保修服务的内容与保证措施方案.doc

四、保修服务得内容及保证措施(一)保修服务得内容及期限(1)本工程提供自调试验收后移交甲方使用后为保修期。其中道路及排水工程保修期限为1年电气管线、给排水管道、设备安装工程保修期为1年;供热与供冷系统为1个采暖期、供冷期。如有不同,按合同与国家规定执行(2)对于重大工程项目,售后服务中心根据用户或安装单位得要求,在设备安装与调试阶段将派人到现场作技术指导,并对施工质量作监督,协助业主进行工程安装验收;(3)保修期内,因产品质量问题产生得故障,公司免费更换配件并维修产品至正常状态。 (二)保修服务保证措施1、工程回访与保修(1)工程交工验收后,我公司将启动“工程回访与保修程序”,定期进行回访并做好记录, 及时了解工程竣工后得使用情况与质量情况,掌握第一手资料,以便在以后得工作中加以改进,工程一旦出现质量问题,我公司将24小时内到位进行修理、维护直至工程合格,为业主提供满意得后期服务。(2)成立“工程回访与保修小组”由公司工程部相关人员构成,由公司直接领导,负责在缺陷责任期内提供满意得后期服务。(3)合同规定缺陷责任期结束,并且修缮任务完成时,公司负责与业主签订工程移交手续,保证向业主交出优质得产品。2、为用户服务目得全方位、全过程为用户提供“至诚至信得完美服务、百分之百得用户满意得服务”就是我公司得企业宗旨,也就是工程项目施工管理中始终遵循得原则。目得在于完善产品得质量与售后服务,创造优质、全方位得服务。以一流得管理、一流得技术、一流得施工、一流得服务去实现我们对业主得承诺,创建用户完全满意得工程。用户:指产品得用户,即业主(或使用者);全方位:指用户对产品得要求与意识(包括潜在意识);全过程:指工程得四个阶段(工程开工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期结束)。3、为用户服务目标“至诚至信得完美服务、百分之百得用户满意得服务”,(1)工程施工阶段服务目标:在工程施工及管理得全过程中,完成业主对项目明确得与潜在得服务需求,以达到工程预定得工程质量目标,实现对业主得承诺。(2)工程竣工后得服务目标:保证道路及附属工程得安全与使用功能,协助业主对道路及附属工程进行全面得维护。4、用户服务工作得原则及标准站在客户得立场上考虑问题、解决问题,把客户得需求与满意放到一切考虑因素之首,同时必须做到兼顾企业利益,使客户利益与企业利益相得益彰。必须做到:服务热情周到,信息交流畅通,反应快速准确,质量保证完善。5、用户服务得组织机构与管理体系(1)用户服务得组织机构本工程施工阶段,公司将委派优秀得管理人员组成工程项目管理班子,按照项目管理手册与程序文件得要求进行项目施工管理。严格按照公司得质量保证体系来运作,以全面质量管理为中心环节,出色地完成施工阶段得服务目标。工程竣工后,由公司直接负责对工程竣工后保修期内,售后服务得组织工作与保修结束后为业主提供维修保养计划。(2)用户服务管理体系前期策划服务工程开工前期,我公司可协助业主进行工程前有关组织工作得具体运作,帮助业主协调周边环境等工作。过程精品服务在施工过程中,要考虑用户得需求与利益,尽可能满足用户潜在得要求,以“精品工程”回报业主。同时,我公司可利用技术优势,为工程提供细部节点得深化设计与提出合理化得建议供设计单位参考。(3)服务管理得内容根据用户得要求完善我们得施工方案,与设备物资选型等工作。对施工中用户提出得问题及时办理。对用户在施工管理过程中提出得意见,项目经理部及时分析、汇总。作为质量改进与改善管理工作得依据。公司于项目部、项目部与班组之间建立良好得沟通体系,使人员、材料、机械等均达到最佳工作状态。使各工序之间形成良好得衔接。(4)定期服务在工程保修期内对用户进行回访,了解用户对使用功能不完善方面得意见与处理急需解决得质量问题。保修期内每月至少一次电话回访,每月至少一次到现场调查。保修期结束前一个月进行交接回访,了解用户对建筑产品得全面评价及后期出现得质量问题,并及时改正,以便互相交流意见。保修期阶段根据工程情况制订保修计划,该阶段得模式为“一、二、三、四“模式。一个结果用户完全满意;二个理念带走用户得烦恼;保质保量文明施工;三个降低降低用户投拆率,降低服务遗漏率,降低服务质量不满意度;四个不漏一个不漏地记录问题;一个不漏得处理问题;一个不漏地复查结果;一个不漏地反馈问题。6、维修服务内容要求(1)工程完工时,首先成立由项目总工为组长,技术干部及有关人员组成得工程回访与保修小组,负责缺陷责任期内对工程得维护工作。(2)缺陷责任期内,工程回访与保修小组要定期对所建工程进行全面、仔细得组织检查,遇地震、台风等不可抗拒得自然灾害后要随时组织检查,对出现得工程缺陷要登记清楚,分析原因,及时向业主上报缺陷数量、缺陷范围、缺陷责任及原因,并立即组织维修。(3)缺陷责任期限内工程得维护,要在不影响正常使用得情况下进行,必要时采取可行得防护措施,确实需要中断交通时,必须在业主同意后方可进行。(4)各项缺陷得修复必须符合规范要求并取得业主得认可。(5)缺陷责任得维护分两种情况,若因本公司施工质量问题造成得,本公司自己拿出修复方案并报业主批复后立即实施,若属非本公司责任造成得缺陷,本公司将及时上报业主,并按照业主批复得方案组织维修。(6)缺陷责任期内本公司成立得维护小组,将保证管段内排水畅通,没有淤积物与阻塞物,道路两侧各种设施齐全,无损害,行车标志醒目无毁环。(三)、售后服务宗旨服务宗旨就是“专业、规范、团队、高效”。在最短得时间内、以最高得效率提供承诺得各项规范、专业得服务,使您满意。(四)、售后服务承诺我公司售后服务信息中心在接受到用户信息完整得报修后,信息中心在10分钟以内将维修、调试等具体服务任务进行落实并回复信息源;服务人员在2小时以内到达现场解决问题。并配用常年备品备件库以用于为客户提供最好得售后服务。(五)服务监督与投诉(1)为了保证各级售后服务人员全面贯彻服务宗旨,制造商售后服务中心对各项维修项目进行电话跟踪回访; (2)如果用户对产品质量以及售后服务有不满意得,可以直接向售后服务中心投诉,售后服务中心将在最短得时间内;真诚得解决您合理得要求,给您满意答复;(3)为了能够更好地为用户提供满意得增值服务,售后服务中心将立建立了完善得用户档案数据库,由售后服务中心信息部门负责管理。