医院新员工入职培训礼仪与沟通技巧.pptx

沟沟 通通 技技 巧巧何为沟通何为沟通沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。所以：对话、交谈都不是沟通。所以：对话、交谈都不是沟通。所以：对话、交谈都不是沟通。所以：对话、交谈都不是沟通。沟通能力：对人的理解，只是结构。沟通能力：对人的理解，只是结构。沟通能力：对人的理解，只是结构。沟通能力：对人的理解，只是结构。沟通结构：提问、聆听、观察、表达。沟通结构：提问、聆听、观察、表达。沟通结构：提问、聆听、观察、表达。沟通结构：提问、聆听、观察、表达。沟通能够：n n疏导人员情绪，消除心理困扰n n排除误解，凝聚团队情感n n建立相互间的了解，增进理解n n建立信任，改善人际关系n n收集信息，使团队共有n n使思想一致，产生共识n n提高个人与团队的生产力沟通的四大秘诀n n真诚真诚真诚真诚 n n自信自信自信自信n n赞美他人赞美他人赞美他人赞美他人n n善待他人善待他人善待他人善待他人沟通的技巧沟通的技巧1 1、注意职业化，取消口头禅、注意职业化，取消口头禅2 2、沟通金十字、沟通金十字3 3、对不同的说话对象用不同的语气口吻、对不同的说话对象用不同的语气口吻4 4、倾听、倾听5 5 5 5、向对方表达不同意见时，先认同再、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是）转折（是、是、但是）6 6、适当时重复对方的话、适当时重复对方的话7 7、正确的附和答腔、正确的附和答腔8 8、难以开口的问题放在最后问、难以开口的问题放在最后问9 9、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发1010、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好还没做好”。而应说：。而应说：“再再有两个小时就完了有两个小时就完了”。怎样沟通有效提问有效提问有效提问有效提问积极聆听积极聆听积极聆听积极聆听及时确认及时确认及时确认及时确认破坏人际关系的破坏人际关系的杀手杀手老天第一，我第二老天第一，我第二 处世中的自我膨胀症；处世中的自我膨胀症；我不下地狱谁下地狱我不下地狱谁下地狱 处世中的情感自处世中的情感自 虐症；虐症；顾了面子，丢了原则顾了面子，丢了原则 处世中的交往畏惧症；处世中的交往畏惧症；瞎驴当作宝马骑瞎驴当作宝马骑 处世中的性格偏和症；处世中的性格偏和症；饿死事极小，失节事极大饿死事极小，失节事极大 处世中的自我标榜处世中的自我标榜症；症；爱恨多无常，随心又反复爱恨多无常，随心又反复 处世中的情感动摇处世中的情感动摇症；症；破坏人际关系的破坏人际关系的杀手杀手 司空又见惯，久之难变通司空又见惯，久之难变通 处世中的自我封闭症；处世中的自我封闭症；习惯成自然，其实大不然习惯成自然，其实大不然 处世中的思考懒惰症；处世中的思考懒惰症；唯唯诺诺，遵命且顺从唯唯诺诺，遵命且顺从 处世中的主观丧失症；处世中的主观丧失症；天机不可泄露，模糊恰到好处天机不可泄露，模糊恰到好处 处世中的难得糊涂症；处世中的难得糊涂症；善良呀，你的名字是凶手善良呀，你的名字是凶手 处世中的处世中的“老好人老好人”症；症；服务人员的五项修练服务人员的五项修练n n如何观察客户如何观察客户看的技巧看的技巧n n如何拉近与客户的关系如何拉近与客户的关系听的技巧听的技巧n n如何提供微笑服务如何提供微笑服务笑的技巧笑的技巧n n客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说说的技巧说的技巧n n如何运用身体的语言如何运用身体的语言动的技巧动的技巧第一项修练：第一项修练：看看领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧看的要求看的要求11、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速可以从以下这些角度进行：可以从以下这些角度进行：年龄年龄服饰服饰语言语言身体语言身体语言行为行为态度等态度等看的要求看的要求 2 2、观察顾客要求感情投入、观察顾客要求感情投入 例：烦躁的顾客例：烦躁的顾客 有依赖性的顾客有依赖性的顾客 对产品不满意的顾客对产品不满意的顾客 想试一试心理的顾客想试一试心理的顾客 常识性顾客常识性顾客看的要求看的要求 3 3 3 3、目光接触的技巧、目光接触的技巧、目光接触的技巧、目光接触的技巧 口诀：口诀：口诀：口诀：“生客看大三角、熟客看生客看大三角、熟客看生客看大三角、熟客看生客看大三角、熟客看倒倒倒倒 三角、不生不熟看小三三角、不生不熟看小三三角、不生不熟看小三三角、不生不熟看小三角角角角”揣摩顾客心理揣摩顾客心理看的要求看的要求第二项修练：听听拉近与客户的关系拉近与客户的关系进阶练习进阶练习听的五个层次听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同情心地听怎么听？听力训练听的三步曲n n第一步：准备第一步：准备n n第二步：记录第二步：记录n n第三步：理解第三步：理解听的三大原则和十大技巧人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以用于听和说的比例是2：1听的三大原则一、耐心一、耐心*不要打断客户的话头不要打断客户的话头*学会克制自己，特别是当你想发表高见的时学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。候，多让客户说话。听的三大原则二、关心二、关心*带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。*保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛去听睛去听听的三大原则三、别一开始就假设明白他的问题三、别一开始就假设明白他的问题*永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。*在听完之后，问一句：在听完之后，问一句：“你的意思是你的意思是”以印证以印证你所听到的。你所听到的。你会听吗听力再测试n n客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。n n潜台词是：潜台词是：实战修练听力再测试“我们买不起这种产品”潜台词：_小小 结结有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来来,那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。不等顾客说辩解、我要澄清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断顾客的话。完就忽忽忙忙打断顾客的话。第三项修练：笑笑微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑情景一：情景一：令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。帐上，好像是我的过错似的。工作中的烦恼偷走了你的微笑。工作中的烦恼偷走了你的微笑。谁偷走了你的微笑情景情景二：二：工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。真烦人，我又不能争辩。人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。谁偷走了你的微笑情景三：情景三：今天真倒霉，早上上班等公车等了今天真倒霉，早上上班等公车等了1010多分钟，多分钟，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接又被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。待的顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。怎样防止别人偷走你的微笑？*安装过滤器：安装一个情绪过滤器。安装过滤器：安装一个情绪过滤器。*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。*直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。实战修练像空姐一样微笑n n对镜子摆好姿势，说对镜子摆好姿势，说“E E”n n轻轻浅笑，减弱轻轻浅笑，减弱“E E”的程度。的程度。n n相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。n n无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。直到有人认为你神经不正常为止。微笑的三结合 与眼睛的结合与眼睛的结合与眼睛的结合与眼睛的结合 眼形笑眼形笑眼形笑眼形笑眼神笑？眼神笑？眼神笑？眼神笑？微笑的三结合与语言的结合与语言的结合微笑着说微笑着说“早上好早上好”“您好您好”“欢迎光临欢迎光临”等等不要光笑不说或光说不笑不要光笑不说或光说不笑微笑的三结合与身体的结合与身体的结合第四项修练：说说 客户更在乎你怎么说，客户更在乎你怎么说，而不是你说什么而不是你说什么案例：案例：一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。他们都不跳。”于是船长于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“”“那个美国人呢？那个美国人呢？”“”“我对我对他说，我们给你买了保险。他说，我们给你买了保险。”从中你悟出了什么吗？从中你悟出了什么吗？客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说说说“您能您能吗？吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度修练：修练：修练：修练：1 1、“你本来应该早点儿来电话你本来应该早点儿来电话”应该使用：应该使用：客户更在乎你怎么说说说“您可以您可以吗？吗？”来代替说来代替说“不不”修练：修练：修练：修练：1 1、“那不是我们的业务，请你拨打移动那不是我们的业务，请你拨打移动XXXXXXXX咨咨询。询。”应该使用：应该使用：教你一招说明原因以节省时间说明原因以节省时间“为了为了”如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处,你你就会赢得更深入的合作。就会赢得更深入的合作。第五项修练：第五项修练：动动 运用身体语言的技巧运用身体语言的技巧身体语言身体语言从头到脚从头到脚头部动作头部动作面部表情面部表情眼神传递出的含义眼神传递出的含义眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；孔会放大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么看到特别不喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。细小。身体语言身体语言从头到脚从头到脚嘴不出声也会嘴不出声也会嘴不出声也会嘴不出声也会“说话说话说话说话”嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。开就有示惊骇。嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。身体语言从头到脚手势手势手到哪里，胳膊就跟到哪里手到哪里，胳膊就跟到哪里心态变心态变 态度变，态度变，态度变态度变 行为变，行为变，行为变行为变 习惯变，习惯变，习惯变习惯变 人格变，人格变，人格变人格变 人生变。人生变。日本哲学大师安冈正笃的行为演日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程变过程