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广北省农村信用社自动柜员机ATM管理办法

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广北省农村信用社自动柜员机(ATM)管理办法

第一章 总 则
第一条 为切实加强自动柜员机(以下简称ATM)的管理,确保ATM的正常运行和资金安全,促进业务发展,特制定本办法。
第二条 各县级联社（农合行）申请安装ATM，应对ATM的管理、安全、业务量、效益、企业形象等方面进行可行性论证，并填制ATM安装申请表（见附表1），经市、州办事处（市联社）审核后，报广北省农村信用社联合社（以下简称省联社）审批。必要时，省联社有关部门应到申请网点实地论证。ATM安装后，不得无故移动、变更，如有特殊情况，必须上报省联社批准。
第三条 配置于各营业网点的在行式ATM，由所在网点负责管理；配置于公共场所的离行式ATM，由各县级联社（农合行）指定网点负责管理。
第二章 省联社的管理职责
第四条 省联社会计结算处的职责：
1、根据业务发展要求和市场情况，负责ATM的管理和规划。
2、负责制订ATM管理的规章制度和办法，对县级联社（农合行）ATM制度执行情况和经营情况进行检查、考核，定期通报ATM运行状况，并协助装机网点查处有问题交易。
3、负责ATM操作及管理人员的上岗培训和日常业务指导。
4、参与ATM的选型和安装调试工作, 搞好ATM运行和维护的协调工作。
5、负责受理ATM的故障投诉，并及时与技术部门、维修公司和装机网点联系，协调和督促故障的及时处理。
6、负责全省ATM外部装饰标准，适时提出ATM功能升级需求。
第五条 省联社技术保障处的职责：
1、负责ATM的选型、ATM设备及前后台软件的安装、调试。
2、负责ATM的网络建设和技术支持，处理ATM在运行过程中出现的软、硬件以及线路故障。
3、负责ATM运行状况的监控。
4、参与ATM的规划，协助ATM的培训和处理有关ATM的客户投诉、做好ATM的维护和保养。
第六条 省联社财务处负责确定ATM业务的会计核算办法和及时解答各县级联社（农合行）账务处理中的疑问。
第七条 各市、州办事处（市联社）应协助省联社做好ATM的各项管理和服务工作。
第三章 基层联社的管理职责
第八条 各联社、合作银行要充分重视和切实加强对ATM的管理，严格执行省联社制定的各项ATM管理制度和办法,对本联社（行）ATM负全面管理责任,确保本联社(行)ATM正常运行。其主要职责有：
1、明确一名分管主任(行长)作为本联社(行)ATM的管理责任人。
2、明确相关部门负责辖内ATM的指导、管理、协调和服务。
3、将ATM视同辖内营业网点进行管理，将ATM的头寸接送、钥匙和密码的管理纳入保卫部门日常工作的范畴。
4、指定科技人员负责辖内ATM的技术支持和故障维护。如遇ATM运行异常或出现故障无法处理，应及时上报省联社技术保障处处理。
第九条 各装机网点ATM开通后，在ATM本身无故障的情况下必须保证开机率100%；如有特殊情况，须上报省联社会计结算处批准后方可停机。其主要职责有：
1、指定专人负责ATM日常维护、管理等工作。（共两人：一人为ATM管理员、一人为ATM操作员）
2、严格按照操作规程，坚持密码、钥匙双人分管、清机双人操作、钱账双人分管的安全原则。
3、认真做好加钞、清钞、日终轧账、账务核对、软硬件维护等日常管理工作。在ATM服务时间内，根据ATM交易量及时补充现钞、现金流水纸及客户通知单。
4、安装相应的监控设备，对机器故障或异常现象应及时与本联社（行）科技部门联系。
5、负责逐台建立ATM管理档案和登记簿，详细记载钱箱加钞和ATM运行情况、故障处理情况和差错情况。
6、负责ATM基本维护工作，保持良好的工作环境，保证ATM机的正常运行。做好ATM使用宣传工作，负责ATM灯箱照明。
7、ATM业务是柜台业务的延伸，当顾客因使用产生疑问或纠纷时，各联社或营业网点负责对顾客的解释工作，维护好农信社的服务形象。
第四章 日常操作要求及管理员的职责
第十条 ATM管理员、ATM操作员必须经省联社培训合格，取得资格证书后，方可上岗。
第十一条 ATM保险柜（钞箱）钥匙和密码必须实行分管，ATM保险柜（钞箱）钥匙和密码的管理人员不能交叉，钥匙移交或更换密码时必须登记备案。在无特殊情况下，不得随意调换人员管理和使用密码。
第十二条 各装机网点应每天清机一次，以便及时发现问题和解决问题。
第十三条 各装机网点应设立“ATM现金登记簿”、“会计出纳交接登记簿”、“银行卡业务登记簿”、“ATM故障受理单”。
第十四条 根据ATM机具管理与运行工作要求，ATM管理员职责如下：
1、必须由装机网点的负责人或会计人员担任。
2、负责保管、修改保险柜（钞箱）的密码，并将密码用密码信封封存，定期更换，严防泄密。
3、负责登记ATM的有关登记簿及账务管理。
4、负责ATM交易管理，监督和协助ATM操作员的领现、交现、清款、加钞等工作。
第十五条 ATM操作员职责如下：
1、负责保管ATM电子柜和保险柜（钞箱）钥匙。
2、负责ATM库存现金的清款和加钞操作。
3、负责ATM现金的领用和缴纳。
4、负责ATM的日常维护、故障处理、吞卡或其它异常情况处理等。
第十六条 如出现ATM钥匙遗失和密码泄漏，必须查明事故原因，根据情节追查有关人员责任，将调查情况作出书面报告上报省联社会计结算处及相关部门。
第五章 现金管理
第十七条 加钞操作必须严格按照“双人到场，双人操作”的原则进行。
第十八条 加钞操作步骤：
1、ATM操作员开启电子柜后，在ATM操作菜单下，作“统计查看”交易，记录ATM尾箱余额，并与柜台终端显示的ATM尾箱余额进行核对。核对相符后，ATM管理员登记“ATM现金登记簿”。
2、双人操作开启ATM保险柜（钞箱）后，将ATM钞箱、废钞箱取出，即时对现金进行清点，并与“ATM现金登记簿”上的余额核对无误。
3、ATM操作员根据加钞情况，进行配款，所加币种为人民币100元和50元两种，现金应为七至八成新。在ATM操作菜单下，作“添钞操作”，输入相应钞箱数据，选择需要操作的钞箱（根据钞箱安装位置由上到下编号），输入添钞张数，将现金按币种加入ATM各钞箱，完成后确认，关闭保险柜（钞箱）门。整个加钞及装箱过程中，ATM管理员应在现场负责监督与协助工作。
4、ATM操作员完成添钞操作后，打印ATM流水凭条检查余额是否为钞箱总金额，如正确无误，开启ATM至服务状态，待操作屏幕上出现服务主界面，证实系统自检无误后，关闭电子柜门。
5、ATM管理员在ATM放钞记录单上登记放钞后的ATM库存现金余额，双人签章，并将一联裁剪装订入当日传票，一联留底保存。
第十九条 账款核对操作步骤：
1、管理员在ATM上做核查交易，打印流水凭条，将流水凭条上钞箱总金额与各钞箱付款发生额轧差，余额与ATM钞箱内现金实物核对，以确认账款是否相符。
2、每次核查或加钞，必须将各钞箱余额在ATM现金登记簿上进行登记和核对。
第二十条 ATM的各项凭证及附件的使用按储蓄有关管理规定办理。
第六章 吞卡管理
第二十一条 发生吞卡主要有以下几种情况：
1、机器故障；
2、发卡行发出吞卡指令；
3、持卡人操作失误。
第二十二条 ATM操作员取出被吞卡片后，应按发卡机构分类登记到“银行卡业务登记簿”。 
　 第二十三条 ATM因非吞卡指令而吞卡，本行（社）卡持卡人可在次日内，她行卡持卡人可在次日起３个工作日内，持本人有效身份证件（以下简称身份证件）及其它能够证明为卡片持有者的证明材料到ATM所属网点办理领卡手续。委托她人代领时，还需提供代领人身份证件及授权委托书。 
领卡时，持卡人只需满足以下条件之一即可办理领卡手续：
　　1、持卡人身份证件上的姓名与所领卡片正面字母（拼音）或背面签名一致； 
　　2、持卡人身份证件及所领卡片经过交易密码验证； 
　　3、能确认所领卡片持卡人身份的其它法律认可的方式。 
核对无误后，网点经办人员应要求领卡人在银行卡业务登记簿上签上姓名及领卡的具体日期和时间，然后将卡交与领卡人。
第二十四条 对由于发卡行发出指令而被吞卡或没收的卡片，不得领卡，发卡行可在吞没卡发生后次日起３个工作日内向收单行提出收回该卡片的要求，由此所发生的费用由发卡行全部承担。 
第二十五条 装机网点负责暂时保存被吞卡片，对按吞卡指令所吞及在吞卡后次日起4个工作日内无人认领的卡片，须沿卡片背面左上角磁条下沿且与水平不大于45度角方向进行剪切处理，并填写“银行卡跨行业务吞没卡清单”（见附表2，以下简称“吞没卡清单”）一式两份，一份连同被剪角处理后的卡片上交县级联社（农合行）主管部门，另一份留存备查。 
第二十六条 各县级联社（农合行）主管部门收到吞没卡片及“吞没卡清单”等相关资料后，须及时将发卡行未提出收回要求的被吞没卡片复印，并以发卡行为单位进行分类。填写“银行卡跨行业务吞没卡销毁清单”（见附表3，以下简称“销毁清单”）后作销毁处理。 并应将填写好的“销毁清单”，在吞没卡发生后次日起的10个工作日内以传真方式转发中国银联广北省分公司，并转发一份至省联社会计结算处（本行、社卡直接转发至省联社会计结算处，不需转发中国银联湖南分公司），原件及吞没卡片复印件等资料留存备查。　　
第二十七条 装机网点及各县级联社（农合行）应严格对吞没卡的保管责任，因保管不当造成的风险和资金损失须由经办人员承担责任。
第二十八条 吞没卡的所有相关资料，应妥善保管二年。  
第二十九条 本行（社）卡如遇特殊情况，应及时与省联社会计结算处联系进行解决。
第七章 日终结算
第三十条 ATM作为装机网点储蓄业务的一个专柜，账务并入储蓄专柜核算。
1、ATM业务与储蓄业务的轧账有一定的差别，普通柜员在专柜营业终了当天不再有现金交易发生，而ATM在专柜营业终了到主机日终批处理止，ATM的取款交易当作当天的发生额
2、以每台ATM为单位设立ATM库存现金登记簿，登记每天ATM的库存现金。ATM库存现金登记簿借方登记从库房调入的现金，因交易失败扣款而不吐钞的金额贷记暂收款项；贷方登记ATM提款金额，余额在借方反映。
3、次日，打印主机下传的上一交易日通存通兑明细表、ATM成功交易明细表和ATM科目日结单。
4、根据ATM科目日结单登记ATM库存现金登记簿，结出ATM库存现金余额。
5、把ATM科目日结单作为上一日储蓄专柜业务的一部分跟其它柜员的传票合并。
6、ATM储蓄通存通兑的差额清算按有关规定办理。
第三十一条 当进行主机日终批处理，出现账务核对不平时，省联社清算中心根据下载银行卡交易流水记录，进行账务勾对和查账（含本行ATM、POS流水），错账要查明原因并填制卡业务调账通知书，通知到网点进行错账冲正。
第八章　差错处理与故障处理
第三十二条 经清机发现ATM的出钞数与同期电脑主机的账务发生额不同，造成ATM实际库存现金数与ATM现金账户余额不符，说明出现错款。错款的处理要及时，必须如实填写“ATM现金登记簿”。
如果出现长款，经ATM管理人员审查属实后，报主管人员签字批准，暂入其它应付款；如果出现短款，经ATM管理人员审查属实后，报主管人员签字批准，暂入其它应收款。
以上问题查清后，必须经ATM管理员和主管人员签字方可办理账务调整。如问题未查清，按有关会计管理规定办理。
第三十三条 ATM发生故障或出现异常情况，不能正常处理业务时，如ATM操作员无法处理，应及时上报，排除故障，并作好详细记录。
第三十四条 网点设立ATM机具运行日志（可合并在网点电脑工作日志中载明），记录故障发生时间、故障内容、修复时间和经办人员等内容。同时记录科技人员对ATM的维护情况，以明确责任。
第九章 客户投诉处理
第三十五条 省联社客户服务部门及各营业网点在接受查询时，必须按“首问负责”的原则，热情接待客户，不得相互推诿。应根据计算机所提供的数据记录，据实以告，并在4天内负责向投诉人明确答复处理结果。
第三十六条 受理投诉时，应该详细记录情况和交易要素。如ATM编号、所属单位、交易日期时间、持卡人卡号、交易类型、提交方流水号、交易金额、中心流水号及投诉原因。接受投诉的ATM经办网点应及时查对交易历史明细并将情况上报省联社会计结算处。由省联社会计结算处确认发出卡账务调整通知书，各网点据以调整持卡人账户。
第三十七条 接受投诉期为交易发生日起两年内，逾期不予办理。
第十二章 附 则
第三十八条 未尽事宜，按照中国人民银行、中国银行业监督管理委员会和省联社有关规章制度办理。各发卡机构营业网点与持卡人发生争议时，按国家有关法律法规予以解决。
第三十九条 本管理办法由广北省农村信用社联合社负责制定、修改和解释。
第四十条 本管理办法自印发之日起执行。
附表1：
广北省农村信用社自动柜员机（ATM）安装申请表

申请联社（农合行）： 年 月
网点名称

联系电话

地 址

负责人

申请安装的
ATM类型
在行式（ ）
离行式（ ）
大堂式（ ）
穿墙式（ ）
物业
产权
情况
面积：
墙体结构：
申请安装ATM
地点

自有（ ）
租赁（　　）
网点客户
情况
个人客户数

上年度月均
存款余额

单位客户数

已发卡
数量

上季度
卡存款余额

本年计划
发卡数

申请联社（农合行）意见：

经办人签章：
联系电话：

市（州）办事处意见：

（签章）

省联社审批意见：

（签章）

附表2：
银行卡跨行业务吞没卡清单

序
号
卡（账）号
持卡人姓名
发卡行名称
吞没卡时间
吞没卡地点
交易
流水号
吞没
原因
备注

单位签章： 日期： 主管： 经办：
附表3：
银行卡跨行业务吞没卡销毁清单
发卡号名称：
序
号
卡（账）号
持卡人姓名
发卡行名称
吞没卡时间
吞没卡地点
交易
流水号
吞没
原因
备注

合计卡片数量

销毁单位签章： 销毁日期： 监销：
复核： 　　　　　　　 经办：
附表4：
广北省农村信用社
ATM现金登记簿

年 月 日
项 目
废钞箱
100元
张数
50元
张数
总金额
对账差额长、短款
经手人
签 章
100元
50元
放钞、
对账前

放钞、
对账后

错账说明：

事后监督： 经办人： 负责人：

广北省农村信用社
ATM现金登记簿

年 月 日
项 目
废钞箱
100元
张数
50元
张数
总金额
对账差额长、短款
经手人
签 章
100元
50元
放钞、
对账前

放钞、
对账后

错账说明：

事后监督： 经办人： 负责人：
附表5：

广北省农村信用社ATM故障受理单
编号:
客户姓名

卡（账）号

来电号码

联系方式

涉及网点

要求回复时间

ATM机编号

受理内容

主管单位处理意见

主管单位处理时间

主管签名

处理机构

处理机构传真

处理机构电话

处理机构回复记录

回复时间

回复人

回访客户时间

回访人

客户意见

业务级别
(紧急,一般) 选择
处理状态
(已发送,已处理,已回访)选择
受理工号

受理时间