物业考核细则.doc

物业服务质量标准及考核细则
考核内容
考核标准
标准分
评分办法
锅炉房整洁度
锅炉房控制室、泵房、锅炉重地每日清少二次，地面无积土、无杂物，无漏扫漏收垃圾。
3
每天清扫不足两次，缺一次扣0、2分；地面有积土、杂物与漏扫漏收垃圾一处扣0、1分。
维修服务
1、室内卫生每日全面清扫2次。确保桌椅、电视、电话、衣柜、门、窗台等无灰尘、无污迹；天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；目视墙壁干净，坐便器、小便器等卫生洁具洁净无黄渍；室内无异味；地面无烟头、纸屑、污渍、积水等。
10
室内未按要求清扫，少清扫一次扣0、3分，清扫不到位，存在卫生死角扣0、2分；天花板、墙角、灯具目视有灰尘、蜘蛛网一处扣0、1分； 墙壁不干净，坐便器、小便器等卫生洁具不洁净一处扣0、2分；室内有异味扣0、2分；地面有烟头、纸屑、污渍、积水一处扣0、2分。
2、床上用品确保干净卫生，无污痕，被褥叠放整齐常住人员一周一洗，流动客宿一客一换。
3
床上用品未及时清洗一次扣0、2分；未按要求编号扣0、2分，编号与实际铺放不对位扣0、2分。
3、桌上物品摆放整齐，私人用品特别就是贵重物品未经允许不准私自挪换位置。
3
桌上用品摆放不整齐扣0、2分，私自挪放私人用品引起用户投诉扣0、3分/次。
主管道漏水
主管道漏水，经客户单位领导或者员工反馈后，及时赶赴现场处理。
5
30内未赶到现场处理，扣0、3分，超过1小时赶赴现场处理，扣0、5分
水暖电供给及设施使用
定期不定期巡查水、暖、电供给情况及水暖电设施设备、消防器材使用情况，出现跑、冒、滴、漏、堵与存在安全隐患现象要及时报修,并做好巡查、报修记录，以备查询。
3
未进行巡查，扣0、3分/次；有跑、冒、滴、漏、堵或其她异常现象，未进行报修得扣0、3分/处；未做巡查记录、报修记录得扣0、3分/次。
办公楼管理
1、楼道、卫生间、洗漱间保持每日至少两次拖洗，全日保洁；无杂物垃圾堆放、无烟蒂无纸屑、无痰渍、保持卫生清洁、空气清新，地面洁净光亮；
10
一处不合格，扣0、1分。
2、门头、暧气片等平面与立体部位干净无积尘；
3、墙角墙面无尘网，门窗玻璃洁净、明亮；
4、垃圾要及时清理，垃圾筒外表要保持清洁。
5、办公室每日清洁两次；室内(包括休息室)物品摆放有序，被褥叠放整齐、干净整洁，窗台、墙裙、床下、地面无垃圾与尘埃；门窗玻璃洁净、明亮。
3
一处不合格，扣0、1分。
6、院落、楼顶干净整洁，无烟头、石子、落叶、杂草、白色垃圾等，无卫生死角。
3
卫生不干净，扣0、1分/处；有卫生死角，扣0、2分；排水设施不完好、不畅通，扣0、2分/处；有积水、积雪、积冰，扣0、2分。
7、垃圾桶、果皮箱位置摆放合理，垃圾及时清运，无满溢、洒漏现象。
3
垃圾桶、果皮箱配备不足，扣01分/个；摆放不合理，扣0、1分/处；垃圾清运不及时，扣0、2分/次，垃圾满溢、洒漏，扣0、2分/处。
维修服务
维修工应持证上岗，并能熟练掌握维修服务得操作规程、本岗位流程。
3
无证上岗每人次扣1分；不熟悉应知应会得每人次扣0、1分。
维修值班人员必须使用文明用语，接到维修信息后，白天20分钟内到达现场，夜间30分钟内到达现场。小修在2小时内处理完毕，中修在当天处理完毕，大修不能及时处理得，按应急预案进行处理，并及时将故障情况向上级汇报。
3
未安装热线报修电话扣0、2分，热线电话无人接听一次扣0、2分；值班人员接打电话未能使用文明用语或态度不好一次扣0、3分；无电话记录或记录不完整一次扣0、2分；接到维修信息后，无特殊情况维修工未在规定时间内赶到现场一次扣0、2分；抢修或特殊维修信息未能及时反馈上级调度室一次扣0、3分。
维修人员工作时必须佩带工作牌、穿工作服及配备必要得安全保护用品。
3
维修人员上岗时未佩带工作牌、穿工作服及配备必要得安全保护用品，缺一项扣0、3分；
发现问题或接到抢修任务，及时组织人员到现场抢修。
3
接到抢修任务，未能及时组织维修人员到达抢修现场一次扣1分。
维修准备之前，先查明、分析故障原因，准备必要工具、维修材料、配件等；维修操作现场设置必要得警示标志，按要求操作。
3
维修工器具准备不当一次扣0、2分；维修现场未设置警示标志一次扣0、2分。
尊重用户得要求，未经同意不得擅自改变管线，不得在维修时更换配件以次冲好。
3
未经用户同意，擅自改变管线扣0、3分，必要时要给以恢复；在维修时更换配件以次充好扣0、3分。
按维修工作单内容及时进行维修服务，保证维修质量，维修结束后及时向用户反馈信息。
3
未按工作单内容进行维修扣0、3分，未及时反馈信息扣0、3分。
维修做到日事日清，当日未处理完毕得说明原因记录清楚。
3
未按要求执行扣0、3分。
各项维修工作严格按照操作规程与安全规程进行，严格遵守各类检修工艺标准，维修现场整洁，文明施工。
3
未按照操作规程与安全规程进行维修发现一次扣0、3分；维修现场不整洁、未达到文明施工发现一次扣0、2分。
特殊场所维修要设立警示标志，防止误伤她人；特殊维修必须有监护人员在场，保证安全。
3
需要设立标识时未标识扣0、3分，造成严重后果得追究相关责任；特殊维修时无监护人扣1分/次。
检修地下管线时，须有人监护，且检查管沟内得有害气体、保持通风良好。
3
一项（处）不符合扣0、3分。
检修完毕及时清理现场，设备设施应达到完好状态，做好维修工具得维护保养。
3
未清理现场扣0、3分/次，维修后得设施设备未达到完好状态且未采取有效措施0、3 分；维修工具维修保养不到位扣0、2分。
服务质量
统一服装，佩带胸卡，头发整齐，不佩带硬件，口气清新。
3
有一处不符合要求扣0、2分。
身体状态良好，精神饱满，接待热情。
3
有一处不符合要求扣0、2分。
熟悉与掌握提前预约情况及有关查询得办法。
3
有一处不符合要求扣0、2分。
接待台周围得环境卫生良好，客户座椅整洁，桌面(工具摆放)整齐
3
有一处不符合要求扣0、2分。
接待中使用礼貌用语，与客户谈话时得语气、语调柔与、大方，保持愉快得心情服务客户且时刻保持微笑。
3
有一处不符合要求扣0、2分。
投诉
当月内接到客户员工投诉
3
接投诉扣3分。

1、月度考核综合得分在100分-96分（含96分），每降低1分扣减当月服务费用得0、2%、
2、月度考核综合得分在96分（不含96分）-93分（含93分），每降低1分扣减当月服务费用得0、5%。
3、月度考核综合得分在93分（不含93分）-90分（含90），每降低1分扣减当月服务费用得1%。
3、月度考核综合得分在90分（不含90分）以下，每降低1分扣减当月服务费用得1、5%。
不足一分全部按1分扣减计算
考核评分表
考核时间： 年 月 日 项目： 部门： 姓名：
序号
考核内容
扣减分数
评分依据
被考核人员签字：
考核人员签字：
备注

考核得分