店面经理工作手册.doc

H:精品资料建筑精品网原稿ok（删除公文）建筑精品网5未上传百度北京紫梦风情美容连锁集团店面经理作业指书 DZ/01-0323- 1岗位描述 岗位名称: 经理 岗位性质: 管理 岗位定员: 1人 直接上级: 副总经理 直接下级: 美容咨询师、 美容师、 收银员 本职工作: 在总经理的领导下, 组织实施美容服务过程控制, 确保完成公司本部下达的营业额, 其服务效果符合顾客要求, 并达到顾客满意。2 工作任务指标 年度营业额完成率 100% 质量认证工作计划执行率 100% 美容过程控制符合率 100% 美容服务顾客满意率 100% 美容设备完好率 100% 美容现场环境符合率 100%文件/记录控制符合率 100%抽查合格率 100%人员流失率 低于10%3领导责任与主要权利3.1 对美容院业绩( 承包指标) /工作效率负责。3.2 对部门已转售的产品质量/服务质量/质量索赔负责。3.3 对所属人员的纪律行为/管理程序/法律行为负责。3.4 对部门整体精神 面貌/人员士气负责。3.5 对本部门给企业造成的影响和损失负责。3.6 对管辖区的现场环境卫生负责。3.7 对本部门费用支出的合理性负责。3.8 对本部门( 治安、 防火、 交通) 安全生产负责。3.9 对因工作失误给部门员工利益造成损害负责。3.10 对所属员工的培养教育及整体素质提高负责。3.11 服务经营的调度和指挥权。3.12 部门内部的劳动人事调动权。3.13 本部门管理标准/管理制度的起草、 修订和执行权。3.14 本部门所属财产、 物资的使用支配权。3.15 所辖职能部门的对外代表权。3.16 对下属的表彰、 奖励、 晋级和批评、 惩罚和处分权。3.17 对下属工作情况的指挥、 监督、 检查权。3.18 本部门重大事项的报告权。基本职责4.1 组织下属人员全面实施公司质量方针、 质量目标、 质量承诺及服务措施, 完成公司下达的营业额指标, 确保达到顾客满意。4.2 组织实施管理内审、 数据分析、 内部沟通、 纠正预防措施等项工作, 全面完成服务质量管理体系所规定的各项工作。4.3 全面负责文件和记录的控制, 对质量信息进行整理、 分析、 按确定的沟通渠道进行传递。4.4 合理配置人力资源, 组织开展多种形式的全员培训, 不断提高下属人员的思想水平和业务能力, 促进形成较强的顾客要求意识。4.5 实施采购过程控制, 主持合格供方评定工作, 严格控制不合格品, 确保物资采购满足服务过程控制需要。4.6 管理好环境因素, 创造并保持顾客舒适满意的工作环境。4.7 完成副总经理临时交办的工作任务。5 岗位规范5.1员工文明公约品行端正 诚实做人 创造美丽 坚守职责 仪态仪表 端正秀丽 服装服饰 大方合体 迎客进门 送客出门 文明用语 礼貌待人 忠于职守 努力工作 仪表整洁 待人有礼 遵守纪律 尽职尽责 敬业爱业 司兴我荣 共同努力 争创一流5.2上岗条件5.2.1中专以上学历,熟练掌握美容专业技术。5.2.2身体健康,心理健康,并有一定的个人修养,有良好的仪容、 仪表。工作时保持平静、 愉快、 乐观的心情, 给人以安全、 美好的感觉。5.2.3具有良好的卫生习惯,姿势优雅,动作敏捷,给客人以信任感.5.2.4不断提高技艺、 管理水平,虚心学习、 积极进取。5.2.5语言要简练, 吐字清晰, 声音要低而柔和。5.3 职业道德与行为规范5.3.1视顾客为亲人,以”只有真正付出, 才能有所回报”为最高服务宗旨, 按服务规范热情接待顾客, 做到”一张笑脸, 一声问候, 一把椅子, 一杯热水, 一本资料, 一条热毛巾”。5.3.2 遵守中华人民共和国的法律,严格执行美容中心各项制度,服从管理人员的分配、 调动。5.3.3 每一个员工要以主人翁的态度关心美容院的经营情况和管理情况。爱护美容院一切设备、 工具和化妆品。5.3.4 员工间团结协作, 不说不利于团结的话, 不做不利于团结的事, 平等待人。5.3.5 对于违反美容院制度的现象及时进行批评、 教育。5.3.6 在为顾客服务时要以顾客至上、 服务一流为第一宗旨。接待客人要热情, 说话要和气, 举止要大方, 注意礼节礼貌。5.3.7 在为顾客进行美容服务时不得过于与顾客亲近或纠缠、 攀谈。如顾客对员工有不轨行为时, 应及时回避并向上级管理人员报告。5.3.8 不准向客人索要小费, 不得利用工作之便假公济私, 谋取私利, 不准同顾客拉关系, 工作时间不准看小说、 书报等与工作无关的读物。5.3.9 员工不得迟到、 早退、 旷工, 不得代她人签到, 严格遵守美容院考勤制度。5.3.10 工作时间不得打私人电话, 不得吃零食、 吸烟、 喝酒、 大声喧哗、 追逐打闹、 私会客人和家人。5.3.11 不得私用美容院的设备、 工具和化妆品, 班前要化淡妆, 梳理头发, 穿着好工作服。5.3.12 当班时如果设备发生故障, 必须立即向主管部门报告, 及时解决。5.3.13 如果发生火警, 必须立即报警, 疏散客人, 利用现有设备积极灭火。5.3.14 当发现客人有违法行为时应向有关部门报告, 采取措施。5.3.15 穿着要合体, 工作服要整洁干净没有折皱无破痕, 裙子长短适度, 袜子干净没有显露的破痕, 穿半高跟鞋, 鞋要擦亮, 无灰尘。修饰好眉毛, 化淡妆, 发型梳理整齐, 双手保持整洁, 指甲要修饰得体, 保持光泽, 体态要美, 浅笑低语, 口腔要没有异味, 保持清洁, 胸牌要擦亮, 佩戴在上衣左口袋连缝处。5.3.16 饰物配戴得体, 耳环只允许针状及小巧的装饰耳环, 不得超过直径一厘米; 项链不得显露出来( 戴在衬衫里面) ; 工作时间不得配戴戒指。5.4 卫生消毒管理5.4.1空气消毒。每天下班后, 双管紫外灯打开, 关闭门窗, 定时分钟, 紫外灯照射消毒, 自动关闭。5.4.2 地面消毒。地面清扫以后, 用浸泡4消毒液的拖布拖地, 每天一次。5.4.3治疗床消毒, 用浸泡消毒液的抹布擦洗治疗床, 每天一次, 上铺消毒单, 每人一条。5.4.4室内桌椅等其它物品的消毒。用浸泡消毒液的抹布擦洗, 每周一次大扫除。5.4.5工作室内毛巾的消毒。每人一单一巾, 高压消毒, 高温, 高压. 大气压, 时间分钟。毛巾、 单子消毒液浸泡, : 药液分钟清洗消毒。5.4.6干棉球的消毒。高温高压, . 大气压, 时间分钟。5.4.7医疗器皿的消毒。用过的挤压器、 镊子、 腰形盘,液浸泡一分钟, 清水洗净, 再高压高温消毒, 每天一次, 消毒后放到无菌盘内备用, 镊子放到酒精桶内浸泡, 酒精每周更换次。5.4.8工作人员手的消毒。工作人员每做完一个病人( 可戴手套) 用清水肥皂洗手, 然后在消毒桶内浸泡分钟。( 金星消毒液、 静安消毒液浓度。墙上有湿度、 温度时间表, 洗完泡完手后用。无菌巾自手尖到腕部擦干, 每次一巾, 高压消毒。5.4.9 经常保持墙壁、 天花板、 地板/毯, 窗帘干净无尘。5.4.10 保持室内空气清新, 物品清洁。5.5 作业安全管理5.5.1 营业、 办公区严禁烟火。5.5.2 每位员工必须学会灭火器, 每月定期检查电器、 电线状况。5.5.3 下班时锁好门窗, 关闭水电开关。5.5.4 保管好公私财物。5.5.5 遵守法律、 法规, 上下班注意交通安全。5.5.6 发现安全隐患及时处理、 报告。5.5.7 发生责任事故者, 由责任人负责赔偿损失。5.6 服务记录填写要求服务记录填写应做到”一全两准三无”, 即 ”全面, 准确、 准点, 无缺项、 无污垢、 无补填”。6 主要工流程6.1 服务管理/销售计划实施过程: a) 编制年度管理/销售计划报副总经理批准后向下属传达; b) 组织下属全面实施管理/销售计划; c) 按月检查计划进度, 及时纠正偏差, 相应调整计划; d) 采用激励手段, 充分发挥各自才干, 全面完成既定的工作目标。6.2 人力资源配置与管理过程: a)”定岗、 定责、 定编”, 确定美容师人数和职责; b)组织上岗前培训, 培训合格后准许上岗; c)组织多种形式的员工培训工作, 促进顾客要求意识的形成。d)签定劳动合同, 收集个人资料, 建立劳动档案; e) 检查监督人员出勤情况, 批准病事假, 上报公司财务, 对违纪行为进行纠正处罚; f) 不断改进工作条件, 以法实施服务过程控制, 纠正违反劳动保护条例的行为; g) 开展合理化建议, 实施服务/管理创新, 形成团队精神; h) 受理员工劳动争议事件, 调查核实后提出正确处理意见。6.3 物资采购过程: a) 向公司财务申请费用或向生产基地申请调拨; b) 以供方签定供货合同, 符合合同法要求; c) 按合格供方清单采购文件要求实施采购; d) 向供方所要质量证明资料, 交美容咨询师; e) 协助美容咨询师验收采购的产品; f) 将验收单返回公司财务和库管。6.4 支持性服务管理过程: a) 计算机、 网络及通讯设备使用人员, 上岗前应培训合格; b) 定期检查设备设施完好状况, 及时进行维修保养; c) 对运行过程中反馈的信息予以分析和传递, 及时纠正不良行为。6.5 文件和记录管理过程: a) 按标准规定进行文件的标准化审查, 进行标识、 防护、 发放、 更改、 收回等过程控制; b) 组织下属人员学习质量管理体系文件, 实施服务过程控制; c) 指导收银员管理好文件和记录, 负责记录印刷。6.6 培训需求确定与满足过程: a) 收集培训需求, 编制年度员工培训计划; b) 合理配置培训资源, 按计划对员工进行内培和外培; c) 全面记录培训过程, 评价培训措施有效性; d) 编写培训教材保存相关培训资料。