商务礼仪0218副本.pptx

1商务礼仪商务礼仪主讲人：周岭主讲人：周岭2为什么学礼仪?n对个体对个体n使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应n衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度n对组织对组织n塑造组织形象n传播沟通信息n提高办事效率3什么是礼仪?n礼仪的含义n人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。n礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。n商务礼仪商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为行为规范规范。学习礼仪对企业的意义n人无礼不立，事无礼不成。企业礼仪不仅是建设企业文化、营造和谐职场，让员工快乐工作的有效方法，更是塑造公司品牌，提升美誉度，打造公司良好形象的有效手段。5学习商务礼仪的重要作用n塑造专业形象n建立职业习惯6塑造专业形象作用n第一印象n可以先声夺人n造就心理优势n“首因效应”n人与人见面的最初印象取决于n最初的7秒-2分钟n32%的口语n68%的态势语n首因首因效应效应，是人与人，是人与人第一次第一次交往中给人留下的交往中给人留下的印象印象，在对方的在对方的头脑头脑中形成并占据着主导地位的效应。首因中形成并占据着主导地位的效应。首因效应也叫效应也叫首次效应首次效应、优先效应优先效应或或第一印象效应第一印象效应。它是。它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象，个体在象，个体在社会认知社会认知过程中，通过过程中，通过“第一印象第一印象”最先最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。第一第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。首因，是指首次对于事物整个印象产生的作用更强。首因，是指首次认知客体而在脑中留下的第一印象。首因效应，是指认知客体而在脑中留下的第一印象。首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过个体在社会认知过程中，通过“第一印象第一印象”最先输入最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。的信息对客体以后的认知产生的影响作用。8塑造专业形象基本素养n商务服饰礼仪n商务仪容礼仪n商务仪态n表情神态礼仪n商务语言礼仪123459商务服饰礼仪n基本要求n选择正装：正式、角色、实用、规范n制作精良n外观整洁n讲究文明10商务服饰礼仪n穿着得当n忌过分裸露n忌过分透薄n忌过分瘦小n忌过分艳丽n饰品适宜11商务服饰礼仪n男士基本要求n不求华丽、鲜艳；“三色”原则n着西装八忌：n西裤过短n衬衫放在西裤外n不扣衬衫扣n西服袖子长于衬衫袖n领带太短n西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）n西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊n西服配便鞋12商务服饰礼仪n男士n西服的选择和穿着n面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工n拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西n领带和衬衫的搭配n鞋子：光亮、有形、保养n袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子13商务服饰礼仪n男士n佩饰n领夹n袖口n眼镜n手表n皮夹n手帕n古龙水n皮带n公文包14商务服饰礼仪n商务着装要求：整洁、利落n女士着西装时要注意“六不”n套装不允许过大或过小n不允许衣扣不到位n不允许不穿衬裙n不允许内衣外观n不允许随意搭配n不允许乱配鞋袜15商务服饰礼仪n服饰装扮n温和的表情，化妆清淡以自然为原则n保持指甲的清洁n套裙的选择n面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式n套裙的穿法n长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止n裤子与裙长以适中为原则16商务服饰礼仪n短裙穿长袜，长裤着短袜n尽量不穿着无袖的衣服n不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋n佩饰少而精n香水n皮包17商务服饰礼仪n行政女性的六类时尚衣装n及膝裙n针织毛衣n灰色系列的直筒长裤n无袖连衣裙n隐形钮扣西装外套n红色衣装-成熟的感应18商务服饰礼仪n日用品的选择n工作用品n工作卡n书写笔n计算器n记事簿n形象用品n纸巾n梳子n化妆盒19商务仪容礼仪n化妆修饰n守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短n方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水n禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人20商务仪态n站姿n行姿n蹲姿n坐姿21商务仪态n站姿礼仪：挺，直，高n为顾客商务的站姿n不良站姿n身躯歪斜n弯腰驼背n趴伏倚靠n双腿大叉n脚位不当n手位不当n半坐半立n浑身乱动n顶书训练22商务仪态n行姿礼仪：从容，轻盈，稳重n基本要求n方向明确n步幅适度n速度均匀n重心放准n身体协调n造型优美23商务仪态n不当行姿n横冲直撞n悍然抢行 n阻挡道路 n不守秩序n蹦蹦跳跳 n奔来跑去 n制造噪音 n步态不雅 24商务仪态n行姿运用的特例n陪同引导n本人所处方位n行进速度 n及时的关照提醒 n采用正确的体位 n上下楼梯n走指定楼梯n减少楼梯上的停留n“右上右下”n礼让客户n进出电梯 n要使用专用的电梯 n要牢记住“先出后进”n要照顾好商务对象 n要尊重周围的乘客 n侧身而行 n出入房门n要先通报 n要以手开关 n要面向他人 n要“后入后出”n要为人拉门 n搀扶帮助25商务仪态n蹲、坐礼仪n蹲姿注意事项n不要突然下蹲n不要距人过近n不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向n不要毫无遮掩n不要蹲在椅子上n不要蹲着休息26商务仪态n坐姿：端庄，稳重，大方n入座n在他人之后n在适当之处n从座位左侧n向周围人致意n毫无声息n以背部接近座椅n离座n先有表示n注意先后n起身缓慢n站好再走n从左离开27商务仪态n下肢的体位n正襟危坐式n垂腿开膝式n双腿叠放式n双腿斜放式n双脚交叉式n双脚内收式28表情神态礼仪n主要规则n表现谦恭n表现友好n表现适时n表现真诚29表情神态礼仪n重在面部n眼神n笑容n可以调节情绪n可以消除隔阂n可以获取回报n有益身心健康眼神一、接触时间与人交谈视线接触对方脸部时间应该占全部谈话时间的30%60%，超过这一数值被看做是对谈话者本人比谈话内容更感兴趣二、停留部位视线停留在两眼和胸部之间被视为近亲密注视，停留在双眼和嘴部之间被称为社交注视，视线停留在对方前额区域称为严肃注视三、眼神变化1.一直盯着对方的女性，心中可能有隐情；2.在言谈中，注视对方，表示让对方对自己所谈内容的注意；3.初次见面时，先移开视线者，表示希望处于优势地位者；4.被对方注视时，便立刻移开视线者，大都有自卑感或缺陷；5.看异性一眼后，随即故意移开视线者，表示有着强烈的兴趣；6.斜眼看对方者，表示对对方非常有兴趣，但又不想让对方识破；7.翻眼看人者，表示对对方存有尊敬与信赖；8.俯视对方者，想显示对对方的一种威严；9.视线不集中在对方，很快移开视线者，大都为性格内向者。31商务语言礼仪n礼貌用语与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光”请改文章说“斧正”接受好意说“领情”求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳”送人照片说“惠存”欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安”32商务语言礼仪n文明用语礼仪n称呼恰当n按职务或社会职业n区分对象n照顾习惯n有主有次n严防犯忌n口齿清晰n用词文雅33建立职业习惯基本行为礼仪n个人举止行为的禁忌n见面礼仪n电话礼仪n办公礼仪n交谈礼仪n乘车礼仪n电梯礼仪n赠送礼仪34个人举止行为的禁忌n个人举止行为的禁忌n忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音n忌用手抓挠身体的任何部位n公开露面前需整理好衣裤n参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物n忌在公共场所大声喧哗n忌对陌生人盯视或评论n在公共场合最好不要吃东西n感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动n遵守一切公共活动场所的规则n在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里35见面礼仪n见面程序n问候n致意n介绍n握手n引导n交换名片36问候n早上好上午10点以前n您好n晚上好太阳落山之后n欢迎光临n请多关照n多多指教37致意n举手致意n点头致意n欠立致意n通常在餐桌上，介绍陌生人认识时n非商务场合别人为你上茶时n抱拳致意n鞠躬致意n拥抱贴面n吻礼n忌讳：n不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈38介绍n介绍自己推介自己n介绍自己前问候对方n明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀n介绍他人为他人架起沟通的桥梁n原则：先提到名字者为尊重n仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人39介绍他人的次序n首先把：n年轻的介绍给年长的；n男子介绍给女子；n低职位的介绍给高职位的；n未婚的介绍给已婚的；n与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；40握手n握手时的姿态n女士握位：食指位n男士握位：整个手掌n一般关系，一握即放n三手相握，四手相握n屈前相握41握手的注意事项n不可滥用双手；n不可交叉握手；n双眼要注视对方；n不可手向下压；n不可用力过度。42握手的伸手次序n男女之间，女士先；n长幼之间，长者先；n上下级之间，上级先，下级屈前相握；n迎接客人，主人先；n送走客人，客人先。43引导n手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转n引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势n电梯引领：先进后出原则44名片礼仪n名片的准备n名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹n名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）n要保持名片或名片夹的清洁、平整45名片礼仪n接受名片n必须起身接收名片n应用双手接收n接收的名片不要在上面作标记或写字n接收的名片不可来回摆弄n接收名片时，要认真地看一遍n不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上46名片礼仪n递名片n次序：下级或访问方先，被介绍方先n递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语n互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住47名片礼仪n要看一遍对方职务、姓名等n遇到难认字，应事先询问n在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片n会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名48名片礼仪n名片交换的时间、方式、途径n勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取n勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人n勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片n参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行n勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人n用餐期间一般不要交换名片n在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片n要知道何时和如何使你的名片个性化49电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！n电话礼貌三要素：声音、态度、言词n成功电话沟通n做好通话准备n检查通话表现n讲究通话内容n做好电话记录50电话礼仪n禁忌事项n不理不睬n冷淡敷衍n出言顶撞n傲暴成息n语气不耐n嫌弃对方51电话礼仪n体谅对方的期待n被了解n被尊重n被关心n被同情n被赞许n被宽容n被商量n被帮助n练习：哪些语言能满足通话对方的期待？52电话礼仪n成功电话沟通n做好通话准备n拨打电话：n备好号码、内容；n慎选时间、地点；n准备对方回呼n接听电话：n保持畅通n专人职守n预备记录53电话礼仪n检查通话表现n声音清楚n咬字准确n音量控制n速度适中n语句简短n姿势正确54电话礼仪n检查通话表现n态度平和n拨打方n通话要见机行事：询问对方是否方便通话n拨错要及时道歉n时间要有所限制：n电话要轻轻挂上n接听方n积极接听：铃响三声左右n全力呼应n善解人意n巧妙终止55电话礼仪n讲究通话内容n通话初始n双方相互问好n双方自我介绍n双方进行确认n通话中途n内容紧凑n主次分明n重复重点n积极回应n代接电话56电话礼仪n讲究通话内容n通话告终 n再次重复重点 n暗示通话结束 n感谢对方帮助 n代向他人问候 n互相进行道别57电话礼仪n做好通话记录n留言的方法n电话旁随时放着便笺和铅笔n每个人都需知道固定传递留言的地点n记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码n留言时垫一张复写纸n给别人留言时内容请简明扼要n留言清楚，切忌词义不明58使用电子通讯媒体的礼仪n使电子邮件更人性化n不要在某人在家休息时传真给他n除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人n手机礼仪：n除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短n会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外n飞机上不能使用手机59座位安排礼仪n右方为上的原则n前座为上原则n居中为上原则n离门以远为上为原则n景观好的位子为上为原则60办公室礼仪接待来访n不可“冷板凳”n习惯倾听n不随意拍板、许诺n避免电话干扰n应付尴尬n不拖延办事n婉拒n准时赴约n主动通报n等待约见n见面礼节n有效谈话n察言观色接待接待来访来访61交谈礼仪n交谈：避免谈及的话题n与钱有关的事n自己或别人的健康状况n争论性的话题n哀伤的话题n谣言与闲话n陈腐和夸张的话题n常见的话题n文艺、体育、旅游、时尚、习俗等n练习：回忆给你深刻印象的某次交谈62乘车礼仪n了解尊卑次序同时尊重客人习惯n有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小n主人开车时，驾驶座旁为上位n九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序n为客户及女士开车门63电梯礼仪n电梯无人时n在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯n到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下n电梯有人时n无论上下都应客人、上司优先64电梯礼仪n电梯内n先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯n电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹n电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立n离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮n靠近电梯者先离电梯n使用手扶梯应靠右站立65赠送礼仪n赠送礼仪n礼品的挑选n突出礼品的纪念性n体现礼品的民族性n明确礼品的针对性n重视礼品的差异性n赠送方法n重视包装n把握时机n区分送礼途径n八类不宜礼品n一定数额的现金、有价证券n天然珠宝和贵金属首饰n药品和营养品n广告性、宣传性物品n易于引起异性误会的物品n为受礼人所忌讳的物品n涉及国家机密或商业密密的物品n法律法规禁流通的物品66谢谢大家！谢谢大家！