健身俱乐部客服经理工作流程.doc

客服经理工作流程一 、组织员工召开每日班前例会,传达落实工作。.每天上午:5在前台召开班前会。2.总结昨天工作,部署当日重点内容,做好晨会记录。二 、每天对各部门卫生,员工仪容仪表,纪律进行监督检查。 各部门卫生1.玻璃门得清洁(无指印及模糊)、地面得清洁(无污水及废弃物)3。工作区得清洁(桌面,纸篓,地面).沙发及茶几得摆放(整齐,干净).各区域烟缸得清洁(无烟蒂及其她废弃物)6。健身区及单车房得清洁(无异味及废弃物,器械无汗渍)7.更衣室得清洁(无异味,地面无毛发及污物)8.粘贴在墙壁得广告及宣传材料得清洁(无灰尘及水渍)9.各区域得盆栽植物(无枯枝,花盆无灰尘) 仪容仪表1。工作时间工作环境穿统一服装上岗。.工服要求干净,整齐,大方,无破损,无异味。工牌需佩戴在左胸标准位置、(店标戴上面,胸牌戴店标得下面)3.发式整洁,男员工不得留长发,刘海不可过眉,鬓角不可过2/3.不可蓄留胡须;女员工不得留怪异发型,长发需盘头,束发上岗。、淡妆上岗,不得浓妆艳抹,不得在工作岗位上化妆或补妆。5、不得涂抹过于张扬得指甲油,指甲长度不可超过1。6.不得佩戴怪异夸张得饰品。、除婚戒外不得佩戴其她饰品上岗。纪律.各部门员工要认真履行会所各项规章制度及本部门行为规范。2、对工作中出现得各种违纪现象均按会所得奖惩条例进行处罚。三 、检查布草每天得洗涤情况。1.每天上午8:50检查男女更衣室游泳更衣柜内浴巾就是否摆放到位。对泳区及浴区中发现得使用过得浴巾及时收回并放到回收车内。3.每天下午1:00将使用过得浴巾送到洗衣房清洗,并取回已清洗浴巾。、高峰期确保浴巾数量1条左右,避免游泳会员无浴巾使用。四 、监督检查各部门对客户服务得标准与服务质量。1.每天上午0:以电话形式抽查教练部与会籍部对会员得维护与服务情况、2.每月对每位会员均有一次电话回访,每日拨打15个有效电话。3.电话内容:a 、会员就是否清楚自己得会籍顾问与指导教练得名字。 b、会员就是否收到过会籍顾问与指导教练问候性得短信与电话、 C 、会员得需求就是否得到会籍顾问与指导教练得及时回复。4。如有因维护不到位导致会员投诉得员工,按会所得奖惩条例处罚。五 、做好各部门得协调衔接,配合工作、1。对于企划部推出得会员活动要积极宣传与推广。2、及时了解最新销售政策并流畅地介绍给会员、3.与其她各部门有效链接,以便更快得达成目标。六 、做好员工沟通,思想工作。1.多与员工沟通,鼓励员工说出自己得想法,群力群策,集思广意。2.处理事宜公平公正,营造轻松得工作氛围。七 、建立客户关系,处理客户投诉、A 、建立客户关系(生日问候)1.经常来健身得会员(短信问候模版):*先生/女士,您好！我就是*健身客服部*,今天就是您得生日,我代表*健身全体员工祝您生日快乐！很高兴最近您一直在健身,希望您能保持下去。一段时间没来健身得会员(短信问候模版):*先生/女士,您好！我就是*健身客服部,今天就是您得生日,我代表*健身全体员工祝您生日快乐!不知道您停止锻炼得原因就是什么?希望能经常在咱会所见到您得身影、过期会员(短信问候模版):*先生/女士,您好!我就是*健身客服部*,今天就是您得生日,我代表*健身全体员工祝您生日快乐！您曾经就是*健身得会员,不知道您停止健身得原因就是什么？现在我们在设施及服务方面有很大得改善与提高,欢迎您再次加入我们,同时也希望您为我们提出宝贵得意见与建议。B、建立客户关系(有效回访)1.每天拨打1个有效会员电话,征询会员对会所得意见。2。详细记录会员得意见并做好记录,可以立即回复得要立即回复、3.统计一周会员得重点问题,对不能及时回复得与相关部门跟进,记录反馈结果。4.将反馈意见与处理结果电话通知会员,并记录会员就是否满意。C 处理客户投诉得方法及注意事项方法:。热情接待 2。用心聆听 。仔细询问 4、分析解决注意事项:1。尽量避免在公共场所处理投诉。 2、不要为自己过度辩解,以免使顾客更加不满。 3.谁受理谁负责,实行首诉负责制。 4。绝对避免与会员争执,也不要打断会员得口述。服务宗旨:“阳光24小时客诉服务”即对不能当时解决得投诉需在24小内回复客户,特殊问题则在三个工作日内给与会员尽可能满意得解决方案。八 、负责店经理传达所交办得工作指令,认真完成,传达事项落实到每位员工。九、每天下午1:0在前台召开部门例会,填写例会表格并交与店长签字。十 、每晚18:00写出第二天得工作计划。十一、档案管理1. 档案管理涉及到会员得入会申请书与私教协议。2. 入会申请书分为已开卡与未开卡两大类;已开卡又分为有效期内得与已过期得两大类。3. 私教协议分为已开课与未开课两大类;已开课又分为有效期内得与课时已结束得两大类。4. 每周三与周日下午17:00到教练部与会籍部收集私教协议与入会申请表,做分档处理。5. 把有效期内得与已过期得入会申请书按会籍种类分为健身,游泳,瑜伽,贵宾,少儿游泳班,暑期班分为六大类。6. 对每一类得会籍按子会籍与办卡日期分档管理。7. 私教协议分游泳与健身两大类,按签署日期分月存档。8. 对已填写申请书但未开卡得会员,由会籍顾问在开卡当日将申请书填写完整、