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营业厅管理手册

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( 征求意见稿)

新疆移动通信有限责任公司

·2

目 录
营业厅功能 4
营业厅职责 5
营业厅经理岗位职责 6
咨询、 迎宾岗位职责 8
流动咨询岗位职责 9
新业务演示咨询岗位职责 10
固定咨询岗位职责 11
保洁员岗位职责 12
保安人员岗位职责 14
离网挽留岗位职责 16
交接班制度 17
考勤制度 21
考核制度 22
营业服务人员绩效考核表 23
案例分析制度 24
特别委屈奖励制度 26
营业厅会议制度 28
营业厅巡视制度 30
营业厅巡视表 31
服务信息收集分析制度 32
营业厅权限管理制度 34
营业厅培训制度 36
营业厅突发事件处理规程 38
营业厅信息披露制度 44
营业厅现场客户投诉处理流程 47
跨窗口投诉业务处理流程 48
全球通VIP客户预约服务流程 49
跨窗口( 营业厅-大客户) 业务办理流程 50

营业厅功能
1、 营业厅为新疆移动对外服务窗口, 必须坚持”追求客户满意服务”的服务宗旨, 为客户提供优质的服务;
2、 为客户办理各项移动通信业务, 为客户当好参谋, 帮助客户解决办理业务时出现的各种疑难问题, 为客户提供优质的服务;
3、 建立健全各种原始资料, 对客户资料要保守秘密, 妥善保管, 并及时做好客户资料的增删改工作, 确保与客户实际使用情况相符, 并及时移交档案管理部门;
4、 适时向客户进行业务宣传和新业务的推广工作;
5、 接受客户咨询、 投诉, 解答客户提出的各种通信问题, 并做好客户投诉和处理结果记录, 对不能立即答复客户的问题, 要及时向有关部门和主管部门汇报, 并在规定的时限内答复客户;
6、 结算每天发生的各项业务营收帐款, 填报营业日报单, 当天帐款当天结清并全额上缴, 做到日清月结;
执行各英规章制度和服务标准, 分明职责, 责任到人;
落实安全规章制度, 严格操作规程, 确保安全生产无事故;
7、 加强营业生产现场管理, 及时发现和处理生产过程中出现的问题和隐患, 严格操作流程, 做到万无一失。

营业厅职责
1、 加强营业工作的组织和管理, 合理安排服务工作, 提高服务水平;
2、 认真执行国家有关法令, 贯彻落实上级主管部门有关业务管理的各项规章制度和资费政策, 并制定具体的实施方案, 组织营业部门执行;
3、 根据上级部门颁发的各项管理制度和规范化服务标准, 制定营业员岗位职责、 考核办法和质量考评方案;
遵守各项营收制度, 监督和检查各项营收款项, 按时汇总和上报有关业务报表;
4、 负责客户的接待和服务, 受理客户的意见和投诉;
向有关部门和领导反馈市场动态;
5、 收集和编写各种业务培训教材, 配合有关部门定期或不定期对员工进行培训, 提进行市场调查, 掌握市场信息, 了解客户消费心理, 及时高员工综合素质。

营业厅经理岗位职责
1、 执行国家有关法令, 贯彻落实上级主管部门有关移动电话业务管理的规程, 规定和资费政策, 并组织实施落实;
2、 落实各项规章制度和营业窗口规范化服务标准, 督导营业人员执行文明服务用语、 服务规范、 业务处理流程和操作规范
3、 合理安排生产, 保质保量完成上级下达的各项生产任务, 每月写出经营分析报告和服务质量分析报告;
积极配合业务主管部门做好业务宣传、 新业务推广工作, 促进移动业务的发展;
4、 负责本厅卡源、 号源管理, 掌握实际使用情况, 根据业务发展需要做好请领、 分配工作;
5、 负责解决处理营业现场发生的客户投诉, 对客户反映强烈的热点和难点总是及时向上级主管部门汇报;
做好营业窗口与相关部门之间的协调与联系工作, 发现问题及时向上一级主管部门汇报;
6、 配合有关部门定期或不定期对员工进行业务技术培训和考核; 组织本单位不同岗位之间的业务交流, 不断提高员的工的综合业务素质, 树立全局观念, 积极组织和参加各类劳动竞赛活动;
7、 每月提交工作总结, 内容应涉及营业厅客户群体的消费、 消费趋势和服务效果分析, 帮助上级部门及时掌握营业厅的营业状况
8、 对营业员进行全面、 公正的考评, 落实奖勤罚懒、 奖优罚劣的激励机制;
9、 关心员工生活, 做好员工思想工作, 充分调动和爱护员的积极性;
10、 完成领导交办的其它工作。

咨询、 迎宾岗位职责
1、 主动对进入营业厅的客户进行问候, 忙时问候率不低于90％, 非忙时问候率达100％, 不允许迎候岗有空岗现象。
2、 负责对各种单据的发放, 指引客户到相应区域查询或办理业务 发现单据供应不足时应及时通知宣传资料管理员; 对各项业务单据和宣传资料及时进行更新, 确保有效性。
3、 及时发现老幼病残孕客户和大客户, 并指引到相应柜台, 优先办理业务; 对于抱小孩的客户, 应主动提供帮助( 如建议营业厅建议爱心车、 帮客户办理业务等) 。
4、 对欲离网的客户, 应了解客户基本情况后, 指引到服务台由离网专人负责挽留。
5、 简单明了回答客户问题, 减少客户在迎候区的滞留时间。
对办理完业务预离开的客户进行送别。
6、 负责开启、 关闭触摸屏及自动售卡机( 包括电源) , 并全天定时检查上述设备的运行情况, 如有问题要及时通知维修人员进行检修。
7、 负责婴儿车( 如已设置) 的使用和保管。
8、 对所属区域内的废弃物要及时清理。

流动咨询岗位职责
1、 负责配合迎候人员做好迎候工作。
2、 负责指导客户的单据填写及审核业务手续, 忙时单据合格率应达70％以上, 非忙时应达100％;
3、 负责协助离网专人进行离网工作, 在离网专人正在接待客户时, 应主动了解欲离网客户相应情况, 进行离网挽留, 并做好登记。
4、 负责引导客户到相应区域查询或办理业务。在高峰时根据客户办理业务种类, 灵活指导客户到相应区域办理业务。
5、 负责对客户用笔的检查并及时更换。
6、 负责书写台的整洁, 及时清理废弃物。
7、 如有VIP客户办理业务应主动为客户倒水。

新业务演示咨询岗位职责

1、 负责对负责区域环境、 清洁的监控。
2、 柜台物品摆放的及时归位以及对窗口单据。
3、 配合做好窗口的关闭和开放。
4、 负责对饮水机的打开及关闭, 水杯及纯净水的补充。
5、 负责业务演示区设备的保管与维护( 笔记本, MERLIN卡等) , 确保业务演示工作正常开展。
6、 根据客户的需求, 及时指导客户操作设备和使用新业务;
7、 在营业前演示区设备准备就绪, 下班后将业务演示区设备放入指定位置, 并负责业务演示区的电源的开关。

固定咨询岗位职责
1、 负责客户的咨询、 查询工作。
2、 负责一般用户投诉的解释与处理, 指导客户填写投诉受理单, 并准确如实填写处理意见, 及时将投诉受理单内容及受理、 处理结果录入客服系统;
3、 负责神州行、 全球通、 M-ZONE系列等号码的选号工作, 各类号源应保证至少30个。
4、 负责SIM卡的检测, 如需免费换卡, 按相关流程办理;
5、 对客户通话详单的打印及简单解释工作, 并做好相应登记。
负责为客户开据话费丢失证明。
6、 负责手机充值卡密码刮坏的投诉受理。
7、 IP记账卡及IP充值卡查询密码的投诉受理。
8、 负责POS菜单的下载及更改。
9、 负责移动梦网明细及信息费的查询和解释工作。
10、 负责对服务台内物品的整理、 清洁、 补充。
11、 负责对贵重物品的保管和领取。( 如: 手机和SIMER等)
12、 及时了解各种号码情况, 如出现短缺情况应及时通知发卡窗口。
13、 负责接听咨询电话, 并认真进行咨询及答疑工作; 负责传真的接收与发送。

保洁员岗位职责
1、 每日上早班之前要提前到岗, 在开始营业之前将营业厅卫生打扫完毕, 每日上午和下午应坚持至少各二次的卫生清扫工作( 擦柜台、 门窗、 客户休息座椅和书写台, 随时清理地面杂物;
2、 随时在营业厅内寻找需要清洁的区域, 并保持标准的行走姿态, 匀速、 直线前行, 不得急速从后面赶超客户, 不得在面朝客户时踮起脚尖超过客户向远处观望;
3、 清理地面时, 要随时用眼睛余光注意周围过往客户以免影响客户的通行。当发现客户经过时, 要立即收回清洁工具, 并以标准站姿, 保持微笑向客户问候”您好”, 等客户经过后再继续清理地面;
4、 清理桌面时, 要选择没有客户在桌边时, 以免影响客户;
当客户离开休息区时, 应立即将桌面清理干净, 将椅子摆回原位, 快速收好桌面的上资料和杂物, 保持休息区的环境卫生整洁;
5、 在工作间隙休息时, 不得使用供客户休息的椅子, 卫生用具应放在不被客户注意的地方;
6、 当客户需要帮助时, 要尽量给客户予以帮助; 当客户所需的帮助为业务方面且不能正确答复客户时, 要以标准的手势指示咨询台的位置, 并告知客户”对不起, 请您到咨询台问一下, 好吗? ”
7、 当发现有形迹可颖的人或有其它安全隐患时, 要及时通知保安人员, 确保营业厅安全正常运营;
8、 及时向有需要帮助的老、 弱、 病、 残、 孕提供帮助;
9、 当客户在休息区睡觉时, 应及时阻止, 但语气要平和”先生/女士, 打扰您了, 您这样睡觉会感冒的。”

保安人员岗位职责

1、 上岗期间要着装整齐, 配带胸卡, 仪容端庄, 精神饱满, 姿势规范, 仪态大方;
2、 工作时要高度警戒, 发现精神病患者或酗酒闹事和形迹可疑的人, 要坚决阻止其入内, 严格把好第一关;
3、 当与客户目光对视时, 要主动点头, 微笑, 向客户示意, 与客户距离较近时, 要加上问候语”您好! ”
4、 当客户需要帮助时, 要尽量给客户予以帮助; 当客户所需的帮助为业务方面且不能正确答复客户时, 要以标准的手势指示咨询台的位置, 并告知客户”对不起, 请您到咨询台问一下, 好吗? ”
5、 及时向有需要帮助的老、 弱、 病、 残、 孕提供帮助;
6、 当客户在休息区睡觉时, 应及时阻止, 但语气要平和”先生/小姐, 打扰您了, 您这样睡觉会感冒的。”
7、 在客户在厅内争吵、 大声呼叫时, 应立即上前婉言劝说和制止, 使其离开, 或将期带到客户接待室, 安抚客户情绪, 并迅速通知营业厅人员解决客户的抱怨, 维护营业厅良好的营业秩序;
8、 在客户随意敲击或损坏营业厅物品时, 应立即上前阻止, 保护营业厅内的一切公共设施;
9、 在营业厅发生紧急事故时, 立即报告营业厅值班经理, 协助营业厅有关人员稳定客户的情绪, 并组织客户迅速离开, 有秩序地进行疏散, 防止事态扩大。

离网挽留岗位职责

1、 对欲离网客户进行离网挽留, 并对挽留成功客户进行登记。填写普通客户离网挽留统计表, 并确保资料准确、 完整、 真实。
2、 如遇大客户离网应引导客户到大客户接待室进行特别挽留, 无论成功与否应填写相应表格并第一时间通知相应大客户联系人, 并做好大客户离网挽留登记表及大客户离网挽留统计表。
3、 每天将当天离网挽留统计表、 离网挽留日报、 成功挽留客户分布统计表等报表上报相关部门; 同时将大客户挽留信息进行特别统计后上报并送至指定部门;
4、 及时总结离网工作中的经验, 和汇总相关离网信息, 实现信息和经验的共享。
5、 协助服务台做好服务台相应工作。

交接班制度
1、 交接必须准时、 认真, 接班人员未到岗, 交接人员不得离岗。
交接班内容: 工作现场及终端运行状况; 异常情况; 办公设备、 文件资料; 相关业务通知; 上级指示以及需由接班人员继续处理的问题。
2、 接班人员应认真阅读交班人员的值班日志, 对其中未处理完毕的申告或异常情况应详细了解, 并在本班继续处理; 交班人员应主动向接班人员介绍本班未处理完毕的申告或异常情况; 接班人对交班人填写不清楚的地方, 有权要求其填写清楚, 否则接班人有权拒接并向上级主管汇报。
3、 接班人员应将交接内容逐项检查核实并确认无误, 在交接日志上签字后交班人方可离岗。
4、 交接班过程中若有用户咨询、 投诉或发现异常情况, 应暂停交接, 以交班人员为主, 接班人员协助共同处理, 直至异常情况排除或处理告一段落后在继续交接。
5、 因漏交或错交而产生的问题, 由交班人员承担责任, 因漏接或错接而产生的问题, 由接班人员承担责任, 交接双方均未发现的问题由双方共同承担责任。
6、 营业人员进行因班务调整, 交接班时须填写交接单双方盘点清楚后, 由值班长进行监督交接, 并在交接单上三方签字认可, 各留底一份。
7、 如遇营业员与值班长交接, 须有中心主任监督交接。并由三方签字认可, 各自留底一份。

请示报告制度

一、 为了能正确处理工作中出现的问题、 为了能及时、 迅速、 准确的处理用户的咨询、 投诉, 提高客户满意度, 客服中心必须建立、 加强请示报告制度。
二、 如遇下列情况应及时请示报告, 事后补报书面材料:
1、 出现大量的、 同类型投诉;
2、 网络、 计费故障;
3、 BOSS系统、 1860终端、 热线系统出错造成业务中断, 导致4、 工作延误或与其相关的其它事件;
5、 工作场地出现严重安全隐患;
6、 上级通知的系统升级;
7、 发现市场竞争问题;
8、 工作中发现有失泄密问题;
9、 发生重大差错、 事故、 严惩违反通信纪律的问题;
10、 危及通信设备、 人身安全的问题;
11、 超出本职范围以外需要安排解决的问题。
三、 请示报告应逐级进行, 若遇紧急或特殊情况, 可越级汇报, 但事后应向主管领导报告。
四、 请示报告要及时准确, 并提出处理意见。
五、 建立定期汇报制度, 汇报的内容有: 用户咨询情况、 用户投诉情况、 回访情况、 服务检查情况、 服务培训情况、 差错情况、 工作计划完成情况等。

考勤制度

各营业厅要建立考勤登记制度, 由主任或班长填写, 每月公布一次。考勤内容:
a) 迟到、 早退、 脱岗、 旷工情况;
2、 事、 病假及零星假情况;
3、 公假、 工伤、 婚丧假、 探亲假、 产假等情况;
4、 加班、 临时调度及人员学习情况

考核制度
各营业厅要建立考核制度, 由主任或班长填写, 每月公布一次。考核内容:
1、 营业人员的考勤考纪;
2、 营业人员业务发展、 营收情况;
3、 服务态度和协作配合;
4、 执行规章制度、 业务流程情况;
5、 服务质量情况;
6、 业务技术、 技能考核情况。
7、 其它需要考核的内容

营业服务人员绩效考核表
被考核人姓名: 年 月 日
考 核 要 素
系 数
说 明
考勤考核

工作业绩考核

服务行为考核
仪容规范

仪表规范

服务表情神态规范

服务姿态规范

服务用语规范

综合考核
加分项

减分项

绩效得分评语
评语:

合计得分

领导签名: 被考核者签名:

案例分析制度
目的: 经过案例对员工进行培训、 组织交流、 学习, 积累服务经验, 提升服务能力、 营销能力。
1、 营业厅每周组织员工对服务或营销工作中出现的有特点的服务或营销案例进行讨论, 共同确定案例内容。
2、 案例内容确定后, 由厅经理组织员工进行分析, 分析应突出在管理制度、 流程、 服务过程细节、 客户心理等方面对服务的影响, 避免空洞的评论。
3、 对于营业服务过程中产生的各类纠纷、 疑难问题, 应在晨会或夕会或其它合适的时机组织相关人员讨论, 形成共识, 避免发生类似的问题;
4、 营业厅应设立案例分析阅览夹, 供营业员及时翻阅案例。对已收入阅览夹的案例, 要留有员工书写阅后感的空白纸张, 便于进行进一步分析;
5、 营业厅要指定专人对案例进行管理, 包括营业员对案例的分析收集、 整理。在收集、 整理中要尽可能地收集不同营业员不同角度、 不同看法的分析, 以便在从分析过程中收集经验和存在的问题; 同时对上级下发的案例要及时组织营业员进行学习讨论;
6、 对于成熟的案例要上报上级服务管理部门, 每月上报的案例数不得少于一个。
7、 案例必须按季进行一次整理, 装订成册, 作为永久资料纳入营业厅管理。

特别委屈奖励制度

目的: 在服务的过程中, 客户因种种原因会将其不满发泄在营业员身上, 使营业员承受巨大的心理压力。为充分缓解营业员的压力, 体现承受委屈的价值, 突出对营业员的人情化管理, 充分调动营业员的工作积极性, 使其能够保持良好心态继续投入到服务工作中, 制定本制度。
1、 特别委屈奖评奖范围:
2、 非本企业因素导致客户情绪激动而对营业员进行辱骂、 人身攻击等;
3、 非营业员因素导致客户激动而对营业员进行辱骂、 人身攻击, 如系统因素、 管理制度的限制、 业务规则等;
4、 评选条件
5、 当客户长时间进行辱骂、 人身攻击时, 营业员在承受委屈情况下仍能按相关要求表现出耐心、 友好, 保持稳定情绪不与客户争执, 进行客户情绪的安抚工作。
6、 特别委屈奖以物质奖励( 发放特别委屈奖励或适当的礼品) 和精神奖励( 在班会上提出表扬并予以一定的个人绩效加分) 相结合的方式进行, 物质奖励额度由营业厅确定, 原则上不得少于**元, 特别突出情况, 应由营业厅报上级相关部门酌情处理;
7、 营业厅经理在事件发生后必须对受委屈的营业员进行安慰, 如有必要可临时调整岗位进行情绪调整。
8、 营业厅经理经必须营业员承受委屈的过程以及评选情况进行详细的记录。
9、 在奖励及评选时, 营业厅经理应该注意把握营业人员所受委屈的轻重程度, 对属于营业员应承受正常范围内的, 不予奖励。

营业厅会议制度
一、 营业厅定期或不定期召开的相关会议
1、 每日召开班前、 班后会
2、 每周召开一次工作例会;
3、 每月召开一次全员例会
4、 不定期召开重点服务营销活动说明等会;
二、 班前会内容
1、 检查每位员工的仪容仪表是否符合标准;
2、 针对前一天的营业情况作相关总结;
3、 通报布置当天公司下发的工作任务及各种信息( 如业务通知、 公司文件精神、 安全、 消防等问题) ;
4、 经过互动的方式开展培训;
5、 鼓励员工士气 , 激发员工的工作积极性;
三、 班后会内容
1、 针对当天的营业服务情况作相关总结;
2、 通报当天各种业务信息及工作完成情况;
3、 进行案例分析和分享;
四、 工作例会内容
1 总结本周运作情况及员工工作情况;
2、 汇总本周工作或业务疑难问题;
3、 总结本周突出案例, 并进行分析;
4、 进行各类新业务培训及员工素质培训;
5、 对业务和服务上的薄弱点加以强调, 强化管理的时效性;
五、 重点服务营销活动说明等会内容
根据工作情况, 不定期开展项目推介、 重服务营销活动的说明等会议;

营业厅巡视制度
1. 所有营业厅均应执行巡视制度, 巡视采取定时、 不定时相结合的方式进行。
2. 定期巡: 每次巡视间时间间隔为20分钟左右, 最长间隔不超过30分钟。
3. 定期巡视内容: 营业员的服务规范、 服务标准执行情况, 业务办理情况业务的情况、 营业厅的环境、 用户集中反映的问题等。
4. 不定期巡视: 根据服务和业务情况, 由营业厅经理自行决定频次的内容; 人员为营业厅经理或值班长。
5. 巡视人员必须将巡视内容列表, 对巡视中发现的问题要及时进行记录; 日常巡视的重点为服务规范、 服务标准执行情况, 发现和及时制止有负面影响违规行为, 保持营业厅良好的营业秩序。
6. 巡视人员在营业厅出现突发事件时, 必须在以第一时间到达现场, 进行现场的指挥和问题的处理。
7. 巡视工作由营业厅经理和值班长承担。巡视者每天必须对当天巡视情况进行汇总点评, 指导营业员改进服务。并按月汇总巡视情况报上级主管。重要问题要随时报告。

营业厅巡视表
巡视日期: 年 月 日 开始时间: 时 分, 结束时间 时 分
巡视项目
营业服务设备使用状况

营业服务设
施设备情况
营业终端
营业终端
多媒体查询
自助打印机
厅内卫生
厅内秩序
钟表日历
音响设施
验钞机
客户桌椅
客户文具
报刊架公示栏
绿色植物
安全消防设施
厅外卫生秩序

仪容行态、 服务态度、 主动性、 业务能力等
姓名

保洁员
保安员

站

行

坐

着装

化妆

饰品

工号牌

发饰

迎宾

三声服务

唱收唱付

微笑服务

递送物品

致歉

接听电话

受理投诉

受理咨询

主动招呼

主动推荐业务

告别

服务语

语速

接听电话

服务用语

备注
”巡视项目”可根据营业厅管理情况进行调整。
检查人员签字:
服务信息收集分析制度
目的: 确保员工及时获得的市场信息的及时反馈, 准确掌握市场动向, 从而提高营业厅客户服务的针对性、 时效性和灵活性, 提高营业服务能力。
1、 营业厅要根据市场实际情况与市场动向, 主动收集各类市场信息, 并根据信息对营业厅的服务、 营销做出相应的调整;
2、 营业厅收集的信息主要有:
（1） 客户信息: 新业务推广后客户的相关反馈、 客户投诉、 客户需求、 客户建议、 客户满意情况等;
（2） 网络信息: 客户对网络使用方面的反馈、 营业厅服务人员对网络方面的反馈;
（3 其它运营商信息: 其它运营商产品品牌的营销活动( 包括其合作单位) 、 服务及其它情况;
（4） 合作单位信息: 主要指分销商销售价格及分分销情况;
（5） 业务受理情况: 营业厅受所受理业务的类型及受理量情况;
3、 营业厅收集信息内容的管理
（1） 营业厅对所收集到的信息( 不含业务受理情况) 以周报的形式汇总上报。重要信息要即时上报, 特别重要的信息可越级上报。
（2） 营业厅要每月对所收集到的客户投诉、 建议、 需求以及受理业务种类的变化、 业务量的变化情况进行分析。将分析结果作为坐席调整、 培训计划制定以及营业厅管理的依据。
（3） 业务量的分析要按营业时间内的每个时段、 周、 月的变化情况。

营业厅权限管理制度
一、 工号权限:
营业厅经理:
全业务营业员:
特殊柜台营业员:
收费营业员:
投诉处理:

二、 营业员业务受理权限:
向所有客户全面开通的: 呼叫等待、 呼叫保持、 呼叫转移( 神州行除外) 、 IP电话、 点对点短信、 信息点播( 神州行除外) 、 移动梦网业务功能。
需要客户到前台申请办理的: GPS、 GPRS、 数据功能、 主叫显示、 主叫显示限制、 一卡双号、 1258移动秘书、 1259全球呼、 三方通话、 语音信箱、 手机银行、 手机证券等
2．其它业务受理权限:
按《新疆工号权限管理办法》由分公司根据情况制定。
三、 业务赔付权限:
1．营业厅班长/值班经理权限:
【减免滞纳金权限】**元以上由上级主管审批后办理;
【减免卡费权限】由上级主管审批后办理;
【因话费争议退费权限】确因话费有争议,投诉至1860或营业前台并将投诉单发至计费业务中心及相关部门( 分公司帐务部门) 确认过的, 填写投诉单后通知客户执有效证件在营业前台退费, 限额控制在***元以内, 超出情况报上级主管审批后办理;
【因客户交错费退费权限】由客户交错费情况投诉至1860或营业前台由营业前台营业班长或值班经理做退费处理。补追费用由营业厅班长/值班经理负责;

【其它退费权限】确因我方计费有误导致的情况, 应灵活处理客户提出的赔付要求, 限额控制在***元以内可由营业班长审批, 赔付要求填写赔付单。
2．营业员职责权限:
除营业员办理各类业务的权限外( 见员工工号管理办法) , 如遇客户提出赔付要求, 及时交于班长或值班经理处理。

营业厅培训制度
营业厅应根据建立与职责有关的培训内容, 设置培训师( 建议由营业厅经理兼任) , 由培训师根据员工服务、 业务技能情况, 每月制定日常培训计划并经营业厅经理审核后组织实施。
1、 培训内容:
行为规范、 服务标准、 管理制度、 业务知识、 营销知识、 电信管理条例、 计算机操作、 心态培训、 团队协作培训、 相关法律知识以及服务、 营销、 沟通技巧等;
2、 培训方式:
（1） 由营业厅培训师组织集中培训;
（2） 营业厅经理根据服务、 业务情况向员工发放学习资料, 以员工自学为主, 培训师辅导为辅的方式;
（3） 分公司、 县营业部的集中培训
3、 营业厅培训内容分为常见业务知识的培训和重点培训两部分, 有组织地开展。常见知识的培训内容的确定以营业厅信息分析为主基础, 对业务量较大的业务进行总结性和加强性的培训; 重点培训以新业务和存在问题的服务、 业务为主要内容, 培训的目的在于解决营业厅运营过程中存在的问题。重点培训能够以普训的方式进行, 也能够针对问题目标点对点进行。
4、 对培训内容, 要根据培训安排, 进行必要的抽查考核, 抽查情况和考核结果纳入个人绩效考核。
5、 对本厅不能解决的培训问题, 有及时报上级部门予以协入解决。

营业厅突发事件处理流程

[释义]营业厅突发事件主要指:
a) 业务系统突发故障, 如本地终端PC机或业务系统发生故障;
b) 通信网络故障引发的紧急事件, 如由于通信肉络故障引发的客户投诉剧增, 对业务流量造成冲击;
c) 营业厅紧急停电, 如营业前突然停电、 营业中突然停电;
d) 各种安全事件, 如营业厅发生客户打架闹事、 偷窃、 抢劫、 火灾等事件
当发生突发事件时, 要及时采取措施, 积极认真处理, 将不良影响控制到最低程度:
1、 业务系统故障: 操作员应在5分钟内报告厅经理( 或值班经理) , 厅经理( 值班经理) 根据故障的类别( 软件、 硬件) 、 故障性质、 影响范围采取措施:
（1） 小范围故障
——挂出故障牌( 或暂停营业等告知牌) , 做好客户分流工作;
——组织本厅人员进行排障处理;
——在30分钟内仍未修复的, 应通知专业人员修理。
——对故障处理情况在工作日志中做好记录, 重要情况要及时报上级相关部门。
（2） 营帐系统大范围故障
——挂出故障牌, 做好客户分流工作, 引导客户到其它服务场所或经过其它服务渠道办理业务;
——立即直接通知技术部门。技术部门报障电话为: -
——立即向上级管理部门汇报, 电话为: 上级管理部门应立即通知1860及其它营业厅;
——故障排除后, 就立即向上级管理部门汇报, 上级管理部门立即通知1860及其它营业厅;
——通知或报告一般采取电话直接联系的方式, 若对方无法接通或并机, 则经过对方手机留言;
——故障处理情况在工作日志中做好记录。
（3） 网络故障
——如相关部门事先已通知, 应在接到通知后立即组织人员制定应急方案, 做好解释工作;
——如情况突然, 应立即组织人员制定应急方案, 同时做好客户的安抚工作, 并迅速向网络部门报告( 电话: ) , 咨询原因和处理意见, 结合现场情况, 确定解释口径, 做好进一步解释、 疏导工作;
（4） 停电
——立即通知相关部门要求协助解决, 电话:
——向上级业务管理部门报告, 电话:
——挂出故障公告, 组织人员向客户解释, 做好现场人流疏导工作, 引导客户经过热线、 网站等自助手段办理业务, 或到其它营业厅办理业务;
（5） 发生打架闹事
——控制局面, 阻止事态进一步恶化;
——值班经理明确指挥, 保安人员将闹事者带到保安室, 并视情通知辖区派出所或公司安全管理部门处理
——尽快恢复营业现场气氛, 恢复正常营业, 向上级部门报告;
（6） 偷窃事件
——如偷窃正在发生, 要通知保安密切监视偷窃者, 以便掌握充分证据, 在人赃并获后留下证人和受害者及赃物, 通知辖区派出所处理;
——如营业厅被盗, 应立即保护现场, 向上级部门汇报。由上级部门确定处理方式。
（7） 发生抢劫时
——无论是针对客户还是针对营业厅的, 必须立即拨打报警电话110或按特殊报警按钮报警;
——在保证人身安全的前提下, 尽力保护好公司财产;
——歹徒控制局面的情况下, 应尽量与之周旋, 寻找机会报警, 拖延时间, 等待救援;
——保证人身安全, 不要与歹徒直接对抗, 要认清歹徒的容貌、 外形特征、 作案人数和工具、 逃走方向等;
——及时通知公司安全管理部门和上级部门;
（8） 发生火灾
——应组织人员对初期火灾进行扑救;
——事态严重时, 立即拨打119报警并通知公司安全管理部门和上级部门;
——按营业厅火灾疏散图组织客户和员工及时疏散, 尽量避免不法分子趁乱从事不法活动;
——如火场有较合适的人员扑救, 其余人员应在火场指挥员的安排下, 有秩序地经过通火通道逃生, 在撤离现场时, 尽量设法抢救出部分贵重物品和文件;
——积极配合有关部门查明有关部门查明失火的原因、 经过和造成的损失;
——如遇火灾一时无法走脱时 一定要保持镇定, 设法自保, 向外界呼喊或示意, 有烟时要用湿毛巾掩鼻呼吸, 若身上着火应就地滚灭, 切忌带火走动, 以免火势扩大。
（9） 客户生病
遇到生病的客户, 向客户建议并安排客户到休息区休息, 并送上热水请客户饮用。遇到情况严重的病人, 应在征求病人意见后( 已昏迷者无需征求病人意见) 立即拨打120急救电话, 同时通知病人家属, 并采取急救措施。如病人不同意拔打120, 应立即通知病人家属处理。如客户在营业厅摔伤, 首先将客户搀扶至休息区域, 然后为客户提供医药用品, 及时对客户提供帮助。
（10） 不文明客户
遇到不文明客户, 立即请客户至接待室, 避免客户情绪激化在营业厅散播负面影响。由相关人员为其进行解决问题, 做好引导、 解释工作, 并尽可能使客户满意。
（11） 记者采访
如客户声称为记者, 需要在营业厅进行采访时, 应立即通知厅经理, 由厅经理对记者记录身份和采访手续进行确认( 请来访者出示工作证和我公司指定部门的介绍信, 并由相关部门直接电话通知和安排, 否则视为不符合采访条件) , 如符合采访要求, 将其请入接待室由值班经理负责安排记者的采访工作。如不符合采访要求, 应热情告知来访者与公司相关部门进行联系。营业厅向记者提供的内容必须经相关部门确认。
（12） 客户或其它运营商职员拍照录像
当发现客户在营业厅私自录像时, 营业厅员工应立即上前婉言阻止, 并告诉客户, 前台不直接接受采访或录像, 求得客户的理解与支持。保安人员应予以相应的配合。

营业厅信息披露制度

营业厅信息披露指营业厅对外口头信息发布及其它媒体的信息发布。
营业厅信息发布的原则: 新疆移动通信有限责任公司各分公司信息发布由综合办公室负责, 各营业厅未经许可, 不准直接接受任何新闻单位的采访, 处理任何媒体抽诉和对外发布各种书面信息。
1、 能够披露的信息:
（1） 公司现有的业务品牌信息;
（2） 公司已经发布的介绍资料、 网络覆盖情况和销售网点分布情况;
（3） 现有的业务产品和服务;
（4） 公司领已经在公开场合发表的或经公司领导审核同意的有关企业文化、 经理理念等信息;
（5） 公司在新闻媒体上已经发布过的信息;
2、 不对外披露的信息
（1） 在解密时限内有关移动通信网络规模、 网络容量、 网络结构的资料和文件及有关移动通信网络规划、 移动基站分布和配置情况的资料;
（2） 有关公司示来发展的预测性数据;
（3） 营业厅内所有的报表数据;
（4） 有关公司业务发展策略、 投资决策、 本企业技术标准、 体制和技术政策资料;
（5） 本企业的服务标准和管理制度;
（6） 有关公司新业务开发资料;
（7） 有关公司基建项目和技改项目招投标计划;
（8） 有关公司财务收支