医患关系沟通培训.pptx

1人力资源部 杨德英2 医患沟通的重要性 医患沟通的精髓 医患沟通的语言技巧及事例 医患沟通的非语言技巧及事例3 医患沟通是医院医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。医院是治病救人的场所，有许多的医务人员、患者和家属，医患沟通，无时不在，无处不在。因此，医患沟通对提高医院知名度，密切医患关系，促进患者早日康复有着非常大的意义。4一、为医的本质要求 “医乃仁术”，医务人员的职能不仅仅是单纯的治病，还包括了对患者的关心和同情。医务人员与患者及其家属之间的良好沟通，不仅能消除患者及其家属心中的焦虑和痛苦，而且体现“仁术”的本质要求。5二、有助于患者疾病的诊断和治疗 医生通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够做出正确的判断和治疗，医患之间良好的沟通，还可以减少不当医疗行为的发生。如果患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚，而有些特殊情况医务人员可能检查不出来。如患者药物过敏情况，如果医务人员在询问病史时没有深入的了解，而使用了不应该使用的药物而发生了过敏反应，则会发生不当的医疗行为。6三、满足患者对医疗信息的需要 患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。因此，医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对医疗信息的需要。7四、密切医患关系 患者为了身体的健康，来到一个陌生的医疗机构里面，需要了解许多有关疾病和治疗的信息。医患之间如果没有沟通，缺乏互相信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可避免。五、减少医疗纠纷 在医疗活动中，医患沟通有助于患者及其家属进行心理准备，以后出现不令人满意的结果时，能够理解和正确对待。我们生活在一个人与人交往的社会之中，我们处在一个人与人沟通的世界，没有沟通，我们将无法生存，所以医患沟通非常重要。8 医患关系紧张，医疗纠纷不断是当前人们所关心的一个热点。医生和患者之间本来应是相互信任、相互配合的协作关系，发展到此种地步的一个重要因素是医患沟通不足。9一、医生对沟通不积极 社会各界对医患沟通的期待与医生态度的不积极，两者之间形成明显的落差，是医患关系紧张的原因。虽然医患沟通存在这样或那样的困难，但是医生一定要重视医患沟通，提高沟通的积极性，把与患者的沟通作为自己的重要工作。二、患者对沟通不理解 谈起医患沟通，患者总是有误解，认为医患沟通是医生在开脱责任，在糊弄患者，这是不对的。医生与患者沟通的目的，就是达到相互理解，相互支持，减少不必要的误解，构建和谐的医患关系。10三、医患沟通形式单一 很多人认为医患沟通，就是医生与患者说说话、谈谈心而已，这有失偏颇。医患沟通需要谈心交流，但形式不能局限于此，可以通过电话致以问候，可以通过友好的举动，让患者产生好感，也可以通过患者出院后的回访等方式进行，而不应该局限于某种单一形式。四、医患沟通效率低 医患沟通应该讲究时效性、高效率性，这样才能有好的效果。但是现在的很多医患沟通，不能做到及时、有效，有的只不过是走过场、玩形式，很难提升沟通效率，结果也不尽如人意。必须提高沟通效率，让沟通每时每刻进行。11五、医患沟通效果难保证 一些医生不愿意去沟通，有一个重要的因素，就是患者要求太高，期望值太大，自己去沟通的效果难以预料，更难以保证，有时沟通效果甚至适得其反，所以不想去沟通。六、医院领导不重视 对于医患沟通，医院的领导要高度重视，把沟通融于平时医疗过程的每一个环节，时时沟通，处处沟通，实现无障碍沟通。12有些员工会存在这样的心理：我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作？我为医院干活，医院付给我报酬，等价交换而已；我只要对得起这份薪水就行了，多一点我都不干；工作嘛，又不是为自己干，说得过去就行了；给我多少钱我就干多少钱的活。试想：如果员工都有这样的想法，那么又何谈良好的医患沟通关系呢？其实：我们在医院工作只是为了这份薪水吗？我们是在为医院工作吗？13案例分析：有一位员工在医院工作了10年，薪水却不见涨。有一天，他终于忍不住内心的不平，当面向院长诉苦。院长说：“你虽然在医院工作了10年，但你的工作经验只是1年的水平，能力也只是新员工水平。”评价：1、这名可怜的员工在他最宝贵的10年青春中，除了得到10年的新员工工资外，其他一无所获。2、10年未跳糟，说明他的能力也没有得到其他医院的认可。3、这就是为薪水而工作的结果。14 只有树立“为自己工作”的心态，才能在与患者的交流中实现有效的沟通。承认“为他人工作的同时，也是在为自己工作”，只有摆正自己的位置，才能获得丰厚的物质报酬，实现自身价值。15我们医院就存在工作人员和患者沟通不畅的案例。案例一：有一名银屑病患者，通过网络宣传，在客服人员的解说下，来到医院进行咨询。通过医护人员的诊疗，患者安心住院。但在住院的过程中，因保洁人员的一句话，与其产生矛盾，造成很不愉快的后果。案例二：另一名银屑病患者在住院的过程中，到餐厅就餐时，因话不投机与厨师发生口角，患者因此要出院。以上案例，虽然只是发生在保洁和餐厅等服务人员的身上，却因其小小的过失损害了医院的整体形象。因此，作为银康医院的一员，维护医院形象16 近几年，因沟通不畅造成的医疗案例屡屡发生，为医院所有医护人员敲响警钟，也警示我们所有员工一定要建立良好的医患沟通关系。总之，沟通是医患关系的“润滑剂”，不能只挂在口头上，更重要的是心灵与心灵的沟通，由此才能将沟通落到具体行动上。建立良好的医患关系，利于营造宽松的就医环境，对于预防或减少医疗纠纷的发生将起到积极的推动作用。17医患沟通的含义 医患沟通是患者与医院工作人员之间传递信息(意见、观点、情况、感情等)，并达成共同协议的过程。沟 通语言语言口头、书面、图片等口头、书面、图片等非语言非语言(肢体语言肢体语言)声音声音 肢体肢体 身体身体音调音调 动作动作 动作动作18医患沟通的精髓 一个要求，二个技巧，三个掌握；四个留意，五个避免，六种方式。一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。二个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者和家属说几句。19三个掌握:掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。四个留意:留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态。20五个避免：避免强求患者即时接收事实；避免使用宜刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不宜听懂的专业术语；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。21六种方式：预防为主的针对性沟通；交换对象沟通；集体沟通；书面沟通；协调统一沟通；实物对照沟通。口头告知：患者本人 患者家属书面：逐条解释、通俗语言、表达清楚、不要误导、填写完善 无所不签无所不签忌忌忌忌无所不谈无所不谈22医患沟通可能面临的挑战患者住院的时间较短。患者可能缺乏医学知识。患者可能有一定的知识，但并不能很好理解。患者的情绪、态度、领悟性。受不良宣传的误导。医生很少为患者考虑，站在患者的角度想问题。医生说的多，倾听的少。医生的态度不友善，为患者答疑解惑不热心。23医患沟通的注意事项医患沟通的注意事项 站在患者角度站在患者角度注意注意说话口气说话口气，态度和蔼，不要不耐烦；，态度和蔼，不要不耐烦；不要不要刺激患者刺激患者，吓唬患者；，吓唬患者；不能不能贬低同行贬低同行；所做的一切应让患者感觉到看到所做的一切应让患者感觉到看到知道知道得到；得到；尊重尊重事实事实；对待患者反应使用对待患者反应使用中性字眼中性字眼。24医患沟通的技巧语言技巧语言技巧1 1、使用、使用得体称呼得体称呼及文明语言。及文明语言。2 2、语言、语言表达清楚表达清楚适当。适当。3 3、注意谈话的及时反馈。、注意谈话的及时反馈。4 4、不轻率评价他人的、不轻率评价他人的治疗治疗。非语言技巧非语言技巧1 1、选择适合的选择适合的交谈场地交谈场地。2 2、注意、注意身体姿态身体姿态和肢体动作。和肢体动作。3 3、保持适当的、保持适当的接触接触。4 4、理解患者的、理解患者的非语言信号非语言信号。25 医患沟通的心理学技巧 医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯；要善于寻找并强调双方的共同点；要学会创造机会接近患者,缩短心理距离；沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识；医务人员要学会观察患者身上穿戴的变化,患者会感到被关心。26 心理学家提出一个公式：27 身为医护人员，若不身为医护人员，若不能很好的掌握沟通方法能很好的掌握沟通方法和技巧，导致沟通失败，和技巧，导致沟通失败，不仅加重患者痛苦，还不仅加重患者痛苦，还会损害医院荣誉更会会损害医院荣誉，更会直接影响个人职业生涯直接影响个人职业生涯发展。发展。沟通失败沟通失败的情况也屡的情况也屡见不鲜。见不鲜。医患沟通：医患沟通：一慢一慢 二看二看 三通过三通过即提倡即提倡耐心倾听慢回答耐心倾听慢回答耐心倾听慢回答耐心倾听慢回答；先先观察准确再回答观察准确再回答；只有只有病人各方面满意病人各方面满意才算才算通过。通过。28语言一语言一 称呼不当，语言不文明称呼不当，语言不文明 常见医护人员，对患者称呼不当，言语举止不文明，口不择言，引发医患冲突。有些医护人员在与长者交谈中，直呼其名，叫患者，王xx：你过来一下。电话或者面谈交流过程中话语生硬，虽然患者没有直接表达当时的不悦但会心里不舒服，感觉医护人员没礼貌。因您简单的一句话，给医院带来的却是负面影响。29建议文明用语：1、您好，请问有什么可以帮助您的、我能为您做些什么、您好，请跟我来、这边请、您请进/请坐。2、非常抱歉，专家正在忙，请您稍等片刻。3、您好，请这边交费，您是交现金还是刷卡。4、不必客气，这是我们应该做的。您慢走、请走好、祝您早日康复。5、欢迎您给我们的工作提出宝贵的意见。6、您还有什么需要咨询的问题吗？（医生解答时）7、请不要着急，我帮您查询一下。30语言二语言二 语言表达清楚适当语言表达清楚适当 医护人员在解答患者问题时，应尽可能全面，不能敷衍了事，不能打包票，不能用方言进行沟通，更不能用强硬话语堵塞患者。31语言三语言三 注意谈话中、谈话后的及时反馈注意谈话中、谈话后的及时反馈 在与患者沟通中，态度要认真，注意力要集中，用心倾听患者的意愿与需求，要把及时接受和理解的内容反馈给患者。患者提出需求患者提出需求患者提出需求患者提出需求接受信息后第接受信息后第一时间为患者一时间为患者解决解决须及时向上级须及时向上级汇报汇报医护人员能独立解决医护人员能独立解决医护人员不能独立解决医护人员不能独立解决解决完毕后再解决完毕后再反馈给患者反馈给患者32语言四语言四不轻率评价他人的治疗不轻率评价他人的治疗 对于任何一位患者的治疗都要实事求是，不随意评价患者之前的治疗。每个医院的技术条件和医生的技术水平都有差异，对同一种疾病的认识、诊疗方案可能不同，医务人员不能因突出自我而轻率地评价他人，这样会导致患者的猜疑和不信任，甚至会引发医患纠纷。33一、手势 手势可以传达比较复杂的情感，甚至可以独立进行思想交流。手势是医患沟通中常用的非语言沟通技巧之一，可提高表现力和感染性。但手势的动作幅度和频率要适度、自然，避免“张牙舞爪”、机械、僵硬。非语言沟通需要注意的服务细节：34二、眼神 眼睛是“心灵的窗户”，眼神传达的感情常常比语言更深刻。在医疗工作中恰当地运用眼神，能缩小医患间的心理距离，促进交流，使用不当则会引起患者反感。医务人员去病房时，首先应环顾整个病房，继而与患者作短暂眼神交流，使每位患者都感到被关心、重视，从而愿意接受询问和检查。如果患者很内向，医生就需要有意识地限制目光接触次数。35三、微笑 微笑是“最美的语言”，是进行良好医患沟通的关键。医务人员的微笑既是自身良好形象的体现，又是尊重和体谅患者的重要体现。患者焦虑时，护士面带微笑与其交谈，让患者有“春风拂面”之感。患者恐惧不安时，护士镇定、从容的笑容，能给予患者安全感。微笑需要发自内心，虚假做作的笑逃不过患者的眼睛，不会产生任何正面效果。36四、仪容仪表 仪表包括容貌、姿态、风度等。它是一种无声的语言，整齐洁白的工作服，热情的服务，亲切的称呼，和蔼真诚的问候，稳重娴熟的举止，高尚的情操，这些美的仪表能赢得患者的信任和安全感有利于医患沟通，增进医患之间的感情。37非语言一非语言一 选择适合的交谈场合选择适合的交谈场合 医护人员在与患者医护人员在与患者的交谈时，要选择适的交谈时，要选择适合的场合，避免因不合的场合，避免因不当的言语导致患者情当的言语导致患者情绪激动，影响其他患绪激动，影响其他患者的诊疗。者的诊疗。在谈及患者隐私、费用的相关问题时，有些医护人员会口无遮拦，不顾忌因言语不当引发的后果。如：同样的治疗方法不一样的费用；患者的病情不想让人知道，却因医护人员不小心泄露了，则会引起纠纷。38非语言二非语言二注意身体姿态和肢体动作注意身体姿态和肢体动作 放松、自然的身体放松、自然的身体姿态会让患者感觉舒姿态会让患者感觉舒服，微微欠身，适时服，微微欠身，适时点头等微动作，会让点头等微动作，会让患者产生信任感。患者产生信任感。有些医护人员在与患者交流时，既没有目光的交流，还会跷二郎腿、转笔、双臂抱拢于胸前、不停看钟表、依靠桌椅墙体等不耐烦、不在乎的肢体动作，会引起患者的反感。39非语言三非语言三 保持适当的接触保持适当的接触 对于患者对于患者，若场合适当对其轻轻触摸表达对患者的安慰；对患者握手以示祝贺康复等，通过适当的接触密切医患关系。案例：患者到某医院就诊，医生按常规对患者问诊并进行体格检查。在做腹部触诊时，患者莫明其妙地哭了，令医生感到十分纳闷，患者说：“我已去过两家医院，医生都只是问一问就开药，你是第一个摸我肚子的大夫”很多时候，医生们虽然诊断正确，对症下药，但是却只注意到了自己“说什么”，却忽视了“如何说”，忽视了患者作为一个有情感的人，也需要精神支持和关注。40非语言四非语言四 理解患者的非语言信号理解患者的非语言信号 医务人员要善于观察并理解患者的非语言信息，要及时给予关怀并采取适当的手段帮助患者缓解病痛。有些医护人员在与有些医护人员在与患者交流过程中，或患者交流过程中，或者在走路过程中遇见，者在走路过程中遇见，对其痛苦的表情和声对其痛苦的表情和声音漠不关心，也会引音漠不关心，也会引起患者极大的不满。起患者极大的不满。41沟通失败的原因 只注重了表达，没有注重倾听；没有完全理解对方的话，以至询问不当；相互沟通的时间不够；医护人员不良情绪的控制和患者不良情绪的发觉；没有注重对患者反馈；没有理解患者的需求；职位的差距、文化的差距也会造成沟通的失败。42 综上所述，作为白衣天使的医护人员，要深刻认识沟通的重要性，发现沟通中的不足，树立“为自己工作”的心态，领悟沟通精髓，熟记“一个要求，二个技巧，三个掌握，四个留意，五个避免，六种方式”，对待患者要一慢、二看、三通过。时时注意并不断改正语言沟通和非语言沟通中存在的错误细节，不断学习与患者沟通的的心理学技巧，避免沟通失败。在以后的工作中,全体工作人员仪容仪表要得体，言语交流要和善，医护人员要随时保持微笑接待患者，眼神要真诚而友善。一切“以病人为中心”，打造具有一流服务品质的银康品牌医院。43 亲爱的医护同仁们，如果你掌握了以上的沟通方法和技巧，即使你来医院的时间再短，沟通时间再少，也能达到有效的沟通。一次沟通失败是我们的错，二次、三次沟通失败就是你们的错。个人的荣誉就是医院的荣誉，医院的发展才是个人的空间。44让我们通过学习，提高沟让我们通过学习，提高沟通技巧，通技巧，让患者愉悦入院、快乐住院、笑着出院！45人力资源部2013年9月