中国联通社会营销渠道管理办法.docx

中国联通社会营销渠道管理办法142020年4月19日文档仅供参考中国联通黑龙江省分公司社会营销渠道管理办法（ 修订版）第一章 总则第一条 为了构建具有竞争力的中国联通市场营销渠道体系，充分利用社会力量，促进业务的发展，在合作共赢的基础上，逐步建立稳固的渠道战略联盟，同时提高对社会渠道的管理水平，特制定本办法。第二条 社会渠道是中国联通营销渠道体系的重要组成部分，是中国联通充分利用社会资源，构建以运营商为核心、面向最终客户的产业价值链的重要组成部分。第三条 本办法适用于全省各级分公司社会营销渠道的管理。第四条 各地市分公司应在本办法基础上，结合当地情况制定具体细则。第二章 社会营销渠道定义第五条 本办法中的社会营销渠道是指利用自身的营销网络，代理销售中国联通的产品和服务，并取得相应收益的外部机构 (以下简称“代理商”)。依据代理商与客户接触方式的不同，将社会渠道分为三种类型，分别为社会实体渠道、社会直销渠道和社会电子渠道。社会实体渠道是指与中国联通签署业务代理协议，经过门店、专区/专柜等实体营业服务场所接触客户，代理销售中国联通产品或服务的社会渠道。社会直销渠道是指与中国联通签署业务代理协议，无实体营业服务场所，采用人员直销方式代理销售中国联通产品或服务的社会渠道。社会电子渠道是指与中国联通签署业务代理协议，采用互联网、电话、电视等电子化手段代理销售中国联通产品或服务的社会渠道。第三章 代理商管理原则与职责分工第六条 代理商管理原则（一） 对代理商建立准入退出机制，在合作期间实施考核管理。（二） 依据代理商的规模大小、地域属性等进行分级分类；对不同级别的代理商，实施差异化的保证金、信用额度及渠道拓展服务费政策。（三） 对代理商实施统一行为规范管理，对代理商经营行为准则、业务标准、服务标准、人员管理、宣传方式、相关财务等进行规范与考核。第七条 代理商管理职责分工（一） 省公司社会渠道运营中心负责制定社会渠道总体原则和总体规划；负责制定社会营销渠道管理办法，明确代理商管理原则，准入资质要求、条件与退出流程；负责制定社会渠道分类分级的原则与办法。（二）地市分公司社会渠道运营中心负责制定本地社会渠道发展规划；负责在省公司社会营销渠道管理办法基础上制定相应细则；在省公司社会渠道分类分级管理办法基础上制定相应实施细则。（三）其它社会渠道管理部门负责根据制定的发展规划，开展社会渠道的建设、代理协议签署及日常管理；负责具体执行社会营销渠道管理办法和各项实施细则。第四章 代理商准入、协议变更、续签与终止第八条 代理商准入基本条件 （一） 资质要求中国联通各级代理商必须是法人实体或具有经营主体资格的其它组织，不允许发展自然人代理。法人实体主要指企业法人和事业单位法人。其它组织主要包括个人独资企业（不包括属于有限责任公司的一人公司）、合伙企业、合伙型联营企业、中外合作经营企业、外资企业、法人依法设立分支机构、乡镇、街道、村办企业、个体工商户和民政部门核准的社会团体。法人实体、其它组织的认定材料参见附件1。（二） 无违法或违规经营的不良记录。（三） 认同中国联通发展战略和企业文化，愿意按双方协议要求接受中国联通的管理。（四） 中国联通各类各级代理商必须有固定的办公或者销售、服务场所，符合国家关于用户真实身份信息登记和保护法律法规要求，具备用户真实身份信息登记和保护的能力，同时拥有一定的资金实力、专业的销售及服务队伍资源、客户资源、销售渠道资源、技术支持能力等。第九条 代理商准入流程（参见附件2）包括初步接触、访谈考察、综合评估、签约并进入考察期、考察期满评估和日常管理评估六个步骤，其中签约协议（模版参考合同管理系统总部关于实名制和折扣销售分别制定的模板）应对代理业务种类、代理区域、用户信息登记与安全等做出明确规定，代理资格有效期一般为一年，代理期限可根据代理业务年度考核进行续延。第十条 新招募的代理商原则上应在代理协议签署生效后即缴纳初始保证金。严格禁止代理商向客户收取保证金或变相将保证金费用转嫁给客户的行为。代理商保证金与信用管理要求参见附件3。第十一条 各分公司在确认保证金到账后，可根据代理商要求提供代理资格授权文件，即代理资格证明（模版参见附件4）。代理资格证明的有效期限应与代理协议保持一致。第十二条 根据代理协议的业务种类、代理范围、渠道规模等，各级公司应给代理商提供相应系统工号，并根据其代理业务种类、规模变化及时增加或关闭系统工号等。第十三条 代理商需要变更名称、地址、注册信息、法人代表等相关信息时，须提交信息变更申请。其中代理商公司名称变更须比照招募时的报备材料提交变更后的材料。第十四条 公司与代理商签订的业务代理协议到期前，各级公司需对代理商在协议期内的表现进行综合评估，对评估经过的代理商可续签协议。第十五条 代理商合作终止分为主动终止、自动终止与被动终止三种。主动终止是指代理商在协议有效期内提出终止协议请求。自动终止是指协议期满后表示不再续签协议。被动终止是指在协议期内由中国联通提出的终止。代理商终止流程参见附件5。第十六条 代理商代理业务过程中如有违反业务代理协议相关条款行为的，分公司根据协议约定追究代理商违约责任，情节严重的能够取消代理资格。相关规定需在业务代理协议中明确。除业务发展类奖罚指标明确外，出现业务违规操作方面也要有明确的处罚说明，包括明确处罚涉及的项目类别（例如实名制、一个证件私自多开用户等），明确处罚标准具体的金额（例如扣罚多少额度抵押金、佣金，还是工号封停等），要有明确的实施操作流程。第五章 代理商经营过程管理第十七条 分公司应制定代理商行为规范（参考附件6），对代理商经营行为准则、业务标准、服务标准、人员管理、宣传方式等进行规范管理。第十八条 代理商服务标准和服务规范参照中国联通客户服务业务管理规范执行。第十九条 代理商应当依法对用户出示的证件进行查验，并如实登记证件类别以及证件上所记载的姓名（名称）、号码、住址信息；对于用户委托她人办理入网手续的，应当同时查验受托人的证件并登记受托人的上述信息。具体遵照国家法律法规、部门规章和中国联通客户资料管理规范执行。第二十条 业务受理流程（一）身份验证环节。必须按照实名制业务办理要求，进行客户身份验证，客户无法出示，坚决不能办理。（二）客户签字确认环节。办理业务时，必须将客户资料信息（姓名、身份证号、住址、身份证复印件正反面）、业务类型、号码等重要信息在机打工单上进行准确填写，必须让客户亲笔签字确认。（三）客户资料保存环节。代理商在没上交联通公司客户资料期间，要妥善做好客户资料的保管工作，有固定的位置存放，保证不丢失、损坏。第二十一条 业务管理流程（一）渠道客户资料收集存档。城区社会渠道办理业务后，用户签字工单要及时完整理整收回存档。即，以渠道网格为单位，由包区渠道经理每天上门收取一次，以网格为单位进行保管；每周上交所属市社会渠道运营中心和县销售管理中心；市社会渠道运营中心和县销售管理中心每周（最迟半个月）将资料上交公司业务管理部门或业务稽核部门（一年后移交档案管理部门），或直接交档案管理部门存档。郊区地域社会渠道和农村地区社会渠道办理业务后，用户签字工单要及时完整收回存档。即，以渠道网格为单位，由包区渠道经理每5天之内（最长时间）上门收取一次，以网格为单位进行保管；每半月（最迟一个月）上交所属市社会渠道运营中心和县销售管理中心；市社会渠道运营中心和县销售管理中心每月及时将资料上交公司业务管理部门或业务稽核部门（一年后移交档案管理部门），或直接交档案管理部门存档。（二）业务过程中监管。每月初业务支撑部门要提取上月社会渠道发展的用户信息资料（提取范围：凡一个月内使用同一个身份证件办理5个及5个以上业务的用户），发送对应用户销售管理部门，要协同代理商进行甄别核查，异常见户要马上提出整改意见，公司内部优化处理流程，建立绿色通道，快速稳妥进行整改。第二十二条 代理商在提供服务过程中收集、使用用户信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，并对用户信息安全负责。代理商要对在提供服务过程中登记的用户真实身份信息严格保密，不得泄露、篡改或者损毁，不得出售或者非法向她人提供，不得用于提供服务之外的目的。具体遵照国家法律法规、部门规章和中国联通用户信息保护相关规定执行。第二十三条 签约/非签约代理商必须使用身份证识别设备办理用户入网业务，并将联通公司统一配发的统一标识和代理商编号，在营业场所显著位置进行粘贴悬挂。第二十四条 为保证手机卡实名销售，严控跨区域销售行为，各级分公司要对所辖代理商的销售行为进行规范管理，代理商必须按照产品所属区域，在指定区域内进行产品销售；必须明确按身份证识别器和APP客户端返档开卡操作员，进行实名业务受理。严禁代理商跨地市、跨区域异地串卡销售。对于跨地市进行串卡销售的，各地市分公司采取向省公司举报机制，经省公司核查情况属实，对具有管理责任的渠道经理进行经济处罚或行政处罚，对社会渠道运营中心，进行KPI关联负向考核；对代理商进行停发佣金，情况严重取消业务代理资格。第二十五条 代理商有义务承担其发展用户产生欠费的相应责任，各级分公司要制定相关管理规定并在业务代理协议中明确。第二十六条 代理商店面管理遵照中国联通社会渠道空间识别（SI）规范执行手册执行。第二十七条 各级分公司应制定代理商对外宣传的相关管理规定并在业务代理协议或代理商行为规范中明确，要求并监督各级代理商严格执行。第六章 社会渠道费用管理第二十八条 社会渠道服务费用管理的具体要求，按照最新版的中国联通黑龙江省分公司拓展服务费管理办法执行。第二十九条 社会渠道支撑费用是进行新渠道拓展与老渠道保有的重要支撑手段，各地市分公司对新拓展的渠道和老渠道，要根据其经营业绩，每年初在预算中预留成本必须用于渠道支撑建设。 相关费用要及时在集团总部渠道集中管理系统中列帐记录，渠道支撑费用预算需要列入年度地市分公市场营销费用中。省公司每年初将根据渠道年度发展计划，结合GIS挂图下达渠道建设目标，地市分公司按照建设目标、规定的补贴标准，进行渠道支撑费用的使用。第三十条 社会渠道支撑费用标准（一） 新建签约渠道支付规则与标准：1、经挂图作战评估模型评估，确定允许建设的渠道。2、与发展用户的佣金发放直接关联，原则上按照每月支付新发展用户佣金的50%。3、支付期限原则上一年，最长不超过两年，移动业务产能30户/月/店，上限1.5万元/店/年；移动业务产能 30户/店/月，上限8000元/店/年。（二）非新建签约渠道支付规则与标准：1、代理商必须完成规定的达量认购标准或其它方式的业务发展承诺，在保证用户质量的前提下，由地市公司决定支付的具体标准。 2、支付标准不超过该代理商年出账收入的8%。3、支付渠道支撑费用必须用于门店装修、活动宣传等与生产相关联的事项。（三）各类使用MINI终端销售渠道支付规则与标准： 对每月新发展用户10户以上的代理商，能够按照MINI终端市场价全额或半价配备 第三十一条 社会渠道支撑费用管控 （一）以年度为单位进行支付，支付时用户必须满足质量管控标准，即为在网、非三无和非极低用户。 （二）费用发放标准为最高上限标准，各地市要结合本地实际制定本地化渠道支撑费用标准，发放时必须经各地市分公司相关部门及公司领导审批后发放，并留存审批手续备查。第七章 对代理商的支持与协作第三十二条要建立与代理商的沟通协作机制和代理商投诉受理机制，同时设立专职人员负责本区域代理商的管理与支持。第三十三条要根据实际情况对代理商提供相应的市场宣传支持、培训支持、销售及技术支持。第三十四条要落实代理商管理相关支撑系统的推广工作，经过系统支撑代理商的经营活动。第八章 对代理商的考核评估及分级管理第三十五条应结合实际制定所辖代理商考核评估与分级管理制度。考核评估周期可分为月度考核、季度考核、半年考核和年度考核。第三十六条代理商考核评估应从代理商的经营绩效、经营管理、软硬件资源及信用水平等方面来制定标准：（一）经营绩效：考核发展用户数、业务收入、欠费率、在网时长、维系业务量、代收费金额等指标，考核指标兼顾收入、质量及增长情况；（二）经营管理：考核营业场所标识规范、综合环境、客户资料信息的真实性、完整性和返档及时性、客户信息保护执行情况、营业人员服务水平、客户投诉次数、投诉处理时限、有无服务事故或差错等方面；（三）软硬件资源：考察代理商实体店面所在地理区位、营业面积、营业设施完备情况等方面；（四）信用水平：考核代理商回款情况、代理协议遵循情况、忠诚度等方面。第三十七条根据考核评估结果对代理商进行分级管理及动态调整机制，具体按照分类分级管理办法执行。在分级后，针对不同级别的代理商应提供差异化的支持与激励措施，包括渠道补贴、差异化的渠道拓展服务费及保证金、卡号、终端资源优先保障、特殊促销政策推广权限、宣传物料供应及多业务代理权限、培训及技术支持等。第九章 附则第三十八条本办法由省公司市场营销部社会渠道运营中心负责解释。第三十九条本办法自发文之日起执行。此前下发的社会营销渠道管理相关文件内容如有与此办法不一致之处，请以本办法为准。附件：1. 代理商招募资格认定内容2. 代理商招募流程3. 代理商代理协议模板4. 代理商保证金及信用管理5. 业务代理资格证明样本6. 代理商终止流程7. 某分公司代理商行为规范