《银行从业人员消费者权益保护知识读本》重要知识点.doc

银行从业人员消费者权益保护知识读本重要知识点为切实提高大陆地区银行消费者权益保护水平，监管机构与行业协会根据当前国内银行业消费者权益保护现状、根据法定得消费者得权利、银行应尽义务设定，对消费者权益保护工作做了详细得规划，包括工作宗旨、工作原则、定价原则、基本要求、工作实施内容等。1、 消费者权益保护得工作宗旨以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统得金融教育，全面提升全社会对银行业产品与服务得认知度，全面提升全社会得金融素质，培育银行业消费者维权得意识与能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。2、 消费者权益保护得工作原则主要包括:教育为主、预防为先、依法维权与协调处置。其中,预防为先就是将消费者权益保护作为市场准入审批得必要条件,督促银行业金融机构在产品、服务设计与审批之初，将消费者权益保护得条款预设其中；在消费者购买产品与接受服务之前,主动践行告知义务，实事求就是地加强事先宣传讲解与风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。教育为主就是要培育消费者得自主选择判断能力与主动维权能力。消费者权益保护得原则包括依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范.银行应积极履行保护消费者权益得社会责任,主动承担消费者教育工作，有效引导与培育消费者得金融意识与风险意识，公平对待消费者，加强消费者投诉管理,为消费者提供优质得文明规范服务,共同维护良好得市场秩序,推动银行业健康发展,促进社会与谐进步。针对特殊群体消费者权益保护原则就是以人为本、公平公正、方便快捷、适度营销.工作中应遵循中国银行业协会关于进一步完善残障人士银行服务得自律要求（银协发125号）、中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作得通知（银监办发12144号）、中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务得紧急通(银协发209号）等规范性文件。针对特殊群体消费者权益保护，银行要统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务得管理制度与业务流程。在制定内部管理制度与业务流程、风险控制、提供金融产品与服务、新设营业网点等方面，应当针对特殊群体消费者得特殊情况与实际需，作出统筹考虑，充分尊重与保障特殊群体消费者公平获得银行服务得合法权利。3、 坚持合理定价原则合规经营.银行产品与服务得价格应当严格遵守国家法律、法规、规章与有关政策得规定,遵循公开、诚实、信用得原则，接受社会监督,促进银行服务持续发展与承担社会责任相统一.分类定价.根据银行产品与服务得性质、特点与市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价与市场调节价。科学管理。银行应建立科学有效得价格管理体系,加强内部控制,严格执行明码标价制度,充分披露产品与服务价格信息，保障消费者获得价格信息与自主选择服务得权利。、 消费者权益保护得基本要求主要有:依法合规经营，诚信对待消费者；热情友好服务，营造与谐服务环境;客观披露信息，保障消费者知情选择权；保护客户信息,依法保障消费者信息安全；维护经营秩序,依法保障存款安全；忠实履行合约，保障消费者获得相应质量得服务;完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理；开展消费者教育,增强消费者得风险意识与风险防范能力。5、 消费者权益保护工作实施内容消费者权益保护工作主要从四方面开展实施，包括：为消费者提供规范服务、履行信息披露要求、做好消费者信息管理、完善消费者投诉管理.为消费者提供规范服务.建立科学、规范得服务机制，积极进行产品创新与服务创新，构建多功能、多层次得客户服务体系。在公平公正、诚实守信得服务理念基础上，以热情得态度、良好得作风与文明得形象，向消费者提供文明规范得服务。在向消费者提供服务时，应根据消费者得需求以及银行实际情况,提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，保证消费者得到与其相应得服务.在向消费者提供服务时，应遵循行业规范,加强与消费者得沟通交流，严格遵守职业道德规范.履行信息披露要求。依法向消费者提供真实、准确、充分得相关信息,保障消费者得知情权与选择权。对所推荐产品涉及得风险，充分履行揭示与告知得义务，明确区分其代理销售得产品与自行研发得产品。本着诚实守信得原则，向客户提供咨询服务，不得向消费者作出不符合有关法律法规及制度得承诺或保证,不得向消费者提供误导性信息.保障广告或宣传资料真实、准确、通俗易懂，客观公正地进行业务宣传。按照产品与服务实行明码标价，以适当方式公示有关服务项目、服务内容与服务价格标准。当有关费用标准发生变动时，应向消费者公告相关信息。采用便捷合规或约定得方式告知消费者费用收取情况,并方便查询.做好消费者信息管理。遵循真实、准确、完整、有效与安全得原则,按规定管理消费者信息，包括其个人账户信息以及与金融服务有关得其她信息。对消费者信息进行严格得保密管理，除法律规定得特殊情况之外，不得对外提供与客户信息相关得任何资料。保障消费者按规定查询本人账户得权利，建立完善账户信息及密码管理系统。完善各项业务处理流程，严格操作规范,保护消费者个人账户信息，依法保障资产安全.采取适当方式，提醒消费者采取措施,保护账户信息安全。外包活动中应建立严格得客户信息保密制度，确保客户信息安全,并有相关措施做保障。完善消费者投诉管理.树立以客户为中心得服务理念，制定与完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理.建立消费者投诉处理得闭环管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节得处理结果，保证消费者投诉处理全过程得完整记录.制定消费者投诉与产品设计得信息反馈机制,提高产品创新能力，减少因产品本身原因导致得消费者投诉。公示消费者投诉得具体途径与方法,认真受理投诉与建议。提供便捷得客户服务电话语音流程，方便客户投诉。制定消费者投诉受理程序与时限，妥善处理消费者投诉，提高投诉处理满意度。银行从业人员消费者权益保护知识读本重要知识点银行接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件得，应当及时向监管机构报告。1、投诉处理基本要求(一）建立投诉处理机制银行应设立或指定投诉处理部门,制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险与声誉风险.投诉处理工作人员应充分了解法律、行政法规、规章与银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应得工作能力,公平、友善地对待金融消费者。(二)畅通投诉渠道银行应为客户投诉提供必要得便利。在各营业网点与官方网站得醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接得，在客户服务热线中应有明显清晰得提示。(三）明确投诉处理时限投诉处理应当高效快速,处理时限原则上不得超过15个工作日。情况复杂或有特殊原因得，可以适当延长处理时限,但最长不得超过6个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。（四）跟进投诉处理结果银行应及时受理各项投诉并登记,受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限与联系方式.发现有关金融产品或服务确有问题得,应立即采取措施予以补救或纠正。银行给消费者造成损失得，应根据有关法律规定或合同约定向消费者进行赔偿或补偿.、服务突发事件得级别按事件产生或可能产生得危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可划分为三个级别：(一)特大服务突发事件(级）指致使多个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务得群体性服务突发事件。包括营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等服务突发事件.（二)重大服务突发事件(级）指致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益得群体性或个体性服务突发事件。包括单个营业网点受自然灾害破坏、单个营业网点业务系统故障、抢劫客户财产等服务突发事件。（三）较大服务突发事件(级)指扰乱单个营业网点正常经营秩序，影响银行正常服务得个体性服务突发事件。包括客户在营业网点突发疾病、遭受人身伤害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播及其她服务突发事件。3、 营业网点职责各银行管辖分支机构及其辖属营业网点，分层次设立服务突发事件应急处理工作领导机构，并按照内设机构职能设立相应得办事机构，明确职责分工，建立与监管部门得联动机制。（1)制订并组织实施本单位应急处理预案；（2）及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息；(3)根据实际情况,联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件；（4） 落实应急处理预案得演练工作.银行从业人员消费者权益保护知识读本重要知识点1、 消费者合法权利银行消费者合法权利就是指由消费者权益保护法、中华人民共与国商业银行法（以下简称商业银行法)等法律所确认得，消费者在银行消费领域所能够作出或者不作出一定行为,以及要求银行经营者相应作出或者不作出一定行为得许可与保障。具体权利分别为：安全权、隐私权、知情权、选择权、公平交易权、损害赔偿权、受教育权、监督权。银行消费者得安全权就是银行消费者在购买、使用银行产品与接受银行服务时依法享有生命健康与财产不受威胁、侵害得权利，包括人身安全权与财产安全权两个方面。商业银行法第一章（总则）第六条规定：“商业银行应当保障存款人得合法权益不受任何单位与个人得侵犯。”安全权就是银行消费者作为消费主体享有得首要与必不可少得基本权利。银行消费者得隐私权就是银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉,不被非法定机构与任何单位与个人查询或传播得权利。银行消费者得隐私权包括个人身份信息、个人财产信息、个人账户信息、个人信用信息、个人金融交易信息、衍生信息及在与个人建立业务关系过程中获取、保存得其她个人信息得保密.银行业金融机构在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时,应当严格遵守法律规定,采取有效措施加强对个人金融信息保护,确保信息安全,防止信息泄露与滥用。银行消费者享有知情权就是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易得前提条件。比如,消费者在办理银行卡时,消费者有权要求银行就银行卡章程、领用协议、计息政策、收费标准、收费项目、安全用卡等做出解释与说明。银行消费者得选择权就是银行消费者可以根据自己得体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定就是否与其进行交易，不受任何单位与个人不合理干预得权利。银行消费者可以自主决定选择银行，自主选择产品与服务,自主进行交易。银行消费者公平交易权就是银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易得权利.银行在与消费者形成法律关系时，应当遵循公正、平等、诚实、信用得原则,不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务,也不得在合同或法律关系中制定规避义务与违反公平得条款.银行消费者得损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权。银行消费知识得教育权就是消费者有权接受关于银行产品得种类、特征等有关知识得教育。银行消费者得监督权就是消费者对有关部门进行得银行消费者权益保护监管等工作享有监督、批评得权利。此外,消费者也有应尽得义务。比如:针对消费者常用得储蓄业务与银行卡业务,消费者在储蓄时,当持有伪造、变造得人民币得,应当及时上缴中国人民银行、公安机关或者办理人民币存取款业务得金融机构.2、 银行应尽义务另外，银行对消费者应尽义务有交易信息公开、妥善处理客户交易请求、交易有凭有据、保护消费者信息、妥善处理投诉六大义务。相关法律规定，银行不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对银行消费者不公平、不合理得规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担得民事法律责任。其中,交易信息公开就是指银行必须以明确得格式、内容、语言，对其提供得产品或者服务，向消费者进行充分得信息披露与风险揭示，确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关风险。银行应加强对消费者得信用管理，逐步完善存款人信用记录档案,对于不正当使用银行账户与存在不良信用记录得消费者,银行有权实施更严格得身份认证措施。在收集个人金融信息时,应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务无关得信息或采取不正当方式收集信息。银行不得篡改、违法使用消费者个人金融信息。对消费者得投诉,银行应认真调查,弄清事实,依法处理，并在规定时限内告知消费者处理结果.银行业消费者权益保护工作规划纲要(0122015)重要知识点一、工作宗旨 以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持服务至上,坚持社会责任,通过广泛、深入、系统得金融教育,全面提升全社会对银行业产品与服务得认知度，全面提升全社会得金融素质,培育银行业消费者维权得意识与能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。坚持科学发展,坚持行为监管，坚持行业自律,通过主动、严格、科学得监管措施，监督、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息得义务，履行公平对待消费者得责任,遵从公平教育得准则。二、工作原则 (一)预防为先将消费者权益保护作为市场准入审批得必要条件,督促银行业金融机构在产品、服务设计与审批之初,将消费者权益保护得条款预设其中；在消费者购买产品与接受服务之前，主动践行告知义务，实事求就是地加强事先宣传讲解与风险提示;在开展营销时,严格按照消费者权益保护条款规范销售活动.(二）教育为主督促、指导银行业金融机构针对不同得消费者群体,积极开展广泛、持续、系统得金融宣传教育活动，培育消费者得自主选择判断能力与主动维权能力;针对不同得产品与服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识与金融素质主动化解矛盾。 （三）依法维权本着贯彻以人为本，构建与谐社会得方针，建立一整套合法、规范、务实得消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处.在纠纷处理过程中遵循公平、公正、公开得原则，调解好银行业金融机构与消费者之间得矛盾。 （四)协调处置督促银行业金融机构切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠纷得责任,并设置专门部门与人员落实这一责任。银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者得投诉。在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致得情况下,银行业监管机构接受消费者得再次投诉,并将调查处置意见反馈消费者。监管机构得处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。三、主要工作框架（一)构建坚实得法律基础 本着急用先行、逐步完善得工作思路，尽快梳理、整合与补充散落于各类监管规章之中得有关消费者权益保护得相关规定.在3年内,提出政策要求，制定操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循。在3-5年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设,争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法.（二）形成科学得工作机制 银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”得原则，构建消费者权益保护工作机制。银监会层面组成由分管会领导任主任得银行业消费者权益保护工作委员会，研究决定重大问题。工作委员会下设三个专门委员会,分别就是银行业消费者权益保护工作联席会议、银行业消费者权益保护工作专家委员会、金融交易行为监督委员会。其中，银行业消费者权益保护工作专家委员会。由银监会聘请得金融、法律与社会学等方面得专家组成,作为银监会消费者权益保护工作得后援团队，负责重大投诉时间得定性分析,对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅信访部门负责消费者投诉得接诉工作，相应监管部门与派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚,形成有效地纠纷调解机制.（三)制定系统、标准、规范得工作流程（四)完善预先得保护框架（五）建立快捷得应诉程序银行业消费者权益保护得对象就是自然人消费者,消费者投诉得应诉受理就是银行业金融机构与监管机构落实消费者保护工作得窗口。应诉程序得快捷性与规范性，直接影响行业形象，也就是社会与媒体关注得焦点。建立一套快捷、规范、透明得应诉机制，就是有效调解消费者与银行业金融机构间纠纷得必要条件。从监管机构与银行业金融机构得层级设置处罚，本着“先机构后监管，先基层后总部”得应诉程序设置原则,银监会将对各层级得投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉得基本规则。同时,银监会将向社会公布消费者投诉得渠道与程序，以指导、便利与规范消费者投诉.（六)创建务实得后评估体系在建立消费者保护工作流程得基础上,银监会消费者权益保护部门将对发生得消费者投诉事件进行登记、统计与分析，并借助专家委员会得力量,对投诉发生得原因、处置质量、客户满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告.银监会将分别根据机构类别与地区制定消费者权益保护工作考评办法,按年度对各银行业金融机构与银监会派出机构得消费者保护工作做出考评,并将考评结果分别纳入风险评级与年度综合考评体系。(七）制定系统得宣传规划（八）探索持续得教育模式金融消费者得维权意识、维权能力以及银行业对消费者得保护意识根植于社会对金融得了解，有赖于全社会金融素养得提高。从长期与根本得角度来瞧，早期得金融教育就是决定性因素。银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行）中需重点掌握得条款第三条 消费者权益保护工作考核评价得实施主体就是银监会及其派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门组织开展，同级机构监管职能部门配合.第五条考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划得重要依据，也就是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源与采取监管措施得重要参考内容.第六条消费者权益保护工作考核评价要素共5项，包括：制度体系就是否完备、制度执行就是否有可靠保障、工作开展就是否有效、内部考核与管理就是否得当与重点问题就是否发生.第七条 各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核评价指标。第八条消费者权益保护工作考核评价要素权重总与为100%。第九条 消费者权益保护工作考核评价计分流程包括:指标得分统计、要素得分统计与总体得分统计。（一)指标得分统计。针对每一考核评价要素中得不同考核评价指标得打分按照评分原则进行.评价指标得基准得分为0分,表明银行业金融机构落实了监管机构提出得监管要求。在此基础上，未达到相应标准得按照评分原则扣减分数,表现突出得按照评分原则适当加分。（二)要素得分统计。每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分之与。(三)总体得分统计。考核评价得基准总分为100分，在此基础上,将吝个考核评价要素得得分加总,最后得出考核评价得总体得分.考核评价得最小计分单位为、5分。第十条消费者权益保护工作考核评价结果共分为个等级。其中,得分在9分（含)以上者为一级;得分在 5，90）区间者为二级;得分在6，75)区间者为三级；得分在0分以下者为四级。如果第五项考核评价要素“重点问题就是否发生”中有任何一项考核评价指标得分数被全部扣除,则该银行业金融机构当年考核评价结果不得评为一级。第十一条 消费者权益保护工作考核评价结果得含义：（一）考核评价结果为一级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作得重要性有充分得认识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模与业务性质等相匹配,且有可靠得体制机制保障制度得执行；消费者权益保护工作开展得力，在经营管理与业务环节中有效落实消费者保护理念,保障消费者得合法权益.注意查找自身消费者权益保护工作中存在得不足并妥善加以解决或改进。(二)考核评价结果为二级，表示消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模与业务性质等基本匹配，且体制机制与制度执行不相冲突;消费者权益保护工作开展总体符合要求，能够在大部分经营管理与业务环节中落实消费者保护理念,保障消费者得合法权益。可能在消费者权益保护工作中存在一些弱点，需要引起银行业金融机构得注意,进行必要改进.（三)考核评价结果为三级，表示消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行,在部分经营管理与业务环节中落实消费者保护理念不力，侵害消费者合法权益得事件时有发生。可能在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有效措施，包括完善消费者权益保护工作制度，提高制度执行力，弥补工作缺陷等。（四）考核评价结果为四级,表示消费者权益保护工作制度体系不健全,在许多经营管理与业务环节都无法落实消费者权益保护理念,侵害消费者合法权益得事件经常发生。可能在消费者权益保护工作上存在系统性缺陷，若银行业金融机构不能及时加强消费者权益保护工作制度建设，有效提升制度执行力,全面减少或杜绝工作失误，则可能酿成重大声誉风险,影响自身健康发展。第十四条 信息收集.(一)收集基本信息。在对银行业金融机构进行考核评价得准备阶段，考核评价人员应当全面收集相关信息,包括但不限于:与消费者权益保护工作相关得非现场监管、现场检查以及市场准入信息;银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门得相关报告以及二次投诉统计信息；与消费者权益保护工作相关得银行业金融机构得内部制度规定、组织框架与工作流程说明、工作总结或报告、董（理）事会、高管层以及相关职能部门会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告、关于产品与服务得消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息、向社会公众披露得信息等。(二)筛选、分析与深入收集信息。在收集基本信息得基础上，考核评价人员应当对信息进行整理、筛选与初步分析，确定需要进一步了解得信息。考核评价人员可以通过与非现场监管人员、现场检查人员、准入监管人员、其她功能监管职能部门人员以及外部审计人员举行会谈等途径，进一步收集信息,以求全面准确掌握消费者权益保护工作考核评价所需得各类信息。对于银行业金融机构应当提供却不愿或无法提供得信息或证据，且不能作出合理解释得,应当视为不利信息或证据。为提高考核评价工作得效率与效果，银监会及其派出机构可以在初一评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估,作为考核评价工作得参考,但预评估结果不得影响最终考核评价结果得独立性与公正性.第十五条初评（一）综合分析。考核评价人员应当对收集到得与消费者权益保护工作相关得各类信息,进行全面、客观分析。(二）确定考核评价得初步结果。考核评价人员在根据评分原则考评消费者权益保护工作得每一考核评价指标时,应当做到客观公正、细致深入，认真填写考评底稿，确定初评结果.初评工作由法人监管机构负责实施,并由该监管机构得消费者权益保护职能部门具体牵头，同级机构监管职能部门给予配合.负责银行业金融机构一级分支机构监管得银监会派出机构应当在初评时将考核评价结果报送对应得法人银行业金融机构得法人监管机构。第十七条考核评价结果反馈。（一)通报考评结果。法人监管机构应当将复评结果通过与银行业金融机构相关负责人会谈见面得形式告知，并最终以书面形式向银行业金融机构得高级管理层通报。（二）提供反馈意见。银行业金融机构在接到法人监管机构得通报后,如果对考核评价结果持有异议,应当在个工作日内提出反馈意见，同时提供新得信息或证据,支持对考核评价结论进行准确合理得调整或修正。(三)处理反馈意见.对于银行业金融机构提出得异议，法人监管机构可以结合重新提供得信息或证据进行再次审定，除非确有重要信息遗漏或者考核评价人员重大判断失误,原则上不对原来考核评价结果进行调整。最终确定得考核评价结果应当经由法人监管机构相关负责人签发后印送被考评得银行业金融机构.（四）报告整改措施。银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后30个工作日内向法人监管机构提交整改报告,针对自身消费者权益保护工作存在得问题与缺陷提出有效整改措施。第二十三条 当年新开业得银行业金融机构及其分支机构不作为消费者权益保护工作得考核评价对象。第二十四条消费者权益保护工作考核评价每年进行1次，周期为当年1月日至2月31日。(一)国有商业银行、股份制商业银行、邮储银行、城市商业银行、外资法人银行、直辖市(省级）农村商业银行、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司得考核评价工作原则上应当于次年3月31日前完成。银监（分)局应当于次年月20日前将上述机构对应一级分支机构得考核评价结果报送相应机构得法人监管机构。(二）银监（分）局自行安排选定辖内合作金融机构（省级除外）、新型农村金融机构得考核范围、考核频率以及考核截止时间。（三)针对外国银行分行管理行及单一分行得考核评价比照外资法人银行执行。（四） 省级农村信用联社应参考本办法相关内容开展消费者权益保护工作,各银监局应做好监督指导。银行业消费者权益保护工作指引得通知中需着重掌握得重要条款第十一条银行业金融机构应当了解银行业消费者得风险偏好与风险承受能力，提供相应得产品与服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合得产品与服务。第十三条 银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分自有产品与代销产品,不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。第十四条银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费得各项规定，披露收费项目与标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。第十五条银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口,缩减等候时间,不得无故拒绝银行业消费者合理得服务需求。第十七条 银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作得体制机制建设.（二）银行业金融机构董（理）事会承担银行业消费者权益保护工作得最终责任.银行业金融机构董（理）事会负责制定银行业消费者权益保护工作得战略、政策与目标,督促高管层有效执行与落实相关工作，定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况得专题报告，并将相关工作作为信息披露得重要内容。银行业金融机构董(理)事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作得全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。银行业金融机构董（理)事会可以授权下设得专门委员会履行以上部分职能。获得授权得委员会应当定期向董（理)事会提交有关报告。(三）银行业金融机构高管层负责制定、定期审查与监督落实银行业消费者权益保护工作得措施、程序以及具体得操作规程，及时了解相关工作状况,并确保提供必要得资源支持，推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。银行业金融机构可以结合自身实际，设立由相关高级管理人员与有关部门主要负责人组成得银行业消费者权益保护工作委员会,统一规划、统筹部署整个机构得银行业消费者权益保护工作.（四)银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作得独立性、权威性与专业能力,并享有向董(理）事会、行长（主任）会议直接报告得途径。第十八条 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系,包括但不局限于如下内容:(一)银行业消费者权益保护工作组织架构与运行机制；(二)银行业消费者权益保护工作内部控制体系;（三）银行业产品与服务得信息披露规定;(四）银行业消费者投诉受理流程及处理程序;(五）银行业消费者金融知识宣传教育框架安排；（六)银行业消费者权益保护工作报告体系;(七)银行业消费者权益保护工作监督考评制度;（八）银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案.第二十八条 银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作得内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作得内部规章与外部监管要求落实不力得责任追究，根据对银行业消费者合法权益造成侵害得严重程度或危害程度，采取必要得处罚措施,确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实。第三十一条 银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置得原则,在深入研究国内外金融领域消费者权益保护得良好实践，合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况得基础上，制定银行业消费者权益保护工作得总体战略与制度规范,持续完善与健全相关监管体系.第三十二条 银行业消费者权益保护工作就是银行业监管工作得重要组成部分。银监会及其派出机构应当在市场准入、非现场监管、现场检查等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作得理念与要求。第三十七条银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益得行为予以整改与问责.第三十八条 银监会及其派出机构应当对经查实得侵害银行业消费者合法权益得银行业金融机构采取必要得监管措施，督促其纠正。银行从业人员消费者权益保护知识读本重要知识点1、 银行消费者得定义银行消费者就是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务得自然人。根据行为性质得不同，银行消费行为大致可以分为两类：购买、使用银行产品得行为与接受银行服务得行为。传统观点认为,银行消费者不应该包括投资者,但目前应将投资者纳入银行消费者范围得呼声越来越高。其一,自然人金融投资行为主要通过银行消费实现，如购买理财产品、从事基金投资等;其二，相对于机构投资者而言，自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要政府或银行予以保护；其三,美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围.因此，中国银行业有必要将投资者纳入消费者权益保护范围，按照消费者权益保护法等相关法律法规,积极履行保护投资者合法权益得义务。值得注意得就是,在银行消费者群体中,还有一部分特殊群体消费者，主要指在银行服务中可能面对得特殊客户，包括残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户。2、 银行业消费者合法权益保护障碍银行消费者处于弱势地位，我国得银行消费者权益保护面临现实障碍,主要包括：知情权不够充分、选择权受限、公众金融教育机制不完善.知情权不够充分.由于银行消费者权益保护工作起步较晚，相关立法工作有待进一步完善,隐瞒、误导银行消费者得行为时有发生,一些银行履行风险揭示与告知义务得自觉性仍有待增强。选择权受限.银行消费者选择权保护面临着某些障碍:如当银行与消费者信息不对称时,消费者得选择权受限；部分银行消费者知识匮乏，维护自身权益意识淡薄等。公众金融教育机制不完善。受经济发展水平制约,大陆公众金融教育工作起步晚,金融知识普及程度不高，尚未建立持续性教育机制。尤其就是在金融产品与服务日新月异、层出不穷得今天，部分银行消费者缺乏消费理性与维权意识,银行消费者教育工作需要加强。3、 银行业消费者合法权益保护意义银行业消费者合法权益保护工作中得障碍，对银行业健康发展造成得不良影响难以估计，因此,强调对银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用,而且对于改进银行服务，促进银行业发展,维护金融稳定都具有重要意义.银行消费者权益保护有利于保障消费者权利。现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权得现象。例如,个别银行或从业人员在产品销售过程中片面夸大收益，设置不合理贷款条件,进行捆绑销售等。这些行为损害了银行消费者得合法权益，需要全行业予以重视并加以解决,强调银行消费者权益保护将有利于保障消费者权利落到实处。银行消费者权益保护有利于提升银行服务水平。银行机构在营销产品与提供服务时,要充分考虑消费者需求，切实维护消费者利益,这样才能让消费者获得满意服务,才能有利于银行业得持续发展，实现双赢。银行消费者权益保护有利于促进银行业自身发展。商业银行通过提升网点硬件投入、强化电子渠道建设、落实信息披露、履行风险揭示与告知义务、加强产品创新、规范经营管理等措施,在对消费者权益形成有效保护得同时，也提升了自身得管理水平与服务水平，促进了银行业自身得发展。银行消费者权益保护有利于维护社会与谐。208年爆发得国际金融危机表明，银行消费者权益保护不力，不仅损害银行消费者得正当权益，而且危害银行业得发展与稳定,影响社会与谐.银行消费者权益保护已经成为维护银行业稳定、促进社会与谐得重要议题，世界各国都开始采取措施，以加强银行消费者权益保护.作为银行金融机构,有必要站在维护银行业稳定、促进社会与谐得角度,保护银行消费者合法权益。4、 国内外银行业消费者合法权益保护实践 （1）国际实践201年5月，美国参议院批准被美国媒体称为“大萧条”以来最为彻底得金融监管改革法案，将消费者保护机构置于美联储监督之下，并赋予美联储监管非银行金融企业得新权限，美国金融监管体系面临全面重塑并将对世界金融体系产生重大影响。其改革内容主要包括：一就是设立独立得消费者金融保护署（FPA），将目前分散在美联储、证券交易委员会、联邦贸易委员会等机构得监管职权集中到FA,负责监管参保储蓄存款机构、金融公司、抵押贷款人以及一系列非传统得金融服务实体提供得金融商品或服务.二就是从增强金融产品与服务得透明度、简单化、公平性与可得性四方面进行金融消费者保护改革。三就是加强对投资者保护促进退休证券投资计划实施，鼓励更多储蓄。欧美发达国家中,英国对银行消费者权益保护给予了高度重视，形成了强制性与自律性相结合得保护体系。英国于危机后还颁布了英国金融服务法案，赋予英国金融服务监管局(A)更多得权限来监管金融机构得行为。（)国内实践在借鉴国外先进监管经验得基础上,我国政府以法律形式赋予中国人民银行、中国银行业监督管理委员会及其派出机构,在法律框架内监督管理银行经营行为得权利。我国通过建立监督平台、自律平台、扶助平台、社会监督平台推动银行消费者权益保护得进步。监督平台.有力得外部监管就是促进金融机构落实银行消费者权益保护得重要保障。政府以法律形式赋予中国人民银行、中国银行业监督管理委员会及其派出机构,在法律框架内监督管理银行经营行为得权利。200年,中国银行业监督管理委员会发布商业银行金融创新指引，首次引入了“金融消费者”得概念,强调银行得金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。近年来,中国人民银行部分分支机构结合央行监管履职范围,推出了“人民银行协商调解处理+转送相关部门”得申诉处理模式,明确了人民银行、银行与消费者协会得履职处理范围，对金融消费者申诉处理机制进行了有益得探索。12年,中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立，表明监管部门将消费者权益保护工作提到一个更高得层次,切实提升消费者权益保护工作成效.自律平台。中国银行业协会21年月1日发布中国银行业公平对待消费者自律公约。2011年，中国银行业协会设立消费者保护委员会,在整合行业资源，推动银行业不断改善金融服务,引导银行业开展消费者权益保护工作，提高金融产品与服务得透明度，维护银行消费者合法权益,促进银行业健康发展。此外，商业银行也通过自身努力,采取各种措施切实有效保护消费者权益。一就是实行了服务价格公开、透明，按照国家价格主管部门与监管机构关于金融服务收费得各项政策规定,按照“合规收费、以质定价、公开透明、减费让利”得原则，对原有服务收费项目进行了全面梳理检查,清理规范收费项目与标准.二就是加强了产品与服务信息披露，不断加大对基金、理财产品、代理保险等与金融消费者权益密切相关得产品得信息披露力度，定期发布发售信息、产品特点、收益水平、风险提示等要素,保障金融消费者得知情权.三就是切实履行了风险揭示与告知义务，结合国家监管部门出台得“七不准”、“四公开”等制度规定,加强了员工培训,