如-何-管-理-酒-店.pptx

如如 何何 管管 理理 酒酒 店店主讲人：高先锋一、选择好一个一、选择好一个“班长班长”（总经理）（总经理）（一）总经理的重要性：（一）总经理的重要性：总经理是一个酒店的灵魂，酒店经营的好总经理是一个酒店的灵魂，酒店经营的好坏与这个人紧紧联系在一起。和大家打个比坏与这个人紧紧联系在一起。和大家打个比方吧：总经理就好比阿拉伯数字中的方吧：总经理就好比阿拉伯数字中的“1 1”，后面跟一个后面跟一个“0 0”是是1010，跟二个，跟二个“0 0”是百，是百，跟五个跟五个“0 0”是十万。如果没有前面的是十万。如果没有前面的“1 1”，后面跟再多的，后面跟再多的“0 0”，它什么也不是。，它什么也不是二）本人对总经理理解：（二）本人对总经理理解：酒店的总经理应该是：铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞酒店的总经理应该是：铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞跑腿。如何来理解这句话呢？跑腿。如何来理解这句话呢？1 1、铜头：要求总经理要有思想有主见，懂管理，、铜头：要求总经理要有思想有主见，懂管理，具有创新精神。（创新就是把原有的元素重新排列具有创新精神。（创新就是把原有的元素重新排列组合）组合）2 2、铁嘴：要求总经理要善于与属下沟通，使属下、铁嘴：要求总经理要善于与属下沟通，使属下理解并执行自己的工作思路和计划。理解并执行自己的工作思路和计划。3 3、橡皮肚子：要求总经理在工作中要能伸能缩。、橡皮肚子：要求总经理在工作中要能伸能缩。4 4、飞跑腿：这是酒店的性质所要求的，因为酒店、飞跑腿：这是酒店的性质所要求的，因为酒店的工作是比较琐碎和繁杂的，总经理应随时出现在的工作是比较琐碎和繁杂的，总经理应随时出现在工作现场。要有健康的身体，总经理应敬业、不计工作现场。要有健康的身体，总经理应敬业、不计时地为酒店的现在和将来努力工作。时地为酒店的现在和将来努力工作。（三）酒店管理的三要素：建班子、定战略、带队伍。（三）酒店管理的三要素：建班子、定战略、带队伍。1 1、建班子：班子是发动机、班子是生产力。酒店的、建班子：班子是发动机、班子是生产力。酒店的战略要靠班子来制定，队伍要靠班子来带，所以班战略要靠班子来制定，队伍要靠班子来带，所以班子建设是三要素中第一位的，班子不和，什么事都子建设是三要素中第一位的，班子不和，什么事都做不成。班子没建好，可能会有：做不成。班子没建好，可能会有：1+11+11 1和和1+11+12 2二种情况。班子建好了，就会：二种情况。班子建好了，就会：1+11+12.2.2 2、定战略：即确定目标，然后是如何达到目标。、定战略：即确定目标，然后是如何达到目标。3 3、带队伍：做好三件事、带队伍：做好三件事 一是如何充分调动员工的积一是如何充分调动员工的积极性；二是如何提高员工的能力；三是如何使酒店极性；二是如何提高员工的能力；三是如何使酒店各部门有序、协调、高效率运转。各部门有序、协调、高效率运转。二、酒店管理要注意的几个问题二、酒店管理要注意的几个问题制定目标：从未来到现在；完成目标从现在到未制定目标：从未来到现在；完成目标从现在到未来。来。酒店管理就是把复杂的问题简单化，把混乱的事酒店管理就是把复杂的问题简单化，把混乱的事情规范化。情规范化。有计划不忙、有原则不乱、有人才不管、有能力有计划不忙、有原则不乱、有人才不管、有能力不烦、有兴趣不累。不烦、有兴趣不累。完成工作的原则：重要且紧急，紧急但不重要，完成工作的原则：重要且紧急，紧急但不重要，重要但不紧急，不重要不紧急。重要但不紧急，不重要不紧急。汇报工作说结果，请示工作说方案，总结工作说汇报工作说结果，请示工作说方案，总结工作说流程，回忆工作说感受。流程，回忆工作说感受。交代工作要限时复命。交代工作要限时复命。管人的方法管人的方法=岗位岗位+任务任务+目标目标+预算预算+责任责任三、重视服务质量三、重视服务质量黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的的黄金标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全黄金标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的。即酒店所提供的的环境、设施、用品及服的。即酒店所提供的的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。务必须保证客人人身、财产和心理的安全。黄金标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切黄金标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。礼貌的。服务质量：环境质量、设施质量、产品质量、服服务质量：环境质量、设施质量、产品质量、服务水平。务水平。四、经营管理中所奉行的普遍原则四、经营管理中所奉行的普遍原则 1 1、诚实守信的原则、诚实守信的原则 2 2、义利兼顾的原则、义利兼顾的原则 3 3、互利互惠的原则、互利互惠的原则 4 4、理性和谐的原则、理性和谐的原则五、建立一支执行力强，有战斗力的员工队伍五、建立一支执行力强，有战斗力的员工队伍1 1、抓好内部各部门的协调，提高对客服务的、抓好内部各部门的协调，提高对客服务的 效率和质量。效率和质量。2 2、有效合理地整合好酒店的现有资源。、有效合理地整合好酒店的现有资源。3 3、对员工进行强化培训。、对员工进行强化培训。4 4、切实关心每一位员工。、切实关心每一位员工。5 5、提高团队中个人和组织的执行力。、提高团队中个人和组织的执行力。6 6、树立正确的工作作风：、树立正确的工作作风：7 7、加强组织的纪律管理。、加强组织的纪律管理。六、建章立制六、建章立制 规章制度是团队健康发展，酒店正常运转规章制度是团队健康发展，酒店正常运转的有力保证，流程和规范是质量的保证。同的有力保证，流程和规范是质量的保证。同时使酒店在运转中有法可依，有章可循。使时使酒店在运转中有法可依，有章可循。使酒店在流程中发展，在规范中提高。酒店在流程中发展，在规范中提高。注意的问题：一紧二松三垮台四重来；注意的问题：一紧二松三垮台四重来；“四化四化”即先僵化后优化再固化最后还要人性化。即先僵化后优化再固化最后还要人性化。七、创品牌，任重道远七、创品牌，任重道远“质量是品牌的载体，品牌是酒店的灵魂质量是品牌的载体，品牌是酒店的灵魂”，对酒店品牌是，对酒店品牌是创造利润的重要因素。因为品牌是很大的无形资产，对酒创造利润的重要因素。因为品牌是很大的无形资产，对酒店的生存和发展具有巨大的价值和作用。没有成功的品牌，店的生存和发展具有巨大的价值和作用。没有成功的品牌，很难在激烈竞争的市场上长久立足。很难在激烈竞争的市场上长久立足。经济学家于光远说过：社会的发展靠经济，经济的繁荣经济学家于光远说过：社会的发展靠经济，经济的繁荣靠企业，企业的兴旺靠管理，管理的核心是文化。蒙牛集靠企业，企业的兴旺靠管理，管理的核心是文化。蒙牛集团牛根生也说过：品牌的团牛根生也说过：品牌的98%98%是文化。是文化。酒店在管理中要用文化来诠释自己个性化服务和文化含酒店在管理中要用文化来诠释自己个性化服务和文化含量：在当今竟争激烈的商海中，有风格和特色才有市场，量：在当今竟争激烈的商海中，有风格和特色才有市场，得市场者的天下。而要想拥有风格和特色，就必须重视文得市场者的天下。而要想拥有风格和特色就必须重视文化含量，要用全新的理念和文化来丰富自己的服务，由此化含量，要用全新的理念和文化来丰富自己的服务，由此来形成自己的特色。因为在知识经济时代，唯有文化才能来形成自己的特色。因为在知识经济时代，唯有文化才能给人以深入持续的影响，使人不仅留下深刻的印象，而且给人以深入持续的影响，使人不仅留下深刻的印象，而且会因此受到感染和熏陶，获得对酒店非同一般的认同。会因此受到感染和熏陶，获得对酒店非同一般的认同。八、酒店管理的八、酒店管理的“三三四四五三三四四五”原则原则 三个关键三个关键 三通理论三通理论 四个凡是四个凡是 四个理解四个理解 五个到位五个到位酒店管理六常法：常分类；常整理；常酒店管理六常法：常分类；常整理；常维护；常清扫；常规范；常教育。维护；常清扫；常规范；常教育。九、综上所述：要管好酒店，可以概括为九、综上所述：要管好酒店，可以概括为经营看老总；经营看老总；盈利看模式；盈利看模式；特色看服务；特色看服务；市场看宣传；市场看宣传；提高看营销；提高看营销；强大看文化。强大看文化。