建设工程质量投诉处理工作细则.doc

建设工程质量投诉处理工作细则

第一章 总则
第一条 为做好建设工程质量投诉处理工作，提升办事效率，依照关于法律、法规，结合本站实际情况制订本细则。
第二条 本细则所称工程质量投诉是指公民、法人或其它组织经过信函、电话、来访等形式反应工程质量问题活动。
第三条 凡是新建、改建、扩建各类房屋建筑工程在施工过程及保修期内出现工程质量问题，均属投诉范围。
工程质量投诉问题属以下情形者，应提议投诉人经过其它投诉路径或司法路径处理。
1、 存在工程质量问题，但投诉人要求取得经济赔偿或换房、退房。
2、 业主或使用人二次装修造成质量问题。
3、 投诉反应质量问题工程未经完工验收或验收不合格而交付使用。
4、 投诉反应非工程质量问题。
第四条 同安区建设工程质量投诉中心（以下简称质量投诉中心）
是同安区建设工程质量安全监督站设置专门受理工程质量投诉部门。其主要职责是对外受理质量投诉，对内协调处理质量投诉并跟踪督办、汇总、反馈质量投诉情况。

第二章 工程质量投诉受理
第五条 质量投诉中心是受理质量投诉窗口，统一受理质量投诉工作。中心实施值班制度，有专门值班人员，中心组员每七天轮番带班（节假日电话值班）。
第六条 值班人员在中心值班，应认真作好当日投诉接待和统计工作，对属于中心受理范围投诉件应认真作好统计工作，接待对不属于中心受理范围投诉件应明确说明，以婉转口气，妥善方法作好解释工作，并提议投诉人经过其它路径寻求处理。
对全部来电、来访，值班人员应认真接待，耐心解答，维护本单位对外服务形象。
第七条 值班人员对天天受理投诉详细作好统计并及时汇报中心主办，统计内容应包含以下内容：
1、 投诉人姓名、联络方式、投诉工程最初报建名称详细房号或购房协议中房屋全称；
2、 投诉反应存在详细质量问题及对应证据；
3、 经过投诉所要达成详细目标；
4、 投诉时间；
5、 是否向责任单位反应过。
主办人员依照投诉反应工程质量问题，属于中心受理问题给予立案受理，并在二个工作日转办给监督科室处理。对不属于中心受理投诉问题在通知投诉人后，应做好消案统计。
第八条 对于重大、群体投诉案件应及时妥善处理并随即汇报带班领导或站领导处理。
第三章 投诉处理
第九条 工程质量投诉问题处理按照“谁监督管理谁处理投诉” 和“监督科监督协调分管领导把关”标准进行。
第十条 工程质量投诉问题处理依据是关于工程建设法律、法规、标准及购房协议。
第十一条 各监督科责任人是投诉反应质量问题处理工作主要责任人，质量监督人员是该投诉件查实、处理意见提出和协调工作详细实施。工程质量投诉件在转到科室后三个工作日内，科室责任人应督促监督员召集投诉人及责任单位现场勘察，对投诉反应工程质量问题与实际情况进行对照，确定投诉情况是否属实，对于疑难案件和重大投诉件（工程质量问题分布范围广及包括使用安全社会稳定投诉件），科室责任人应组织实施并报站领导。
第十二条 工程质量投诉处理主要工作是查实、协调，并提出处理意见，在行政执法权限范围内，采取调解、责任改过、解释、解答等形式进行处理。对投诉人合理要求和建设主体各方提出妥当方案，属我中心协调范围，应给予支持，并监督责任单位实施。对不合理或超中心协调范围要求应给予协调、解释、说明或提议投诉人经过其它路径寻求处理。
第十三条 建设工程质量投诉主要处理方法有以下几个：
（一）对于因为投诉人对建设管理要求和要求不了解，不了解甚至
是误解而产生投诉案件，监督员应作好解释澄清工作。（二）对一些尚不影响结构安全通常工程质量通病投诉件，监督员应召集参建单位共同对反应存在质量问题进行技术分析，提出处理方案，通知投诉人后，督促处理方案实施。
（三） 对于投诉人反应存在工程质量问题包括结构安全，经现场检验属实，监督科应及时报站领导及相关管理科室，由站领导组织安排处理。
（四） 对于投诉反应工程质量问题包括到建设各方主体质量违法行为，经现场检验属实，监督科在报相关管理科室并经站领导同意后，按相关要求进行行政处罚。
第十四条 对于属于群体（投诉超出5人者）协调中，监督员应请投诉人选出投诉代表人员，人数不应超出3人，以书面形式明确提出投诉事项。
第十五条 对于包括到举报性质来访、来电，监督员必须严格为举报人身份或可能暴露举报身份情况给予保密。
第四章 结案
第十六条 各监督科直接办理投诉件应尽快调查处理，并在 20 个工作日内办理完成，办结汇报书经科室责任人签字后交质量投诉中心，并视情节回复投诉人，案情复杂，经分管领导同意，办理时限可适当延长，但最长不超出60个工作日。
第十七条 工程质量投诉案件结案，必须具备以下条件：
1、 投诉人认可，经监督科审查，分管领导同意，可作结案处理。
2、 所反应工程质量问题已得到处理，经分管领导同意后也可作为结案处理。
3、 投诉人反应工程质量问题处理须由第三方配合，第三方不配合且关于部门对其又无约束力，监督员在经两次以上协调并经相关科室责任人协调后，未能形成共识，报站领导并有对应资料证实者，可作结案处理。
4、 投诉人反应质量问题未处理，其原因是投诉人要求责任单位满足其与质量问题无关事项所提出要求作为处理条件，经监督员两次以上协调并经相关科室经责任人协调，仍未能形成共识并有形成书面资料证实者，报站领导同意也可作结案处理。
第十八条 各科责任人应对监督员处理结果进行审查，并签署意见，符合结案条件报中心，由中心依照详细情节回复投诉人，经中心确认收件归档备查。经中心审查不满足结案条件者，应返回科室重新处理，通知监督科及时联络投诉人。
第十九条 中心对于由上级部门转办投诉件，应尽快受理并在反馈期限内组织书面材料向上级部门汇报。
第五章 其它
第二十条 中心应对当月投诉受理处理情况作汇总，汇报给站领导和投诉中心。
第二十一条 每季度召开一次由站主要领导、分管领导、各科室责任人参加质量投诉处理工作会议，了解质量投诉处理情况，分析存在问题，提出改进方法。