团队沟通与冲突管理.pptx

团队沟通与冲突管理2010年5月20日赵海亮课程分享成功金三角战略人员管理理念结构流程企业成功的要诀企业成功的要诀44掌握正确的方向：战略掌握正确的方向：战略44系统有效的贯彻：管理系统有效的贯彻：管理44优质高效的团队：人力优质高效的团队：人力团队的动力模式团队定义团队要素形成过程建设技巧团队建设蒸气机电灯飞机人造卫星4这是谁发明的？二人以上集中力量于共同目标以互助互赖的关系运用一致运作方法 4团队定义一个人无法完成时运用团队比较有效时4何时需要团队？改善关系提高绩效避免内耗增进竞争力4团 队 的 效 益不同领导带出不同团队不同成员形成不同团队每个团队都不一样团队可以长期、也可以是短期团队建立需要时间但成熟速度与时间无关4基本观念成 功 团 队 3+1目标方法关系领导者共同的良好的规章制度4目标的检查要点现况改善团队有目标吗？目标明确吗？与公司的一致吗？大家认同吗？对目标足够重视吗？4关系的检查要点现况改善对上司信任吗？彼此熟悉吗？成员关系好吗？能主动支持他人吗？理解与接纳差异吗？4方法的检查要点现况改善规章制度健全合理吗？规章制度认同度高吗？新人进入有人指导吗？能不断总结经验吗？充分分享交流经验吗？4团队形成过程过程情况领导重点准备阶段构思团队的目标、原则规划建立阶段挑选成员、形成团队控制调整阶段整合团队、促进一致调和冲突成熟阶段达成目标、再接再厉授权微调各阶段的领导要点过程目标关系方法领导准备阶段短远粗指导建立阶段调整阶段成熟阶段长近细授权4重要观念事项允许不允许差异个性、脾气核心价值观冲突建设性冲突挑拨离间事情失败找借口、推卸责任关系与部分人较好拉帮结派调和关系促进合作解决冲突分配资源激励部属教导部属决定优先顺序团队建设所需技巧赌XY可以信赖，托付能照期望做事在预期中的表现心理没有负担没有恐惧每件小事都有影响4团 队 资 产：信 任思考的问题思考的问题 员工每天到公司是何心情？员工每天到公司是何心情？他们付出多少心力在工作上？他们付出多少心力在工作上？这些工作带给他们满足感吗？这些工作带给他们满足感吗？他们的潜能完全被发挥吗？他们的潜能完全被发挥吗？主动性积极性与持续性如何？主动性积极性与持续性如何？员工激励措施员工激励措施 管理层面：管理层面：领导层面：领导层面：技巧层面：技巧层面：管理层面的激励管理层面的激励 我清楚组织的期望我清楚组织的期望 岗位说明岗位说明 绩效目标绩效目标 我被公平合理的评价我被公平合理的评价 绩效考核绩效考核 我的努力得到应有的肯定我的努力得到应有的肯定 不同类型员工的激励不同类型员工的激励领导层面的激励领导层面的激励 我有归属感我有归属感 团队关系、信息分享团队关系、信息分享 我的工作受到重视我的工作受到重视 主管重视主管重视 我能得到启发我能得到启发 正确的领导风格、工作教导正确的领导风格、工作教导技巧层面的激励技巧层面的激励 我与众不同我与众不同 有效赞赏有效赞赏 运用差异运用差异 我错了我错了 正确责备正确责备 我失意我失意 鼓舞技巧鼓舞技巧黏着：企业文化与情感黏着：企业文化与情感 企业愿景（志同道合）企业愿景（志同道合）企业文化（气味相投）企业文化（气味相投）团队关系（惺惺相惜）团队关系（惺惺相惜）个人情感（义结金兰）个人情感（义结金兰）为何学：培育的重要为何学：培育的重要何时学：培育的时机何时学：培育的时机学什么：培育的内涵学什么：培育的内涵如何学：培育的方法如何学：培育的方法提高能力：培育部属提高能力：培育部属1.1.人材变人才人材变人才2.2.提高工作成效提高工作成效3.3.加速组织进步加速组织进步4.4.分担任务分担任务5.5.降低风险降低风险6.6.提高士气提高士气培育的重要性培育的重要性1.1.上岗前上岗前2.2.接受新任务接受新任务3.3.犯错时犯错时4.4.遇到特殊情况遇到特殊情况5.5.定期培训定期培训培育的时机培育的时机6.6.工作检讨工作检讨7.7.授权之前授权之前8.8.升迁之前升迁之前9.9.情况复杂情况复杂10.10.部属请教部属请教培育的时机培育的时机1.1.对部属总体能力的提高对部属总体能力的提高2.2.涵盖涵盖ASKASK 态度态度 altitudealtitude 技能技能 skillskill 知识知识 knowledgeknowledge培育的内涵培育的内涵职业化的ASK态度技巧知识优质员工内在的思想、价值观、情绪、表现在外者、正确客观事物的认知与理解系统化实际操作的能力熟练第一的哥 态度决定一切态度决定一切 态度来自观念（信念、价值观）态度来自观念（信念、价值观）不当的观念来自不当的观念来自 错误的教导错误的教导 不好的经验不好的经验 错误的认知错误的认知态度的培育态度的培育 正确态度的养成正确态度的养成 企业文化企业文化 深度汇谈深度汇谈 个别辅导个别辅导 形成习惯形成习惯态度的培育态度的培育 愿意与人合作愿意与人合作 高度责任感高度责任感 贯彻落实贯彻落实 不断学习进步不断学习进步 抱持五大意识抱持五大意识职业化员工必备态度职业化员工必备态度 服务意识服务意识 质量意识质量意识 成本意识成本意识 效率意识效率意识 问题意识问题意识五大意识五大意识 乐观积极乐观积极 高度热情高度热情 具有影响力与感染力具有影响力与感染力 具有求胜的意志具有求胜的意志 坚定与弹性的平衡坚定与弹性的平衡经理人必备态度经理人必备态度 专家便是赢家专家便是赢家 专家来自于专家来自于 系统化知识系统化知识 熟练的技巧熟练的技巧 熟练的技巧熟练的技巧 正确的步骤与动作正确的步骤与动作 顺畅的操作与运用顺畅的操作与运用技巧的培育技巧的培育 管理技能管理技能 人际技能人际技能 自我关系自我关系 伙伴关系伙伴关系 群体关系群体关系 专业技能专业技能职业化必备技巧职业化必备技巧 说明：说给他听说明：说给他听 示范：做给他看示范：做给他看 操作：让他做做看操作：让他做做看 反馈：做对、做错反馈：做对、做错 习惯：反复做成习惯习惯：反复做成习惯技巧的培育技巧的培育 知识就是力量知识就是力量 知识的等级知识的等级 原始资料原始资料 整理过的信息整理过的信息 直接可用的知识直接可用的知识 差异化的知识差异化的知识知识的培育知识的培育 产业产业 公司公司 产品产品 客户客户 法律法律 财务财务职业化必备知识职业化必备知识培育的方法培育的方法等级方案组织者教导者学习方式企业集体培训培训部门培训师课堂式部门小组学习各部门小组教练讨论、演练、操作个人自修计划自己个人VCD、录音、书、网金三角学习法-个人小组学习集体培训自修计划组织教导的层次组织教导的层次做做教教做做做做教教教教-教教 全员学习全员学习 系统学习系统学习 有效学习有效学习 创新学习创新学习学习提高竞争力学习提高竞争力滚球游戏沟通模式发送发送接收接收环境设备折纸1.1.单向沟通单向沟通2.2.双向沟通双向沟通3.3.多向沟通多向沟通沟通的方式沟通的方式单向沟通练习双向沟通练习单双向沟通比较单双向沟通比较单向沟通双向沟通时间短长效果差好参与低高预测与实际大小掌握低高1.1.了解自己感受了解自己感受2.2.查证他人感受查证他人感受3.3.不强迫不放弃不强迫不放弃4.4.同理不是同意，接纳不是接受同理不是同意，接纳不是接受5.5.不同不是不好，只是不一样不同不是不好，只是不一样有效沟通的原则有效沟通的原则6.6.正面表达不要扭曲正面表达不要扭曲7.7.不要争论对错不要争论对错8.8.听，真心的聆听听，真心的聆听9.9.感情与理性并重感情与理性并重10.10.不用敌对态度不用敌对态度有效沟通的原则有效沟通的原则1.1.口语表达口语表达2.2.非口语表达非口语表达表达的方式表达的方式1.1.文字内容文字内容 7%7%2.2.肢体语言肢体语言 55%55%3.3.声音语调声音语调 38%38%口语表达要素口语表达要素1.1.肢体肢体语言语言2.2.身体动作身体动作3.3.表情应用表情应用4.4.声调变化声调变化5.5.适当停顿适当停顿口语表达注意要项口语表达注意要项口语表达注意要项口语表达注意要项6.6.用词效果用词效果7.7.善用证据善用证据8.8.口齿清晰口齿清晰1.1.公文公文2.2.备忘录备忘录3.3.e-maile-mail4.4.公告公告5.5.计划书计划书非口语表达工具非口语表达工具6.6.报告报告7.7.提案提案8.8.说明书说明书9.9.传单传单10.10.图片图片1.1.统一统一2.2.规划规划3.3.管理管理4.4.搭配搭配非口语表达注意要点非口语表达注意要点5.5.测试测试6.6.更新更新7.7.保存保存8.8.可视化可视化1.1.同步原理：肢体、社会认同同步原理：肢体、社会认同2.2.礼尚往来：情与面子礼尚往来：情与面子3.3.权威法则：数据、背景、名人效应权威法则：数据、背景、名人效应4.4.递增承诺：累积信赖递增承诺：累积信赖增加认同感的技巧增加认同感的技巧5.5.感官特性：视觉、听觉、动觉感官特性：视觉、听觉、动觉6.6.正反特性：机会、问题正反特性：机会、问题7.7.相关定律：相关定律：增加认同感的技巧增加认同感的技巧管理与领导管理与领导管理管理领导领导对象人、时、地、物、钱客户、信息、技术安全、质量、效益人方法规范化、标准化程序化、制度化启发、感召、承诺进行方式计划、督导监控、检查期望、交流、激励工具流程、报表考核、奖惩愿景、文化、理念领导技巧有效领导的定义评估部属的情况选择正确的领导风格关系行为的扩展指示行为的扩展有效授权的方法领导效能领导效能=有效行动：部属意愿与能力有效行动：部属意愿与能力耗费心力：部属意愿与能力耗费心力：部属意愿与能力有效行動耗費心力高效双赢的领导高效双赢的领导系统化提高部属意愿与能力系统化提高部属意愿与能力藉由逐步授权藉由逐步授权高效地达到团队目标高效地达到团队目标个人效能意愿个人效能意愿X X能力能力意愿吸引专注兴奋意愿吸引专注兴奋能力知识经验技巧能力知识经验技巧部属的准备度R1:没意愿，没能力没信心，没能力部属的准备度R2:有意愿，没能力有信心，没能力部属的准备度R3:没意愿，有能力没信心，有能力部属的准备度R4:有意愿，有能力有信心，有能力评估部属准备度陈刚是收款高手，但心情不好懒得出门 (R3)新进人员不知如何促销，也怕和陌生人打交道 (R1)评估部属准备度王秘书想把报表做好，可是不知如何着手 (R2)吴经理训练新人最有办法，而且乐此不疲 (R4)评估部属准备度文华英文能力特强，公司接待外宾他主动要求做翻译 (R4)黄倩打字特别快，要她加班，可是她不肯 (R3)评估部属准备度李滔刚到公司，看到他四处向别人请教业务的事，并且认真做笔记 (R2)王辉做事不牢靠，一说他还很不高兴，老是辨称别人出问题 (R1)领导者的行为领导者的行为关系行为关系行为指示行为指示行为1.关心、支持2.赞美、鼓励3.倾听、接触关系行为1.1.告知、命令告知、命令2.2.明确的指示明确的指示3.3.运用运用5 5W2HW2H指示行为指示行为辨认领导行为通知各地经理于日开会（指示行为）最近家里好吗？（关系行为）明天要去收款，需要什么帮忙吗？（关系行为）请把上个月销售报表拿来给我（指示行为）晚上点到机场接王总经理（指示行为）您刚刚的报告相当精彩（关系行为）辨认领导行为领导风格低指示高指示高关系S3参与式S2教导式低关系S4授权式S1指挥式领导风格与准备度R1?S1:指挥式R2?S2:教导式R3?S3:参与式R4?S4:授权式公司内部的沟通沟通不良常见的原因与上级的沟通部门间的沟通与下属的沟通公司层级五大管理系统公司层级五大管理系统44由上至下由上至下44由下至上由下至上44横向连结横向连结44异常处置异常处置44部门运作部门运作由上至下管理系统由上至下管理系统44经营战略经营战略44企业文化企业文化44核心竞争力核心竞争力44目标管理目标管理44命令与指令命令与指令由上至下管理系统由上至下管理系统44决策系统决策系统44绩效考核绩效考核44监督系统监督系统44奖惩系统奖惩系统由下至上管理系统由下至上管理系统44请示请示44报告报告44信息反馈信息反馈44建议提案建议提案横向连结管理系统横向连结管理系统44作业流程作业流程44委员会委员会44机能管理机能管理（QCDMSSQCDMSS）44协调协调异常处置管理系统异常处置管理系统44特殊情况特殊情况44问题处置问题处置44危机管理危机管理部门运作系统部门运作系统44称为称为日常管理日常管理44是所有管理的基础是所有管理的基础44以以PDCAPDCA为循环为循环44以七大步骤为指导以七大步骤为指导44以持续改进为精神以持续改进为精神44全员参与、全面提高全员参与、全面提高1 1部门目的部门目的A PC D2 2管理項目管理項目3 3分工權限分工權限4 4工作標準工作標準5 5實施培訓實施培訓5 5實施工作實施工作6 6檢查記錄檢查記錄異常異常正常正常緊緊急急防防止止修正措施修正措施 事后事前事后事前 被动主动被动主动 混乱系统混乱系统 不确定可掌握不确定可掌握 神奇腐朽神奇腐朽 片面全面片面全面部门管理的质变部门管理的质变拼正方形沟通不良常见的原因沟通前资料和信息准备不足过多无关的信息或不必要的细节打岔沟通的时机不对沟通渠道混淆缺乏信任沟通时间不够沟通不良常见的原因职责不清不善于聆听过于情绪化缺乏反馈过度沟通表达不准确与上级的沟通来自上级的障碍来自自身的障碍如何接受指示如何汇报如何请示如何表达不同意见来自上级的障碍习惯于单向沟通没有时间对下属不信任来自自身的障碍报喜不报忧报忧不报喜揣摩上级意图你不找我,我不找你关注点不同信息不对称如何接受指示指示是什么依据什么何时完成由谁完成如何完成如何汇报客观.准确,尽量不带个人评价关注上级的期望不要单向汇报及时反馈如何请示重要的请示,可事先约定注意当场决议的严密性重要决议事后确认就事论事如何表达不同意见确切.简明.公正.有重点注意自己的职权与心态不要强加于人不要强辩部门间的沟通部门沟通的难点部门沟通的三种方式如何积极的沟通部门沟通的难点过于看重自己部门的价值不能换位思考没有职权的强制性权责划分的问题部门间的利益冲突部门沟通的三种方式退缩侵略积极如何积极的沟通坚持原则,态度亲切积极的提出要求积极的拒绝积极的表达不同意见与下属的沟通如何下达命令如何听取汇报拼水瓶如何下达命令5W2H原则激发意愿用词礼貌.平等确认下属理解相应的授权让下属提问问下属会怎么做,是否需要协助?如何听取汇报积极倾听约定时间及时的指出问题适时关注下属的工作过程恰当的给予评价冲突的缓和有关冲突的一些基本假设冲突中常见的不良反应模式冲突的缓和之道有关冲突的一些基本假设冲突是无法避免的现象冲突与个人的价值观和需要有关冲突通常只以表面的现象呈现大多数人并没有学会有效的处理冲突冲突可以是彼此成长的一个机会没有解决的冲突,会阻碍成长冲突中常见的不良反应模式用沉默来激怒对方彼此压抑,累积怒气过度的理性分析一个追,一个逃间接迂回口出恶言大打出手冲突的缓和之道学习思想对方的长处不要口出恶言只针对一个问题学习对事不对人探讨冲突的原因学习尊重对方的感受不提旧帐不要乘机报复学习谦卑的态度学习控制怒气了解愤怒的本质100%负责的态度运用肢体语言