识群体，高校的这种特殊业主身份使其物业管理在按经济规律运营的同时，还必须符合教育规律，承担“管理育人，服务育人”的责任与义务。因此，高校物业管理具有其自身的特点和难点：
　　第一，物业管理的阶段性较强。区别于住宅小区的全天候服务工作，学校教学及师生日常生活的作息时间很有规律，同时还有寒暑假，为此就要求物业公司的各项服务工作都要配合师生的作息时间，例如：学生休息时，保洁人员就应该停止手中的工作，以免干扰学生的休息。
　　第二，人员流动性大，安全管理要求较高。高校公寓不像小区或写字楼，它每天都有大量的学生家长、亲戚及同学来访，这必然给物业公司保安的安全防范工作增加负担，为此物业公司必须制定一套完善的来访人员管理制度，以对这些来访人员进行有效的管理。另外一般教学楼或实验楼里面的设备都价值不菲，总价可达几千万，甚至几亿，而如此大的资产也需要有足够的安全防范措施。此外，物业公司的服务对象是学生，他们年轻又充满活力，行动敏捷又好动，为此也应充分考虑学生的人身安全，比如，可尽量少用玻璃或易碎的东西，各种设施要牢固耐用，以免发生不该发生的事故。
　　第三，人员密集，保洁工作要求较高。一般来说，一幢一万多平方米的公寓住宿着一千多个学生，这个比率远远高于住宅小区的比率，加上年轻人偏爱吃零食，由此产生的垃圾量是可想而知的。此外，在高校保洁面积占建筑总面积的比例较大。一般学生公寓需要保洁的面积占建筑总面积的比例超过40%，教学楼、实验楼更是高达90%以上，这无疑加大了保洁的工作量，另一方面它的要求也较高，需要较强的技巧性和明确的作业流程。
　　第四，具有特定的教育属性，服务工作要求人性化。高校是高级知识分子的集中地，他们相对来说对物质生活与精神生活的要求比较高。面对这些高素质高要求的群体，高校住宅物业管理部门既要贯彻“住户至上、服务第一”的服务宗旨，更要突出高校物业管理的文化氛围和艺术品味。此外，学生公寓里住着来自五湖四海、远离父母的学子，他们都处于青春少年期，心理承受力弱而易受伤。为此，对公寓的管理要强调“以人为本”的服务理念，在人性化服务上下功夫。凡事要比学生先想到，先做到，急住户之所急，想住户之所想。
　　二、高校物业管理存在的主要问题
　　1、思想观念的滞后
　　首先，许多教职工对物业管理缺乏正确的认识，尤其对有偿服务不适应。不少职工还习惯于过去的行政型、福利型的封闭式房屋管理模式，对花钱买服务的现代市场消费观念难以适应，容易产生对物业管理的过分要求，希望物业管理公司少收费，多办事，办好事。其次，物业管理企业员工思想认识上受“铁饭碗”、“大锅饭”的影响，等靠要思想比较严重，竞争意识、经营理念还远未形成，抱着“大树底下好乘凉”的心态，负盈不负亏，主要对学校负责，因而服务意识差，达不到现代企业发展的要求，市场运作化程度低。
　　2、高素质人才的缺乏
　　目前高校物业管理的职业化队伍尚未形成，现有人员一部分来自于原来的后勤服务单位，另一部分来自于高校附属企业的下岗职工。他们虽然长期从事后勤管理和服务，有一定实际工作经验，但文化素质普遍不高，服务水平和专业技能较低，大多缺乏专门的知识和系统的培训，故很难保证服务质量。再加上长期以来高校后勤职工的平均主义思想影响，其服务意识相对淡薄，市场观念和企业经营理念都有待提高。尤其是近年来高校职工收入有较大提高，这使得他们对居住环境等方面有了更高的要求，这也对现有物业管理部门的服务意识和管理水平提出了挑战。
　　3、长期以来的经费短缺
　　高校房屋维修的资金主要来源于少量的房屋租金及学校行政拨款。由于资金来源单一，因此常常造成物业管理经费紧张。加之学校住宅的维修工作量很大，所以单凭有限的房屋租金根本就不够用，因而学校每年必须投入大量的资金。再者，长期以来高校为了解决部分贫困学生的基本生活保障问题，普遍采取了学生勤工俭学的形式，由学生来负责学校的许多后勤服务工作。这样就造成了管理松散、服务质量差等问题。近年来随着招生规模的不断扩大，学校建房会不断增加，投资管理的费用也会不断增多，投入产出可能严重失衡，届时学校负担将越来越重。因此如何缓解经费短缺问题也成为高校物业管理中的一个突出问题。
　　4、管理机制没有理顺
　　物业管理作为高校后勤改革内容之一，其管理体制尚处于摸索中，管理制度尚不健全，因此管理的随意性和盲目性较大。有些高校虽已组建了物业管理企业，逐步增加保洁保安、绿化养护等服务内容，也实行了象征性的有偿服务，签订了相关物业管理协议。但是这种管理往往受到学校行政指令的约束，在服务内容、服务收费等方面有时还是学校说了算，“缺钱先办事，钱少办多事，没钱也办事”，甚至采取行政方式，不干也得干。既不执行行业要求和标准，也不计成本，不讲效益，其运行方式带有的行政命令特点。而在另一些高校，由学校后勤部门、街道派出所及环卫等部门共同承担着高校居住区的物业管理职能，形成了多头管理的混乱局面，容易引起责任不清、各自为政，遇事互相推诿。所有这些都说明目前我国高校物业管理还没有与市场化、专业化、企业化的模式真正接轨，管理机制没有理顺，运行体制还有待完善。
　　三、加强高校物业管理的对策
　　1、转变思想观念，树立物业管理新理念
　　首先是校领导的观念要转变。高校实行物业管理，不能认为是甩包袱，也不能将物业管理中心直接推向社会，高校领导应高瞻远瞩，以实事求是的精神，将物业管理中心“扶上马”，再“送一程”。其次是物业管理人员观念要转变。物业管理人员要从拿固定工资、端“铁饭碗”转变到个人利益与企业效益挂钩，树立真心实意为业主服务的思想。管理部门领导要对他们关心、引导，使他们愉快地转变观念，努力提高自身素质，以热情周到的服务、娴熟精湛的技术为学校的发展作贡献。再次是住户观念要转变。要福利型住房、无偿服务转变到商品住房、有偿服务的观念。要认识到高校物业管理是提供高校后勤服务的一个重要组成部分，它集服务、管理、经营于一体，寓管理、经营于服务中。在社会主义市场经济条件下，这种服务、管理也是一种特殊商品，是一种有偿劳动，就应该依照社会市场标准收费，从而建立起与社会市场相接轨的社会化收费机制。同时物业管理是全体居民的共同责任，关系所有居民的切身利益，这就要求居民提高权利意识、自治意识和自律意识，共同参与管理。
　　2、切实转换机制，建立高校物业管理新体制
　　高校物业管理是从原有旧体制模式基础上转换而来，不同于社会上的物业管理企业，从一开始就按企业化和市场化机制运行。因此，高校后勤物业管理必须从根本上转换机制，不能搞翻版体制。物业管理机构成立之初就要成为经济实体，坚持走“以收养房、以业养业、自我约束、自我发展”的道路。在物业管理载体选取上应立足于学校自身，力求既能满足需求，又能安置人员；在企业管理上，要尽量减少管理层次和人员，提高办事效率，转变工作作风；在用人制度上应严格按现代企业的标准和要求，建立相互竞争、赏罚分明的激励机制。在运行机制上，要努力实现经营机制的创新，坚持按企业化、产业化的要求，建立有效的运行机制，最大限度地优化各种资源配置，最大限度地降低经营成本。“机制一转天地宽”，机制转换是高校物业管理及社会改革的关键所在，只有按新的机制运作，才能实现真正的物业管理。
　　3、多渠道筹集资金，不断拓宽经费来源。
　　按社会主义市场经济的要求，后勤企业不再是高校下属的行政组织，是按现代企业制度建立起来的机构，组建的物业管理公司，应被允许获取合理的利润，其利润由市场来确定，物业管理公司实行有偿服务，逐步实现后勤经费的“拨改付”。按照惯例，“谁得益，谁出钱”，学校从甲方的角度对企业的服务做出评价，然后按照一定的服务标准付费，企业通过自己的优质服务获得相应的报酬，以此激励后勤职工工作的主动性和积极性。同时，物业管理公司可根据学校服务项目，服务标准的要求，以及师生员工的消费层次，开展多元化、多层次的经营服务，向学校和全体师生员工提供多种优质服务。此外，物业管理还应充分发挥区域优势，挖掘服务潜力，努力拓展服务项目和服务范围，如开展装修、搬家、维修、家政、托管等服务，广开资金来源，坚持多渠道筹集资金。
　　4、提高人员素质，建设高素质人才队伍
　　一方面要按照“公开招聘、择优录用”的原则引进一批高素质的专业人才，充实高校物业管理队伍。另一方面要狠抓现有人才的培养和教育，鼓励员工学习创新技能和现代管理方法。物业管理要将员工培训作为核心工作来抓，通过学习、参观、交流等多种形式，搞好员工教育和培训工作。重点抓好员工的思想道德教育和业务知识教育，努力形成一个自我培训、自我开发人才机制。高校物业管理部门可作为物业管理专业学生的实习基地，又可选派自身的管理人才进行专业培训，以达到双向促进，能教能学，努力建设一支既懂技术又善管理的高效、优质、精干的高校物业管理队伍，从而实现科学规范的管理，提供高效优质的服务。高校物业管理