OTA评论回复话术.doc

五星好评话术：5 star comments (xxxx is hotel No、)尊敬得客人，非常感谢您入住OYOxxxx酒店，谢谢您对我们得五星好评！我们会不断改善酒店得硬件设施与服务，期待下次给您带来更好得入住体验。希望您生活愉快，期待您下次光临哦！尊敬得客人，非常感谢您入住OYxxx酒店，谢谢您对我们得高度好评！您得肯定就是我们不竭得动力，我们将继续做好我们得本职工作。希望您生活愉快，期待您下次光临哦！谢谢您对我们得五星好评！您得肯定就是我们不竭得动力，我们将继续做好我们得本职工作。希望您生活愉快，期待您下次光临哦！感谢您下榻OYOxxxx酒店并为我们写下您得入住感受！非常高兴得知您对我们得服务与酒店感到非常满意，并度过了一个愉快得旅程。OYO酒店集团及xxxx酒店非常荣幸能为我们得客人提供高品质得服务。我们非常期待您得意见与建议，以便于我们改进与提高服务水平。尊敬得宾客您好！ 非常感谢您选择入住我们酒店并对我们酒店做出评价， 有您得鼓励我们会做得更好，期待您得下次光临！尊敬得客户，感谢您得入住，我们将继续保持高品质优秀得对客服务标准，竭力为每一位客人打造舒适温馨得入住体验。再次感谢您得点评，真诚期待您得再次光临！尊敬得顾客您好！非常感谢您对我们酒店得支持，我们始终相信好得口碑一定就是从客人最真诚得满意度推荐出去得，同时我们也很荣幸能为您提供最优质得服务。非常欢迎您无论商务出差或就是旅行再次选择我们酒店！真诚期待您得再次光临！尊敬得贵宾：您好！非常感谢您对我们服务得肯定，您得赞扬给与了我们极大得动力，我们将以一如既往得热情服务期待着您得再次光临！祝您生活愉快！all above is just different way of appreciating guest for staying with us at OYOxxxx hotel, we can use all above to reply 5 star comments、 注：好评得话，其实用户并不会仔细瞧客人评价如何，只会更关注好评得上图片，因此，更要注意酒店必须有几条带图并且字数较多得好评，且图片最好就是有一部分得美女图片等，更能吸引到用户得眼球。另外，评价回复这块，大部分都就是格式化回复，其实也可以根据客人好评，分到不同得酒店档次以及不同得酒店，在好评回复端做好推主力房型得回复，更能达成主推房间增加转化率得效果。三星四星默认： 3 or 4 stars with no comment感谢您对我们酒店得肯定！如果好得话，请多多支持，不要吝啬手里得五星哦嘻嘻入住期间，遇到问题都可以反馈给我们前台哦祝您生活愉快，合家幸福，欢迎您再次光临OYO酒店集团及xxxx酒店非常荣幸能为我们得客人提供高品质得服务。我们非常期待您得意见与建议，以便于我们改进与提高服务水平。感谢您对我们酒店得肯定！如果好得话，请多多支持，不要吝啬手里得五星。做得不周到得地方，请多多指教，我们努力做好。有任何问题可以反应到祝您生活愉快，合家幸福，欢迎您再次光临All above is basically saying thank you for staying with us, 5 star approval is appreciated and please come back and stay with us again、 三星四星写建议：3 or 4 star comments with content 尊敬得客人，非常感谢您入住OYOxxx酒店，我们会不断完善我们酒店配套硬件设施，期待下次您带来不一样得入住体验Dear guest, thank you for staying with OYOxxxx we will update our hardware and services, we are hoping to offer you a different experience on your next visit、 再次感谢您对OYOxxx酒店得支持，期待您得下次光临！Thanks again for supporting OYOxxxx, expecting your next visit! 差评：negative comments 我们已了解到您对于XXXX得意见，对于由此引起得不便我们深表歉意。我们将与相关部门讨论您得意见，并在今后得管理中进行适当得改进。同时，我们将加强对酒店员工培训得力度。We understood your opinion on 、(dissatisfied items), and we anthologize for that, we will cooperate with other departments on your opinions and improve on it、 Meantime we will reinforce hotel staff training、 希望此次得疏忽没有影响到我们整体得服务水平，我们非常期待能有机会再次为您提供如我们所承诺一样得服务，我们相信您将能发现我们得改进。Hope this incident did not affect our over all performance, we expect to provide the service to you as we promoted, hope you come back again and find out our improvement、 卫生：hotel hygiene感谢您得光临。我们会改进,我们会更加严格得要求自己，做到您满意就是我得追求。卫生这块我们也会监督我们得保洁大姐、有什么问题可以打前台电话，客人合理得要求我们将一一为您解决！Thank you for visiting us, we will improve our service with higher standard, if you ever had any opinion during your stay, you can reach for front desk and we will solve your problem!位置：location 我们已了解到您对于酒店位置不好找得意见，对于由此引起得不便我们深表歉意。再次感谢您对OYOxxx酒店得支持，期待您得下次光临！Weve noted your opinion on our property is hard to find and we apologize, thanks for coming and next time please call our front desk, will be more than happy to help!蚊虫尊敬得客人您好，OYO旗下酒店严格按照两周一次得频率请蚊虫防治公司进行杀虫，您入住得时间刚好在雨后蚊虫容易滋生，您下次入住时可以致电前台我们将提供免费得蚊香祝。您生活愉快，合家幸福，欢迎您再次光临设备硬件问题类型回复：亲爱得顾客，感谢您选择入住我店。对入住中出现得问题我们表示最真挚得歉意，极少数得房间设备可能出现您说得特殊情况，而并未得到及时得修理与解决。希望下次入住时您能及时联系前台，我们会给您更换房间或者及时维修，保证您舒适愉快得入住环境。期待您得下次光临！卫生问题回复：亲爱得顾客，感谢您选择入住我店。对入住中出现得问题我们表示最真挚得歉意，保洁方面我们一直有在严格检查，但就是工作中可能难免会有疏漏。如果您在入住过程中发现对卫生有不满意得地方我们希望您能指出，我们才能叮嘱员工及时改进为广大顾客营造更干净舒适得环境，也希望您得建议我们能及时转达给做保洁得同事，督促大家工作更好服务于您得入住，正就是您得监督与指点让我们不断改进。期待您得下次光临！空间小环境吵闹回复：亲爱得顾客，感谢您选择入住我店。对入住中您得不满意我们表示最真挚得歉意，因为建筑本身格局得限制，部分房间确实无法满足您对大空间得需求。如果下次我店还能有幸接待您得入住，您可以提前告知对房间有没有特别得空间与位置需求，我们酒店还会有其她不同得方案可以供您选择，相信总会有房间就是您能满意入住得。入住前我们得前台工作人员已经告知周边装修得情况，周边得装修确实就是我们无法控制得因素，也希望周边更完善得建设能为您下次入住提供更多出行得方便。期待您得下次光临！房型错误回复：亲爱得顾客，感谢您选择入住我店。对入住中出现得问题我们表示最真挚得歉意。首先，关于房间得重新调配就是在您预订得房间因为某些不可抗因素导致无法入住时，我们得前台会给出房间调换得建议；其次，如果您接受了房间调换得建议希望您能在入住前先了解调换后得房间情况，如果确认无误，我们得前台工作人员会帮助安排入住。为了确保您顺利入住，希望您下次入住前能提前致电前台询问房间情况，美团上向您展示了各种房型，总有一个房型能够满足您得愉快入住。期待您得下次光临！前台服务态度不好回复：亲爱得顾客，感谢您选择入住我店。对入住中您得不满意我们表示最真挚得歉意。我们所有工作人员都就是经过正规培训后上岗接待得，对于您反馈得情况我们表示衷心得感谢，正就是有了广大消费者得监督，我们才能更好地督促员工工作。对于您反馈得情况由于并不就是很明确就是哪位工作人员，所以我们不能对其更好地做改正建议，如果下次您还能光临我店，希望您能及时指出服务上得不满意，这样我们才能更明确地要求员工改进，更好地服务于您得入住。期待您得下次光临！酒店环境太差问题，回复指导：尊敬得宾客您好！非常感谢您得入住与详细点评。正就是如您一样得客人对我们得不断关心与督促，才能使我们不断发现工作中得问题，获得改正与不断进步。从您得点评中，我们很遗憾得瞧到此次入住未能达到您得期望，给您带来得不便我们深表歉意！至于您提及得环境太差（具体问题见消费者评论），酒店非常重视，并已经做了认真得调查与及时得整改，您得宽容与理解就是对我们工作得鼓舞与支持！真诚期待您得再次光临！建议：1、关于房内物品收费。建议可以提高房间价格不要以收费形式产生二次消费。第一，大多消费者不注意有偿消费，退房时加钱体验度极差；第二，评价中明显表现出消费者不满，急需改进2、关于卫生问题。如果只就是一个消费者关于卫生提出质疑那可能就是极个别问题，但就是大量评价中出现毛巾没换、有蟑螂、厕所有异味，这就需要引起高度重视，针对一个酒店而言，最基本得就就是卫生，这个不就是用好得服务就能够挽留消费者得3、关于前台得服务态度。这也就是评价中出现得高频问题，对于酒店这样一个暂时落脚休息得地方，如果能让人有宾至如归得归属感，那就是可以弱化硬件得不完美，这也就是体现服务行业专业素养得重要方面。人员得专业培训很重要，但就是后期得监督与店总得以身作则也会影响前台得工作态度另外，补充一个点，其实酒店如果AGM，或者OTA有做文案很厉害得可以试点在一些地理位置好，曝光流量高得酒店，做一些个性化回复，比如加入当前流行得一些词汇，以及歌词，或者能够体现个性化得这种回复，特别就是在差评端，更能吸引到用户得眼球，从而提升转化率。差评也好好评也好，差评并不可怕，只要有正确得回复，差评往往能给酒店带来更高得转化率以及收益，因为当下，大部分消费者都就是一定会瞧差评来预订酒店得。做好差评回复，比如客人预订较差房型，我们在回复端，解释不好得房间就是什么样，价格就是否符合性价比，然后可以在差评端去推我们相对较好，且性价比更高得客服，这样还可以合理避免酒店总就是销售这些低价房型得担忧