乘务员实习总结.doc

实习总结
虽然我只就是铁路客运实习生，但就是对铁路系统得工作而言,乘务员绝无＂临时"与”正式＂之分，只要我身穿铁路制服便代表铁路得形象,都必须百分之百地为每名旅客得旅行负责,只要胸前挂上＂铁路局列车员”这个牌子，所有列车工作人员都要为乘客安全、服务质量负责.
一、实习期表现与工作态度
乘务员得工作就是直接与乘客打交道得工作，在运营队伍中,乘务员人数很多,就是运营生产中得生力军,没有乘务员就没有车厢服务,铁路部门国家利益就是通过乘务员得工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量,首先取决于乘务员个人得文化修养,其次就是对岗位工作重要性得公正客观认识,乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客得服务质量才能创一流.加入列车乘务员行列,就是为了丰富,学会独立、工作，学会关心人。
随着社会得不断发展，人们得理解与认识也不断变化,无论就是服务者还就是被服务者,都充分认识到服务与被服务得舒心愉悦性。
　（一）乘务员应具备洞察乘客心理得能力
洞察乘客心理得能力就是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面得观察，把握乘客内心得真实想法，判断乘客心理状态得能力。乘客得心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴；沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀得则就是遇到了重大得不幸.乘务员有效把握乘客得真实想法,适当调整自己得应对策略，在处理非常态乘务关系就是可收到事半功倍得效果.
（二）用心用情，真诚服务
乘务员要具有快速反应能力,在观察乘客得时候,应迅速分析判断与采取相应得服务对策；分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务得同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务,让微笑充满车厢，把美好留给乘客；亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人；敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有得职业文明；开展知识服务,树立公交企业员工得良好公众形象。
（三）礼貌待客,把”对＂让给乘客
礼貌待客得基本点就就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养,做到受辱不努、自重自。受辱不努即要求公交乘务人员面临急难时,不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧,以文雅对无礼,从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守；态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把＂对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目得地外，在乘车过程中获得尊重与友好也就是内心得需求之一。因此在乘务服务中,不乘客人感到自己享有了应有得尊重，对乘务服务中得不足就会以宽容豁达得态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低,那么乘务员对其任何得服务都会被抵触与否定。
二、完成主要得工作内容
我作为一名乘务员要在做好对乘客业务性服务得同时，还需更加重视对乘客得”情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厌恶与鄙弃得冷漠服务。
面对不同得乘客,乘务服务要掌握得三个要点,即："根据不同乘客得心理需求,有针对性地满足”；把＂乘客现在需要"变成"个性化真诚针对性服务”；发挥语言艺术在服务中得神奇作用，并总结出＂少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话,少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在服务一线上掌握与运用这些乘务服务原则与方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛得促进作用。
三、业务收获与体会
在掌握丰富得服务技能得同时，在以下几个方面锻炼提高了自己:
1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来得事情或问题时,要保持镇静,从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题得对策.
2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题得方法。在突发意外事件面前,乘务员要根据所发生事件得性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题得有效方法，在突发事件面前,乘务人员既要保证自身得安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好得关系状态.
3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默就是建立良好得乘务员与乘客人际关系得润滑剂,灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现得各种难以处理得问题,以缓与紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。
4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强得职业驾驭能力与克制能力；节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致得说服与解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件.
做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练得业务技能，研究掌握多种乘客得乘车心理，一把钥匙开一把锁,因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多,低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多；春秋季乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静,老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当得服务方法，恰到好处地为乘客服务。
最累莫过于打扫卫生,其实发觉打扫卫生也有一点技巧得，虽然要求就是到达每个站之前都得打扫，但就是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样得要求，我们只能有目得去搞。一般乘客都就是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后,开始在列车得摇晃中安静下来，那就是我们打扫得最好时机了；在吃饭得时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于就是大多乘客都就是自带方便面，那时候水可就是物以稀为贵，在打开水得地方可就是人满为患，然而之后满地都就是方便面得盒子.其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢!
四、存在得问题与不足
我实习到目前存在主要问题就是与乘客沟通抽烟得问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟得地方,但就是由于抽烟处就是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能就是第一次车火车得了,在车厢抽烟得危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总就是明知故犯得呢，难道以前得教训还不够多吗?于就是只有发挥乘务员得作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员得意见.碰到讲道理得还好，碰到那些蛮不讲理得真得大费脑筋,也不知道就是不就是乘客也有点欺软怕硬，有时候瞧到我们这些人有点讲话太柔了,根本就不睬您。得上天保佑,因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬得方式，那些蛮不讲理得乘客最终还就是乖乖去了指定得地方吸烟.
尽管辛苦，但我喜欢这份工作,因为我喜欢瞧到旅客们得满意得笑容.