城市轨道交通服务礼仪.pptx

城市轨道交通服务礼仪城市轨道交通服务礼仪单元单元1 城市轨道交通服务礼仪概述城市轨道交通服务礼仪概述学习目标学习目标n n了解轨道交通服务礼仪的作用与基本原则了解轨道交通服务礼仪的作用与基本原则n n了解轨道交通服务人员的礼仪素养了解轨道交通服务人员的礼仪素养n n了解轨道交通服务人员的素质要求了解轨道交通服务人员的素质要求二、服务礼仪的作用二、服务礼仪的作用轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范。规范。规范。规范。它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业的形象。道交通运营企业的形象。道交通运营企业的形象。道交通运营企业的形象。三、三、城市轨道交通服务礼仪的基本原则城市轨道交通服务礼仪的基本原则尊重的原则尊重的原则尊重的原则尊重的原则真诚的原则真诚的原则真诚的原则真诚的原则宽容的原则宽容的原则宽容的原则宽容的原则适度的原则适度的原则适度的原则适度的原则乘客至上的原则乘客至上的原则乘客至上的原则乘客至上的原则1.2 1.2 城市轨道交通服务人员的礼仪素养城市轨道交通服务人员的礼仪素养一、亲和的微笑一、亲和的微笑一、亲和的微笑一、亲和的微笑 1 1、亲和的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。、亲和的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。、亲和的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。、亲和的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。2 2、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离 3 3、微笑能带来良好的首因效应、微笑能带来良好的首因效应、微笑能带来良好的首因效应、微笑能带来良好的首因效应 正确微笑的基本原则正确微笑的基本原则主动微笑的原则主动微笑的原则真诚微笑的原则真诚微笑的原则眼中含笑的原则眼中含笑的原则主动微笑的原则主动微笑的原则 在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微笑，然后再开口说话，主动创造一个友好、热情笑，然后再开口说话，主动创造一个友好、热情的气氛。的气氛。真诚微笑的原则。微笑是自内心发出的，表示对真诚微笑的原则。微笑是自内心发出的，表示对真诚微笑的原则。微笑是自内心发出的，表示对真诚微笑的原则。微笑是自内心发出的，表示对乘客的尊重和理解。乘客的尊重和理解。乘客的尊重和理解。乘客的尊重和理解。眼中含笑的原则。脸上有笑，眼睛更要有笑。眼中含笑的原则。脸上有笑，眼睛更要有笑。眼中含笑的原则。脸上有笑，眼睛更要有笑。眼中含笑的原则。脸上有笑，眼睛更要有笑。二、舒心的问候二、舒心的问候uu问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初接触时给乘客留下好印象。接触时给乘客留下好印象。接触时给乘客留下好印象。接触时给乘客留下好印象。uu客运服务人员见到乘客时，应主动打招呼。一般客运服务人员见到乘客时，应主动打招呼。一般客运服务人员见到乘客时，应主动打招呼。一般客运服务人员见到乘客时，应主动打招呼。一般来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务中掌握主动。中掌握主动。中掌握主动。中掌握主动。想一想：想一想：常用的问候语有哪些？常用的问候语有哪些？三、整洁的仪表三、整洁的仪表 uu客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。uu良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足，道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足，道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足，道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足，反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情服务反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情服务反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情服务反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情服务和一流设施也不一定给乘客留下好印象。和一流设施也不一定给乘客留下好印象。和一流设施也不一定给乘客留下好印象。和一流设施也不一定给乘客留下好印象。uu客运服务人员的仪表一定要做要整洁和朴素。整洁朴素的客运服务人员的仪表一定要做要整洁和朴素。整洁朴素的客运服务人员的仪表一定要做要整洁和朴素。整洁朴素的客运服务人员的仪表一定要做要整洁和朴素。整洁朴素的仪表可以拉近和乘客的距离，带给乘客清新、健康的印象仪表可以拉近和乘客的距离，带给乘客清新、健康的印象仪表可以拉近和乘客的距离，带给乘客清新、健康的印象仪表可以拉近和乘客的距离，带给乘客清新、健康的印象。四、得体的语言四、得体的语言语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工作有着十语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工作有着十语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工作有着十语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工作有着十分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。客运服务人员要善于察言观色，语言交流要针对乘客实际客运服务人员要善于察言观色，语言交流要针对乘客实际客运服务人员要善于察言观色，语言交流要针对乘客实际客运服务人员要善于察言观色，语言交流要针对乘客实际,要从言谈举止中迅速把握乘客的心情要从言谈举止中迅速把握乘客的心情要从言谈举止中迅速把握乘客的心情要从言谈举止中迅速把握乘客的心情,要明白乘客的弦外要明白乘客的弦外要明白乘客的弦外要明白乘客的弦外之音，了解乘客的愿望。要尽量站在乘客的立场上说话办之音，了解乘客的愿望。要尽量站在乘客的立场上说话办之音，了解乘客的愿望。要尽量站在乘客的立场上说话办之音，了解乘客的愿望。要尽量站在乘客的立场上说话办事，判断乘客的心理和服务需要。事，判断乘客的心理和服务需要。事，判断乘客的心理和服务需要。事，判断乘客的心理和服务需要。除此以外，服务人员需要用委婉的语气表达否定的意思。除此以外，服务人员需要用委婉的语气表达否定的意思。除此以外，服务人员需要用委婉的语气表达否定的意思。除此以外，服务人员需要用委婉的语气表达否定的意思。拒绝乘客时，使用否定句的影响是很强烈的，会给乘客留拒绝乘客时，使用否定句的影响是很强烈的，会给乘客留拒绝乘客时，使用否定句的影响是很强烈的，会给乘客留拒绝乘客时，使用否定句的影响是很强烈的，会给乘客留下不愉快的印象。下不愉快的印象。下不愉快的印象。下不愉快的印象。案例:在某地一家饭店餐厅的午餐时间在某地一家饭店餐厅的午餐时间在某地一家饭店餐厅的午餐时间在某地一家饭店餐厅的午餐时间,来自台湾的旅游团来自台湾的旅游团来自台湾的旅游团来自台湾的旅游团在此用餐在此用餐在此用餐在此用餐,当服务员发现一位当服务员发现一位当服务员发现一位当服务员发现一位70707070多岁的老人面前的空饭碗多岁的老人面前的空饭碗多岁的老人面前的空饭碗多岁的老人面前的空饭碗时时时时,就轻步上前就轻步上前就轻步上前就轻步上前,柔声说道柔声说道柔声说道柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗？请问老先生，您还要饭吗？请问老先生，您还要饭吗？请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头，服务员又问道：那位先生摇了摇头，服务员又问道：那位先生摇了摇头，服务员又问道：那位先生摇了摇头，服务员又问道：“那先生您完了吗那先生您完了吗那先生您完了吗那先生您完了吗？还需要什么吗？还需要什么吗？还需要什么吗？还需要什么吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：只见那位老先生冷冷一笑，说：只见那位老先生冷冷一笑，说：只见那位老先生冷冷一笑，说：“小小小小姐，我今年姐，我今年姐，我今年姐，我今年70707070多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。1.3 1.3 轨道交通服务人员的素质要求轨道交通服务人员的素质要求一、主动热情一、主动热情二、控制情绪二、控制情绪三、处变不惊三、处变不惊 主动热情主动热情 日本的一家服务企业对服务员的面试十分独特，日本的一家服务企业对服务员的面试十分独特，日本的一家服务企业对服务员的面试十分独特，日本的一家服务企业对服务员的面试十分独特，在面试时突然中断，然后安排另一个人向这名应在面试时突然中断，然后安排另一个人向这名应在面试时突然中断，然后安排另一个人向这名应在面试时突然中断，然后安排另一个人向这名应试者询问某个问题，比如询问洗手间在什么位置。试者询问某个问题，比如询问洗手间在什么位置。试者询问某个问题，比如询问洗手间在什么位置。试者询问某个问题，比如询问洗手间在什么位置。他们得到的回答通常有三种，一种是直接回答他们得到的回答通常有三种，一种是直接回答他们得到的回答通常有三种，一种是直接回答他们得到的回答通常有三种，一种是直接回答“我不知道我不知道我不知道我不知道”；第二种回答是不知道，并对自己的；第二种回答是不知道，并对自己的；第二种回答是不知道，并对自己的；第二种回答是不知道，并对自己的身份做一个说明；第三种回答是：身份做一个说明；第三种回答是：身份做一个说明；第三种回答是：身份做一个说明；第三种回答是：“对不起，我对不起，我对不起，我对不起，我是来面试的，不过我去帮您问一下然后告诉您。是来面试的，不过我去帮您问一下然后告诉您。是来面试的，不过我去帮您问一下然后告诉您。是来面试的，不过我去帮您问一下然后告诉您。”对于第一种回答的应试者公司是不会录用的，对于第一种回答的应试者公司是不会录用的，对于第一种回答的应试者公司是不会录用的，对于第一种回答的应试者公司是不会录用的，而对于第三种回答的应试者将会安排到重要的岗而对于第三种回答的应试者将会安排到重要的岗而对于第三种回答的应试者将会安排到重要的岗而对于第三种回答的应试者将会安排到重要的岗位。位。位。位。控制情绪控制情绪n n作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题，论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题，论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题，论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题，都能够做到镇定自若，不失礼于人。都能够做到镇定自若，不失礼于人。都能够做到镇定自若，不失礼于人。都能够做到镇定自若，不失礼于人。n n当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时，来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时，来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时，来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时，往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取闹，可以交相关部门或人员解决。闹，可以交相关部门或人员解决。闹，可以交相关部门或人员解决。闹，可以交相关部门或人员解决。案例：案例：在在在在2005200520052005年年年年7 7 7 7月的一次突发事故中，哈尔滨客运段有月的一次突发事故中，哈尔滨客运段有月的一次突发事故中，哈尔滨客运段有月的一次突发事故中，哈尔滨客运段有18181818趟趟趟趟列车受阻，晚点在列车受阻，晚点在列车受阻，晚点在列车受阻，晚点在10101010个小时以上的就有个小时以上的就有个小时以上的就有个小时以上的就有7 7 7 7趟。天津车队担当趟。天津车队担当趟。天津车队担当趟。天津车队担当的大连临客，在开原站受阻的大连临客，在开原站受阻的大连临客，在开原站受阻的大连临客，在开原站受阻4 4 4 4个多小时，个多小时，个多小时，个多小时，4 4 4 4号车厢的乘客情绪号车厢的乘客情绪号车厢的乘客情绪号车厢的乘客情绪激动。车长受到围攻和谩骂，他在这节车厢向乘客鞠躬激动。车长受到围攻和谩骂，他在这节车厢向乘客鞠躬激动。车长受到围攻和谩骂，他在这节车厢向乘客鞠躬激动。车长受到围攻和谩骂，他在这节车厢向乘客鞠躬30303030多多多多次，最终感动了乘客。为了保证餐饮的正常供应，每位服务次，最终感动了乘客。为了保证餐饮的正常供应，每位服务次，最终感动了乘客。为了保证餐饮的正常供应，每位服务次，最终感动了乘客。为了保证餐饮的正常供应，每位服务人员在早晨只喝了一碗粥，并继续为乘客提供细致的服务，人员在早晨只喝了一碗粥，并继续为乘客提供细致的服务，人员在早晨只喝了一碗粥，并继续为乘客提供细致的服务，人员在早晨只喝了一碗粥，并继续为乘客提供细致的服务，这种精神感化了大家，乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生，这种精神感化了大家，乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生，这种精神感化了大家，乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生，这种精神感化了大家，乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生，还组织了义务宣传队，到各车厢宣传要文明乘车，最终列车还组织了义务宣传队，到各车厢宣传要文明乘车，最终列车还组织了义务宣传队，到各车厢宣传要文明乘车，最终列车还组织了义务宣传队，到各车厢宣传要文明乘车，最终列车安全到达目的地。从上述事件中我们可以看到在面对乘客的安全到达目的地。从上述事件中我们可以看到在面对乘客的安全到达目的地。从上述事件中我们可以看到在面对乘客的安全到达目的地。从上述事件中我们可以看到在面对乘客的不满情绪和过激语言，服务人员除了代表铁路进行道歉外，不满情绪和过激语言，服务人员除了代表铁路进行道歉外，不满情绪和过激语言，服务人员除了代表铁路进行道歉外，不满情绪和过激语言，服务人员除了代表铁路进行道歉外，还用良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。还用良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。还用良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。还用良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。处变不惊处变不惊 列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突发事件都有可能随时发生，因此要求客运服务人员一定要发事件都有可能随时发生，因此要求客运服务人员一定要发事件都有可能随时发生，因此要求客运服务人员一定要发事件都有可能随时发生，因此要求客运服务人员一定要有处变不惊的能力。有处变不惊的能力。有处变不惊的能力。有处变不惊的能力。在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇到列车在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇到列车在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇到列车在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇到列车晚点、发生突发事件时，都需要客运服务人员临变不乱来晚点、发生突发事件时，都需要客运服务人员临变不乱来晚点、发生突发事件时，都需要客运服务人员临变不乱来晚点、发生突发事件时，都需要客运服务人员临变不乱来应变各种突发状况。这就要求服务人员熟知各类应急处置应变各种突发状况。这就要求服务人员熟知各类应急处置应变各种突发状况。这就要求服务人员熟知各类应急处置应变各种突发状况。这就要求服务人员熟知各类应急处置预案，培养良好的心理素质。预案，培养良好的心理素质。预案，培养良好的心理素质。预案，培养良好的心理素质。复习与思考：1 1、什么是轨道交通服务礼仪？、什么是轨道交通服务礼仪？2 2、列举轨道交通服务人员的礼仪素养。、列举轨道交通服务人员的礼仪素养。3 3、列举轨道交通服务人员的素质要求。、列举轨道交通服务人员的素质要求。