卖场营运管理培训教材.pptx

卖场营运管理卖场营运管理 卖场营运管理目的：l贯彻执行公司的各项经营策略；l完成公司的预算；l满足顾客的需要；l满足员工的需要；l实现公司的经营目标。资源：员工、商品、资产卖场营运管理包括的内容l商品管理 商品陈列管理 商品促销管理 商品库存管理l资产管理l顾客服务管理 购物环境管理 顾客投诉管理 售后服务管理l员工管理商品陈列管理（标准2.4米高货架）l2.4米货架陈列标准：1、单品纵向陈列；2、一物一签对应；3、展示商品在前；4、存货放后、陈列整齐；5、商品正面面向顾客；6、商品与货架遵循两指原则。商品陈列管理（标准1.4米高货架）l1.4米高货架陈列标准：1、单品纵向陈列；2、一物一签对应；3、展示商品在前；4、存货放后、陈列整齐；5、商品正面面向顾客；6、商品与货架遵循两指原则。商品陈列管理（货架加高层）l加高层是宝贵的卖加高层是宝贵的卖场资源，场资源，利用它存放流量大、周转快流量大、周转快的商品，如一些休闲食品、膨化食品、饮料、啤酒等商品。l一般要求放置与货架商品同品种的商品。商品陈列管理（货架下层）l货架下层可以用来陈列整箱商品整箱商品，方便顾客购买整箱商品，提高销售。如夏季的水、饮料、奶制品、啤酒等，同样也需要遵循二指原则商品陈列管理（挂带、边篮）l挂带、边篮可以促销一些顾客可能随意购随意购买的小商品买的小商品，并且可以进行关联陈列关联陈列。商品陈列管理（自有品牌陈列）l自有品牌的陈列需在排面的头位（即靠近主通道，最接近顾客的陈列位）或N架；l自有品牌陈列需配有品牌介绍的宣传。商品陈列管理（商品打底型堆头）l堆头陈列高度应在1.2-1.5米之间；l应摆放整齐，整箱展示；l必须标价牌及标价签；l商品不能倒置，条码不能面向顾客。商品陈列管理（箱底型堆头）l打底箱需使用相同大 小箱体整齐陈列，不 得超出卡板边界，箱 子图案摆放方向一致、箱体干净完好。l展示商品铺设2-3层，以总体不超过1.5米高度为标准。商品陈列管理（N架陈列）l同一N架同时陈列单品不得超过两个两个；l两个单品要求纵向纵向陈列；l价格牌上标识最高价最高价 格商品格商品的价格；l价格牌要求具备：货 币符号、单位符号、商品品名、规格；l商品陈列要求饱满。商品陈列管理（家电区陈列）l存货摆放整齐。l展示商品按品类进行综合陈列，一物一签。l每个单品需有使用说明及简介附在商品上。l样机必须配有样机管理卡粘贴在机身上。l底层存货要标注数量及号码商品陈列管理（自营百货区陈列）l衣架、裤夹必须有大小码标识；l必须使用统一规格的衣架裤夹；l每条横杆上陈列的衣物要求颜色一致。商品陈列管理（生鲜区陈列）l冰鲜商品陈列标冰鲜商品陈列标准：准：1、冰层覆盖率达70%以上；2、可利用装饰品：鱼型牌、新鲜蔬菜。商品陈列管理（生鲜区陈列）l面包陈列标面包陈列标准准：1、按小类分类陈列：酥类、点心类、蛋糕类、面包类；2、纵向陈列原则；3、先进先出原则；4、摆放整齐有序。商品陈列管理（生鲜区陈列）l果蔬陈列标果蔬陈列标准：准：1、色调明暗搭配；2、商品划分小类；3、标识品名价格对应；4、商品摆放整齐。商品陈列管理（生鲜区陈列）l鱼档要求：鱼档要求：1、海水、淡水分开；2、生活习性相近的可以共养，如：鲤鱼、鲫鱼；3、水质清晰，氧气充足。商品陈列管理（生鲜区陈列）l熟食柜陈列标准熟食柜陈列标准：1、按小类分区陈列：烤炸、卤水、配菜、凉菜；2、先进先出；3、商品平行摆放，垂直陈列4、少量多出，勤于补货；5、凉菜要注意色彩搭配；6、商品陈列饱满、器皿干净卫生。商品陈列管理（生鲜区陈列）l肉档陈列标准：肉档陈列标准：1、按小类进行分区陈列：骨头、肉、三鸟、冻品；2、先进先出；3、商品平行垂直陈列。商品陈列管理（特色陈列）商品陈列管理（特色陈列）商品陈列管理（陈列因素及原则）l黄金位置：86-150CM的货架高度；l陈列商品：高毛利、高单价、大包装（组合包装）的商品。l考虑一级问题：市场竞争、毛利、库存、损耗、销售额。l考虑二级问题：价格、品牌、颜色、尺寸、口味、功能、规格、重量、销量、季节、特色等有效排列，易于顾客选择，刺激购买欲望。商品陈列管理（缺货拉排面的危害）缺货拉排面的危害）l管理人员无法看到缺货情况的存在；l员工因各种原因补货不及时；l原本畅销商品永远或阶段性地从商场消失；l严重影响销售业绩。商品陈列管理（我们应该怎样做？）l（1）一定要注意“黄金位置黄金位置”的商品安排；l（2）巡场时，注意看商品陈列是否整齐饱满，是否缺货；查询畅销商品缺货畅销商品缺货的原因并做补货；查询高库存量的商品滞销高库存量的商品滞销原因并做促销或退货、减小补货量行动；高度关注换季商品；l（3）安排员工每天查询商品质量、保证先进先出、挑出扁罐商品、包装破损商品及时退货处理；l（3）根据陈列商品的销量、毛利销量、毛利，分析是否存在上升的空间，分析面位是否合理等；l（4）发现问题及时记录并向品类采购反映，然后配合着制定整改。l（5）抽时间和精力教员工商品陈列及整理技巧；提醒！提醒！l陈列货架上的商品商品未经批准不可任意更改增减；l至于陈列方式与排面大小可视实际情况经批准后可可弹性变更弹性变更，以提升营业额。l排面的制定是经过商品部与采购部的同事共同协商制定的，在没有正式执行之前，我们都有建议建议修改的权利；l定稿后，已经录入了系统，任何人都不得擅自改动不得擅自改动增减；l但可以向公司提出申请提出申请，注明你要修改增删的理由，经批准并重新录入排面管理系统后，打出新的排面图，商品部方能够按照新的排面图进行变更。商品促销管理l促销宣传l价格管理l市调管理商品促销管理（促销宣传）（促销宣传）l形象布置：喷绘、天花、地板、l场外宣传栏 l堆头围布lPOP、爆炸号l海报发放l陈列方式改变：气势型促销墙、增大排面面位、关联陈列、伸长价格牌l叫卖l试吃试饮商品促销管理（促销宣传）（促销宣传）商品促销管理（促销宣传）（促销宣传）l海报发放：海报发放：主商圈为重点、次商圈为辅助；根据促销主题的进攻目标范围决定海报发放范围；把握老顾客、吸引新顾客；主管给助理、员工分片区，保证每片区一个负责人落实责任。商品促销管理（价格管理）（价格管理）l敏感性商品实行超低价敏感性商品实行超低价；eg：米、油、生鲜等。l非敏感性商品实行利润贡献价非敏感性商品实行利润贡献价；eg：沐浴露、内衣裤、休闲食品等。l自有品牌商品实行高毛利与自由变价自有品牌商品实行高毛利与自由变价；l进口商品实行模糊价及自由变价进口商品实行模糊价及自由变价；eg：进口水果。商品促销管理（市调管理）（市调管理）l每天市调，了解竞争对手的促销主题、促销品类、促销价格、毛利状况、布置、服务等，制做市调报告；l根据每日降价金额指标分解，及时安排调整促销商品，分别进行价格跟进、不跟进、主动出击负毛利操作（需审批）、高毛利创利价格，保持综合毛利率水平基本均衡，以受益最大化为目标。借鉴对手好的价格、促销、服务等经验，借鉴对手好的价格、促销、服务等经验，为己所用！为己所用！商品库存管理l库存管理四个环节：订货-验货-保管-销售。l主管需了解每日的库存情况，了解畅销商品的货源情况；补货商品的到货情况；滞销商品的库存积压情况；损耗商品的库存情况等。商品库存管理l要按照销售比例分区域；l商品必须放在货架、卡板上，不得直接放在地上；l商品与商品列与列之间要留出1.2-1.5米通道；l整箱商品放后面，散货放前面；l存货注意仓库温度湿度及安全问题；l安排员工定期整理仓库，责任到人；l拉货需要注意仓高，存货需注意高度及商品承重极限；l仓库禁止吸烟。资产管理l固定资产固定资产是指企业单位价值在1000元以上，使用期限超过1年的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具以及其他与经营有关的设备、器具、工具等。不属于经营主要设备的物品，单位价值在2000元以上，使用期限2年以上，也应当作为固定资产。资产管理主管应知应会l对部门固定资产与低值品进行分类，并列出清单，划分任务给到员工进行责任制管理；l掌握各种设备的用途及使用要求；l培训员工各种设备的日常维护、清洁及安全使用程序；l在各种资产出现调拨、闲置或报损等情况时，必须给予确认并再按公司程序报工程部办理；l若设备出了故障，部门主管应保持头脑清醒，及时拿出解决方法。资产管理安全告戒！l操作安全系数较低的设备，需掌握相关技能，并严格按“安全操作流程”操作；（如压面机、绞肉机等）l不能随便拆除设备的配件，发现有自然损害（如机器部件松脱、漏电等）应立即通知相关部门处理；l对使用频率较高，易对人身或物品造成伤害的机器，应经常巡视是否有异常情况发生。（如各种冷库、冷柜，厨房的各种加工设备等）资产管理l完全杜绝对机器野蛮操作，机器也是有寿命的。（公司财务上规定固定资产按5年折旧，每月都会按固定金额分摊折旧，若机器发生维修或提前报损，将会额外增加店内费用）；l闲置的与在用的资产同等对待，不因设备暂时不使用了就不进行日常清洁、日常保养；l固定资产现已同商品一样进行了库存管理，资产在增加或减少都应做电脑库存的更新；l资产的使用部门，即管理部门应参与设备的验收、调拨、报损等各环节。顾客服务管理l购物环境管理购物环境管理：场内场外卫生；大巴车状况；场内温度、空气、湿度；便民措施；背景音乐；广播；噪音度；l顾客投诉管理顾客投诉管理：被投诉部门处理；前台部协调处理。l售后服务管理售后服务管理：送货规定；大宗购物；家电维修；退换货。员工管理l员工工作的心理期望是什么？员工工作的心理期望是什么？l工作是否具有足够的挑战性？l是否有晋升发展的可能？l是否有权利参与决策的制定？l沟通与投诉的渠道是否明确和畅通？l是否受到公平公正的对待？l表现良好是否能够得到奖励？员工管理l管理人员，你对员工的期望是什么？管理人员，你对员工的期望是什么？l员工听从听从管理人员的工作安排和指挥指挥；l员工能够主动主动为顾客提供好的服务服务；l员工充分掌握掌握岗位技能技能；l遵守遵守公司的各项规章制度制度。l能够留住那些有一定能力能力的员工；员工管理l顾客对我们的员工有什么样的期顾客对我们的员工有什么样的期望？望？l是否有足够数量的员工为顾客提供适当水平的服务？l员工是否有足够的商品知识、是否有礼貌？l顾客的一些特殊要求是否能够得到满足？顾客的意见和建议是否能够得到迅速的反馈？员工管理（三者关系）顾顾客客（回（回馈馈）员员工工（服（服务务）主管主管（培养）（培养）员工管理（内容）l培训商品知识：培训商品知识：增强导购服务；正确理货减少损耗；l规范着装及言谈举止规范着装及言谈举止：优化顾客服务，减少投诉；培养良好习惯，提高企业形象；l执行应用规章制度：执行应用规章制度：优化操作程序；规范企业管理。l沟通关心员工：沟通关心员工：工作安全检查；意外伤害处理；工作困扰解除；l员工执行及发展员工执行及发展：工作目标的执行、考核、晋升。员工管理l提高员工的技能是管理者的重要工作之一；顾客与企业的关系是依靠员工与顾客关系来维护的；第一管理者必须高度重视员工的技能培训，并作为员工技能培养的第一责任人，有计划的进行员工的技能培训；教员工如何做人；以良好的心态投入工作；提升员工服务技能。l员工管理的方法：员工管理的方法：l惠州：以老代新，集体培训，人事考核l南油：部门主管培训，比、齐、赶、帮、超l西安：各部门提交培训计划，人事安排培训考核员工管理员工管理（案例）（案例）l你能看见图片中的错你能看见图片中的错误吗？误吗？l商品特性商品特性：鸭梨皮薄，是极需要维护的商品，轻微的划痕会造成肉质褐变，外观品质差，成为残次品；l错误错误：堆头纸板底堆放过高，商品大量滚落，造成磕伤，形成损耗。l请教会你的员工，堆头商品的陈列摆放考虑因素。等会再收拾等会再收拾 累了靠靠吧累了靠靠吧 边做不清洁边做不清洁 漏油很危险漏油很危险员工管理l看见员工整天也没闲着，忙东忙西的，上货理货的，怎么就是有那么多的活，取消多少人员合理呢？怎样测评员工工作效率呢？l介绍给你一个理性的员工管理法宝员工管理法宝：