1、 总 台接 待 工作 程序 总 台接 待和 收银 员工 和领班 酒店前厅部总台接待 收银员工 领班评分标准 1.入住手续办理超出4分钟引发客人不满者； 2.未及时正确将客人档案资料在接待系统或者公安网传输系统统一填写同时更新者;RC 单上未统计清楚客人姓名、身份证号码、房号、房价、抵离日期者； 3.RC单上未让客人署名者；办理全部单据没有操作人员署名者； 4.未用自己系统工号（非新员工，已经有自己工号全部员工）进行操作者、或者离开岗位但未及时将自己工号关闭者； 5.RC单上未统计客人联络电话者； 6.结账账单、外币兑换水单、杂项收费单、在酒店其余营业点挂账账单、换房单、承租单和押金单、信用卡单
2、上未有客人签字和接待人员署名者； 7.退房账单上未注明是否已经开发票者； 8.发票开错但未在电脑上做作废处理者、发票作废未收回、； 26 9.任一班次收银封包漏投、错投、封包或者署名单上日期写错、封包上名字未签、封包乱涂乱画、封包投箱时没有证人在旁并署名等； 10.其余各营业点入账单据没有客人署名、房号、价格、明细和总价以及相关部门服务员署名者 11.关于刷卡处罚：刷卡未在应该刷卡机上办理者、多产生手续费者、预授权刷成消费者、未在下班时及时做签退结算处理者（现在限于中班收银每日做签退结算）； 12.收取假货币者、少收漏收押金、押金入错房号者，DND 清房等情况不知怎样处理时，未请示上级而做犯错
3、误决议给酒店带来损失者，除了自行负担全部经济损失和责任外，扣除对应评定分数； 13.对于网络保留房和担保订房未经上级请示同意，降低担保房数目或私自答应客人给取消等特殊情况造成企业营收损失者。 以上情况， 发觉一次每漏记一个扣2分 分 房排 房换 房清 房等 特殊 情况 处理未熟悉房间信息情况排错房者,安排非客人所需房型引发客人投诉者； 未集中排房造成房间安排散乱造成人员和资源成本浪费者； 发生严重差错，买重房者； 15 以上严重情况，除自己全权赔偿负担由自己操作失误造成全部损失.一律自己负担;部门基金概不予赔偿.以上情况发觉一次,扣5分 1.对客人换房未及时请示上级者，对客人要求延迟退房未及时
4、请示上级和未在系统上打备注说明情 况者； 2.对于客人要求降低房费，或者客人房价需要调低等情况时未及时请示上级者； 3.未对客人问询给予合了解答者，对客人提出非日常要求超权限私自答应者; 15 4.对于客人留下信息统计未准确，处理欠妥当者；未请示上级、私自答应非正常权限内要求造成酒店直接或间接损失者; 5.或对客人留下留言未做准确统计者以上情况，每发觉一次扣3分， 未礼貌、热情、周到提供服务，客人来前台时低头做自己事情对客人爱理不理者； 电话未按标准按照中英文报幕者或电话未在三声之内接听者； 电话中未对客人问好、报自己所在部门，接听电话不标准不规范语音语气不柔和者; 对客人任何咨询和提问说“不
5、知道”者； 对上级命令未不主动执行，对布置工作未能按时完成 对于基本操作和行业规范以上级未做培训为由停顿学习而且犯下标准性错误者； 因为操作失误给企业造成全部经济损失，和营收影响由操作员工全权负责经济赔偿，部门最高领导人有权要求其直接主管和领班额外负担连带赔偿责任。 为能快速，准确在电话响三声之内接起电话者；执 行发生漏接、误报现象者；力 度客人资料信息统计不全影响工作者；和 服对于客人事情不主动热心给予帮助和解答者； 从 意在入住时发放了几张餐券、几张房卡、压卡金额授权号、操作员工号和姓名均需要在备注上说明识 纪38 对换房、退房等情况未进行及时更新; 律 性前台员工做好散客上门预订工作，不
6、得将全部工作一刀切推至预订部，不得将工作分工为由，推制 度至其余部门，一切以首问责任制，客人找到你时，必须尽全力帮助客人处理所需问题; 性 对于团体和特殊要求客人预订房间及时做好房间预留以及分房工作，对于上门散客做好及查询工 作房态信息工作，除了AM 每日三次查对房态外前台接待人员要依照 AM 房态表及时与HSKP 查对态度房态。 在需要时快速通知客房中心整理房间，即平时所说及时抢房为继续迎接新客人提供优质服务 ; 严格房卡交接班制度,像备用金一样严格交接每一班次房卡,对于房卡制作,数量,使用期,损毁赔偿和及时收回要按规范准确严格控制和操作,丢失者20元一张同用户赔偿价一样自行负担; 客赔物品
7、未见客人署名确认就私自入账者,不论是否引发客人投诉,每一笔账单扣罚5分; 接到客人电话要求叫早时，要准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，与总机人员确认一遍。 以上情况每发觉一次扣2分;每发生1次漏叫或引发客人投诉扣5分 服务员查房完成报下来时,前台人员应立刻在统计本上准确统计客人房号、报吧消费和赔损详细内容、HSKP 对方工号（或姓名）报吧时间，并及时在报吧单上做好准确统计，而且最少复述一次对方报内容，等对方确认后方可对客人宣告; 退 房若员工太忙,只有一个人在前台,接听电话时有客人到前台,不能够不理会客人,须跟客人眼神或肢体结 账或者快速解释一声不好意思请您稍等一下,然后再继续手中电话,能够让客人受到尊重,若对任何一离 店名到前台人员熟视无睹者,一律扣除2分; 信息 15 发生1次漏报或者错报现象扣3分而且赔偿由员工全权负责按原价自行赔偿记 录当客人离店后，除了快速将离店信息在接待系统中更新外，在公安外网电脑系统里也需同时进行更等 相新信息做相关人员抵离店情况处理；关 手在同时将公安外网与前台接待系统同时统一时，在实名登记台账登记本上相关客人信息应同时做续 离店统计，一切操作标准是有据可依。以上类型差错，每出现差错1次扣3分
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