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案场管理制度38资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。项目管理制度 : 项目管理组岗位职责项目经理岗位职责: 1、 项目经理应从全局观点出发, 掌控整个项目的正常操作, 同时安排好各级人员的工作。2、 制定阶段性销售计划及推动实施完成项目住宅销售, 商业销售、 招商任务目标, 搞好统计分析。3、 负责与开发商的沟通与联系, 并及时向上级领导反馈信息。4、 协助并参与项目的总体策划及实施。5、 培训现场人员, 指挥并协调现场各级人员。6、 及时贯彻并实施公司最新的有关精神或决策。7、 组织员工招聘, 并对应聘员工的去留做最终决定权。8、 定期向上级汇报工作情况及进度。9、 定期参与开发商的销售讨论会, 每月汇总招商情况。10、 协调项目部与公司其它各个部门的关系, 定期参加公司的销售例会, 适时申请其它相关部门在工作上的支持。11、 监督并检查客户接待业务, 及时处理存在的不良状况。12、 协助财务部做好员工工资、 奖金和福利的发放及协助搞好清帐、 对帐工作。销售组长岗位职责: 1、 负责案场的日常管理、 现场管理及文书工作。2、 协助项目经理落实各项工作, 并及时汇报工作的进度和出现的问题。3、 培训计划的制定与实施。4、 监控办公室、 工地现场及外展场的活动。5、 负责置业顾问岗位分配, 调动工作人员积极性, 并负责检查落实工作人员的工作质量。6、 推行项目住宅销售, 商业销售、 招商任务计划。7、 负责监控人员每天工作任务的完成和报告的填写。8、 协助成交、 签约。9、 审查项目住宅销售, 商业销售、 招商合同的谈判、 草签、 修改、 拟定的工作进程。10、 分析客户需求。11、 定期向项目经理递交日, 周数据报表, 汇报工作, 总结工作进度, 并提出建设性建议。案场策划岗位职责: 1、 负责整个项目策划方案的制作。2、 配合项目经理实施项目策划的执行。3、 监控广告媒体的设计、 制作、 发布。4、 各推广活动的计划与执行。5、 各期广告计划制定。6、 定期参加开发商的销售讨论会。7、 负责楼盘的多方位企划: 价格企划、 包装企划等。8、 定期参加公司销售例会。9、 发挥创造性, 充分利用各种有效方式和途径, 积极宣传企业楼盘, 扩大影响, 提高企业和楼盘的知名度, 达到有效销售的作用。10、 加强竞争意识, 搞好楼盘信息反馈工作, 有计划、 有目的的完成广告策划任务。置业顾问岗位职责: 1、 负责完成项目住宅销售, 商业销售、 招商任务及跟进工作。2、 热情接待顾客, 给其细致、 耐心、 专业服务。3、 全面熟练地掌握楼盘的规划、 设计、 施工、 管理及定期收集周边商业的详细资料, 掌握分析区域市场的动态, 在接待客户时做到胸有成竹。4、 了解房地产法律、 法规以及相关交易知识, 为客户提供满意的咨询。5、 维护办公室的设施的完好及清洁。6、 挖掘潜在的客户。7、 收集客户反馈问题, 并整理及时向上级领导反馈信息, 以便部门或公司针对性的指定可行的销售策略。8、 收集、 统计客户需求情况, 并呈报上级。9、 客户签定合同, 并及时将合同上交上级审核后执行。10、 每周制定个人销售计划, 并严格执行。11、 每天完成当日工作计划及工作总结, 每周完成当周工作计划及工作总结, 每月完成当月工作计划及工作总结, 并完成领导安排的其它工作。12、 按时参加案场的早会与晚会。考勤制度1、 每天准时上下班, 不迟到和早退。迟到或早退1-10分钟处以罚金10元。迟到或早退10分钟以上30分钟以内处以罚金20元。迟到或早退30分钟以上60分钟以内者处以罚金30元。迟到或早退60分钟以上者记旷工半天,处以罚金200元并书面说明原因。2、 病假需提前一天向经理请假, 且需在病愈报到的当天, 递交相关的医院证明并随假条交考勤人员。员工每次病假至少半天日, 不足半日以半日计算。病假期间扣除假期基本工资的50, 一般病假不超过3 日, 逾期参照国家有关病休规定。3、 事假需提前一天向经理请假并递交休假申请, 否则以旷工计。事假一次至少半日, 事假期间扣除假期基本工资100。4、 旷工指无故未向公司请假而不上班者。旷工半日者处罚金200元, 书面检查一次; 旷工一日者处罚金300元, 公司予以除名处理。5、 员工每日工作时间为am8: 50pm5: 30, 每月按26日计算。除了重大节假日外, 每位员工每星期休假一天, 国家重大节假日加班者可计加班工资或者补休, 如需更换休息日需提前一天提出, 需经理同意。( 工作时间如有调整, 另行通知) .6、 如有员工在工作期间要求离职: 正式员工需提前一个月申请, 非正式员工需提前一个星期申请。审批允许后工资如实结算, 如服装费未扣除完,则在工资中扣除.公司对其存档。对于员工无故离职: 工资, 提成不予结算, 公司对其除名。7、 项目在开盘期、 活动期、 参展期等阶段或部门有特殊安排时,售楼员必须全员到岗.8、 凡处以开除处理者当月薪金及佣金不予结算。奖惩制度奖励1、 在项目住宅销售, 商业销售、 招商过程中力挽狂澜, 为公司创造利益的。2、 在突发事件中及时处理好所发生问题, 有效维护公司形象和利益的。3、 其它有益于公司形象和利益的。在销售过程中若有以上情况, 报公司审议, 视所做成绩的大小, 成绩一般者给以50500元的经济奖励, 成绩突出者另在行政上作相应的奖励。惩罚1、 员工在工作时间内未着统一的工作服或不符合规定及要求,自行更改的。2、 办公室不整洁或摆放与本职工作无关私人物品的。3、 置业顾问在接待完客户后, 未立即将洽谈桌收拾干净( 包括烟灰缸、 桌椅等) 的。4、 在办公区域内聊天、 嬉戏、 高声喧哗、 玩弄手上物品或服饰、 高声谈论与工作无关的事的。5、 置业顾问在工作时间, 接听或打出私人电话超过5分钟的。6、 未随时保持销售道具整洁及完好的, 销售道具有损坏, 未及时找专人修理, 或在损坏三日内仍未修理的, 除当事人给与处罚外, 另当事人的直接上司处以两倍处罚。7、 在接待区阅读书刊、 杂志、 报纸或休息、 抽烟、 吃食物( 包括午餐、 晚餐) 、 大声喧哗、 用公司纸杯饮水( 注: 一个纸杯罚款10元) , 影响现场客户谈判的。9、 为使客户成交而私自做公司没有答应的承诺的。10、 现场争抢或怠慢客户的。11、 销售现场和客户、 同事发生争吵的。12、 其它有损公司形象的。13、 置业顾问不及时向主管上报意向签约客户及意向签约情况的。14、 项目组全体成员上班或休息时须保持通讯工具畅通, 而且及时回复, 如当天不回复, 每次罚款20元。若有违反以上条例, 视情节轻重, 轻者处以20300元的经济处罚, 情节严重者在行政上作相应的处理, 直至除名。对以上处罚不服者可报公司总经理办公会议复议。部门管理规定1、 部门员工必须遵守公司与部门的各项规章制度。2、 部门员工应服从公司业务需要的人事调配和管理。3、 为提高自身素质和服务质量, 部门员工必须参加公司或部门组织的培训活动。4、 所有项目组的员工, 必须经过专项培训, 考核合格后方可上岗, 对连续两次考核不合格者依照劳动合同相关约定予以辞退。5、 项目员工必须遵守其作息时间和轮值安排, 如需调休或请事、 病假, 必须报备批准。6、 为保持部门的战斗力, 对违规的员工将按部门的有关规定给予相应的处罚。7、 员工工作未满一年离职, 工装需自费购买, 公司从离职当月工资中全额扣除。置业顾问的服务标准服务标准大纲: 1、 精神面貌: 精神饱满、 清新开朗。2、 仪 表: 着装整洁、 配证上岗、 举止端庄、 微笑服务、 落落大方。3、 业务标准: 对业务流程及部门房源了如指掌, 专家型。4、 语 言: 吐词清楚、 表示准确。5、 团队精神: 分工配合、 精诚协作。( 一) 、 仪表及仪容标准女同事: 1、 不得披头散发, 发长过肩部需要束起( 头发不能染怪异的颜色) 。2、 需清淡化妆, 涂上口红。3、 保持指甲清洁, 只能涂与指甲颜色相近的指甲油。4、 需穿与肤色相近的浅色或肉色丝袜。 5、 皮鞋以黑色半高跟为宜。6、 不可配戴夸张饰物( 最好不要配戴金银手饰) 7、 保持口腔清洁。 男同事: 1、 每日须刮干净胡须。2、 头发以不盖过耳部及后衣领为适度, 不准留小胡子、 配戴耳环。3、 手上只可戴一只结婚戒指和手表, 不能配戴其它夸张饰物。4、 衬衫衣领保持洁净, 领带和外衣烫平整。( 二) 、 接待客户标准1、 微笑服务, 对人友善, 不以貌待人。2、 当客户进入办公区域时要主动站立并微笑问好。3、 谈吐清楚, 举止大方、 耐心听取客户意见。4、 待客时应以积极、 热诚的服务态度及温和的语气。5、 娓娓地与客户交谈, 如遇到不礼貌者, 需耐心听取取得客户理解, 绝不允许出现与客户争吵、 打架之现象发生。6、 同时招呼多位客户时, 礼貌点头微笑, 避免客人有被忽视的感觉, 招呼旁边的同事接待客户, 如果是老客户要告知其大约等候的时间。7、 客户若索阅资料时, 应代客取资料, 并礼貌地提供协助。8、 与客户交谈时, 应礼貌地望着对方( 一般看着对方的鼻尖, 避免因四目对视而产生尴尬的局面) , 郑重表示你关注她所提出的咨询( 目光以不超过5秒为宜) 。9、 对客户长久时间的询问, 切勿表现出烦躁不安的态度, 应以敬业的态度, 为客户解答问题。10、 如遇个人精神不振或事务困扰, 应该懂得控制自己的情绪, 不能够向客户或同事乱发脾气。11、 如遇到不讲理的客户, 应招呼该客户入办公室, 以免影响其它客户。12、 尽职做好本职工作, 主动为客户服务, 与同事之间真诚合作。( 三) 、 接听客户电话的注意事项1、 在电话铃声响起第二次后, 坐在前台的置业顾问应以最快的速度放下手中的工作, 接听来电。2、 迅速清晰的报出问候语”您好, ”( 接听电话时要面带微笑, 语音语调尽量做到抑扬顿挫) 。3、 简洁明了的回答来电客户的问题( 如有报纸广告,时段控制在3分钟之内, 其于商务交谈时间通话相对要长一些) , 并同时在”来电登记表”上根据其关心的问题做好记录。4、 根据客户的提问, 应主动热情介绍楼盘的基本情况并邀请客户到现场参观。5、 若听电话时, 另一部电话铃响, 其它同事又不在场, 应请前一部电话稍等, 接听第二部电话, 并依据两部电话内容轻重缓急, 予以妥善处理。6、 尽量和客户约定到现场参观的时间。7、 接听客户来电时注意用语礼貌, 态度友善, 语气亲切, 声音清晰。8、 与客户通话的过程中,问候语应使用普通话。9、 接听完客户来电后, 应让客户先收线。10、 来电客户原则上谁接电谁维护, 接电人员需做好来电客户登记记录, 如果来电客户到营销中心没有指定接待人员, 则由A位接待, 并按照来访客户登记为准, 接电人员不得再次联系客户。( 四) 、 接待客户注意事项1、 前台必须随时保持3位置业顾问待命, 按照A,B,C, D排位, 如遇有老客户, 后续待命人员需立即补位, 中午午餐时间为11点45开始, 先由待命人员吃饭, 吃完后立即补位, 由未接待客户人员吃饭, 吃饭时间40分钟, 出门需做好登记, 不得无故延迟不归, 否则按迟到处理。2、 关注每一位到访的客户, 主动打招呼, 并礼貌地询问客户之需要。3、 在客户进入售楼中心前, 负责接待的人员应立即起身迎接, 并随身带上接待所用的必备物品( 笔、 文件夹等) 。4、 接待人员接待客户需首先询问客户是否由其它置业顾问接待过, 如其它人员接待过, 需交还初次接待人员, 。5、 接待的人员用普通话向客户问候”您好, 欢迎参观”, 然后认真观察、 分析客户的类型, 并采取相应的谈判方式或技巧。6、 将来访客户首先带到项目实景区参观, 向其介绍住宅/铺面状况, 将意向型客户的所需类型基本锁定, 然后再带向洽谈区, 具休洽谈有关方面问题。7、 若接持的工作人员遇到自己无法解答的问题可请其它同事帮助, 但切忌同组客户的接待人员绝对不可超过两人。8、 接待完客户以后, 该销售人员迅速清理洽谈桌( 包括烟灰缸、 水杯、 桌 椅等) , 保持现场清洁。9、 随时保持办公台面整洁, 除接待的必备物品及文件夹以外, 其它的任何物品都不能置于销售台上。10、 办公区域不得看报、 看杂志或书籍、 休息。若要看报、 看杂志或书籍、 午休, 须向经理提出, 并服从经理的安排到非接待区看报、 看杂志或书籍、 休息。不得影响现场销售。11、 工作人员必须保持良好的站姿或坐姿, 精神状态及工作情绪应热情饱满。站姿: 双手垂直放于大腿两侧。坐姿: 浅做, 双手放在桌上且腰背挺直, 手心向上, 腿自然平靠( 切忌两腿交叉) 。手势: 忌用用手指指向对客户介绍。12、 勿在现场内聊天、 嬉戏、 高声喧哗、 玩弄手上物品或服饰等。13、 勿在现场内挖耳、 鼻及修指甲等。14、 勿在现场内用餐、 吃零食、 抽烟、 打私人电话、 看报纸杂志。15、 对开车来咨询的客户, 在送走对方时要将其送至车上并为其关好车门, 挥手相送后方可返回。16、 在与客户交谈时想办法与其聊状况, 博取好感, 送走客户后认真做好谈话记录( 在送走客户时要说”请走好, 欢迎您再次光临) 现场内不允许接待个人的亲朋好友( 客户除外) 。17、 外展场所带客户由我们A位人员接待, 不得指定人员接待。六、 销售工具的制定1、 考勤表用于工作人员上下班时间的记录, 并作为工资结算的依据。2、 来客登记表记录来访客户的基本资料, 如姓名、 住址、 经营品类、 职务( 非必要项) 、 年龄、 所需铺面及面积、 电话号码、 了解途径等资料, 以便商务人员对症下药、 投其所需, 提升谈判质量, 此表并可作为日后追踪的资料, 统计来客数量, 对楼盘宣传推广或广告发布效果作检讨。另也作为租赁佣金结算的依据之一。3、 记录表记录来电人的姓名、 公司住址、 所需铺面及面积、 电话号码、 了解途径等资料, 以便日后追踪的资料, 此表还可统计来电的数量, 对楼盘宣传推广或广告发布效果作检讨。4、 访客记录对每日拜访客户做详细记录, 如客户需求、 谈判要点、 性格特征、 等作详细记录, 确保与客户谈判中的主动权。5、 工作计划表对需要执行的工作进行计划与时间的安排, 包括客户的追踪, 循序跟进日期排布, 项目活动安排; 与发展商的会议、 公司销售例会等, 便于部门领导与公司领导了解工作的计划安排。6、 销售周报表总结本周工作情况, 反映出在商业谈判上所遇到的问题与不足, 由领导安排培训; 反映合同谈判问题的数据总结; 反映客户提出问题, 便于讨论后及时给予答复或解决; 统计分析来客来电情况, 对来访客户作出基本分析, 便于日后商务谈判的有效执行; 利于公司领导了解部门的工作执行情况与工作进展。7、 请假单用于事、 病假的申请, 便于部门领导事先合理的安排工作, 杜绝人力资源欠缺而影响销售的情况发生, 另作为工资结算的凭据之一。8、 调休表用于商务人员相互调换休息日的申请及凭据, 有利于部门领导合理安排销售工作。9、 排班表有利于招商工作的计划性与合理性, 并使招商顾问清楚工作安排的时间, 使部门领导了解人员的安排, 并与考勤表起到相互呼应的作用。10、 办公用品申请表有效的杜绝资源浪费, 有计划的申请办公用品, 便于行政部控制办公用品的发放及购买数量, 便于管理费用的核算。11、 租赁协议用于客户租赁物业的资料确定, 包括地段、 楼层、 铺面号、 面积、 成交单价、 成交总价、 经营保证金、 起租、 续约时间等成交条件的确定, 另可作为佣金分配的凭据之一。12、 会议记录本对部门内部的会议、 与发展商会议、 公司内部会议的内容进行记录存档, 有利于日后的查阅。13、 案场员工通讯录记录每位工作人员的联系电话、 家庭电话等详细资料, 便于紧急情况时联系。14、 发展商联络人员通讯录记录每位发展商联络人员的联系电话、 应急电话等资料,便于紧急情况时联系.七、 项目管理佣金提成制度 佣金作为销售从业人员经济收益中不可或缺的重要部分, 佣金的获取与实际销售业绩有着密不可分的联系, 销售业绩的好坏也直接影响了佣金收入的多少。 佣金分配方案 1、 按揭付款: 客户签定合同, 公司结佣后的次月按照应提佣金总额的60%结算, 贷款下来, 公司结佣后次月结算30%, 剩余10%年底统一发放。 2、 一次性付款: 客户签订合同, 公司结佣的次月按照应提佣金总额的90%计提佣金, 剩余10%年底统一发放。 3、 分期付款: 同一次性付款。销售现场客户接待管理办法1、 置业顾问员每天到后以每天签到顺序依次接待客户, 并在接待排序表上作好登记。2、 置业顾问接待来访客户, 首先应礼貌、 巧妙的探讯出该客户是否来过, 若来过应将该客户交给先接待过的同事。3、 置业顾问接待来访客户必须认真填写来客登记表, 以此作为今后结算的依据。登记有效期为1个月。如两次登记未齐全, 则当新客户处理。4、 超过有效期( 即超过一个月) ; 再次接待该客户则视为接待客户一次; 在登记有效期内, 该客户多次到营销中心, 但由于种种原因, 迟迟未下单, 但又要超过有效期限的, 可由置业顾问申请, 重新填写来客登记表, 登记有效期限可重新计算。超过登记有效期, 由其它置业顾问接待该客户并成交, 佣金算给成交的人员。5、 楼盘的成交以合同书为准, 如发生争议, 则以客户信息登记记录的业务接待日期为判断依据, 首接待的置业顾问为最终成交者。6、 销售员有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到现场, 而同事又不在或忙其它事情时, 其它人员应帮助接待, 并设法促成交易或帮忙办理其它手续。对此类协作, 置业顾问可接待下一个客户。7、 允许置业人员休息时自愿上班, 但只限接待老客户。8、 我司代理的楼盘跨市区内名区, 包罗各种类型、 各个档次的楼盘, 数目较多, 为了拉住客户, 不让客户流失, 更好地完成代理工作, 我们鼓励员工的内部合作, 若甲销售员把本公司代理的另一楼盘介绍给自己的客户, 将客户推荐给此楼盘的销售员乙, 并留下客户联系方式, 由乙销售员做后期工作并成单后, 业务员提成, 由甲、 乙双方按3: 7分成。9、 置业顾问完成销售, 佣金提取100%。合作完成销售置业顾问原则上原则按5: 5分成。 项目组 .11.30房地产项目调查表项目名称项目位置楼规 模类 型宇占地面积总建筑面积住宅面积商业面积本总户数主力户型及面积体其它户型及面积车位数量售价租价交楼标准装修套餐实用率层高平层单位数量电梯数量及品牌物管理公司管管理费住宅商业其它配本体配套套公共配套发展商承建商建筑设计环境设计工程进度入伙时间折起价均价最高价后付款方式1、 2、 3、 4、 售折扣办法价销售率电话销售队伍优势: 劣 势: 房地产三级市场调查表楼 盘名 称性质交 通位 置调 查 内 容单房、 一房一厅二房三房面积朝向租价售价装修家私面积朝向租价售价装修家私面积朝向租价售价装修家私置业顾问签到簿姓 名日 期时 间接待客户登记 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分客户服务记录表商业名称性别年龄电话经营业态信息媒介来源主谈人特征首次来访时间选铺意向付款方式折扣成交价额外优惠临订时间金额补定时间金额缴首期时间金额合同完成时间第一次: 月 日 未定原因 第二次: 月 日 未定原因 第三次: 月 日 未定原因 第五次: 月 日 未定原因 第六次: 月 日 未定原因 第七次: 月 日 未定原因 难点分析: 解决办法: 案场会议纪要会议时间: 年日: 会议地点: ; 会议主持人: _; 会议记录:_; 与会人员: _ _; 会议议题: _ _ _ _会议决议: 决议内容/尚待解决的问题责任人完成时间与会人员签名: 项目/比对项目位置联系电话租金状况有/无 价格销售状况有/无 价格经营面积划分主力特定时段客户流量经营状况经营主力有无经营保证金租金递增率装修档次硬件配套商业客户调查表商户名称经营地联系电话经营品类档次经营方式代理/经销/零售经营场地性质产权/自营/租赁现经营面积需求面积对本地段意向租/买意向租/买价格意向市调时间: 市调人员: 编号客户姓名性别职务联系电话办公区域( 面积) 经营行业关注单位、 面 积用途意向成交原因未成交原因接待人员 项目客户接待情况跟踪表 项目电话咨询登记表咨询时间客户姓名计划来访时间联系电话购买意向了解途径接听人员客户来访登记表来访日期客户姓名性别经营区域联系电话租买意向了解途径接待人员备 注销售人员每周业绩跟踪表 年 月 日至 年 月 日 名次业务员电话客户( 位) 接待客户( 批) 成交单数成交金额成交率( %) 保证金额租金金额总计问题措施项目周招商情况统计表 年 月第 周 日期星期天气广告形式( 篇幅) 电话咨询量现场来访量意向量拜访成功次数拜访失败次数返谈率备注星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日小结: 项目成交记录登记表编号客户姓名铺号面积m付款方式折扣成交总金额保证金定金首 期认购书编号业务员日期金额收据编号日期金额收据编号日期金额收据编号总计项 目 人 员 搭 建 计 划1、 人员组织: 项目经理1人、 销售主管1人, 策划师1人, 置业顾问6人2、 人员名单: 项目经理: 钟哲菲销售组长: 周贤凤项目策划师: 潘军招商顾问初选名单: 王瑶, 李玲, 李雅丽。3、 培训周期: 14天( 基础知识3天、 跑盘9天、 考核期2天) 4、 甄选考核标准: 项目人员形象5%项目人员沟通能力10%基础知识5%市场感知能力10%项目商圈特性( 市调心得、 市调跑盘图、 工作计划) 30%项目特性( 项目基本情况、 定位、 销售说辞) 40%考核人员经经书面及实作( 项目商圈特性分析) 考核采用分数由高到低的选拔次序上岗, 淘汰人员编为业务员或自动离职。项目培训计划培训时间: 培训安排: 日期培训内容备注11.18跑盘商业业态项目组11.1911.2011.21商户特征11.2211.23-11.24休息11.25上午项目基本状况项目策划师11.25下午项目现定位状况及阐述项目策划师11.26上午商业实战基本知识项目组11.27下午项目管理制度培训11.28商业实战心态11.29上午百问培训11.29下午项目答疑11.30-12.1休息12.2考核12.3合格人员上岗物料申请计划一次到位物料: 电话 2部电脑 3台月度到位物料: 文件夹 依据实际情况申领名片 依据实际情况申领签字笔 8支工作笔记本 6本营销中心各类报表 1套计算器 4个其它物料依据实际情况按月度申领项目佣金比例表提成比例/职务项目经理/销售主管策划师置业顾问提成比例销售总额的0.2-0.3%项目工作流程关系项目运作项目运作完毕集体考核商业顾问工作人员进场人员选拔人员培训人员初选置业顾问工作人员进场人员选拔人员培训人员初选