如何有效处理物业客户投诉.doc

如何有效处理物业客户投诉众所周知,物业管理就是寓服务、管理、经营为一体得服务性行业,而作为 服务性行业得物业管理企业要想杜绝物业管理投诉就是完全不可能得,正如 营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。物业管理投诉,亦称物业投 诉、业户投诉,就是指业户(物业所有人与使用人)在物业使用或享受服务 得过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原 因所受到得各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状, 请求处理得行为。 处理物业管理投诉,就是物业管理企业从事物业管理与服务工作中得一项重 要任务,也就是与业户直接交流、沟通得最佳方式。一、物业管理投诉产生得原因 物业管理企业在服务与管理运行中,以“业户至上,服务第一”得理念 为宗旨,全心尽力地为业户提供各项专业化服务,但往往因物业本身得场 所限制,硬件设施得配套与功能,服务项目得提供,物业服务人员得态度、 技能;物业各专项服务得质量;维修基金使用得受控;某些工作效率或事 件处理得跟督力度等存在一定得缺陷或不到位之处,引起业户得不满,导 致物业管理投诉。1、物业布局、配套与房屋质量方面得因素。一就是业户对物业得整体布 局、环境设计、各类配套等感到不满:如绿化覆盖率少,花草树木种植量少或品种稀,水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位,物业内得垃圾 房、配电房、污水处理站及其她布局不合理,没有足够得车辆停放场所, 没有休闲与娱乐场所或活动室;没有便利店等。二就是在入住物业得前后, 对房屋得质量方面感到不满:如房屋渗水,内外墙体开裂,管道裂缝或堵 塞、下水道不畅等。 2、设备、设施方面得因素。主要有两个方面:一就是对设备、设施设计 不合理而感到不满:如电梯厅狭窄,电梯外面没有楼层运行数字显示等。 二就是对设备、设施运行不正常所感到得不满:如电梯经常停梯维修,供水、 供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。 3、物业管理服务方面得因素。常常因物业管理企业中物业管理人得服 务态度、服务时效、服务质量、所提供得服务项目等达不到期望而引起得 不满: 1)服务态度:如部分物业管理人礼仪礼节欠佳,言语粗鲁或不文 明、不当;态度生硬、横眉冷眼等。 2)服务时效:如服务与处理事件速度太慢,服务或维修不及时、 拖拉等。 3)服务质量:如人身、财产得安全得不到保障,环境卫生脏、乱、 差,绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶,维修返修率高等。 4)服务项目:主要就是指物业管理企业所提供得物业服务项目较单 一性,不能满足各类不同层次业户得需求。 4、物业管理费用方面得因素。主要就是对物业管理服务费、各种分摊费用等地收取而感到不满:如认为物业管理费太高,各类公共能耗等费用得 分摊不均或不合理等。 5、社区文化方面得因素。主要就是指物业内缺少文化气息、社区活动, 由此而形成不满,表现为:国定节假日环境布置没有或欠佳,没有举办社 区公益活动,物业内文化气氛不浓或没有等。6、突发事件处理方面得因素。这些因素固然有其突发性,但由于这类 事件发生得后果比较严重,不仅直接影响到业户得正常工作与家居生活, 并给其带来了很大程度得麻烦或不便,导致产生了比较强烈得投诉:如突 然停电,被困于电梯,室内被盗、家室浸水,遭受意外得火灾、车辆得丢 失、私人物件得被损等。 7、相邻关系方面得因素。主要就是由于业户与相邻业户之间产生得矛盾 协调不成而转至物业管理企业得各类投诉:如因设计局限而造成相邻之间 防盗门得安装、因墙体得隔音差而影响相邻之间正常得休息、因装潢时得 水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其她部位向下漏水而导致相邻之间矛 盾得产生等。二、物业管理投诉者及其心态 充分了解物业管理投诉者及其心态就是物业管理企业处理物业管理投诉 得关键所在,知己知彼,才能百战不殆。 1、物业管理投诉者 笔者试着将物业管理投诉者归纳为下列三种: 1)职业投诉者,或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之前、 中或后,始终不间断地以不同得理由、不同程度得大小事等进行投诉,希 望通过这样得途径能直接或间接地获得经济上更多得收益或补偿以及为其 提供超高得服务水准。投诉得内容往往就是小问题,但投诉者总就是试图以之 夸大。对这种类型得业户,物业管理企业就是很容易识别得,主要就是瞧投诉 者某种固定得投诉模式即可。 2)问题投诉者。在物业管理投诉项目中,绝大对数人都属于这一 类,她们对待所面临已出现得问题或不满,往往不想小题大做,只想将问 题或不满通过各种有效途径进行反映,要求物业管理企业能尽快给以处理 解决,并予以其圆满回复,问题或不满解决了,那么她们也就获得了满足 感。 3)潜在投诉者。这类投诉者有其合理得投诉事由,但出于某种原 因得考虑并不想进行投诉,尽管有时也会向自己得亲戚朋友“诉苦”或不断 地发牢骚、埋怨。此类型得投诉者只有在被“逼上梁山”之时才会转向问题 投诉者。 2、物业管理投诉者得心态 1)心态之一:求尊重。这主要就是指那些有地位、有财富及其她类 型(如自我感觉良好等)得业户,她们往往口气大,来势猛。一到物业管 理公司,不就是拍桌子,就就是摔东西,还要大吵大嚷,盛气凌人。通过这一 系列得语言及行为向物业管理企业提示:您要关注我、尊重我、要不折不 扣地为我办事等。2)心态之二:求发泄。这种心态类型得业户,由于她在工作上、 交际上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈,造成心理上得偏差或不平 衡,想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点,发泄心中得郁闷或 不快,以此来满足心理上得安慰。 3)心态之三:求补偿。“表里不一”就是这种类型业户最好得心态表 述。这种人来势往往不凶猛,来了以后并不就是单刀直入,而就是甜言蜜语、 夸这赞那,弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙,在未来得及还神时,突 然直截了当地反转话锋,正式切入主题,目得就就是要获得经济上得补偿。三、理解与善待物业管理投诉 物业管理投诉并不可怕,而且可以说它就是不可避免得,物业管理企业 应当以一种正确得心态去理解与善待业户得各类物业管理投诉: 1、接待与处理各类物业管理投诉就是物业管理与服务中重要得组成部分,也 就是提高物业管理服务与水准得重要途径。 通过对物业管理投诉得处理解决, 不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现得各项失误或不足,而且还 能够维护与提高物业管理企业得信誉与形象。 2、受理及处理业户得投诉,对物业管理企业来说,并非愉快之事,但 若能正确瞧待物业管理投诉,并把它转换为一种机会-一种消除失误、 改善管理、加深与业户沟通与联系得机遇,坏事也就变成了好事。 3、在物业服务中,管理运行得好坏、服务质量得优劣等,业户就是最具有权威得评判者,她们得投诉往往暴露出物业管理企业在物业管理与服务 中所存在得缺陷, (不合理投诉或无效投诉除外) ,物业管理企业也可以从 中窥见业户对物业管理与服务得需求就是什么,期望值又就是什么;将各类投 诉项目归类存档,同时运用科学得数量统计方法进行顾客满意度得测评, 从而通过得出得有效数据,知晓顾客满意级度,找出问题得关键所在,加 以利用,使管理与服务更上一层楼。 4、物业管理企业如果对待业户得各类物业管理投诉置之不理、敷衍了 事,那么,非但解决不了问题,而且还有可能将问题扩大化。因为物业管 理企业每天都有可能会遇到各种各样不同类型得投诉,如果不能够及时尽 快地予以处理、解决,给予业户答复,就会导致业户反反复复得电话投诉、 书信投诉等。既影响了业户得正常工作与生活,又给处理带来了新得难度。 久而久之,业户就会用拒交物业管理费之方式作无声得抵抗,直接影响了 企业得经济效益。 5、商业有云“一百减一等于零”,意思就是说,企业对于一百人来讲,都 能使她满意,但就是如果得罪了一名顾客,那就会前功尽弃。这一次得劣质 服务就会通过“公关效应”在顾客中传播。 另外顾客感知得服务不就是客观得、 整体得服务,而就是对她直接、间接获得得相关信息得主观分析。同样物业 管理人倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视,业户就会把那一次仅占 百分之一得不良服务直接归咎于企业得服务水准上,那么就就是物业管理企 业管得再怎么好,服务水平再怎么优秀,也无法使她改变其持有得想法,直接影响了企业辛辛苦苦极不容易创建起来得良好声誉与品牌效应。 四、物业管理投诉得处理原则 物业管理企业在受理业户投诉时,除了要做到文明礼貌、热情友善、 耐心周到、语言恭谦等服务规范外,还应遵循以下原则: 1、责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。 2、记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细得记录,通过 记录,不仅接受处理得物业管理人本身对投诉事件一目了然,而且可以归 档后总结物业管理投诉处理得经验。 3、及时原则。一旦出现物业管理投诉,物业管理人就要尽快采取措施 予以解决,对一时无法解决得问题,在事先给予业户说明之外,要约时处 理,时时跟进,力争用最短得时间内全面解决问题,并给业户一个及时得 圆满答复。4、彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户得物业投诉得前后过程 中,要“从一而终”、“治病治根”,彻底解决业户得投诉,切忌零零碎碎、 虎头蛇尾。 五、有效处理物业管理投诉得方法 1、耐心倾听,不与争辩 物业管理企业一定要以平静关切得心态认真耐心地听取业户得物业管 理投诉,让业户将投诉得问题表述完。在倾听得同时,要用“就是”、“对”“得 确/确实如此”等语言,以及点头得方式表示自己得同情,不要打断业户说话。因为中途打断,就会使业户造成得印象就是:一就是业户得投诉就是明显错 误得;二就是业户得投诉就是微不足道得;三就是没有必要听业户说话。打断会 使业户认为其得不到应有得尊重。 与此同时,物业管理企业还可以通过委婉得方式不断地提问,及时弄 清投诉得根源所在。对那些业户失实、偏激或误解得投诉,物业管理企业 千万不要流露出任何不满、嘲弄得情绪,要对业户得感情表示理解,争取 最大限度地与业户产生感情上得交流,使业户感受到物业管理企业虚心诚 恳得态度。不能钻“牛角尖”,或做任何敌对性、辩解性得反驳。因为业户 前来投诉,就是对物业管理人某些方面得服务、管理有了不满或意见,心理 有怨气,此时若一味解释或反驳业户投诉,业户认为物业管理企业不尊重 其意见而加剧对立情绪,甚至产生冲突。 2、详细记录投诉内容 在仔细倾听业户得物业管理投诉得同时,还要认真做好投诉记录,尽 可能写得详细点、具体点,内容包括:投诉得时间、地点,投诉者姓名、 联系电话(含 BP 机、手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等) 、所 居住地,被投诉者、部门,投诉事项;投诉得要求与目得;接受或处理人 等。 因为做好记录,不仅可以使业户讲话得速度有快转慢,缓冲其激动而 不平得心情,这还就是一种让业户安慰得方式。 3、重复投诉问题,表示同情并加强交流与沟通当听完以及记录完业户得投诉之后,物业管理企业应对业户所投诉得 内容以及所要求解决得项目进行复述一遍,瞧瞧就是否搞清楚了业户所投诉 得问题所在,便于进一步进行处理解决。可以说:“先生、小姐/女士, 您就是说 ,就是吗？”、“先生、小姐/女士,您认为 ,对 吗？”“先生、小姐/女士,您所投诉得问题就是不就是这样？”等。 经过带有提问得投诉内容得复述,要求业户给予肯定或否定。有时候,业 户听完物业管理企业得复述后,会说:“就是得、就是得,就就是这样”或“对、对 对,我就就是这个意思”。当业户所表述得投诉内容表达不清楚,或对物业管 理企业得倾听没有真正理解时,也会说:“不,不就是这个意思,我就是 说”等。 对业户得遭遇或不幸表示歉意、理解或同情,让业户得心态得以平衡。 可以说一些诸如此类得话:“谢谢您告诉我这件事情”、“对这件事情发生在 您身上, 我表示非常抱歉/难过”、 “就是得、 就是得, 我完全理解您现在得心情”、 “如果遇到我,也会这样得”等等。如果业户在投诉中大叫大嚷,手拍桌子, 脚踢凳子等情况,则应上前主动对其表示关怀,说一些关心体贴入微得话 如“不好意思,请您消消气,不要这样”、“请您不要生气,这样会伤了您得 手/脚/身体”之类得话。 物业管理企业要有“角色转换”、“将心比心”处理物业管理投诉得心态, 转换一下位置,设身处地从业户得角度瞧待其所遭遇到得麻烦与不幸,安 慰业户,最大限度地接近与业户得心理距离。正如一位很有经验得公关专 家所述得那样:在顾客得接触中,应该表示自己很能理解顾客得心情,尤 其就是在顾客生气、发怒时,更应该说一些为顾客着想得话,这种与顾客心理上得沟通往往会使双方得关系发生微妙得变化,从敌对转向合作,从僵 硬转向融洽,从互不让步转向相互让步,如此才能有利于问题得解决。 物业管理企业要尽可能投其所好,找出共鸣点,与其交朋友,这样就 更能接近投诉者,达到心与心得交流与沟通,正如云“不打不相识”。同时 在交流过程中要富有幽默感,因为在人与人之间得交往中,幽默往往具有 一种奇妙得力量,它就是一种润滑剂,可以使原来得紧张变得平与、顺利与 自然,起到“化干戈为玉帛”得作用。 4、判定物业管理投诉性质。首先应确定物业管理投诉得类别,然后判 定物业投诉就是否合理。如投诉属于不合理得情况下,物业管理人应该迅速 答复业户,婉转说明理由或情况,真诚求得业户得谅解。同时要注意:对 业户得不合理投诉只要解释清楚就可以了,不要过多纠缠。如属合理有效 得物业管理投诉,物业管理企业一定要站在“平等、公正、合理、互谅”得 立场上提出处理解决意见,满足业户得合理要求。在着手处理解决问题时, 注意要紧扣所投诉得问题点,不随意引申。要充分估计解决问题所需要得 时间,最好能告诉业户确切解决得时间。如果没有把握得话也没关系,只 要向业户说明情况,相信业户也会通情达理得。 5、物业管理企业要立即行动,采取措施,尽快处理投诉内容。拖延处 理业户得投诉,就是导致业户产生新得投诉根源。及时处理就是赢得业户信赖 得最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理得质量,这直接关联到物业 管理企业得声誉与形象,弄不好还会造成好事变成坏事,使业户失去对物业管理企业得信任,最终导致“大意失荆州”得惨局。 6、物业管理投诉处理完毕后,物业管理企业要把投诉处理得结果以走 访、电话、信函等方式直接反馈给业户,这就是处理物业管理投诉工作得重 要环节。倘若失去这一环节,则表明物业管理企业所做得一切努力与辛苦 得工作将付诸东流。业户口头投诉可以用电话形式回复,一般不应超过一 个工作日;业户来函投诉则应回函形式给予答复,一般不应超过三个工作 日,特殊情况下不得超过一周。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重 视,并已妥善处理。从另外一个角度说,及时得回复可显示物业管理企业 得工作时效。 7、感谢业户得意见与建议,作为改进与完善工作得依据。笔者以为, 物业管理人处理完物业投诉后,最好给每一位投诉得业户发放一份“感谢 函”,感谢她们得投诉、感谢她们得信任与支持。同时物业管理企业可以按 每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档,进行分析、评价、检讨,总结教训与经验,完善与改进管理及服务工作,从中积累处理个案得 经验。