卓越服务技巧.pptx

卓越服务技巧徐新宇2006-12-12课程大纲一、卓越服务的意义与目标一、卓越服务的意义与目标二、卓越服务特征及五大要素二、卓越服务特征及五大要素三、卓越服务技巧三、卓越服务技巧卓越服务的意义和目标n卓越服务：超越客户的期望n卓越服务的意义：1、利润增长2、成本降低3、吸引顾客4、提升形象n卓越服务的目标：兔子带回兔子n为什么要“卓越服务”？“优质服务”有何不妥？“优质服务”不足以与竞争对手区别开来；不足以建立牢固的客户关系；不足以与竞争对手展开价值竞争而非价格竞争；不足以鼓舞员工，让他们想在工作和生活中做得更好，以及保证获得正确无误的收益。Leonard I.Berry 论卓越服务为什么要卓越服务？卓越服务的特征卓越客户服务卓越服务基本原则让客户感到满意不与客户发生争执卓越服务的五大要素n及时准确n态度诚恳n知识专业n技巧娴熟n不断创新卓越服务技巧一五心级服务专心专心信心信心诚心诚心恒心恒心爱心爱心客户客户手机短信手机短信节日、生日节日、生日赠送小礼物赠送小礼物联谊活动联谊活动电话问候电话问候提供资讯提供资讯不定期拜访不定期拜访书信问候书信问候卓越服务技巧二最佳服务时机卓越服务技巧三高效沟通语调语调,38%文字文字,7%外型与肢体语言外型与肢体语言,55%外型与肢体语言外型与肢体语言文字文字语调语调93%来自肢体语言和语调！卓越服务技巧三高效沟通沟通的四大秘诀:n1、真诚n2、自信n3、赞美n4、设身处地卓越服务技巧三高效沟通获得客户好感的六个窍门:n给客户良好的外观印象 n要记住并常说出客户的名字 n让您的客户有优越感 n自己保持快乐开朗 n替客户解决问题 n利用小赠品赢得客户的好感卓越服务技巧三高效沟通沟通的五项基本功看看说说听听笑笑动动卓越服务技巧三高效沟通n听的技巧：1、身体前倾2、微笑、放松3、点头、附和4、目光交流5、做记录6、不要插话n听的五种境界：1、设身处地地听2、专注的听3、有选择的听4、虚应5、听而不闻卓越服务技巧三高效沟通听的六种回应方式：评价式讨论深入时表达自己的意见；碰撞式帮助对方澄清想法；转移式出现争论时或话题被岔开时转移主题；探测式要求对方澄清内容或了解更详细信息；重复式复述对方内容以确认是否理解；平静式降低感情强度和消除情绪障碍，让对方 平缓。n说的技巧：卓越服务技巧三高效沟通法引导顾客法引导顾客FFeature A优优点点B利利益益Advantage Benefit 特特点点例子例子我我们们的的产产品品测测试试速速度快。度快。因为因为我我们们采采用用了了世世界界最最先先进进的芯片。的芯片。如如果果购购买买我我们们的的产产品品，您您将将节节省省大大量量的的时时间间，使使您您的的客客户更满意。户更满意。卓越服务技巧三高效沟通利益：顾客要的是利益，并不是特点利益：顾客要的是利益，并不是特点 说的要点：说的要点：利益包括：利益包括：1.1.利益本身。即你的产品和服务能给利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。顾客带来什么实实在在的益处。2.2.利益的区别。衡量公司优于竞争对利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。上不利条件转为有利。卓越服务技巧三高效沟通在讲述特点时出现意外，要：在讲述特点时出现意外，要：在讲述特点时出现意外，要：在讲述特点时出现意外，要：1.1.马上修正我们的错误及道歉马上修正我们的错误及道歉 2.2.如果是顾客的错误，示出如果是顾客的错误，示出“不要紧不要紧”的微笑的微笑 3.3.别在顾客前说别在顾客前说“第三者第三者”的坏话的坏话 4.4.从不礼貌的处境下挽回顾客的面子从不礼貌的处境下挽回顾客的面子 卓越服务技巧三高效沟通在在 的时候必须避免的事情的时候必须避免的事情 垄垄 断断 交交 谈谈 过度紧张或胆怯过度紧张或胆怯 冒冒 犯犯 对对 方方 卓越服务技巧三高效沟通n问的技巧 开放式问题封闭式问题卓越服务技巧三高效沟通n开放式问题用以搜集客户的各项基本信息n如何,怎么做.?n什么.?n您认为.?n试述.?n为什么.?n封闭式问题用以判断客户的价值观、想法和需求n是不是.?n会不会.?n有没有.?n可不可.?n多不多.?n什么时候.?n哪一点.?卓越服务技巧三高效沟通SPIN询问模式案例询问模式案例“先生，请问您如何称呼？”S（SituationQuestion)了解客户基本资料的询问“您有哪些地方不满意吗？”P(ProblemQuestion)针对客户问题进行询问“会给您带来什么样的损失呢？”I(ImplicationQuestion)针对客户的暗示进行询问“您希望我们怎么做？”N(Need-PayoffQuestion)针对客户需求进行询问卓越服务技巧三高效沟通1 1、沟通需要的是对话而不是说话。沟通需要的是对话而不是说话。2 2、沟通要先处理好情绪，再解决问题。、沟通要先处理好情绪，再解决问题。3 3、每当在、每当在“封闭式问题封闭式问题”后得到一个负面的答案时，要后得到一个负面的答案时，要记得重问一个记得重问一个“开放式问题开放式问题”。4 4、应先与客户谈论看法一致的问题。、应先与客户谈论看法一致的问题。5 5、询问时应避免出现操纵式问题或挑剔式、询问时应避免出现操纵式问题或挑剔式问题及模棱两可类问题。问题及模棱两可类问题。6 6、避免使用过于专业的语言，除非客户要求。、避免使用过于专业的语言，除非客户要求。卓越服务技巧四微笑的魅力消除隔阂有益健康调节情绪获得好感获取回报卓越服务技巧四微笑的魅力工作中的烦恼偷走了你的微笑？工作中的烦恼偷走了你的微笑？人际关系偷走了你的微笑？人际关系偷走了你的微笑？生活的琐事偷走了你的微笑？生活的琐事偷走了你的微笑？卓越服务技巧四微笑的魅力n境由心生阿阿Q精神精神 感恩感恩 设身处地设身处地 辩证理论辩证理论 自我激励自我激励卓越服务技巧四微笑的魅力n微笑的三结合技巧语言语言眼睛眼睛身体身体卓越服务技巧四微笑的魅力卓越服务技巧五处理异议正确看待客户抱怨4%4%显在诉求显在诉求显在诉求显在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求顾顾顾顾客客客客不不不不满满满满意意意意投诉投诉卓越服务技巧五处理异议n减低异议发生的机会 持有良好的客户持有良好的客户资料资料 在在计划计划拜访前拜访前,熟熟读读有关有关资资料料卓越服务技巧五处理异议“真”假”异议 n真异议=从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑n假异议=表达出来的疑虑並非真正的问题所在卓越服务技巧五处理异议n处理异议处理异议4 步曲步曲:n测定测定重复听到的异议,然后问有没有其它n了解了解清楚了解客户提出的异议及其背后隐藏的疑虑 以便成功完成整个拜访 n求证求证确保双方都了解疑虑所在,並针对地处理n处理处理解決问题,令客户滿意地接受我们的建议卓越服务技巧五处理异议n找出客户找出客户曾经历曾经历类似的类似的经验经验 n其它客户成功例子其它客户成功例子n较较小型的小型的测试测试,确保客户确保客户接受接受 n突出事情的迫切性突出事情的迫切性,即使即使面面有有疑虑疑虑处理异议有效的方法 卓越服务技巧五处理异议六步化解客户抱怨n仔细的听仔细的听n复述并确认真实情况复述并确认真实情况n诚恳致歉诚恳致歉n认可顾客感受认可顾客感受n解释你将采取什么行动来纠正错误解释你将采取什么行动来纠正错误n感谢顾客提出值得你注意的问题感谢顾客提出值得你注意的问题卓越服务技巧五处理异议n缓和客户怒气的技巧n调换当事人n改变场所n改变时间n合理补偿卓越服务技巧五处理异议1 1、立立立立刻刻刻刻与与与与客客客客户户户户摆摆摆摆道道道道理理理理2 2 2 2、急急急急于于于于得得得得出出出出结结结结论论论论3 3 3 3、一一一一味味味味的的的的道道道道歉歉歉歉4 4 4 4、言言言言行行行行不不不不一一一一，缺缺缺缺乏乏乏乏诚诚诚诚意意意意5 5 5 5、吹吹吹吹毛毛毛毛求求求求疵疵疵疵，责责责责难难难难客客客客户户户户6 6 6 6、告告告告诉诉诉诉客客客客户户户户：这这这这是是是是常常常常有有有有的的的的事事事事投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则卓越服务技巧五处理异议这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语卓越服务技巧五处理异议n以感情用事诉说者n 滥用正义感者n 固执己见者n 自我陶醉者n 有备而来者n 有社会背景，宣传能力者几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户卓越服务技巧五处理异议感情用事者感情用事者特征：特征：特征：特征：情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹建议：建议：建议：建议：保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定表示理解，尽力安抚，告诉客户一定表示理解，尽力安抚，告诉客户一定表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案会有解决方案会有解决方案会有解决方案 注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则卓越服务技巧五处理异议以正义感表达者以正义感表达者特征：特征：特征：特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力语调激昂，认为自己在为民族产业尽力语调激昂，认为自己在为民族产业尽力语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：建议：建议：建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知车博仕的发展离不开广大车博仕用告知车博仕的发展离不开广大车博仕用告知车博仕的发展离不开广大车博仕用告知车博仕的发展离不开广大车博仕用户的爱护与支持户的爱护与支持户的爱护与支持户的爱护与支持卓越服务技巧五处理异议固执已见者固执已见者特征：特征：特征：特征：坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝建议：建议：建议：建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理先表示理解客户，力劝客户站在互相理先表示理解客户，力劝客户站在互相理先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题解的角度解决问题解的角度解决问题解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供耐心劝说，根据产品的特性解释所提供耐心劝说，根据产品的特性解释所提供耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案的处理方案的处理方案的处理方案卓越服务技巧五处理异议有备而来者有备而来者特征：特征：特征：特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会一定要达到目的，了解消法，甚至会一定要达到目的，了解消法，甚至会一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音记录处理人谈话内容或录音记录处理人谈话内容或录音记录处理人谈话内容或录音建议：建议：建议：建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及处理人一定要清楚公司的服务政策及处理人一定要清楚公司的服务政策及处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定消法有关规定消法有关规定消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者卓越服务技巧五处理异议特征：特征：特征：特征：通常是某些重要行业领导，电视台、报社记通常是某些重要行业领导，电视台、报社记通常是某些重要行业领导，电视台、报社记通常是某些重要行业领导，电视台、报社记者、律师或与上述有较深关系者，不满足要求者、律师或与上述有较深关系者，不满足要求者、律师或与上述有较深关系者，不满足要求者、律师或与上述有较深关系者，不满足要求会实施曝光会实施曝光会实施曝光会实施曝光建议：建议：建议：建议：谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要要要要迅速迅速迅速迅速、高效高效高效高效的解决此类问题的解决此类问题的解决此类问题的解决此类问题卓越服务技巧五处理异议宗宗 旨旨客户的满意最大 公司的损失最小卓越服务技巧六化解服务压力服务面临的各种挑战 卓越服务技巧六化解服务压力 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 同事之间多沟通经常自我激励，提高成就感 不断学习服务无止境！谢谢大家！