城市轨道交通-票务管理-单元7票务作业.pptx

城市轨道交通票务管理城市轨道交通票务管理单元单元7 票务作业票务作业（6学时）学时）单元单元7 7 票务作业票务作业单元学习目标单元学习目标n n掌握售检票作业内容及作业程序；掌握售检票作业内容及作业程序；n n掌握退票规章及作业程序；掌握退票规章及作业程序；n n掌握钱箱更换及钱箱内现金清点作业；掌握钱箱更换及钱箱内现金清点作业；n n掌握票款收缴作业。掌握票款收缴作业。n n掌握正常情况下的票务事务处理掌握正常情况下的票务事务处理 一一售检票作业售检票作业 1.售检票作业内容（1）纸票发售及其检票）纸票发售及其检票纸票发售纸票发售：纸票检票纸票检票：纸票操作操作程序：纸票操作操作程序：（2）普通单程票发售）普通单程票发售n n自动售票机自助购买普通单程票：自动售票机自助购买普通单程票：n n半自动售票机发售普通单程票：半自动售票机发售普通单程票：n n登录 发售 签退 一售检票作业一售检票作业（3）预制单程票的发售预制单程票的发售 预制单程票的定义：预制单程票的定义：发售预制单程票应具备的条件发售预制单程票应具备的条件：（4）地铁储值票的发售 一售检票作业一售检票作业2.2.2.2.售检票作业标准及程序售检票作业标准及程序售检票作业标准及程序售检票作业标准及程序 （1 1 1 1）售票前的准备工作：签到，领取备用金、车票、）售票前的准备工作：签到，领取备用金、车票、）售票前的准备工作：签到，领取备用金、车票、）售票前的准备工作：签到，领取备用金、车票、票据，填写票据，填写票据，填写票据，填写售票员结算单售票员结算单售票员结算单售票员结算单 ，领取票务处钥匙。，领取票务处钥匙。，领取票务处钥匙。，领取票务处钥匙。（2 2 2 2）开窗售票：开窗售票：开窗售票：开窗售票：n n售票作业前必须使用自己的账号和密码登录；售票作业前必须使用自己的账号和密码登录；售票作业前必须使用自己的账号和密码登录；售票作业前必须使用自己的账号和密码登录；n n售票作业时必须遵守售票作业时必须遵守售票作业时必须遵守售票作业时必须遵守“一收、二唱、三操作、四一收、二唱、三操作、四一收、二唱、三操作、四一收、二唱、三操作、四找赎找赎找赎找赎”。（3 3 3 3）售售售售票票票票结结结结束束束束：按按按按规规规规定定定定签签签签退退退退 ，清清清清理理理理现现现现场场场场，携携携携带带带带本本本本人人人人所所所所有有有有现现现现金金金金，以以以以及及及及在在在在处处处处理理理理乘乘乘乘客客客客事事事事务务务务处处处处理理理理中中中中收收收收取取取取的的的的车车车车票票票票、报报报报表表表表、单单单单据据据据和和和和个个个个人人人人领领领领用用用用但但但但未未未未售售售售完完完完的的的的车车车车票票票票，回票务管理室。回票务管理室。回票务管理室。回票务管理室。一售检票作业一售检票作业二二.退票作业退票作业1 1、乘客责任退票乘客责任退票 乘客责任退票是指由于乘客自身原因造乘客责任退票是指由于乘客自身原因造成购买单程票后不能及时乘坐或者储值票成购买单程票后不能及时乘坐或者储值票存有余额但不再继续使用时产生退票以及存有余额但不再继续使用时产生退票以及无效票产生退票的情形。无效票产生退票的情形。（1）单程票退款）单程票退款成都地铁规定成都地铁规定广州地铁规定广州地铁规定二二.退票作业退票作业（2）储值票退款储值票未损坏，卡内信息能查询到余额时：储值票由于持卡人保管不善被损坏时：（3）无效票退款 即时退款：非即时退款：2、轨道交通企业责任退票：当车站发生不可预料的事情，比如列车故当车站发生不可预料的事情，比如列车故障、行车安全事故等造成乘客不能按时乘障、行车安全事故等造成乘客不能按时乘车，乘客提出退票要求时，在任何车站，车，乘客提出退票要求时，在任何车站，持单程票的乘客可在当日也可在规定的日持单程票的乘客可在当日也可在规定的日期内（如成都地铁要求在期内（如成都地铁要求在10日内）办理单日内）办理单程票退票，填写程票退票，填写退款票处理记录表退款票处理记录表，使用储值票的乘客可在下次进站时给予免使用储值票的乘客可在下次进站时给予免费更新。费更新。二二.退票作业退票作业3、退票作业程序 乘客提出要求，厅巡引导去票务中心，售票员分析车票状态并确认能否办理，根据规定给乘客办理退票。二二.退票作业退票作业1 1、钱箱更换作业钱箱更换作业（1）更换钱箱的时间 计算机提示时、TVM机显示屏有显示时、各站制定的固定时间；最后一列载客列车开出后的规定时间。2、更换钱箱的注意事项三三.钱箱更换及钱箱内现金清点作业钱箱更换及钱箱内现金清点作业 三三.钱箱更换及钱箱内现金清点作业钱箱更换及钱箱内现金清点作业2.2.钱箱清点工作钱箱清点工作 补币硬币的清点及钱箱的清点工作需要由补币硬币的清点及钱箱的清点工作需要由双人共同完成双人共同完成。（1）钱箱清点工作的作业标准）钱箱清点工作的作业标准（2）钱箱清点工作中的注意事项）钱箱清点工作中的注意事项 车站票款主要有自动售票机售票收入、自动充值车站票款主要有自动售票机售票收入、自动充值车站票款主要有自动售票机售票收入、自动充值车站票款主要有自动售票机售票收入、自动充值机储值票充值收入、票务处半自动售票机售票和机储值票充值收入、票务处半自动售票机售票和机储值票充值收入、票务处半自动售票机售票和机储值票充值收入、票务处半自动售票机售票和充值收入、临时售票亭售票收入等。对于车站的充值收入、临时售票亭售票收入等。对于车站的充值收入、临时售票亭售票收入等。对于车站的充值收入、临时售票亭售票收入等。对于车站的票款收入，要求每日运营结束后进行清点、登记、票款收入，要求每日运营结束后进行清点、登记、票款收入，要求每日运营结束后进行清点、登记、票款收入，要求每日运营结束后进行清点、登记、系统录入、封装和解行系统录入、封装和解行系统录入、封装和解行系统录入、封装和解行 。1 1 1 1、票款封装、票款封装、票款封装、票款封装 车站当日要解行的票款由值班员一人在监视车站当日要解行的票款由值班员一人在监视车站当日要解行的票款由值班员一人在监视车站当日要解行的票款由值班员一人在监视仪状态下清点，清点完毕由车站值班站长复核并仪状态下清点，清点完毕由车站值班站长复核并仪状态下清点，清点完毕由车站值班站长复核并仪状态下清点，清点完毕由车站值班站长复核并确认金额后，由值班员填写现金交款单，注明交确认金额后，由值班员填写现金交款单，注明交确认金额后，由值班员填写现金交款单，注明交确认金额后，由值班员填写现金交款单，注明交款金额、企业账户等信息，与票款一起装入尾箱，款金额、企业账户等信息，与票款一起装入尾箱，款金额、企业账户等信息，与票款一起装入尾箱，款金额、企业账户等信息，与票款一起装入尾箱，并由两人共同加封尾箱。并由两人共同加封尾箱。并由两人共同加封尾箱。并由两人共同加封尾箱。四四.票款收缴作业票款收缴作业 2、票款解行票款解行 票款解行是指车站与银行之间的票款票款解行是指车站与银行之间的票款交接，即：车站将票款收益企业在银行的专交接，即：车站将票款收益企业在银行的专用帐户的过程。用帐户的过程。（1 1）解行方式）解行方式直接解行：直接解行：集中站收款：集中站收款：四四.票款收缴作业票款收缴作业四四.票款收缴作业票款收缴作业（2）解行时间）解行时间（3）解行操作程序）解行操作程序车站清点票款押运人押运银行工作人员清点存入企业帐户存入后反馈给车站公司调查处理清点错误清点正确n n在实行计程票价制的轨道交通企业，常见的在实行计程票价制的轨道交通企业，常见的乘客票务事务处理主要有车票超程、超时、乘客票务事务处理主要有车票超程、超时、无效、进出次序错误以及自动售票机卡币、无效、进出次序错误以及自动售票机卡币、卡票、找零不足和充值不成功等。卡票、找零不足和充值不成功等。n n1 1、车票超程、车票超程 n n（1 1）定义）定义n n 是指按路程计价时，付费区乘客所持车票是指按路程计价时，付费区乘客所持车票余额不够支付按标准计算所得的起点站至终余额不够支付按标准计算所得的起点站至终点站之间的单程车费，车票不能正常通过出点站之间的单程车费，车票不能正常通过出闸机的情况。闸机的情况。n n（2 2）处理办法）处理办法n n单程票超程单程票超程n n储值票超程储值票超程五五.乘客票务事务处理乘客票务事务处理五五.乘客票务事务处理乘客票务事务处理2、车票超时、车票超时（1）定义）定义 是指乘客验票进入付费区后，在付费区是指乘客验票进入付费区后，在付费区逗留时间过长，导致车票使用时间超过了逗留时间过长，导致车票使用时间超过了系统规定的有效时间，车票不能正常通过系统规定的有效时间，车票不能正常通过出闸机的情况出闸机的情况。（2）处理办法）处理办法单程票超程单程票超程储值票超程储值票超程五五.乘客票务事务处理乘客票务事务处理3、车票无效、车票无效（1）定义）定义 是指车票在使用过程中，因轨道交通设是指车票在使用过程中，因轨道交通设备原因或乘客自身人为原因造成车票异常，备原因或乘客自身人为原因造成车票异常，无法正常通过进、出闸机，且无法通过半无法正常通过进、出闸机，且无法通过半自动售票机进行更新处理的情况。自动售票机进行更新处理的情况。（2）处理办法）处理办法非付费区乘客持无效车票要求乘车时：非付费区乘客持无效车票要求乘车时：付费区乘客持无效车票不能出站时付费区乘客持无效车票不能出站时：五五.乘客票务事务处理乘客票务事务处理4、车票进出次序错误的处理、车票进出次序错误的处理（1）定义）定义 是指车票车票所处付费区或非付费区模是指车票车票所处付费区或非付费区模式与乘客实际所在的区域不一致的情况。式与乘客实际所在的区域不一致的情况。（2）处理办法）处理办法 车票进出次序错误按非付费区和付费车票进出次序错误按非付费区和付费区分别处理区分别处理。非付费区：乘客在非付费区，但乘客车票非付费区：乘客在非付费区，但乘客车票 显示为付费区模式显示为付费区模式 的处理，在半自动售的处理，在半自动售票机非付费区模式下分析车票；票机非付费区模式下分析车票；五五.乘客票务事务处理乘客票务事务处理付费区：乘客在付费区，但所持车票显示付费区：乘客在付费区，但所持车票显示仍为非付费区模式仍为非付费区模式，售票员在半自动售，售票员在半自动售票机付费区模式下分析车票。票机付费区模式下分析车票。5、自动售票机卡币、卡票或找零不足的、自动售票机卡币、卡票或找零不足的处理处理（1）自动售票机卡币的处理）自动售票机卡币的处理定义：定义：处理办法：处理办法：值班员检查有无卡币故障代码，分别按有值班员检查有无卡币故障代码，分别按有无卡币故障代码来处理。无卡币故障代码来处理。五五.乘客票务事务处理乘客票务事务处理（2）自动售票机卡票的处理）自动售票机卡票的处理 定义：定义：处理方法：值班员首先查看显示屏是否显示处理方法：值班员首先查看显示屏是否显示卡票故障代码，确认是否发生卡票情况。卡票故障代码，确认是否发生卡票情况。（3）自动售票机找零不足的处理）自动售票机找零不足的处理定义：定义：处理方法：值班员首先检查自动售票机显示处理方法：值班员首先检查自动售票机显示屏是否显示找零不足故障的代码，确认是屏是否显示找零不足故障的代码，确认是否发生找零不足的情况。否发生找零不足的情况。五五.乘客票务事务处理乘客票务事务处理6、自动售票机充值不成功的处理、自动售票机充值不成功的处理（1）定义：是指乘客在自动售票机上投）定义：是指乘客在自动售票机上投币充值时，因自动售票机自身原因或其币充值时，因自动售票机自身原因或其它原因，导致自动售票机收取乘客投入它原因，导致自动售票机收取乘客投入的充值金额后，并不能充进票卡余额的的充值金额后，并不能充进票卡余额的情况。情况。（2）处理方法：值班员与值班站长共同）处理方法：值班员与值班站长共同打开自动售票机维修门，查看最近交易打开自动售票机维修门，查看最近交易记录，确认是否有乘客反映一致的充值记录，确认是否有乘客反映一致的充值交易记录，交易记录，自我检测自我检测1.1.1.1.纸票一般情况是在纸票一般情况是在纸票一般情况是在纸票一般情况是在 模式情况下发售。模式情况下发售。模式情况下发售。模式情况下发售。2.2.2.2.在人工售检票模式下，检票方式可分为在人工售检票模式下，检票方式可分为在人工售检票模式下，检票方式可分为在人工售检票模式下，检票方式可分为 、进出站均需检票三种。、进出站均需检票三种。、进出站均需检票三种。、进出站均需检票三种。3.3.3.3.车站车站车站车站TVMTVMTVMTVM、BOMBOMBOMBOM全部故障或停电导致车站无法出售全部故障或停电导致车站无法出售全部故障或停电导致车站无法出售全部故障或停电导致车站无法出售ICICICIC卡单程票，可由卡单程票，可由卡单程票，可由卡单程票，可由 决定售卖纸票；决定售卖纸票；决定售卖纸票；决定售卖纸票；4.4.4.4.发售单程票分为两种不同的售卡方式：按发售单程票分为两种不同的售卡方式：按发售单程票分为两种不同的售卡方式：按发售单程票分为两种不同的售卡方式：按 售售售售单程票和按单程票和按单程票和按单程票和按 售单程票。售单程票。售单程票。售单程票。5.5.5.5.是车票主管部门提前制作并配发到车是车票主管部门提前制作并配发到车是车票主管部门提前制作并配发到车是车票主管部门提前制作并配发到车站，以应对设备故障或大客流时乘客购票困难的问站，以应对设备故障或大客流时乘客购票困难的问站，以应对设备故障或大客流时乘客购票困难的问站，以应对设备故障或大客流时乘客购票困难的问题，它属于题，它属于题，它属于题，它属于 票。票。票。票。自我检测自我检测n n6.6.售票员开窗售票必须使用自己的售票员开窗售票必须使用自己的售票员开窗售票必须使用自己的售票员开窗售票必须使用自己的 码登码登码登码登录；售票时必须遵守录；售票时必须遵守录；售票时必须遵守录；售票时必须遵守“一一一一 、二、二、二、二 、三、三、三、三 、四、四、四、四 。n n7.7.无效票退款分为无效票退款分为无效票退款分为无效票退款分为 、。n n8.8.更换钱箱时需更换钱箱时需更换钱箱时需更换钱箱时需 进行操作：进行操作：进行操作：进行操作：人负责具体操人负责具体操人负责具体操人负责具体操作，作，作，作，人负责更换钱箱操作的人负责更换钱箱操作的人负责更换钱箱操作的人负责更换钱箱操作的 ；n n9.9.在钱箱清点过程中，若发现在钱箱清点过程中，若发现在钱箱清点过程中，若发现在钱箱清点过程中，若发现 等异常等异常等异常等异常情况，需要在情况，需要在情况，需要在情况，需要在“”备注栏注明，备注栏注明，备注栏注明，备注栏注明，。n n10.10.票款解行是指车站与银行之间的票款交接票款解行是指车站与银行之间的票款交接票款解行是指车站与银行之间的票款交接票款解行是指车站与银行之间的票款交接 ；目；目；目；目前轨道交通企业的票款解行方式主要有前轨道交通企业的票款解行方式主要有前轨道交通企业的票款解行方式主要有前轨道交通企业的票款解行方式主要有 和和和和 两种。两种。两种。两种。自我检测自我检测n n11.11.是指按路程计价时，付费区乘客所持车票余是指按路程计价时，付费区乘客所持车票余是指按路程计价时，付费区乘客所持车票余是指按路程计价时，付费区乘客所持车票余额不够支付按标准计算所得的起点站至终点站之间的单程车额不够支付按标准计算所得的起点站至终点站之间的单程车额不够支付按标准计算所得的起点站至终点站之间的单程车额不够支付按标准计算所得的起点站至终点站之间的单程车费，车票不能正常通过出闸机的情况费，车票不能正常通过出闸机的情况费，车票不能正常通过出闸机的情况费，车票不能正常通过出闸机的情况 。n n12.12.车票超时是指乘客验票进入付费区后，在付费区逗留时车票超时是指乘客验票进入付费区后，在付费区逗留时车票超时是指乘客验票进入付费区后，在付费区逗留时车票超时是指乘客验票进入付费区后，在付费区逗留时间过长，导致车票使用时间超过了间过长，导致车票使用时间超过了间过长，导致车票使用时间超过了间过长，导致车票使用时间超过了 ，车票不能，车票不能，车票不能，车票不能正常通过出闸机的情况。正常通过出闸机的情况。正常通过出闸机的情况。正常通过出闸机的情况。n n13.13.车票无效是指车票在使用过程中，因轨道交通设备原因车票无效是指车票在使用过程中，因轨道交通设备原因车票无效是指车票在使用过程中，因轨道交通设备原因车票无效是指车票在使用过程中，因轨道交通设备原因或乘客自身人为原因造成车票异常，无法正常或乘客自身人为原因造成车票异常，无法正常或乘客自身人为原因造成车票异常，无法正常或乘客自身人为原因造成车票异常，无法正常 ，且无法通过且无法通过且无法通过且无法通过 的情况。的情况。的情况。的情况。n n14.14.当乘客反映自动售票机卡币时，当乘客反映自动售票机卡币时，当乘客反映自动售票机卡币时，当乘客反映自动售票机卡币时，首先要检查首先要检查首先要检查首先要检查自动售票机投币口是否有纸币（硬币）堵塞或显示屏是否自动售票机投币口是否有纸币（硬币）堵塞或显示屏是否自动售票机投币口是否有纸币（硬币）堵塞或显示屏是否自动售票机投币口是否有纸币（硬币）堵塞或显示屏是否 ，确认是否发生卡币情况。，确认是否发生卡币情况。，确认是否发生卡币情况。，确认是否发生卡币情况。n n15.15.当乘客反映自动售票机充值不成功，当乘客反映自动售票机充值不成功，当乘客反映自动售票机充值不成功，当乘客反映自动售票机充值不成功，共共共共同打开自动售票机维修门，查看最近交易记录，确认是否有同打开自动售票机维修门，查看最近交易记录，确认是否有同打开自动售票机维修门，查看最近交易记录，确认是否有同打开自动售票机维修门，查看最近交易记录，确认是否有乘客反映一致的充值交易记录，乘客反映一致的充值交易记录，乘客反映一致的充值交易记录，乘客反映一致的充值交易记录，学习项目一以小组为单位，在半自动售票机上发售单程票，以小组为单位，在半自动售票机上发售单程票，以小组为单位，在半自动售票机上发售单程票，以小组为单位，在半自动售票机上发售单程票，办理乘客退票事务，处理单程票超时、单程票超办理乘客退票事务，处理单程票超时、单程票超办理乘客退票事务，处理单程票超时、单程票超办理乘客退票事务，处理单程票超时、单程票超程及无效票的处理，并填写相应报表。要求在指程及无效票的处理，并填写相应报表。要求在指程及无效票的处理，并填写相应报表。要求在指程及无效票的处理，并填写相应报表。要求在指定时间完成，并且写出在完成每一项任务的操作定时间完成，并且写出在完成每一项任务的操作定时间完成，并且写出在完成每一项任务的操作定时间完成，并且写出在完成每一项任务的操作过程。过程。过程。过程。学习任务单一学习任务单一主主 题题 自拟：自拟：小组成员小组成员与分工与分工组组 长长:发售单程票发售单程票:单程票退票单程票退票:单程票超时单程票超时:单程票超程单程票超程:无效票处理无效票处理:资料整理资料整理:咨询导师咨询导师:其其 他他:研究目的研究目的掌握半自动售票机功能掌握半自动售票机功能 学会乘客退票处理学会乘客退票处理 单程票超时、超程处理单程票超时、超程处理 无效票处理无效票处理 增加学习力学的兴趣增加学习力学的兴趣学习任务单一学习任务单一研究内容研究内容半自动售票机的功能及系统组成半自动售票机的功能及系统组成 乘客票务事务处理乘客票务事务处理其他其他 研究方法研究方法集体研讨法集体研讨法 实际操作法实际操作法 收集图书资料收集图书资料 搜索网络信息搜索网络信息 研究成果研究成果形式形式论文论文 报告报告 图片图片 PPTPPT课件课件 图纸图纸 模型模型学习效果学习效果自评自评团队合作团队合作 工作效率工作效率 交流沟通能力交流沟通能力获取信息能力获取信息能力 写作能力写作能力 表达能力表达能力（根据小组完成任务情况填写（根据小组完成任务情况填写A:A:优秀优秀B B：良好；：良好；C C：合格；：合格；D D：有待改进）：有待改进）学习项目二以小组为单位，在完成自动售票机卡票、卡币以小组为单位，在完成自动售票机卡票、卡币以小组为单位，在完成自动售票机卡票、卡币以小组为单位，在完成自动售票机卡票、卡币及找零不足的处理，并填写相应报表。要求在指及找零不足的处理，并填写相应报表。要求在指及找零不足的处理，并填写相应报表。要求在指及找零不足的处理，并填写相应报表。要求在指定时间完成，并且写出在完成每一项任务的操作定时间完成，并且写出在完成每一项任务的操作定时间完成，并且写出在完成每一项任务的操作定时间完成，并且写出在完成每一项任务的操作过程。过程。过程。过程。学习任务单二学习任务单二主主 题题 自拟：自拟：小组成员小组成员与分工与分工组组 长长:自动售票机卡票自动售票机卡票:自动售票机卡币自动售票机卡币:自动售票机找零不足自动售票机找零不足:资料整理资料整理:咨询导师咨询导师:其其 他他:研究目的研究目的掌握自动售票机功能掌握自动售票机功能自动售票机卡票处理自动售票机卡票处理 自动售票机卡币自动售票机卡币处理处理自动售票机找零不足自动售票机找零不足 增加学习力学的兴趣增加学习力学的兴趣学习任务单一学习任务单一研究内容研究内容自动售票机的功能及系统组成自动售票机的功能及系统组成 自动售票机卡币、卡票及找自动售票机卡币、卡票及找零不足的零不足的处理处理其他其他 研究方法研究方法集体研讨法集体研讨法 实际操作法实际操作法 收集图书资料收集图书资料 搜索网络信息搜索网络信息 研究成果研究成果形式形式论文论文 报告报告 图片图片 PPTPPT课件课件 图纸图纸 模型模型学习效果学习效果自评自评团队合作团队合作 工作效率工作效率 交流沟通能力交流沟通能力获取信息能力获取信息能力 写作能力写作能力 表达能力表达能力（根据小组完成任务情况填写（根据小组完成任务情况填写A:A:优秀优秀B B：良好；：良好；C C：合格；：合格；D D：有待改进）：有待改进）