人力资源管理师二级考试重点总结.docx

人力资源管理师二级考试重点总结资料仅供参考企业人力资源管理师考试重点归纳第一章 人力资源规划一、组织结构设计的基本理论 组织结构与组织机构设计的含义：是组织内部分工协作的基本形式或框架，组织结构是企业规模扩大的产物，事先规定管理对象、工作范围和联络路线等事宜。组织结构设计是指以组织结构为核心的组织系统的整体设计工作。它是企业总体设计的组成部分，也是企业管理的前提。组织设计虽然是一项操作性很强的工作，可是它要在企业组织理论的指导下进行的。组织理论与组织设计理论的区别与关系：组织理论包括组织设计理论。1 组织理论被称为广义的组织理论或大组织理论，设计理论被称为狭义的、小组织理论2 前者包括组织运行的全部问题，后者主要研究企业组织结构的设计。3 二者在外延上是不同的，从逻辑上讲，前者包括后者。组织理论的发展：1古典组织理论：以行政组织理论为依据，强调组织的刚性结构；2近代组织理论：以行为科学为理论依据，它着重强调人的因素，从组织行为的角度来研究组织结构；3现代组织理论：从行为科学中分离出来，主要以权变管理理论为依据，它既吸收了以前各种组织理论的有效成果，又强调应按照企业面临的内外部条件而灵活地进行组织设计。组织理论的分类：静态（体质、机构、规章）和动态（静态占主导地位），动态是静态的进一步发展组织设计的5项基本原则及各原则的基本含义：1、任务与目标原则（最基本的） 2、专业分工与协调的原则3、有效管理幅度原则 4、集权与分权相结合的原则 5、稳定性与适应性相结合的原则新型组织结构模式：*1超事业部制适用于规模巨大、产品种类多的企业 2矩阵制双道命令系统，将企业横向与纵向较好结合3.多维立体组织结构跨国跨地区公司1）矩阵制和事业部制相结合2）产品利润中心、专业成本中心、地区利润中心4模拟分权组织结构：5.流程型组织 6.网络型组织 企业组织结构设计的内容：组织的职能设计：1步骤：职能分析、职能调整、职能分解2. 方法：基本职能设计、关键职能设计组织的部门设计：1部门纵向结构的设计管理幅度（方法：经验统计法、变量测评法）、管理层次2. 部门横向结构的设计不同组织结构设计的原则：以工作和任务为中心：直线制、直线职能制、矩阵制以成果为中心：事业部制、超事业部制、模拟分权制以关系为中心：多维立体组织模式、流程型、网络型企业战略与组织结构：1.增大数量战略发展阶段简单的结构2.扩大地区战略行业进一步发展职能部门结构3.纵向整合战略行业增长阶段后期，减少竞争压力事业部制4.多种经营成熟期矩阵结构或经营单位结构企业组织结构变革的程序：*（一）、组织结构诊断1、组织结构调查：A工作岗位说明书B组织体系图C管理业务流程图2、组织结构分析:A内外环境引起战略目标改变B决定企业经营关键职能C分析各职能性质类别3、组织决策分析：A决策影响的时间。B决策对各职能的影响面。C决策者所需具备的能力。D决策的性质4、组织关系分析：A单位个人发生联系B别人给与配合服务C提供协作服务（二）、实施结构变革1、变革前的征兆：A业绩下降B组织结构本身病症显露C员工士气低落，不满情绪增多。2、组织结构变革的方式：改良式变革、爆破式变革、计划式变革（组织结构整合）。3、排除组织结构变革阻力：反对变革的主要原因：（简答）1 改革冲击她们习惯了的工作方法和已有的业务知识技能, 担心变革会失去工作安全感2 一部门领导与员工有因循守旧思想, 不了解组织变革是企业发展的必然趋势。为保证变革的顺利进行，应事先采取如下相应措施：让员工参加组织变革的调查、诊断和计划，使她们充分认识变革的必要性和变革的责任感。大力推行与组织变革相适应的人员培训计划，使员工掌握新的业务知识和技能，适应变革后的工作岗位。大胆起用年富力强和具有开拓创新精神的人才，从组织方面减少变革阻力。完善各项基础工作，建全各项规章制度，明确部门职责权限，规范部门和员工的行为。组织结构整合：是企业最常见的组织结构变革方式，是一种计划式变革企业内部不协调表现：1.各部门间经常出现冲突2.存在过多委员会3.高层充当下属部门相互间冲突时的调节者4.组织结构本身失去了相互协调的机能，全靠某个有特殊地位的人或权威来协调。组织结构整合过程：拟定目标阶段规划阶段互动阶段控制阶段组织结构变革要做到：方案要仔细研究充分酝酿 先试点再推广建立健全各项规章制度工作岗位设计原则：1明确任务目标原则2合理分工协作原则3责权利相对应原则企业人力资源规划的内容：广义：包括狭义的内容，还有人员培训开发计划；员工薪酬福利计划；职业生涯规划计划；其它计划（劳动组织计划、员工援助计划、劳动卫生与安全生产计划、绩效管理计划）狭义：人员配备计划；人员补充计划；人员晋升计划（晋升条件、晋升比率、晋升时间）。企业人力资源规划的作用：1、满足企业总体战略发展的要求2、促进企业人力资源管理的发展3、协调人力资源管理的各项计划4、提高企业人力资源的利用效率5、使组织与个人发展目标相一致企业人力资源规划的环境：外部环境：1、经济环境2、人口环境3、科技环境4、文化法律等社会因素内部环境：1、行业特征2、发展战略3、企业文化4、人力资源管理系统制定企业人力资源规划的原则：1、确保人力资源需求的原则2、与内外环境相适应原则3、与战略目标相适应原则4、保持适度流动性原则制定企业人力资源规划的基本程序1、调查、收集和整理涉及企业战略决策和经营环境的各项信息。2、根据企业或部门的实际情况确定其人员规划期限，了解企业现有人力资源状况，为预测工作准备精确而翔实的资料。3、在分析人力资源需求和供给的影响因素的基础上，采用定型和定量相结合，以定量为主的各种科学预测方法对企业未来人力资源供给进行预测。4、制定人力资源供求协调平衡的总计划和各项业务计划，并分别提出各项具体的调整，供大于求或求大于供的政策措施。5、人员规划的评价与修正。企业各类人员计划的编制：编写人员配置计划、需求计划、供给计划、费用计划、政策调整计划、对风险进行评估并提出对策人力资源预测包括：需求预测、供给预测、二者的平衡预测与规划的关系：人力资源预测内容：企业人力资源需求预测、存量与增量预测、结构预测、特种人力资源预测人力资源预测的作用:1.对组织方面贡献：满足组织在生存发展过程中对人力资源的需求、提高组织竞争力2.对人力资源管理贡献：是是实施人力资源管理的重要依据、有助于调动员工积极性人力资源预测的局限性:环境可能与预期的不同、企业内部的抵制、预测代价高昂、知识水平限制人力资源需求预测的影响因素：顾客需求劳动力、生产培训员工移、旷工政府小时变、退休与安全福利1、顾客需求的变化（市场需求）2、生产需求（或企业总产值）3、劳动力成本趋势（工资状况）4、劳动生产率的变化趋势5、追加培训的需求6、每个工种员工的移动情况7、旷工趋向（或出勤率）8、政府方针政策的影响9、工作小时的变化10、退休年龄的变化11、社会安全福利保障人力资源需求预测包括：现实人力资源预测、未来人力资源需求预测、未来流失人力资源预测人力资源需求预测程序：一、准备阶段1.构建人力资源需求预测系统2.人员预测环境与影响因素分析：1）SWOT优势、劣势、机会、威胁2）竞争五要素分析法新加入竞争者、竞争策略、自己产品替代品、顾客群、供应商3.岗位分类4.资料采集与初步处理二、预测阶段1.根据工作岗位分析的结果确定职务编制和人员配置; 2.进行人力资源盘点，统计出人员的缺编、超编以及是否符合职务资格要求; 3.将上述统计结果与部门管理者进行讨论，修正并得出现实的人力资源需求量; 4对预测期内退休的人员、未来可能发生的离职的人员进行统计，得出未来的人员流失状况5.根据企业发展战略规划，以及工作量的增长情况确定各部门还需要增加的工作岗位与人员数量，得出未来人力资源需求量; 6.将现实人力资源需求量、未来的人员流失状况和未来的人力资源需求量进行汇总计算，得出企业整体人力资源需求预测。三、编制人员需求计划计划期内员工补充需求量=计划期内员工总需求量-报告期期末员工总数+计划期内自然减员员工总数人力资源需求预测的三个原理：1、惯性原理2、相关性原理3、相似原理需求预测定性预测方法：1、经验预测法2、描述法3、德尔菲法需求预测定量预测方法：转换比率法、人员比率法、趋势外推法、回归分析法（相关性原理）、经济计量模型法、灰色预测模型法、生产模型法、马尔科夫分析法、定员定额法：（1、工作定额法2、岗位定员法3、设备看管定额定员法4、劳动效率法5、比例定员法）、计算机模拟法企业人员供给包含内、外供给，预测类型也分为：内部供给预测和外部供给预测内部供给考虑因素：企业内部人员自然流失、内部流动、跳槽等外部供给考虑因素：地域性因素、人口政策及人口现状、劳动力市场发育程度、社会就业意识、择业心理偏好、严格户籍制度企业外部人力资源供给的主要渠道：大中专院校应届毕业生、复员转业军人、失业人员流动人员、其它组织在职人员企业人力资源供给预测步骤：1)对企业现有的人力资源进行盘点，了解企业员工队伍的现状;2）分析企业的职务调整政策和历年员工调整数据，统计出员工调整的比例;3)向部门的主管人员了解将来可能出现的人事调整状况;4)将上述的所有数据进行汇总，得出对企业内部人力资源供给量的预测;5)分析影响外部人力资源供给的各种因素(主要是地域性因素和全国性因素)，并依据分析结果得出企业外部人力资源供给预测;6)将企业内外部人力资源供给预测进行汇总，得出企业人力资源供给预测。内部预测供给的方法：人力资源信息库（技能清单和管理才能清单）、 管理人员接替模型、马尔可夫模型企业人力资源供求关系有三种：（1）人力资源供求平衡；（2）人力资源供大于求，导致组织内部人浮于事，内耗严重，生产或工作效率地下；（3）人力资源供小于求，设备闲置，固定资产利用率低，也是一种浪费。人力资源规划就是根据企业人力资源供求预测结果，制定相应的政策措施，使企业未来人力资源供求实现平衡。企业人力资源供求平衡：很少存在，即使总量上达到平衡，也会在层次、结构上发生不平衡。企业人力资源供不应求：要根据具体情况选择不同方案避免短缺现象，应对措施有：1、将符合条件且处于相对富余状态的人调往空缺职位。2、高技术人员短缺，应拟定培训和晋升计划；如企业内部无法满足，应拟定外部招聘计划。3、如短缺现象不严重，且员工愿意延长工作时间，制定延长工时适当增加报酬的计划-短期应急措施。4、提高企业资本技术有机构成，提高劳动生产率，形成机器替代人力资源的格局。5、制定聘用非全日制临时用工计划，如返聘已退休者、或聘用小时工。6制定聘用全日制临时用工计划。最有效方法是科学激励机制、培训提高员工生产业务技能。改进工艺设计，从而提高生产率、减少人力资源需求。企业人力资源供大于求：人力资源过剩是中国企业面临的主要问题，是人力资源规划的难点问题，解决方法有：1、永久性辞退某些劳动态度差、技术水平低、劳动纪律观念差的员工；2、合并、关闭某些臃肿机构；3、鼓励提前退休或内退；4、加强培训，提高员工整体素质，使员工掌握多种技能，增强其竞争力；5、减少员工工作时间，随之降低工资水平-解决临时性人力资源过剩的有效方式；6、多个员工分担以前一个或少数人完成的工作，按工作任务完成量计发工资-定量核薪；人力资源管理制度规划：第二章 招聘与配置员工素质测评的基本原理：1、个体差异原理2、工作差异原理3、人岗匹配原理：工作要求与员工素质；工作报酬与员工贡献；人与人；岗与岗图。（2-1 人岗匹配图）员工素质测评的类型 *1、选拔性测评：强调区分功能；刚性强；强调客观性；具有灵活性；结果体现为分数或等级2、开发性测评：以开发员工素质为目的，了解测评对象优势劣势，对测评的结果提出开发建议。3、诊断性测评：了解现状查找根源，测评内容精细或全面广泛；结果不公开；有较强的系统性4、考核性测评：鉴定某种素质是否具备及具备程度，概括性，总结性的测评；结果要求有较高信度与效度。员工素质测评的主要原则： 1、客观测评与主观测评相结合2、定性测评与定量测评相结合3、静态测评与动态测评相结合4、素质测评与绩效测评相结合5、分项测评与综合测评相结合素质测评标准体系：测评与选拔标准体系设计是员工测评与选拔活动的中心纽带。一、素质测评标准体系要素： 1标准：所谓标准，就是指测评标准体系的内在规定性，常常表现为种素质规范化行为特征或表征的描述与规定。2标度：所谓标度，即对标准的外在形式划分，常常表现为对素质行为特征或表现的范围、强度和频率的规定。（量词式标度、等级式、数量式、定义式、综合式）3标记：所谓标记，即对应于不同标度（范围、强度和频率）的符号表示，一般见字母、汉字或数字来表示，它能够出现在标准体系中，也能够直接说明标准。二、测评标准体系的构成测评标准体系设计为分为横向结构和纵向结构两个方面。横向结构是指将需要测评的员工素质的要素进行分解，并列出相应的项目；纵向结构是指将每一项素质用规范化的行为或表征进行描述与规定，并按层次细分。1测评标准体系的横向结构：员工素质测评要素体系的基本模式：结构性要素（身体素质、心理素质）、行为性要素、工作绩效2测评标准体系的纵向结构：（1）测评内容（2）测评目标（3）测评指标（4）测评指标设计原则（与测评对象同质、可测性、普遍性、独立性、完备性、结构性）三、测评标准体系类型：效标参照性（飞行员选拨）、常模参照性（公务员选拨，主观相正确）品德测评、知识测评和能力测评的内容和方法1、品德测评：FRC品德测评法；问卷法。投射技术测评法（其特点a. 测评目的具有隐蔽性b.内容的非结构性与开放性c.反应的自由性）2、知识测评：依次为：记忆（认知目标最底层）、理解、应用、分析、综合、评价。3、能力测评：一般能力、特殊能力（文书能力、操作能力、机械能力）、创造力、学习能力（心理测验最简单、面试、情境测验）员工素质测评量化的主要形式：一次量化与二次量化；类别量化与模糊量化；顺序量化、等距量化与比例量化；当量量化（权重）测评标准体系构建步骤：1.明确测评的客体与目的2.确定测评的项目或参考因素3.确定素质测评标准体系的结构4.筛选与表述测评指标5.确定测评指标权重（方法：德尔菲法、主观经验法、层次分析法）6规定指标的计量方法（客观性测评指标、主观性测评指标）7.试测或完善素质测评标准体系素质测评具体实施：一、准备阶段：收集必要资料组织强有力小组制定测评方案制定测评方案：确定被测评对象范围和测评目的设计和审查测评指标与参照标准编制或修订参照标准选择合理测评方法（指标：效度、公平程度、实用性、成本）二、实施阶段（核心）：测评前动员测评时间、环境选择测评操作程序（测评指导语5分钟、具体操作、回收测评数据）三、测评结果调整：1、引起测评结果误差的原因：测评的指标体系和参照标准不够明确；晕轮效应（以点概面）；近因误差；感情效应；参评人员训练不足2、测评结果处理的4种常见分析方法：集中趋势分析（集中量数有算术平均数、中位数）；离散趋势分析（差异量数标准差）；相关分析（r=1正相关、r=0零相关、r=-1负相关）；因素分析3、测评数据处理四、综合分析测评结果1、测评结果描述：数字描述、文字描述（基本素质、技术水平、业务能力、工作成果）2、员工分类：调查分类标准、数字分类标准3、测评结果分析方法：要素分析（结构分析、归纳分析、对比分析）、综合分析、曲线分析面试特点：以谈话和观察为主要工具、双向沟通、明确目的性、按预先设计程序进行、地位不平等面试的类型：1、根据面试的标准化程度，面试可分为结构化面试、非结构化面试和半结构化面试。2、根据面试实施的方式，面试可分为单独面试与小组面试。3、根据面试的进程，面试可分为一次性面试与分阶段面试。4、根据面试题目的内容，面试可分为情景性面试和经验性面试。面试的发展趋势：1、形式丰富多样2、结构面试成为主流3、提问的弹性化4、测评的内容不断扩展5、面试考官的专业化6、面试的理论和方法不断发展面试的基本程序：（一）、面试的准备阶段1.制定面试指南；2.准备面试问题；3.评估方式确定；4.培训面试考官。（二）、面试的实施阶段1.关系建立；这个段一般提出的问题是封闭性的2.导入阶段；这个段一般提出的问题是开放性的3.核心阶段；这个段一般提出的问题是行为性的4.确认阶段；这个段一般提出的问题是开放性的5 结束阶段。这个段一般提出的问题是开放性、行为性的（三）、面试的总结阶段1.综合面试结果2.面试结果的反馈3.面试结果的存档（四）、面试的评价阶段面试中的常见问题：1. 面试目的不明确2. 面试标准不具体3. 面试缺乏系统性4. 面试问题不合理5. 面试考官的偏见（第一印象、对比效应、晕轮效应、录用压力）面试的实施技巧：1. 充分准备2. 灵活提问3. 多听少说4. 善于提取要点5. 进行阶段性总结6. 排除各种干扰7. 不要带有个人偏见8. 在倾听时注意思考9. 注意肢体语言沟通招聘时注意事项：1. 简历不代表本人2.工作经历比学历重要3.不忽视求职者个性特征4.让应聘者更多了解组织5.给其更多表现机会6.注意不忠诚应聘者7.关注特殊员工8.慎重做决定9.面试官注意自身形象结构化面试问题的类型：1. 背景性问题2. 知识性问题3. 思维性问题4. 经验性问题5. 情境性问题6. 压力性问题7. 行为性问题行为描述面试的内涵：特殊结构化面试，采用关键胜任力特征的行为性问题1. 实质：1）、用过去的行为预测未来的行为 2）、识别关键性的工作要求 3）、探测行为样本（多选）2. 假设：1）、过去行为能预示未来行为，连续性2）、说与做是两码事3. 要素：（STAR原则，下面词的第一个英文字母。）1）、情境2）、目标3）、行动4）、结果；（多选）基于选拔性素质模型的结构化面试步骤：1. 构建模型2. 设计面试提纲3. 制定评分标准及等级评分表4. 培训结构化面试考官，提高面试信度和效度5. 面试及评分6. 决策结构化面试的开发：测评标准的开发（选拔性素质模型建立）、结构化面试问题设计、评分标准确定群体决策法特点：1.决策人员来源广泛、2.决策人员不唯一，提高决策客观性3.运用运筹学原理，提高科学性有效性评价中心含义：多角度对个体行为进行标准化评估。当代人力资源中识别有才能的管理者的最有效的工具。简单说，就是把受评人置于一系列模拟的工作情景中，由专业的考评人员对其各项能力进行考察或预测，了解其是否胜任该项工作岗位的要求的测量和评定方法，开创此技术先河的是美国电话电报公司。主要作用：选拔员工；培训诊断；员工技能发展。主要包括：无领导小组讨论、公文筐测验、案例分析、管理游戏无领导小组讨论的概念：（6-9人，约1小时）松散群体讨论形式是指由一定数量的一组被评人，在规定时间内就给定的问题进行讨论，讨论中各个成员处于平等的地位，并不指定小组的领导者或主持人。无领导小组讨论法的类型：1 根据讨论的主题有无情境性，可分为无情境性讨论和情境性讨论：无情境性讨论一般针对某一个开放性的问题来进行；情境性讨论一般把应聘者放在某个假设的情境中来进行。2 根据是否给应聘者分配角色，能够分为不定角色的讨论和指定角色的讨论：不定角色的讨论是指小组中的应聘者在讨论过程中不扮演任何角色，能够自由地就所讨论的问题发表自己的看法；指定角色的小组讨论中，应聘者分别被赋予一个固定的角色。无领导小组讨论的优缺点：（一）优点：1 具有生协的人际互动效应2 能在被评价者之间产生互动3 讨论过程真实，易于客观评价4 被评价者难以掩饰自己的特点5测评效率高（二）缺点1题目的质量影响测评的质量2对评价者和测评标准的要求较高3应聘者表现易受同组其它成员影响4被评价者的行为依然有伪装的可能性无领导小组讨论的操作流程：1)前期准备：A、编制讨论题目B、设计评分表（10个评价指标）C、编制计时表D、对考官的培训E、选定场地F、确定讨论小组;2)具体实施阶段：A、宣读指导语(规范)B、讨论阶段(观察与讨论);3)评价与总结：考官从以下几方面评估：A、参与程度B、影响力C、决策程序D、任务完成情况E、团队氛围和成员共鸣感无领导小组讨论的素质理论：冰山模型、洋葱模型无领导小组讨论的题目的类型：1. 开放式问题2. 两难式问题3. 排序选择型问题4. 资源争夺型题目（主要能考察被评价者的语言表示能力、分析问题能力、概括与总结能力、发言的积极性和灵敏性及组织协调能力等。）5. 实际操作型题目设计题目原则：联系工作内容、难易适中、具有一定冲突性题目设计流程：选择题目类型编写试题初稿进行试题复查聘请专家审查组织进行测试反馈修改完善企业员工个体素质构成：年龄、性别、体质、性格、智力、品德第三章 培训与开发员工培训规划的概念：在培训需求分析的基础上，从企业总体发展战略的全局出发，根据企业各种培训资源的配置情况，对计划期内的培训目标、对象和内容、培训的规模和时间、培训评估的标准、负责培训的机构和人员、培训师的指派、培训费用的预算等一系列工作所作出的统一安排。员工培训规划分类：1、从内容上分：员工培训开发战略规划、管理规划、其它类型规划2、从期限上分：长期规划（3年以上）中期规划（1-3年）短期计划（1年内）3、从对象上分：管理人员、技术人员、技能操作或一般人员培训规划的主要内容：培训的目的、目标、对象和内容、范围、规模、时间、地点、费用（直接成本和间接成本）、方法、教师、计划的实施培训规划制定要求：系统性、标准化、有效性、普遍性培训规划设计的程序步骤：1、培训需求分析:企业战略分析、组织分析、任务分析、人员分析、职业生涯分析2、明确培训目标：目标层次分析、目标可行性检查、订立培训目标步骤3、培训规划设计基本程序：明确培训规划目的、获取培训规划信息、培训规划研讨与修正、把握设计关键点、撰写方案起草培训规划应做好的工作：1.制定培训的总体目标（依据：企业总体咱略目标、HR总体规划、培训需求分析）2.确定具体项目的子目标3.分配培训资源4.进行综合平衡年度培训计划构成五大模块：封面、目录、计划概要、主体计划、附录年度培训计划内容：培训目标、时间地点、内容课程、负责人与培训师、培训对象、教材及相关工具、形式和方法、预算年度培训计划设计程序：前期准备、培训调查分析研究、计划制定、审批及开展年度培训计划设计步骤：1.培训需求诊断分析2确定培训对象（分析员工状况、明确员工差距、筛选培训对象）3.确定培训目标（层次分析、可行性检查、目标订立）4.根据岗位特征确定培训项目和内容5.确定培训方式和方法（职内培训、职外培训、自我开发）6.做好培训经费预算与控制7.预设培训评估项目和工具8.年度培训计划的确定方式（会议组织者、参加者、决策方式）人力资源部门的培训管理职责：培训的组织管理、需求管理（分析、确认）、行政管理、资源管理（培训师、教材选用编写）培训课程设计特征：创业初期营销公关能力、发展期中层管理人员管理能力、成熟期建设企业文化培训培训课程设计的基本原则： 1培训课程设计要符合企业和学员的需求2培训课程设计要符合成人学员的认知规律3培训课程的设置应体现企业培训功能的基本目标，进行人力资源开发。培训课程的要素：（一）课程目标（三要素：1、操作目标，最主要的要素。2、条件3、标准）（二）课程内容（三）课程教材（四）教学模式（五）教学策略（六）课程评价（七）教学组织（八）课程时间（九）课程空间（十）培训教师（十一）学员教学计划的内容：教学目标、形式、环节、课程设置、时间安排课程设计文件的格式：1封面2导言3内容大纲4开发要求5交付要求6产出要求。课程内容选择的基本要求：1相关性2有效性3价值性。课程内容制作的注意事项：1培训教材是培训时的辅助材料，因此，教材的内容不能多而杂，否则会分散学员的注意力；2凡是培训师讲授、表示的内容、教材不必重复；3教材以提示重点、要点、强化参训者认知为重要功能；4应将课外阅读资料与课堂教材分开；5教材应简洁直观，按照统一的格式和版式制作；6制作时用“教材制作清单”进行控制和核对。培训中的印刷材料：1工作任务表（作用有：强调课程的重点、提高学习的效果、关注信息的反馈）2岗位指南（优点：重点突出、使用简易、查阅快捷、记忆方便、代替培训减少培训时间、节约成本）3学员手册4培训者指南5测验试卷。培训师的来源：1.聘请企业外部培训师（是大多数中小型企业采取的做法，对于一些涉及到比较深的专业理论方面问题或前沿技术问题的培训项目，企业也常从外部聘请教师。优点：1选择范围大，可获取到高质量的培训教师资源；2可带来许多全新的理念；3对学员具有较大的吸引力；4可提高培训档次，引起企业各方面的重视；5容易营造气氛，获得良好的培训效果。缺点：1企业与其之间缺乏了解，加大了培训风险；2外部教师对企业以及学员缺乏了解，可能使培训适用性降低；3学校教师可能会由于缺乏实际工作经验，导致培训只是“纸上谈兵”；4外部聘请教师成本较高。外部培训资源的开发途径：1从大中专院校聘请教师；2聘请专职的培训师；3从顾问公司聘请培训顾问；4聘请专业的专家、学者；5在网络上寻找并联系培训教师。2.开发企业内部的培训师（对于培训已经处于成熟期的企业或一些需要定期开展的培训项目来说，企业一般从内部开发教师资源。优点：1对各方面比较了解，使培训更具有针对性，有利于提高培训的效果；2与学员相互熟识，能保证培训中交流的顺畅；3培训相对易于控制；4内容开发教师资源成本低。缺点：1内部人员不易于在学员中树立威望，可能影响学员在培训中的参与态度；2内部选择范围较小，不易开发出高质量的教师队伍；3内部教师看待问题受环境决定，不易上升到新的高度。）设计合适的培训手段：1课程内容和培训方法2学员的差异性3学员的兴趣与动力4评估手段的可行性。培训教师的选配：培训教师的能力的高低以及培训教师的能力结构对培训效果有着至关重要的影响。所有的培训课程执行要素设计能否得到很好的实现，取决于培训教师是否熟悉培训内容、是否具备良好的交流技巧等诸多条件。培训教师要在个人素质和资历两方面都达到一定的水准，能够将深厚的专业理论功底和丰富的实践经验结合起来，同时还要具备良好的交流能力和沟通技巧。培训教师的选配标准如下：1具备经济管理类和培训内容方面的专业理论知识；2对培训内容所涉及的问题应有实际工作经验；3具有培训授课经验和技巧；4能够熟练运用培训中所需要的培训教材与工具；5具有良好的交流与沟通能力；6具有引导学员自我学习的能力；7善于在课堂上发现问题并解决问题；8积累与培训内容相关的案例与资料；9掌握培训内容所涉及的一些相关前沿问题；10拥有培训热情和教学愿望。管理培训体系设计原则：战略性、有效性、计划性、规范性、持续性、实用性管理人员培训的项目类别： 1、高层管理人员：注重理念技能的开发2、中层管理人员：注重人文技能、专业技能3、基层管理人员：注重管理能力和管理艺术，思维和观念层次的开发，管理技能培训开发新方法：文件事务处理法、角色扮演法（集合人员设定情况过程表演组织讨论）、管理游戏法、无领导小组讨论法员工培训评估原则：客观性、综合性、灵活性培训效果评估的作用和内容：培训前：1、作用：（多选）（1）保证培训需求确认的科学性；（2）确保培训计划与实际需求的合理衔接；（3）帮助实现培训资源的合理配置（4）保证培训效果测定的科学性2、评估的内容：（1）培训需求整体评估（2）培训对象知识、技能和工作态度评估（3）培训对象工作成效及行为评估（4）培训计划评估培训中：（多选）1、作用：（1）保证培训活动按计划进行（2）培训执行情况的反馈和培训计划的调整（3）找出不足，进行改进，发现新需求，为新培训提供依据。（4）过程监测和评估有助于科学解释培训的实际效果2、评估的内容：（1）培训活动参与状况监测（2）培训内容监测（3）培训进度与中间效果监测评估（4）培训环境监测评估（5）机构和人员监测评估培训后：1、作用：（1）对效果进行正确合理的判断了解是否达到原定的目标；（2）培训人员的技能和行为的改变与培训是否有关第；（3）检查费用效益，合理配置资金；（4）能够较客观的培训者的工作；（5）能够为管理者决策提供所需的信息。2、评估的内容：（1）培训目标达成的情况评估；（2）培训效果效益综合评估；（3）培训工作者的工作绩效评估；企业员工培训效果评估的四个层级：1反应评估受训者对培训的满意程度（问卷调查法、面谈观察、综合座谈、电话调查）2学习评估受训者在知识、技能、态度、行为方式等方面的学习收益3行为评估受训者在工作过程中态度、行为方式的变化和改进（培训结束后几周或几个月）4结果评估受训者在一定时期内取得的生产经营或技术管理方面的业绩制定培训评估标准的要求：相关度、信度（结果长期稳定程度）、区分度、可行性培训成果评估的五项重要指标：1认知成果（笔试口试）2技能成果（现场观察、工作抽样）3情感成果4绩效成果5投资回报率培训评估方式方法分类：非正式与正式评估；建设性评估和总结性评估培训评估的定性评估方法：目标评估法、关键人物评估法、比较评估法、动态评估法、访谈法、座谈法培训评估的定量评估方法：问卷调查评估法、收益评估综合评估法：硬指标与软指标结合、集体讨论、绩效评估、内省法、笔试法、操作性测验、行为观察法撰写培训效果评估报告1、评估报告的撰写要求注意接受调查的受训者的代表性，避免因调查样本缺少代表性而作出不充分的归纳要尽量实事求是切忌过分美化和粉饰评估结果必须观察培训的整体效果以免以偏概全必须以一种圆熟的方式论述培训结果中的消极方面，避免打击有关培训人员的积极性。当评估方案持续一年以上时间时，评估者需要作中期评估报告。要注意报告的文字表述与修饰。撰写培训评估报告的步骤：1 导言2 概述评估实施的过程3 阐明评估结果4 解释、评论评估结果和提供参考意见5 附录6 报告提要第四章绩效考核绩效考评指标体系的内容：1、不同对象范围考评指标体系：组织绩效考评指标体系、个人绩效考评指标体系2、不同性质绩效考评指标体系：品质特征型、行为过程型、工作结果型绩效考评指标作用：有助于战略落实达成、改进组织内部管理、指引员工行为正确方向绩效考评指标来源：组织战略与经营规划、部门职责与岗位职责、绩效短板与不足指标体系设计原则：针对性、关键性、科学性、明确性、完整性、合理性、独立性、可测性绩效考评指标体系的设计方法：（简答）1、要素图示法 2、问卷调查法3、个案研究法4、面谈法5、经验总结法6、头脑风暴法（四个原则：不批评别人的想法；思想开放；强调想法数量；鼓励改进想法）绩效考评指标体系的设计程序：工作分析理论验证进行指标调查，确定指标体系进行必要的修改和调查绩效考评标准的类型：量词式考评标准、等级式、数量式、定义式绩效考评标准的设计原则：定量准确；先进合理；突出特点；简洁扼要绩效考评标准的考评量表分类：名称量表、等级量表、等距量表、比率量表考评指标标准的评分方法：自然数法 、系数法 （函数法和常数法 ）关键绩效指标的内涵及意义：（简答）（P245）关键绩效指标简称为KPI，是检测并促进宏观战略决策执行效果的一种绩效考评方法，它首先是企业根据宏观的战略目标，经过层层分解后，提出的具有可操作性的战术目标，并将其转化为若干个考评指标，然后借用这些指标，从事前、事中和事后多个维度，对组织或员工个人的绩效进行全面跟踪、监测和反馈。建立战略导向的KPI体系具有以下意义：1、激励约束和牵引2、将个人绩效与部门绩效相结合，诠释与传播总体发展战略，成为实施企业战略规划的重要工具。3、转变传统的以控制为中心的管理理念，对员工行为激励，激发员工斗志等。战略导向的KPI体系与一般绩效评价体系的主要区别：（简答）1从绩效考评的目的看，前者以战略为中心，后者以控制为中心2从绩效考评的过程来看，前者是组织内部自上而下对战略目标进行层层分解，后者一般是自下而上根据个人以往的绩效目标产生的。3从绩效的构成看，前者财务指标和非财务指标相结合，后者财务指标为主，非财务指村为辅。4.从指标的来源来看，前者源于组织的战略目标与竞争的需要，后者源于特定的程序。选择关键绩效指标的原则 ：整体性、增值性、可测性、可控性、关联性提取关键绩效指标的方法：目标分解法（确定战略总目标分目标、业务价值树决策分析、关键驱动因素分析）关键分析法、标杆基准法（行业领先、国内领先、世界领先企业）提取关键绩效指标的程序和步骤：1)利用客户关系图分析工作产出2)提取和设定绩效考评的指标：SMART原则：S-specific具体的M-measurable可度量的A-attainable可实现的R-realistic现实的T-timebound有时限的关键绩效指标主要能够分为：数量指标、质量指标、成本指标、时限指标3)根据提取的关键指标设定考评标准KPI的标准水平能够分为：先进的、平均的、基本的标准水平4)审核关键绩效指标和标准A、工作产出是否为最终产品B、多个考评者对同一个绩效指标和标准进行评价，其结果是否具有可靠性和准确性。C、关键绩效考评指标的总和是否能够解释被考评者80%以上的工作目标。D、关键绩效指标和考评标准是否具有可操作性E、关键绩效指标是否预留出能够超越的空间。5)修改和完善关键绩效指标和标准设定KPI时常见的问题与解决方法1、工作产出项目过多：删除不符合产出项目的，比较产出贡献率，合并同类项，将增值贡献率的产出归到一个更高的类别。2、绩效指标不够全面：设定针对性强的更全面的、更深入的3、对指标的跟踪和监控耗时过多：用“错误率”来替换“正确率”4、绩效标准缺乏超越的空间：预留出超越标准的空间。绩效考评效标的类别：特征性效标（个人特征）