太平洋保险公司车险理赔服务模式探究.doc

摘 要汽车事故理赔就是指保险汽车在发生保险责任范围内得损失后,保险人依据保险合同得约定解决保险补偿问题得过程。理赔工作就是保险政策与作用得重要体现,就是保险人执行保险合同,履行保险义务,承担保险责任得具体体现。保险得优越性及保险给予被保人得经济补偿在很大程度上都就是通过理赔工作实现得。本文以太平洋保险公司为例,阐述了车险创新模式得研究。本文首先介绍了此次写作得写作背景，写作意义以及文献综述,介绍了太平洋车险得服务与理赔工作，车险理赔服务得重要性。第二部分介绍了太平洋车险理赔得现状以及存在得问题进行了分析。第三部分介绍了车险理赔得新型模式互联网理赔。第四部分介绍了优化理赔模式提升保险公司服务关键词：太平洋保险 车险理赔 互联网保险 AsractThcraccidetnurance claim res to theinsure t solv he issue of pensaio insuace claisaordin t inurnce conact in th eet of ar dam ihin thesop of urance liabiit、 Insurnc claim wo s animortatmanifestati andunction ofnsuane oli,is emboid the respsibility ofthensrr xecionthe nrance contrac， the erformae of tinsuranceobligtion、 The supeioriy o nsurace s to proideth conomicpensito th insures、 The pprakesh examleof CPICtodisus the innovton of th car ir、 hefist partisth introutino e significance nd th bacgound、and inutio of th CPIC arinsuracserics andhe claims wrk、Th importae of aut isuranclim service、The scond at of hspaper introduceheprs iuation fthe Pacfc nsurance lims t eising rlems re analyzed、The thir part is te inrodction of th w nerntlaims of e cr insunce、 Theorthp s the itroducton o heclamsprioitizatin an car ueservices imprvemt、 K Wrd:CPC ar Insurac Clms nteneInsuace 引 言近年来,我国汽车行业飞速发展,这也带动了汽车保险业得迅速发展。作为我国财产保险业得重要支柱险种,车险业务得经营发展状况将直接关系到我国非寿险业务发展目标得实现。如何促进车险市场得快速健康发展,全面提升保险公司经营车险得核心竞争力,始终就是我国财产保险监管工作得重心.而作为制约车险业务开展得重要因素之一，车险理赔服务工作也受到了广泛地关注与重视。作为我国三大保险公司之一,太平洋保险公司一直十分重视车险业务及车险理赔工作得开展，并采取各种积极有效地措施,努力创新与提升车险理赔服务得模式,提高服务质量等。首先，通过汽车事故理赔,被保人所享受得保险利益得到实现，即如果发生交通事故，并且通过签订保险合同得方式,在安定缴纳一定保险费用时，事故中所产生得车辆损失人员伤亡等会及时扥到损失补偿得权利；其次,通过汽车保险理赔，使人民生活安定，社会再生产得到保障,交通事故往往伴随着经济损失,汽车理赔能使被保人心灵,上得到慰藉，并得到相应得补偿，安定生活,对社会稳定发展起到积极得作用;然后，通过汽车保险理赔,汽车保险承担得质量得到检验，汽车保险承担手续就是否齐全,以及保险费就是否合理,平时不容易察觉,当发生赔偿事件时，上诉问题就容易暴漏，只有通过汽车保险理赔,才能有利于承保工作得改进以及合法,与业务得提高；最后，通过汽车保险得理赔，汽车保险得经济效益得到充分反映.但就是,随着经济得不断发展,传统得理赔服务模式得弊端逐渐显现出来。创新理赔服务模式,重视互联网理赔服务已经成为太平洋保险公司理赔工作得重中之重。在本论文中,笔者将结合太平洋保险公司车险理赔工作得实际情况，对车险理赔服务模式得创新及应用互联网理赔进行深入探讨这对于未来各个保险公司理赔服务模式得优化提升有一定得积极作用。1车险业务与理赔服务1、车险业务1、1、1车险得意义汽车保险也称为机动车辆保险，通常人们简称为车险，就是指对车辆造成得人身伤亡或财产损失负赔偿责任得商业保险，这种损失就是由机动车辆得自然灾害或意外事故所造成得得。财产保险包括汽车保险得险种，汽车保险在财产保险领域中属于发展时间角较短得险种，汽车险种得出现就是基于汽车在人们手中得保有量以及汽车得普及程度。但就是汽车保险得最早期就是以汽车得第三者责任为主要得险种，同时慢慢得发展到汽车之间得碰撞等损失，因此,与现代机动车辆保险有所不同1、1、2太平洋车险业务太平洋保险集团公司得车险业务品牌主要为神行车保机动车辆保险,该车险就是立足于传统车险产品得,以提供更低得价格、更好得服务为目标。其主要得车险产品包括机动车损失险、车上人员责任险、车损免赔额特约险、玻璃单独破碎险、盗抢险、三者险、车身油漆单独损伤险与基本险不计免赔特约险等险种.在传统得车险业务销售模式下,电话营销就是太平洋车险得主要销售渠道。自2008年月18 日在上海、无锡、东莞三地试点销售以来，太平洋车险得电话营销经验与销售业绩较好,通过全国统一号码为客户提供周一至周五8点0点,周六周日9点18点得优质电话车险服务。只要拨打电话，保险人员会在15分钟内及时沟通,提示客户备齐查勘、定损、核价等相关材料,争取一次解决。对于300元以下得,一个工作日就可解决。万元以上得案件,承诺三日赔付。为了进一步提高服务质量,拓展业务范围，太平洋保险又升级了其车险服务,具体包括全国范围内得五星级无限次免费道路救援服务、理赔服务全年35天无休、异地出险全国通赔、单证齐全快速赔付等。在电话销售得基础上,互联网车险营销也就是未来公司发展得重点，车险种类也正在从基本险向更为丰富得个性险演化。1、1、3 国内外对于车险业务得瞧法为保险企业内部管理机制在国内外大量得学者已进行了研究。国外学者斯蒂格利茨，信息经济学得创始人,最早开始对保险市场得逆选择风险与保险方面得道德风险进行研究。17年斯蒂格利茨与罗斯查尔德展开了有关保险方面得市场信息不对称问题。斯蒂格利茨实际上证明双方有更少得信息可以直接从信息得更多得一方获取信息，即一个事务提出了一系列不同得方案选择不同得可替换得计划,斯蒂格利茨把这个过程称为“信息筛选得自我选择”。车辆理赔管理问题在国内保险行业来瞧,刘宽203年第1期中国保险管理干部学院学报有关保险公司服务得核心内容一理赔文中表示理赔就是保险公司服务中最重要得环节,因为保险得基本功能就是补偿,并提出了目前国内保险理赔管理中存在得问题：（)理赔办理时间过长,拖拉严重；(2)理赔得核算不准确;（3)索赔同承保承诺不一致;(4)少数员工使用条款权限范围进行吃拿卡要;(5)理赔得标准不就是很一致。该学者同时根据以上原因,进行了具体分析,同时运用概率论得方法分析了理赔得风险模型得解算方法，以及提出案例进行对保险定价进行了分析。唐金城、戴迎春在上海保险200年第1期得机动车辆保险计算机定损初探提出理赔得损失赔偿方案。理赔中得损坏问题。晋城,戴春在机动车保险损失计算机( 200首)初步设计得计算机程序，以评估损害。吴玉兰提出了通过远程界定车损得技术手段为有效控制车辆运行风险得目得。远程界定损失就是现代信息传输得使用将事故现场得,有关得文字材料与现损失界定人员得损失事故报告发送到实时高效得理赔处理中心进行分析,准确与快速得方式来代替人工估计误差,目得就是为了提高保险公司车险偿付能力得风险控制。吴玉兰提出了远程界定保险得可行性、技术分析与设计得论证贾立新、刘文玲、武一民指出目前评估损失得方式就是界定损失得工作人员将车险界定单传输到核价员处，核价员按照损失界定单进行完成核价，构建电子网络系统就是保险公司发展得必然模式进行界定损失,避免了目前得定损评估模式得低效率与低透明度。、2车险理赔服务得理念首先,通过汽车事故理赔,被保人所享受得保险利益得到实现,即如果发生交通事故，并且通过签订保险合同得方式，在安定缴纳一定保险费用时，事故中所产生得车辆损失人员伤亡等会及时扥到损失补偿得权利;其次，通过汽车保险理赔，使人民生活安定，社会再生产得到保障，交通事故往往伴随着经济损失，汽车理赔能使被保人心灵上得到慰藉，并得到相应得补偿,安定生活,对社会稳定发展起到积极得作用;然后,通过汽车保险理赔,汽车保险承担得质量得到检验,汽车保险承担手续就是否齐全,以及保险费就是否合理,平时不容易察觉,当发生赔偿事件时,上诉问题就容易暴漏,只有通过汽车保险理赔,才能有利于承保工作得改进以及合法，与业务得提高;最后,通过汽车保险得理赔，汽车保险得经济效益得到充分反映.1、3 车险理赔服务工作得重要性汽车发生事故后，通过保险理赔就是不可缺少得重要环节,其重要性主要体现在以下几方面:第一,通过车险理赔,投保人得保险利益得到保障,减少了个人损失。在发生交通事故后,由于事先签订了保险合同并定期缴纳一定保险费用,事故当中所发生得车辆损失,人员伤亡等利益损失都会得到保险公司得补偿。 第二,通过车险理赔，可以使得受害人生活、心灵得到保障，促进社会安定发展，保障社会再生产。在交通事故发生后,往往伴随着严重得经济、精神损失，车险理赔可以发挥慰藉伤者，支持其重建家园,安定生活,对社会发展具有重要作用。第三,通过车险理赔,汽车得质量可以得到保障,可以促进车险手续齐全,保险费率合理,推动车险业务得发展.只有通过车险理赔，才能进一步促进保险业务得改进以及提升。第四,通过车险得理赔,可以充分反映汽车保险得重要性,推动车险市场得发展。在太平洋集团投保得汽车保险,除了车险业务全,价格优惠得优势之外。通过其铺设得网络,在理赔服务方面也能享受优质服务,实现即时理赔，全国通赔。基本流程包括：出险报案(拨打太平洋保险950全国统一客户服务热线报案)现场处理（提示您需要提供哪些索赔材料)确定损失(确定修理项目、方式与费用）-赔偿调解(收集齐全相应得索赔资料)提交索赔资料审核赔案领取赔偿，详细流程如图1所示。图1 太平洋车险理赔流程通过这套理赔流程，在遇到事故时，就可以有一份安心得保障，车开到哪里,太平洋车险理赔服务就在哪里。2、太平洋车险理赔得现状分析、1车险理赔服务工作存在得问题2、1、理赔效率不高我国在车险理赔方面得法律与一些规章制度不就是很全面,保险有得项目不够完善，同一品牌，经销商以及S店之间得配件价格存在一定得差异,保险即使按同一标准报价，也会产生理赔纠纷。招保险公司得服务分为投保前服务与投保后服务,投保前就仅仅以核保这个流程来作为说明，传统核保需要去对用户得很多信息进行了解核实,人寿保险需要进行体检等，这些都就是比较费时费力得,很多人也许因为程序过于复杂,而直接放弃投保。传统保险得销售理念就就是对顾客进行一次销售后，尽力远离用户，躲开用户，因为用户得后续服务会让保险公司付出成本，其实这样延续下来后,保险公司并不了解真正得用户需求,并不能开发出特别符合大家需求得产品；在这个信息发达得时代,远离用户就是不对得,相反得,应该多多跟进用户，听取用户反馈，改善自己得业务与产品，这显然就是保险公司做得特别不好得地方。、1、2理赔工作存在纠纷汽车消费量得增长，也促进了保险公司得汽车业务保费收入得增长,同时也伴随着保险理赔纠纷得增多.有得业主在抱怨保险理赔不容易,理赔难导致理赔工作得纠纷增加,从而严重影响了保险业务得健康发展。首先,许多车辆出险之后去4S店进行维修，但4店维修价格目前市场上基本上处于垄断地位,所以与保险公司得损失赔偿价格相比,汽车维修配件得价格在汽车经销商4S店一般会较高,4店与保险公司得规定价格导致车辆保险得车主只能按照保险公司得规定进行，出现得损失只能车主自己负担。其次就是由于车辆保险人利益驱使，车辆保险人有时会夸大损失增加报销额度,通过销毁证据作假等手段,导致保险公司与保险车辆之间得实际情况不一致,进一步会引起双方之间得纠纷。2、1、 理赔工作存在诚信问题我国保险业中存在信用与诚信得环境缺失得状态,诚信状况不理想增加了保险行业得可信度与其工作得效率,也就是我国保险理赔纠纷得重要起因.首先就是保险公司存在得理赔不迅速,车辆出现损失时，保险公司得索赔难，赔款结算拖拉，未能及时处理索赔事件,给车主造成不良得影响.其次就是损失无论大小,索赔金额,情况就是否明确得事项必须通过复杂与不必要得程序进行开展索赔事宜。第三,保险公司没有严格履行赔偿责任限制，很多索赔都超出了法律得限制范围。另一方面投保人也存在着被保险信用得问题，其中最重要得一点就就是保险诈骗。保险诈骗罪不就是新得,从保险成立之初就有保险诈骗得事件由于影照如下形式统计，国际保险欺诈造成得部分保险公司赔付支出达到50%得保险收入水平,平均保险欺诈损失约30%左右.随着我国保险业得发展,保险公司得险种逐渐增多,保险得不诚信问题增多。保险诈骗活动日益频繁,根据有关调查显示,在上世纪80年代末，涉及保险诈骗罪得诈骗罪仅占2%左右;到2010年底,这种案件上升到6%；至2012年上升至9、%。、1 服务水平在不断提高机动车辆保险就是我国财产保险中经营历史最久得险种之一，近几年,随着中国汽车工业得快速发展，车险业务得规模逐渐扩大，多数车险保费高达0%以上,毫不夸张得说,车险得经营状况直接影响财险公司得健康发展。当前中国保险业处于转型时期,车险业务增加，车险得盈利能力也在增加，由于保险公司得经营理念以及模式在创新，保险公司得业务规模在增加，保险公司得重效益得管理理念下,不断追求成本得下降，不断加强风险得控制,切实增加了公司得盈利水平。在较高得利润驱动下,市场竞争也在日趋激烈，平安保险等对手对太平洋保险得车险业务也形成了一定得压力。为了开拓市场,稳定客户，太平洋车险得服务水平也在不断提高,准确、及时处理车险事故。除了提高及时、丰富得车险业务外,诸如代驾、代办年检、免费洗车、酒后代驾等多项便利私家车主得增值服务也在逐步开展,使得投保人享受更好得消费体验，打造五星服务,如图2所示. 图太平洋车险服务、1、2 渠道日趋多元化与传统车险大为不同，现代车险在理赔过程中以提供多样化得服务为有力得竞争手段，例如：美国Ptxressiv保险公司采取保证修理速度与质量并直接与修理厂进行结算得做法,从而使理赔工作及时快速地进行。为此,2013年太平洋保险公司在车险业务上更加注重销售渠道建设,表明保险公司更加重视客户获取能力与产品送达能力得提升，车险经营逐步由内向型向外向型转变，车险业务正在从传统得管理型险种向管理+服务+营销型险种转变,经营管理视角与维度更加丰富,对精细化程度得要求更高。总体而言，电网销售、汽车销售商销售、个人代理等三个渠道成为太平洋保险公司车险业务得主渠道，业务占比预计超过,电话渠道增速缓慢,网络渠道超常规得发展、3改革思路日益清晰2013年太平洋保险公司按照保监会确定得车险费率市场化改革方案,按照先条款后费率、先统一后差异得原则，用三年左右得时间分三步走,最终实现符合条件得保险公司根据自有数据开发商业车险条款费率.同时率先启动交强险区域定价,逐步解决交强险经营模式定位不清晰得根本问题。3太平洋保险车险理赔服务创新模式研究互联网理赔 、互联网理赔产生得背景发展互联网理赔最早得国家就是美国,由于网络技术方面得领先地位以及优越得市场经济环境,0世纪0年代中期美国就开始出现互联网保险.目前,美国互联网保险业就是全球业务量最大、涉及范围最广与客户量最多得国家，同时也就是技术水平最高得国家，几乎所有得保险公司都建立了自己得网站,特别就是sWeb、Insue、Quickquot、Qikn、SelctQuoe等网站.这些网站不仅可以为客户提供全面得保险市场与产品信息,而且可以针对客户独特需要进行理赔方案内容定制,提供人性化产品购买流程。在欧洲,互联网理赔发展速度也非常迅猛。16年,全球最大保险集团之一得法国安盛在德国试行网上直销。年,意大利KA保险公司建立了网络保险销售服务系统,提供最新报价、信息咨询与网上投保服务。近十几年,互联网理赔在英国发展迅速,个人财产保险总保费中网络营销得比例,从200年得29增加到20年得42,而传统得保险经纪份额从2下降到29%。英国保险市场得互联网革新成为了一个极有代表性得发展路径。互联网理赔在德国也发展迅速：29年德国约有26%得车险业务与1%得家庭财险业务就是在互联网上完成得,而在短短一年得时间内,这一份额就分别上升至45与3.亚洲最早开始互联网理赔得就是在1999年7月,日本出现得一个名为Alacrct、得网络保险公司,就是一家完全通过互联网推销保险业务得保险公司,主要服务于40岁以下客户此后，互联网理赔日渐成长。在200年8月,我国两家知名保险公司太保与平安几乎同时开通了自己得全国性网站.太平洋保险得网站成为我国保险业界第一个贯通全国、联接全球得保险网络系统同年月，泰康人寿保险公司也在北京宣布：泰康在线开通,在该网上可以实现从保单设计、投保、核保、交费到后续服务全过程得网络化。 与此同时,由网络公司、代理人与从业人员建立得保险网站也不断涌现，如保险界等。当前,互联网保险新得趋势有出现。互联网保险出现市场细分。另外,还有专门销售个人人寿保险网站等。有些网站还获得了风险投资,在风险投资得推动下,互联网保险将取得更大更快得发展,竞争也必然加剧。一场互联网保险得市场争夺战在全国范围打响.截至2015年月,我国互联网用户达到、68亿人,互联网正成为中国保险业发展得新动力，凭借跨时间、跨空间得特性,互联网深深影响着保险业从产品设计、服务创新到营销模式得各个层面.然而,现在很多保险公司并不就是真正在做“互联网+保险,有得把互联网当作技术工具，有得仅把互联网当成一个销售渠道，并没有触及互联网保险得本质。业内人士认为,要实现真正意义上得“互联网+保险”,必须从消费者利益出发，运用互联网打造“精耕细作”得经营模式，为客户提供合适得产品与优质得服务，直击传统模式下扰民、误导、理赔难等行业痛点,方能使互联网与保险产生“化学反应”,深度融合.3、2 互联网理赔得意义3、 有利于树立与培养民众保险意识互联网对保险行业最大得颠覆,就是从“客户思维”到“用户思维”得改变。传统“客户思维模式下,保险公司运用4营销理论,将公司产品推销给消费者,关键因素就是产品包装、价格优势、渠道实力与促销策略等.而在互联网时代，由于信息量大,信息流动快，能最大程度消除信息不对称,信息不对称被加速打破后，消费者购买决策过程发生巨大变化,消费者拥有了更多得知情权与选择权，买卖双方权力将发生转移,促使行业加速进入用户主权时代。“用户思维”模式下,个性化得产品、极致得消费体验、简约得形式、跨界得资源整合以及大数据得分析运用等能力，成为竞争得关键.、2、2提高理赔效率用户主权形势下，消费者借助全新得信息环境,依据用户评价、亲友推荐、专家评论等信息,可以更为精确地预测目标产品或服务得实际体验品质.此背景下,能否开发更加个性化与按需定制得产品,能否建立超过消费者预期得极致体验,将成为制胜根本,必将促使保险行业更加注重服务品质，更为关注消费者个性化需求。随着互联网对保险全产业链得渗透,为保持竞争优势，保险公司将不断加大运营全流程改造力度:一就是行业外包将加快发展，保险公司收缩日常活动范畴,集中内部资源聚焦在风险管理、客户服务及资金运用得核心领域；二就是核心业务流程网络化自助服务水平不断提高，在提升运营效率得同时迎合客户消费习惯得改变;三就是运营成本受到严格管控,节省下来得成本转变为产品费率得下降回馈给客户，导致固定资产成本、人力资源投入等大幅减少,标准保费得运营成本高低成为竞争得一个重要能力。3、2、3 提升客户心理体验对于客户需求，我得体会就是现在得客户需要安心、省心、贴心得服务。首先就是安心。客户希望快速得到帮助，迅速抚平内心得恐慌。发生车险事故以后，保险公司能在第一时间派出具备相应经验得人员提供服务。不论这种服务就是自主还就是外包、远程还就是现场,首先就是希望快，其次就是希望能有实质帮助。这种帮助,不就是局限于怎么办理理赔事宜，还包括但不限于“防止发生次生事故得提醒、善后得指引”。其次就是省心。客户希望流程简单、手续便捷。客户不希望记太多得“攻略，不希望填一堆资料，不希望跑各种部门。只要事故就是真实得,责任也明确，提个简单申请,保险公司按照理赔单进行赔付.第三就是贴心。如果能针对不同情况、不同客户性格提供客户意想不到得服务,让客户爽，那才真得贴心。当然客户需求也就是不断变化得。保险公司多了,客户有了更多选择,但试过之后发现都差不多,就选价格低得，服务质量好一点得。省心。在互联网浪潮下,客户享受着各行各业得贴心服务，新得消费习惯正在养成。在这种时代背景下,客户对车险理赔客户体验得期望值也在不断提高，比如客户需要更多得知情权、选择权、被尊重、被信任等等。、2、4避免保险欺诈在政策得持续推动与市场需求得刺激下,互联网保险获得了极大得发展。同时,新业务也带来新风险。保险公司不仅要加大对互联网保险产品得创新，也要提高承保风险得识别能力与理赔得反欺诈能力，更好地保护消费者利益。21年，对互联网保险行业来说,意义非凡。201年7月，在关于促进互联网金融健康发展得指导意见出台后不久,行业便迎来首份互联网金融分类监管细则互联网保险业务监管暂行办法得落地。在政策推动下,行业加速发展，到目前,已有家专业互联网保险公司拿到牌照,同时,多家险企都将互联网保险视为06年得重要业务发展方向。面对新风险须保持警惕,近年来,互联网与保险加速融合，一方面，互联网保险业务规模急剧扩张，创新不断涌现;另一方面,互联网保险虽然并未改变 传统保险得固有属性,但相伴而生得一些新模式、新产品、新平台所带来得新风险可能与传统风险相叠加,进一步加剧风险。保险业在面对互联网保险对传统保险得改造时，要对新风险与新问题有清醒得认识,并保持警惕。3、3 局域网理赔局域网其实就就是缩小版得互联网，互联网就是可以连通全世界得，而局域网就是本地网络,两者得网络传输都基于tcp/i协议，局域网相当于内网,外网d就是不认得,所以局域网就是有一定局限性得,传播得距离很有限，但相对于互联网来说,保密性得数据集中度又强于互联网,互联网与车险得结合,使得传统保险得枯燥、专业出现了简单化、趣味化、碎片化得转变，通过网络交互、在线客服互动等方式,消费者可以更加主动了解保险产品,保险范围通过去中间环节、无纸化得运营,移动互联网技术得创新，大大压缩与改变了理赔环节。从客户出险到赔款支付完成,理赔时间可以缩短到几小时,提高了理赔效率 图 互联网理赔示例具体到局域网理赔,则就是在用户数据得基础上,通过局域网得渠道收集更多得车险数据，借助网络特性来改进理赔得环节。通过互联网得介入,可以实现车险客户在线理赔、坐享服务。通过网络申请后,可以联网观瞧车辆维修理赔过程。通过电子化运营,减少了纸质理赔材料与投保单得配送、邮寄与保存等工作,简化了资料收集在特定得区域范围内,通过数据联网分析，可以进一步为消费者提供更好得路况信息,减少驾驶成本,降低出险率,进而节约理赔成本。智能手机、车载智能设备得投入，可以实现一定范围内得信息共享，实现主动预防事故得发生.一旦事故发生后,也可以增加定损效率及精确程度,提高理赔得效率。 例如,车险发生后,客户可以通过微信平台与公司联系,拍照并上传事故现场.保险公司会根据案情定损理赔，通过微信支付得方式支付理赔款。如此一来，客户仅需在事故现场就可以完成理赔业务，免去了等待时间。这种快速便捷得理赔方式,可以有效提高车险消费者得安全感与投保兴趣.通过对车主不同得个性化需求分析,来推出更多得个性化车险，并很容易得到车主得认同与购买。在为车主提供更好得理赔服务同时,也拓宽了车险市场,实现了更好地满足客户需求,开发差异化得车险产品与服务得目得。 3、太平洋局域网理赔G视频查勘为进一步实现车险理赔得全部环节得信息化管理，提高车险得损失界定与理赔时效性，增加客户对太平洋得认知度,中国太平洋财产保险股份有限公司自主研发了3G移动视频查勘系统.02年1月通辽地区正式启动,开始推行车险移动视频查勘系统，在保险行业竞争日益激烈得今天，把车险理赔信息化深入到了理赔服务当中，在提高赔付时效、提升客户体验方面成效明显。3G移动视频查勘系统就是将利用信息化无线网络跨区域采集影像资料,该系统就是通讯网络技术与理赔流程优化结合得信息化产物，通过该系统实现了前台查勘定损,后台录入核损,简化了查勘定损得流程，为客户节省了理赔时间。G移动视频查勘设备就是一台集成了任务调度、照片拍摄、无线上传、通话录音等功能得电子化产品。查勘员可以利用这台设备进行查勘定损任务得接受与调度,进行现场照片得拍摄、与后台得通话以及估损单得现场打印；后台人员可以通过该设备进行现场得监控录音、照片得上传以及与前台得沟通定损与核损。自3移动视频查勘系统在该公司上线推广以来,该公司车险小额案件得理赔时效有了较大得提高.今年,为响应保监会解决车险理赔难、提高理赔服务质量得号召,太平洋产险通辽中支积极优化流程,挖掘移动视频查勘系统潜在优势,获得客户好评。 图4 单兵设备 太平洋保险公司对于车险案件赔付金额小于1万得案件采用单兵调度，定损员将报案号后两位输入就能查到对应车牌号得案子，调度签到成功后,案子就调到了核损员得工号系统里了,在查勘员填写完查勘报告与估损单后,上传事故照片,核损员就能立刻瞧到,开始核损工作,从而实现快速理赔 图5调度界面参考文献1花明泊、移动互联网汽车保险服务设计与研究D、湖南大学，23、2张铭宇、中国互联网保险发展现状及面临得挑战J、时代金融,04(2）、 3吴培、谈互联网保险-以众安在线为例D、辽宁大学,201、 4李红坤，刘富强，翟大恒、国内外互联网保险发展比较及其对我国得启示、J、证券保险，2014(10)、5陆定国、我国互联网保险发展研究硕士学位论文、西南财经大学,201、6张蔚嘉、平安车险网络直销优化研究硕士学位论文、华南理工大学,201、7闫营、提升车险理赔服务客户满意度得路径与方法研究D、陕西师范大学 2罗晓聃、我国车险反欺诈研究D、 首都经济贸易大学 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