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1、Yonyou Software Co.,Ltd.处理客户顾虑获得客户行动承诺的技巧复杂销售系列知识点之：施亚东2013年03月10日Yonyou Software Co.,Ltd.个人介绍施亚东【所在行业】营销培训【现任职务】业务总监【销售年限】12年3年媒体、广告销售 3年市场和企划 4年离散机械制造业ERP大项目销售 2年企业培训销售【服务行业】B2B复杂销售人才培养【业绩成果】擅长大项目销售和高层突破主导签单公司新行业客户/首家民企客户ERP合同425万Yonyou Software Co.,Ltd.内容介绍小张的难题 “客户顾虑”的原因和表现 “处理客户顾虑”的技巧看看小张的做法

2、练习回顾要点 Yonyou Software Co.,Ltd.小张的难题小张是一家软件公司的销售人员，正在参与某企业的采购管理软件项目，小张问经理：“我下午要去拜访负责采购的魏部长，之前沟通很愉快，对于目标和需求都已经达成了共识，接下来我想让他在明天安排我去财务部钱部长办公室沟通下，了解钱部长对采购管理系统的期望和需求，同时获得钱部长的认可，可魏部长就是不给安排，我该怎么办呢”经理说：“客户不承诺是因为他有顾虑，你可以使用处理顾客顾虑的技巧”那导致客户有顾虑的原因都有哪些呢？具体该如何处理呢？Yonyou Software Co.,Ltd.客户可能的顾虑权力丧失权力丧失不满不满丧失信

3、任丧失信任不被认同不被认同失去自尊失去自尊失去安全感失去安全感休闲时间减少休闲时间减少被认为办事不力被认为办事不力责任感降低责任感降低失去自主选择权失去自主选择权丧失控制丧失控制个人工作效率减弱个人工作效率减弱陷入惯例陷入惯例和家人一起时间少了和家人一起时间少了客户可能的顾虑Yonyou Software Co.,Ltd.顾虑与反对反对：关于产品、方案、服务，具体的、有形的、客观事实的质疑顾虑：来自组织内部对个人的影响，重点在不敢或不愿意产生针对性的、无形的、未知的、个人化的担心反对源自于顾虑关于顾虑随时关注客户顾虑的征兆发掘客户的顾虑不要评判顾虑的对错不要假设你知道了

4、客户的顾虑顾虑必须解决才能有效推动进程顾虑与反对Yonyou Software Co.,Ltd.客户有顾虑的表现：犹豫提问的态度重复的异议不承诺争论消极客户有顾虑的表现u观察客户的肢体动作、眼神、语音、语调Yonyou Software Co.,Ltd.处理客户顾虑的技巧-顾虑类问题顾虑类问题探索客户无行动承诺的原因目标发现未找出的问题探寻客户有顾虑的深层原因找出是什么销售进程阻滞的原因何时使用客户对承诺型问题说“不”客户出现顾虑迹象时使用技巧您对还有什么考虑吗您出于什么原因担心您对下一步还有什么建议Yonyou Software Co.,Ltd.探索客户顾虑和异议的太极推手太极推手以

5、静制动，以柔克刚，一切从客观出发借力化力，不粘不弃，不顶不丢随人则活，由己则滞“听劲”：准确地感觉判断对方来势“引手”：对方未动前自己不要冒进，先以招法诱发对方出招以试其虚实处理顾虑和异议的LSC模型Listen：倾听Share：同理心Clarify：探索处理客户顾虑的技巧-太极推手使用技巧还有呢也遇到过我很理解您的想法是什么原因让您担心Yonyou Software Co.,Ltd.客户名称解决方案关键角色顾虑类问题LSC句式找出问题：您对_还有什么考虑吗探询原因：您出于什么原因担心_探讨进程：您对_下一步还有什么建议L：还有呢S：_也遇到过_，我很理解您的想法C：是什么原因让您担心_处理客

6、户顾虑准备表Yonyou Software Co.,Ltd.看看小张的做法客户名称某公司解决方案采购管理系统关键角色顾虑类问题LSC句式采购部魏部长找出问题：您对安排我们和钱部长沟通还有什么考虑吗探询原因：您是出于什么原因担心我们的系统无法支持采购物品在途情况实时查询的呢？探讨进程：您对我们在采购订单管理方面的解决方案研讨下一步还有什么建议或您对安排我们和钱部长沟通前下一步还有什么建议L：还有呢S：这一点我们在实施A公司的时候也遇到过，当时A公司的李部长也很担心采购物品在途情况是不是可以实时查询，我很理解您的想法C：是什么原因让您担心采购物品在途情况是不是可以实时查询呢？或是什么原因让您担心安

7、排我们和钱部长沟通呢？Yonyou Software Co.,Ltd.小练习完成作业：采购部魏部长成功的安排了小张与财务部钱部长明天的拜访沟通，并对采购成本管理的期望和需求达成了共识，请帮小张针对处理钱部长不承诺安排和财务总监严总汇报解决方案的顾虑的问题准备表客户名称某公司解决方案采购管理系统关键角色顾虑类问题LSC句式财务部钱部长找出问题：您对_还有什么考虑吗探询原因：您出于什么原因担心_探讨进程：您对_下一步还有什么建议L：还有呢S：_也遇到过_，我很理解您的想法C：是什么原因让您担心_Yonyou Software Co.,Ltd.回顾要点使用技巧您对还有什么考虑吗您出于什么原因担心您对下一步还有什么建议顾虑类问题探索客户无行动承诺的原因目标发现未找出的问题探寻客户有顾虑的深层原因找出是什么销售进程阻滞的原因太极推手太极推手探索客户顾虑和异议的使用技巧还有呢也遇到过我很理解您的想法是什么原因让您担心处理顾虑和异议的LSC模型Listen：倾听Share：同理心Clarify：探索Yonyou Software Co.,Ltd.谢谢大家！祝生活愉快，学习进步！