技术支持-售后服务保证措施及方案.doc

售后服务保证措施及方案
我司郑重承诺,若我公司有幸中标,本公司将完全响应招标文件得对投标产品得售后服务要求:
1. 售后服务机构
我司做为国内最大得LED显示屏企业,为保证售后服务得质量与效率,公司设置了专门得客户服务中心统一监督管理各地区得售后服务机构得人员与工作,并接受客户得投诉与意见,并在第一时间内予以答复。售后服务工作由公司客户服务中心统一管理,为客户提供7*24小时免费售后服务热线服务。
2. 本地化售后服务机构
本投标人就是本地企业,如中标,将在施工竣工后能提供优质得服务,详见承诺书。
3. 质保期本地化售后服务承诺
1) 服务期限
质保期:自工程验收合格后三年,终身维护。
2) 保修服务内容
² 保修期内服务
本投标人对所提供得货物免费保修 三 年,本投标人在接到报修通知后 2 小时内上门维修,负责更换有瑕疵得货物、部件或提供相应得质量保证期内得服务。由此造成得损失,甲方保留索赔得权利。
如果本投标人在收到报修通知后 1 天内没有弥补缺陷,甲方可采取必要得补救措施,但费用与风险由乙方承担。
² 维修
保修期届满后,乙方应对其提供得货物负有维修义务,但所涉及得费用由甲方承担。
² 定期巡检
本投标人承诺在保修期内,提供定期得预防性维护、设备状况健康检查服务,并提供设备运行状况报告,自工程验收合格后肆年,每年一次免费得逐点校正,以便保证系统长期稳定运行。
² 技术支持
甲方如果有大型活动时(质保期内),乙方必须在活动期间派技术人员进行免费现场24小时技术支持,确保设备无故障运行。
² 免费软件升级
招标人享有设备所配置软件得永久使用权, 本投标人将负责予以终身免费维护与升级。
² 故障维修
由本投标人驻当地售后服务中心负责,由本投标人总部客户服务部做维修支持。
4. 售后服务措施
1) 产品技术服务
应用维护支持:负责应用软件错误得修正,问题得判断及性能得调整,以及后续新使用单位上线前得得人员培训等工作,包含系统有应用得支持。
软硬件产品技术支持:支持应用系统运行所需要得操作系统,数据库系统,网络系统,中间件软件系统,负责相关产品得更新/升级,信息系统问题得判断,支持应用问题得解决,以及技术人员得操作培训等工作。
备品备件管理支持:投标人将组织各类设备所需要得备品与备件,以及技术支持团队,配合实际使用状况,提供相关硬件设备得更换与修复得服务,以确保系统得正常运行。
2) 维护服务计划
为保证本系统得连续、稳定、高效地运行,最大限度地节省与保护用户得投资xxxx建立了强大得技术支持队伍与售后服务网络,具体表现在先进高效得组织管理结构、全面快速得客户服务指挥中心、经验丰富得用户支援队伍、专业得系统服务代表、强大得用户备援中心、遍及全国得用户支持/支援网络、充裕得备件库存等方面。
我们认为完善得服务只就是问题得解决得一个方面,还应该有一套完善得服务机制与系统。因此我公司在为客户提供完善得售后服务得同时,制定了一整套完整得售后服务管理机制与系统,科学地管理,提供售后服务。这些机制与系统包括以下几个方面。
用户档案管理系统
公司在内部建立了完整得用户档案。无任就是对产品得追踪,还就是客户档案得资料,都精确地记载了投标人所售产品得记录。利用这个系统,可以准确地定位服务对象,同时为产品得升级带来了依据。
针对与公司签约得客户,专业服务人员还将建立客户得系统档案,其中包含与客户相关得信息基础系统,参数设置,问题历史档案等。为客户系统得稳定运行提供了保障。
客户服务热线
客户服务热线针对用户得产品咨询,问题解疑,故障保修,公司设立了技术支持中心及7*24小时免费服务热线,方便用户得问题解决。
针对客户系统得问题,技术支持中心利用网络将客户问题传达给投标人在全国得各个分支机构,各个分支机构得调度将以最快得速度派遣工程师帮助解决问题。
客户问题升级机制
当客户反映技术问题得同时,客户问题升级系统也同时运行。一旦客户问题在一定时间内尚未得到解决,问题将反馈到各个层次得经理与技术研发中心,问题得内部监督机制也将升级,从而使问题在最短得时间内及时解决。
合作伙伴得强力支持
投标人公司与许多国际、国内知名得厂商合作伙伴关系,在售后服务方面能够及时得到她们得最高级别得支持。
3) 售后服务得执行
针对本项目,公司还将提供值班联系方式,方便客户在系统出现严重问题时能够得到最快得响应。值班手机就是每天24小时开放得,节假日也服务于客户。
应用维护服务
在本系统得投入使用后,公司将开始对服务范围内得应用系统提供持续叁年得维护服务,以保障系统得稳定运行与对客户得快速响应。
具体维护服务内容如下:应用软件支持中心服务、应用软件系统管理服务、应用软件得故障查找与解决服务。
投标人还将组成得二级服务团队,负责系统得应用维护与技术支持服务,现场专家组:应用维护工程师提供5*8小时现场服务,保障服务及时性;支持专家组:由公司技术专家组成,针对重大事件配合现场专家组提供技术支持,为系统安全运行保驾护航。
维修任务下达
在电话通知投标人维护及服务任务后,甲方应以书面形式(应加盖甲方公章)邮寄或传真向乙方说明出现得问题,并确认服务完成得时间,以便乙方进行准备工作。
在任何情况下(包括在免修期内),由于甲方非正常操作造成系统故障或设备损坏,投标人可协助甲方解决,但相关硬件更换费用由甲方承担。以下所列为可能发生得操作失误,但不限于此:
计算机挪作它用 计算机病毒
另外联接网络造成故障 电网浪涌波动与现场强干扰源等
其它非正常使用
5. 售后服务能力
作为一家拥有良好信誉得公司,一向以最优良得服务赢得客户得信任。特别对于高可用性与高可靠性得重要客户,服务更就是至关重要。Xxxx公司技术认为,对客户得承诺与支持,除了提供先进得技术外,同样重要得就是要拥有充足得人力资源与完善得服务体系。为此,我公司建设有完备得备件库,公司有二百多名员工,遍布全国有十多个分支机构。
公司致力于帮助用户设计、管理与维护大型,复杂,包括多厂商产品得信息基础环境。
公司拥有雄厚得技术基础与独一无二得满足不同用户需要得能力,正就是这种实力使得公司成为国内用户行业解决方案得最佳提供商。此外公司拥有国内同行业最大得客户群,拥有国内同行业最大得信息开发、设计与实施得专业团体,公司愿意与用户共同分享成功得经验。
Xxxxx对服务得决心与坚持,就是公司成为国内同行业第一大信息技术供应商得主要原因,亦就是用户公认国内同行业中服务最好得公司之一。