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1、 洲际酒店集团入职培训手册 39 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 Orientation Kit 入职培训手册 Compiled by Human Resources Department Intercontinental Hangzhou&Holiday Inn Hangzhou CBD October 人力资源部 汇编 10月 ——————————————————————————————————————————
2、 Introduction to Orientation Program Intercontinental ****&Holiday Inn **** CBD **洲际酒店&**假日酒店 入职培训计划 DAY 1 第一天 Our Agreement 我们的协议 Your Image = Hotel Image 您的形象= 酒店形象 When you attend our training, please make sure
3、that … 当您参加我们的培训时, 请注意以下事项 « Always BE PUNCTURAL 准时 « Show our WONDERFUL GROOMING 得体的仪容仪表 « Have the Cellular Phone OFF 关闭手机 « Always mind our BEHAVIOR 注意您的言行 « Always BE POSITIVE & ACTIVE 积极参与 « Always KEEP THE TRAINING VENUE TIDY & CLEAN 保持培训场所的整洁 InterCo
4、ntinental Hotels Group 洲际酒店集团简介 洲际酒店集团是最全球化的酒店集团, 到 3季度, 集团在100多个国家和地区管理约4500家酒店, 共拥有客房超过650,000间( 套) 。 亚洲第一大酒店集团, 在20多个亚洲国家管理150家酒店, 拥有客房40,000间( 套) , 年收入21亿英镑。 Our History洲际酒店集团发展历程 ●1777-1988 1777年 William Bass Brewery 酿酒业 Michael Thomas Bass 子承父业 1876年 在英国注册的第一个商标 19
5、87年 获得一些酒店联号 ● 1989-1995 1988年 并购假日国际品牌 1989年 啤酒法案 1990年 获得北美假日酒店生意 1991年 建立快捷假日品牌 1994年 建立皇冠假日酒店品牌 ● 1996-1999 1996年 获得Carlsberg-Tetley一半股份 1997年 建立Staybridge Suites品牌 1998年 获得洲际的137家酒店 ● - 2000年 获得南太平洋酒店公司的52家Parkroyal 和 Centra酒店 获得Bristol酒店及度假村公司的112
6、家酒店 以23亿英镑卖掉巴斯酒业( Bass Brewers) 以6.25亿英镑卖掉988家小酒店 巴斯酒店及度假村集团( Bass Hotels & Resorts) 更名为六洲酒店及度假 村集团( Six Continents Hotels & Resorts) Parkroyal 更名为”皇冠假日”( Crowne Plaza) , 而Centra更名为”假日”( Holiday Inn) 获得英国Posthouse 联号 收购香港洲际酒店 ● 六洲酒店及度假村集团将酒店与软饮业分离 2003年
7、 六洲酒店及度假村更名为洲际酒店集团 引进Hotel Indigo品牌 Our Brand洲际酒店集团旗下的主要品牌 洲际酒店集团酒店主要分布在: 美洲区( Americas) 欧洲/中东/非洲地区( EMEA ) 亚太区( Asia Pacific) : 北亚区、 南亚区、 东南亚区、 澳洲及太平洋区 洲际酒店集团总部位于: 英国伦敦 集团总部首席执行官: Andrew Cosslett先生 洲际酒店集团亚太区总部位于: 新加坡 亚太区首席执行官: Patrick Imbardel
8、li先生 洲际酒店集团北亚区 洲际酒店集团是北亚区各国际连锁酒店管理公司中的领先者。于1975年率先在香港经营了金域假日酒店, 并始终在北亚区的国际酒店管理公司中保持领先的地位, 当前是该区域规模最大的一家酒店管理公司。 北亚区执行总裁: Edmond Ip先生 洲际酒店集团中国区 洲际酒店集团中国区总部位于上海, 总部指导集团在中国内地的发展和各家新酒店的开业, 并在选拔本地人才方面起到重要作用。 中国区营运副总裁: Bruce McKenzie先生 Our Mission洲际酒店集团的使命 To create the world’s leading places
9、 to meet, relax & dream. 营造一个世界顶级的供人相聚, 令人放松, 众人向往的地方。 Our Vision洲际酒店集团的愿景 Transform the business to be the most preferred, admired and successful Hotel Company the world over. 成为世界上在酒店业内最令人认可和称赞、 最成功的酒店管理集团。 Our Strategy洲际酒店集团的发展战略 ● Continue to develop our people 继续致力于人才发展 ● Develop
10、high-quality, strongly differentiated brands 发展高质量的特色鲜明的品牌 ● Release capital to drive growth 加大投资力度, 促进收入增长 ● Increase our network of hotels worldwide 扩大集团全球酒店网络 ● Leverage our global systems, processes, and size to deliver revenue and profits 平衡全球系统、 进程及规模, 促进收入和利润增长 The Way We Work我们的
11、工作方式 5 Core Values五个核心价值观 ● Integrity诚信 Our customers know we consistently do what we say. 我们的顾客知道我们始终是言行一致的。 ● Trust信任 We have faith in each other as a starting point in our working relationships. 我们彼此的信任是我们建立工作关系的基础和起点。 ● Respect尊重 We treat everyone with dignity, whoever they are. 我们尊
12、重每一个人, 无论她们是谁。 ● One Team一体 We are one business, and we all work as a team to lead and win. 我们从事同一个事业, 我们象一个队伍一样前进并赢得胜利。 ● Service服务 We do what it takes to deliver great service. 我们竭尽所能提供优质服务。 Owning Company 杭州市钱江新城建设指挥部 杭州国际会议中心有限公司 企业
13、法人: 陈金友先生、 王光荣先生 杭州洲际酒店&钱江新城假日酒店业主代表: 陈晓女士 杭州洲际酒店简介 Name酒店名称: 杭州洲际酒店( 杭州国际会议中心) Opening开业时间: 年底 Address地址: 中国浙江省杭州市解放东路2号 Accommodation 客房 : 酒店拥有393间( 套) 客房和套房 Food & Beverage餐饮 : ●Sun&Moon日月轩: 是酒店的中餐厅, 主要提供粤式、 川式和淮扬菜系, 能够
14、容纳240个人同时用餐。 ●Fresh原素: 能够容纳190人同时用餐, 是一个全日制餐厅。 ●Senses菋道: 提供地中海风味的特色餐厅, 能够容纳50个人同时用餐。 ●Connection康桥: 是酒店的大堂酒廊, 有110个位置和2个包厢。 ● Wochinger啤酒屋 ●Noodle Factory面工坊 会议及宴会设施: 酒店拥有卓越的会议和宴会环境, 平方米的无柱式超大宴会厅, 可按需自由灵活分割成7个会议厅, 每一厅皆可提供融洽的会晤洽谈空间。另外, 报告厅、 视听会议室、 新闻发布厅和20多个独立小会议室为宾客提供多种选择。 Function
15、Room Location Hangzhou 1 – 7 杭州厅 1 – 7 1st Floor Qianjiang 1 – 8 钱江厅 1 – 8 1st Floor International Hall 国际厅 1st Floor Video Conference Room视听会议室 1st Floor TV Broadcaster Room 大屏幕直播间 1st Floor VIP A&B 贵宾休息室A&B 1st Floor VIP Lounge 贵宾接待室 1st Floor Zhejiang 1 – 12 浙江厅 1 – 12 2
16、nd Floor Global Hall 环球厅 2nd Floor 杭州钱江新城假日酒店简介 Name酒店名称: 杭州钱江新城假日酒店 Opening开业时间: 5月28日 Address地址: 中国浙江省杭州市江干区钱潮路20号( 310016) Accommodation 客房 : 酒店拥有216间( 套) 客房和套房 Food & Beverage餐饮 : ●The Lounge逸廊: 位于酒店一楼, 提供西式、 中式、 日式风格菜式, 能够容纳100个人同时用餐。 会
17、议及宴会设施 : 酒店拥有6个会议室。 Hotel Organization 酒店机构 Notes记录: Personal Hygiene and Grooming Standard 个人仪容仪表及卫生标准 In a service industry such as ours, personal appearance is of vital importance. The guests that we
18、 serve observe our every action. Therefore, we must do our very best at all times and observe the following guidelines: 在服务行业, 如我们的酒店, 个人仪表至关重要。我们所服务的客人会观察我们的一举一动, 因此我们必须始终全力以赴并遵守以下要求: Uniform/制服: A full uniform and name tag must be worn at all times while on duty. Uniforms must be cle
19、an, neatly pressed and in good condition. Shoes should be clean and polished. Please check yourself in the mirror before you leave the locker room to ensure that you are well presented before you start work for the day. 工作期间必须穿着完整的制服并佩戴名牌。制服要保持干净、 熨烫平整, 皮鞋要光亮。请上班前在更衣室内检查自己是否穿戴整齐。 Hair/头发:
20、 Should be clean and well combed. Hairstyles should project a professional, business like image. Extremes of any nature whether of length, style or colour are generally discouraged except when this is treated as part of the outlet concept. Hair accessories should be kept to a minimum. Small clips or
21、 dark coloured barrettes may be worn. 头发应保持清洁, 梳理整齐。发型应体现专业及商务的形象。除非是为了配合餐厅主题, 酒店不提倡在头发长度, 形式及颜色上搞极端突出, 发饰应简单, 可佩戴小发卡或暗色发圈。 Make Up/化妆: Should be simple, light and healthy looking. Only moderate perfume should be used. 应保持简单, 清爽及健康的形象。只许使用清淡香水。 Hygiene/个人卫生: Employees should ens
22、ure they do not have bad breath and body odour by brushing their teeth regularly and taking daily showers. 员工应经常刷牙洗澡以确保无口臭及体味。 Finger Nails/指甲: Should be spotless. Nails must be neatly trimmed to a moderate length. Only natural coloured nail polish is permitted. The polish should be complet
23、e and cover the entire nail. 应保持干净。指甲必须剪短, 修剪整齐。只许涂透明及自然色指甲油, 且须将指甲全部涂沫均匀。 Jewelry首饰: Personal jewelry must not be worn on the uniform. Earrings are to be studs only. A simple wedding ring and a watch are permitted. Suggesting not wearing other rings and bracelets for kitchen, Stewarding
24、and Food & Beverage Service employees for safety and sanitation reasons. 私人首饰不许佩戴于制服上。耳环只限于耳钉类。允许佩戴手表及一枚戒指。由于卫生及安全的原因, 建议厨房、 管事及餐饮服务的员工不佩戴多余首饰。 All employees must follow the division/department head’s guidelines for maintaining professional appearance. 所有员工必须遵照部门总监/经理对个人仪容仪表的要求。 Failing t
25、o observe personal appearance standards will be subject to disciplinary action. 不遵守个人仪表规定的员工将受到纪律处分。 多么礼貌的世界 « KEEP SMILING All the Time! 永远保持微笑! Use MR./MS. XXX 用”x先生/x女士”称呼 « PROPER Tone and Volume 合适的音量与声调 « Eye Contact目光接触 « Greet Guest and Colleagu
26、es 与客人和同事打招呼 让我们一起说 « Good morning, sir/ma’am! 早上好, 先生/女士! « How may I help you? 有什么能够为您效劳的? « Excuse me, may I …? 对不起, 我可不能够……? « Thank you! 谢谢! « You are welcome! 没关系! « I’m sorry! 对不起! « Certainly! 当然能够! 角色扮演 1. 客人走出她的
27、房间, 在大厅里, 从正在使用吸尘器的同事身边走过。 2.晚间同事在收银台值班, 客人走近柜台。 3. 同事是餐厅的女服务员, 一位客人走进餐厅用早餐。 4. 当同事正在换灯泡时, 客人走进了电梯。 5. 当客人走进房间时, 同事正在浴室放置干净的毛巾。 6. 客人带着许多行李, 走进礼宾台。 7. 深夜, 当同事走出大门时, 客人下了出租车。 8. 客人打电话到总机询问另一位客人的房间号。 9. 当一位下班的同事正步行穿过停车场时, 遇到一位客人正拿着手提箱。 10.客人正在等待电梯, 你走过来也要乘该电梯。 11.当客人经过时, 同事正在用机器在楼梯上打蜡。 12.当
28、客人坐下时, 同事正在清洁桌子。 Personnel Issues 人事政策 Notes记录: Employee Dormitory 员工宿舍 Notes记录: Telephone Courtesy 电话礼仪 Basic Manner 基本礼仪 • Within 3 rings 三声之内接起
29、电话 • Put your smile into your voice 微笑 • Pay attention to your voice volume, tune and tempo 注意音量、 声调及语速 • Be clear and avoid hotel jargon 清晰, 避免使用行话 • Be concentrated 集中精神 • Be patient 耐心 • Repeat and confirm in details 重复确认要点 • Take notes 记笔记 • Use guest’s name 使用致电者的姓名 • Politely close th
30、e call 礼貌地结束电话 Answer 应答 一、 接听外线( 总机接听标准) : Good morning /afternoon /evening, Intercontinental Hangzhou, this is ××speaking, how may I help you? 早上好/下午好/晚上好, 欢迎致电杭州洲际酒店, 请问有什么能够帮您? Good morning /afternoon /evening, Holiday Inn Hangzhou CBD, this is ××speaking, how may I hel
31、p you? 早上好/下午好/晚上好, 欢迎致电杭州钱江新城假日酒店, 请问有什么能够帮您? 二、 接听内线: １、 未知姓名的来电 针对中国客人及内部同事来电 *早上好/下午好/晚上好, XX( 自报部门) , 有什么能够为您效劳的吗? 针对外国客人及外籍同事来电 *”Good Morning!, XX (Department), how may I help you? ２、 已知姓名的来电 针对中国客人及内部同事来电 *早上好/下午好/晚上好, XX先生/小姐, 有什么能够为您效劳的吗? 针对外国客人
32、及外籍同事来电 *”Good Morning, Mr./Ms. XXX, how may I help you? Listen 倾听 Protect 保护客人隐私 Transfer/Place Callers on Hold 转接电话/请求客人等待 Take Messages 电话留言 Introduction to Training Program 入职培训计划 DAY 2 第二天
33、 Be My Guest 服务我们的客人 Notes记录: Basic Skill 1: Focusing on the Guest (to provide the courtesy, pleasantness, and attentiveness the guest expects) 基本技能 1: 积极主动 全面关注( 提供礼貌、 友好和关注) Basic Skill 2: Providing Efficient Service 基本技能 2: 快捷迅速 高效服
34、务 Basic Skill 3: Enhancing Self-esteem (to make the guest feel valued in our hotels) 基本技能 3: 提高自信 加强自尊 ( 使客人感到在酒店里身价倍增) Basic Skill 4: Building Rapport (making the guests feel you understand their needs) 基本技能 4: 建立感情 关系融洽( 使客人感到我们理解她们的需求) Basic Skill 5: P
35、roviding Explanations and Information (to ensure the guest understands the reason for policies and your actions) 基本技能 5: 提供信息 解释说明( 确保客人理解酒店的政策和我们所要采取行动的理由) Basic Skill 6: Determining Guest Needs 基本技能 6: 抓住机会 确认需求 Basic Skill 7: Explaining Hotel Services (to present hotel
36、 services to the guest in a way that enhances understanding and desire to use those services) 基本技能 7: 介绍服务 引导消费(以加强客人对酒店服务的认识并乐于使用这些服务) Basic Skill 8: Referring (when and how to refer a guest to another employee) 基本技能 8: 及时转交 妥善安排 (何时以何种方式向客人引荐其它员工进行跟进服务) First Aid
37、 急救知识 Notes记录: Fire Control 消防安全 Notes记录: Hotel Security 酒店安全 Notes记录: Safety at Work 工作中的安全 Notes
38、记录: Introduction to Training Program 入职培训计划 DAY 3 第三天 You bring it to life 你赋之生命 Notes记录: Stay Real 真实体验 Notes记录: What I Gained 我的收获 Our Expectation 我们的期待 We Are Expecting your Success With Us! 我们期待您在杭州洲际酒店/钱江新城假日酒店的成功!
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