医院护理礼仪培训.pptx

1礼仪概念了解l修养。礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。l道德。礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。l交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。l民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。l传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。l审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。2仪容仪表n 仪容，是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。n 作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，服装整洁。n 仪表是指一个人的外在外表，有容貌、发型、服装、饰物等构成。n 仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。n 一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。3一、仪容仪表一、仪容仪表 l头发&面部头发：头发：整齐洁净整齐洁净 头发不留鬓角、不擦衣领、头发不留鬓角、不擦衣领、不盖眼睛不盖眼睛 头发保持自然颜色头发保持自然颜色4一、仪容仪表仪容仪表l手部n勤洗手勤洗手n 保持双手干净光滑保持双手干净光滑n指甲修剪整齐指甲修剪整齐n指甲末端不超过指长指甲末端不超过指长n指甲内无污垢指甲内无污垢n 只可涂无色透明的指甲油只可涂无色透明的指甲油5l着装n员工不可在医院以外的场员工不可在医院以外的场所着工装或用部分工装搭所着工装或用部分工装搭配自己的衣服。配自己的衣服。n着工装时每位员工都代表着工装时每位员工都代表着医院，你的举止必须时着医院，你的举止必须时刻保持医院的卓越形象和刻保持医院的卓越形象和信誉。信誉。一、仪容仪表一、仪容仪表 6l工服服装干净挺括服装干净挺括 外衣扣子应系上外衣扣子应系上 如有配备必须如有配备必须佩带领花佩带领花衬衫必须系上全部纽扣衬衫必须系上全部纽扣长袖衬衫必须系上袖扣长袖衬衫必须系上袖扣不得将袖子卷起或捋上不得将袖子卷起或捋上陕西唐华三棉医院陕西唐华三棉医院一、仪容仪表一、仪容仪表 7一、仪容仪表仪容仪表l工牌l工作时间必须佩带工牌l工牌位置统一 一般佩带在左胸前l不得借戴他人的工牌8一、仪容仪表仪容仪表l饰物n着着工工装装时时只只能能佩佩带带设设计计简简单单做做工工精精良良的的饰饰物物n要佩带传统款式的皮带或金属带手表要佩带传统款式的皮带或金属带手表n只允许佩带一枚戒指只允许佩带一枚戒指n每每只只耳耳朵朵上上仅仅可可佩佩带带一一枚枚不不超超过过0.50.5厘厘米米的的耳耳钉钉,不不允允许许佩佩带带悬垂式或环式耳饰悬垂式或环式耳饰n着着工工装装时时不不可可佩佩带带手手镯镯、项项链链、脚脚链链、珠珠宝宝发发饰饰、胸胸针针和和带颜色的眼镜带颜色的眼镜9一、仪容仪表仪容仪表l个人卫生n在上班前在上班前24小时内避免吃洋葱、大小时内避免吃洋葱、大蒜等有刺激性气味的食品，若无意吃蒜等有刺激性气味的食品，若无意吃到有蒜味的食物，请用口气清新剂到有蒜味的食物，请用口气清新剂n每每日日清清洁洁口口腔腔，牙牙齿齿上上不不能能留留有有烟烟渍和食物残渍渍和食物残渍n勤勤洗洗手手，每每次次入入厕厕后后和和接接触触饮饮食食前前一定要洗手一定要洗手10二、基本举止行为规范l站立 上半身一定要保持挺直上半身一定要保持挺直下巴要往内收下巴要往内收肩膀要平肩膀要平腹部要收腹部要收臀部不能翘起臀部不能翘起 11二、基本举止行为规范l站立n站站着着与与别别人人谈谈话话时时，要要面面向向对对方方，保保持持一一定定距距离离，太太远远或或过过近近（特特别别是是对异性）都不礼貌。对异性）都不礼貌。n两两腿腿叉叉开开很很大大距距离离，双双腿腿交交叉叉或或倚倚墙墙靠靠桌桌，手手扶扶椅椅背背，双双手手插插入入口口袋袋等等都都是是不不雅雅观观和和失失礼礼的的姿姿态态，这这样样会会破破坏自己的形象。坏自己的形象。n双双臂臂交交叉叉抱抱于于胸胸前前的的姿姿势势在在世世界界各各地地都都被被人人们们普普遍遍用用来来表表示示防防御御性性与与消消极的态度。极的态度。12二、基本举止行为规范l入座n 入入座座时时，上上半半身身挺挺直直，两两肩肩放放松松，下下巴巴向向内内收收，胸胸部部挺挺起起，背背和和臀臀部部成成一一直直角角。双双膝膝并并拢拢、双双手手自自然然地地放放在在双膝上，或放在椅子扶手上。双膝上，或放在椅子扶手上。n 谈话时，可以侧坐，此时上身与腿谈话时，可以侧坐，此时上身与腿同时转向一侧，把双膝靠拢，脚跟靠同时转向一侧，把双膝靠拢，脚跟靠紧。紧。13二、基本举止行为规范l入座n 入入座座要要轻轻柔柔和和缓缓，起起座座要要端端庄庄稳稳重重，不不可可猛猛起起猛猛坐坐，弄弄得得座座椅椅乱乱响响，造造成成紧紧张张气气氛氛，更更不不要要带带翻翻桌桌上上茶茶具具，以以免免尴尴尬尬被动。被动。n时间坐久了允许轻轻靠在椅背或沙发上，但不允许双腿平时间坐久了允许轻轻靠在椅背或沙发上，但不允许双腿平直前伸，半躺半坐，重力倾在椅背或沙发背上。直前伸，半躺半坐，重力倾在椅背或沙发背上。14二、基本举止行为规范l入座禁忌叠叠腿腿方方式式和和用用手手把把叠叠起起的的腿腿扣扣住住的的方方式式则则是是绝绝对对禁禁止止的的，叠叠腿腿且且又又晃晃动动脚脚尖尖则则更更显显得得目目中中无无人人和和傲慢无礼。傲慢无礼。15二、基本举止行为规范l入座n落落座座时时，可可用用双双手手沿沿两两大大腿腿侧侧后后部部轻轻轻轻地地把把裙裙子子向向前前拢拢一一下下。落落座座后后，不不可可以以裙裙代代扇扇，禁禁止止两两腿腿分分开开，跷跷腿腿、摇摇膝膝、抖脚等不雅动作都应避免出现。抖脚等不雅动作都应避免出现。16二、基本举止行为规范l行走n 行行走走时时，脚脚尖尖向向着着正正前前方方，收收腹腹挺挺胸胸，两两臂臂自自然然摆摆动动，节节奏奏快快慢慢适适当当，给给人人一一种种矫健、轻快、从容不迫的动态美。矫健、轻快、从容不迫的动态美。n 面遇患者，问候礼让，必要时止步侧身。面遇患者，问候礼让，必要时止步侧身。n在室内任何情况下，都不能跑。在室内任何情况下，都不能跑。17二、基本举止行为规范l蹲姿n 一脚在前，一脚在后一脚在前，一脚在后n 两腿向下蹲两腿向下蹲n 前脚全着地前脚全着地n 小腿基本垂直于地面小腿基本垂直于地面n 后脚跟提起，脚掌着地后脚跟提起，脚掌着地n 臀部向下臀部向下 陕西唐华三棉医院陕西唐华三棉医院18二：基本举止行为规范l推车姿：双手辅助车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。19二、基本举止行为规范l上下楼梯 n上上楼楼时时，身身体体自自然然向向上上挺挺直直，胸胸要要微微挺挺，头头平平正正，臂臂部部要要收收、膝膝要要弯弯曲曲，整整个个身身体体的的重重心心要要一一起起移移动。动。n下楼时，到楼梯前扫视楼梯片刻后，运用感觉掌下楼时，到楼梯前扫视楼梯片刻后，运用感觉掌握动作的快慢速度，沿梯而下。握动作的快慢速度，沿梯而下。n遇患者求助，应立即走下或走上楼梯，在与患者遇患者求助，应立即走下或走上楼梯，在与患者平行的位置为患者提供服务。平行的位置为患者提供服务。20二、基本举止行为规范l端盘姿势n取取自自然然站站立立姿姿态态，双双手手托托住住盘盘底底边边缘缘三三分分之之一一处处，拇拇指指与与食食指指夹夹持持盘盘底底，其其他他三三指指自自然然分分开开，托托住住盘盘底底，肘肘关关节节呈呈9090度度，使使盘盘边边距距躯躯体体3535公公分分，要要保保持持盘盘的的平平稳稳，不不可可倾倾斜斜，不不可可将将手手指指伸伸入入盘盘内。内。21二、基本举止行为规范l持病历夹n左左手手握握病病历历夹夹稍稍前前端端，并并夹夹在在肘肘关关节节与与腰腰部部之之间间，病病历历夹夹前前沿沿略略上上翘翘，右右手手自自然然下下垂垂或或摆摆动动，翻翻病病历历夹夹时时，右右手手拇拇指指，食食指指从从中中缺缺口口处处滑滑至至边边沿沿，向上轻轻翻开。向上轻轻翻开。22二、基本举止行为规范l为他人指引方向n 应应伸伸直直手手臂臂，手手指指自自然然并并拢拢，手手掌掌向上，以肘关节为轴心指向目标。向上，以肘关节为轴心指向目标。n用用手手指指指指路路，或或在在交交谈谈中中指指指指点点点点是不雅观、不礼貌，也是没有风度的。是不雅观、不礼貌，也是没有风度的。23二、基本举止行为规范l与宾客同行或为他人引路n 与宾客同行或为他人引路，一与宾客同行或为他人引路，一般应走在宾客的右前方般应走在宾客的右前方1-1.5米处，米处，并注意关照宾客。并注意关照宾客。n行至门或电梯时，应主动开门，行至门或电梯时，应主动开门，并让客人先行。并让客人先行。24二、基本举止行为规范n不不要要低低头头弯弯背背、翘翘起起臀臀部部，要要站站在在物物品品旁旁边边利利用用蹲蹲和和屈屈膝的动作去拿。膝的动作去拿。n公众场合捡东西的注意事项公众场合捡东西的注意事项25二、基本举止行为规范l语言您好！您好！请请您请坐您请坐 请稍等请稍等 抱歉抱歉 不客气不客气阿姨或叔叔阿姨或叔叔不好意思不好意思 麻烦您麻烦您 打扰了您了打扰了您了好的好的 您好！请问有什么需要帮忙您好！请问有什么需要帮忙请问请问 您慢走，忌说您慢走，忌说“欢迎下次光临欢迎下次光临”您好！请问您贵姓您好！请问您贵姓 请问您找哪一位请问您找哪一位不不好好意意思思，XXXX医医生生今今天天休休息息（不不在在），他他XXXX天天出出诊诊，您您明明天天抽空过来，好嘛！抽空过来，好嘛！26三、其他行为要求l时刻保持礼貌且言辞得体。l微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力，面对患者和同事时，要面带微笑。l使用“很高兴为您服务。”“”“祝您愉快！”一类礼貌语言。l请勿在工作场所大声喧哗、嬉笑或交头接耳。27三、其他行为要求l在与患者或其他员工交谈时，应始终保持礼貌、温和且令人愉快的语气。l当与患者和其它员工交谈时，要称呼他们的姓氏，因为每个人都希望被人认识。l请勿讲其他人可能听不懂的语言，这是一种不礼貌的行为，会使他人感觉不舒服。我们建议使用英语或国语作为我们的工作语言。28三、其他行为要求l避免与医院的业务情况和人事状况有关的闲谈。l尊重他人，如需指教或惩戒同事时要冷静处理，避开公共场合，以免令其尴尬或给其他人留下坏印象。l当班时间不可以嚼口香糖或在任何患者能看到的地方吃东西。29三、其他行为要求l了解医院及各科、室 医师专长。l保持工作场所整洁有序。l总是得体地问候患者。l与患者交谈时保持目光接触。l预想患者的需求，并在他们提出要求前主动提供帮助。l为患者保守秘密。l永远别忘记向患者致谢。30三、其他行为要求l以礼貌诚恳的态度对待意见和投诉，必要时呈报给管理人员以求对策。l不要下意识做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指等。l不要在公共区域抚弄自己的脸和头发。l不要在公共区域拉手、勾肩搭背。31l使用普通话l禁止讲粗话三、语言行为要求32四:对患者服务的沟通“艺术”l讲述中的“四大原则”l相信你所讲述的l患者的内存最多可以容纳6个概念l太积极的危害l意外的处理准备33四:对患者服务的沟通“艺术”l在对患者说话时的四大避免l垄断交流l过度的紧张或胆怯l冒犯对方l不要在患者面前说“第三者”的坏话34四:对患者服务的沟通“艺术”l用患者喜欢的方式去说：l我会 表达服务的意思，严禁推卸责任l我理解 表达体谅对方的情绪。l您能 舒缓紧张程度35四:对患者服务的沟通“艺术”l用“您可以”来代替说“不”l你可以在下列情况下说“您可以.”l当你不能完全满足患者的要求,但你的确还有别的方法的时候。l尽管你帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务时。l患者可能对自己要什么并不明确,给他提个建议,通常能激发他的思路。36五“杜绝五不理睬”l“五不理睬”：问路不理睬、电话不理睬、咨询信息不理睬、患者求助不理睬、能不理则不理。感谢您的关注！