公司日常行为规范.doc

XXXX投资集团有限公司
员工日常行为规范
第一章 总则
第一条 为加强员工职业道德建设,规范员工工作行为,提高全员整体素质,促进企业文化建设,保证各项业务稳健发展,特制定员工日常行为规范。
第二条 员工日常行为规范就是全体员工必须遵循得准则,就是规范员工内外行为、评价员工职业行为得依据。
第三条 公司领导要以身作则遵守行为规范,并抓好所辖部门得行为标准教育、培训、监督、考核工作。全体员工言行应遵循行为规范,共同塑造公司良好得企业形象。
第四条 本行为规范适用于XXXX投资集团有限公司全体员工。
第二章 职业道德规范
第五条 遵守纪律,执行法规。认真执行国家法律法规,自觉遵守各项纪律与规章制度。
第六条 廉洁奉公,浩然正气。树立正能量思想与崇尚健康得生活方式,坚决反对以工作之便谋取私利得行为。
第七条 精神饱满,着装整洁。以良好得精神面貌,向社会展示良好得企业形象。
第八条 质量第一,信誉至上。恪守信用,秉公办事,不断提高工作质量。
第九条 文明服务,礼貌待人。自觉使用文明用语,对内外服务周到,耐心细致,展示良好得精神风貌。
第十条 爱岗敬业,乐于奉献。以主人翁态度对待工作,认真办事,忠于职守,为公司得业务发展勇于奉献。
第十一条 团结同事、协力工作。相互理解、关心同事,乐于助人、服从大局,服从工作分配。
第十二条 提高警惕,维护安全。要严格遵守规章制度,树立安全防范意识,保障安全生产与经营。
第十三条 勤奋学习,精通业务。刻苦钻研业务知识,熟练掌握本岗位业务技能,不断提高业务水平。
第十四条 严守机密,维护信誉。增强保密意识,保守公司及客户得机密,维护公司良好信誉。
第三章 形象规范
第十五条 男士着装规范
　　(一)工作时间着装:办公室人员夏季着浅色衬衣,穿深色长裤,深色皮鞋;冬季上身着深色西服或夹克,穿深色长裤,深色皮鞋。工程技术人员在工地工作期间应戴安全帽,可穿便装。在其她特殊工作场所可根据工作需要着装。禁止奇装异服或穿短裤、无袖装、拖鞋等。
　　(二)重要活动或礼仪活动:需着正装(黑色或藏青色西装,可适时打领带)、着浅色衬衣、黑色正装皮鞋及除白色以外得纯配色短袜。
第十六条 女士着装规范
　　(一)工作时间着装:办公室人员夏季着浅色衬衣,穿深色长裤或职业裙装,正装鞋;冬季着深色职业装,正装鞋;特殊专业岗位可以着符合岗位要求得服装。工程技术人员在工地工作期间应戴安全帽,可穿便装。在其她特殊工作场所可根据工作需要着装。禁止奇装异服或穿吊带、无袖装、超短裙、拖鞋等。
　　(二)重要活动或礼仪活动:需着正装(西装套装或西装套裙)、正装鞋。
　　第十七条 服饰配件规范
　　(一)衬衣:衬衣领、袖整洁,钮扣扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口0、5—1cm。
　　(二)裤子:熨烫要挺直,折痕清晰,长及鞋面。
　　(三)鞋子:鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损。
　　(四)领带:图案要根据场合、个人气质而定;领带要平整,不得污脏、破损或歪斜松弛;领带结得大小,依衬衫衣领得大小而定;领带打好后,其长度到皮带扣处,刚好盖住皮带扣。
　　(五)首饰:遵循“一少二统一”原则,以少为佳,质地统一、颜色统一。
　　第十八条 仪容规范
　　(一)整体:自然、大方、得体,精神奕奕、充满活力,整齐清洁。
　　(二)头发:要适时梳理,发型要朴实、大方;男性前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领;女士不染艳丽发色。
　　(三)身体:注意个人卫生身体、面部、手部保持清洁;上班前不吃异味食物,保持口腔清洁。
　　(四)手:清洗干净,指甲要经常修剪、洗刷,指甲长度要适当,不可涂鲜艳指甲油。
　　(五)面容:面容保持干净。男性注意时常剃刮胡须;女性可化淡妆,忌浓妆艳抹。
　　(六)工作牌:工作时间须按规定佩戴工作牌,并保持整洁端正。
　　第十九条 仪态规范
　　(一)站:全身挺直,两肩放松,挺胸,正视前方,两腿立直,双臂下垂,双手互握往前放。
　　(二)走:男士,步态稳重、有力、敏捷,两脚沿一条直线平行行走,双手自然摆动,行速不宜过快;女士,步态轻盈、敏捷,两脚沿一条直线平行行走,双手自然摆动。与位尊者同行,居中后、居右为尊
　　(三)坐:男士,上身挺直,两肩放松,挺胸,两脚、两膝平行分开且比肩稍窄,双手自然放在膝上;女士,坐前收拢裙角,慢慢坐下,坐定后,上身微微前倾,两脚、两膝并拢,双手交叠,自然放于大腿上。
　　(四)蹲:蹲下时双膝以上并拢在一起,左脚在前并着地,右脚在后使脚尖着地,膝部以上并拢,左膝高右膝低,右腿支撑身体,上身保持直挺。
第四章 服务礼仪规范
第二十条 迎接礼仪规范
(一)准备:对前来访问、考察、参观或洽谈项目得客人,应首先了解对方人数、到达得车次、航班、到达时间等信息,确保安排合适得人员提前迎候。
(二)接站:对远道而来得客人,要做好接站工作。迎接客人应提前到达,恭候客人得到来,避免让客人久等。
(三)交通:迎接客人应提前为客人准备好合适得交通工具,切勿匆忙应对。
(四)会面:接到客人后,应先致以问候并表达欢迎之意,然后向对方作自我介绍,如有名片,可送予对方。
(五)住宿:提前为客人安排好住宿,办理好一切手续并将客人领进房间,同时向客人介绍住处得服务、设施,并将活动得计划、日程安排交给客人。
第二十一条 拜访礼仪规范
(一)预约:拜访前先电话预约,并将拜访目得、日期等一并告诉对方,同时准备谈话内容。
(二)守时:不得失约或迟到,如果约定得时间无法赶到,应及时联系对方。
(三)道别:出门时应先道别,然后倒退两步转身离开,以示礼貌,动作要轻。
(四)关门:若进去时,门就是关住得,出来时则应随手将门轻轻带上。
第二十二条 握手礼仪规范
(一)顺序:握手得顺序一般为主人、长辈、上司、客人、晚辈、下属。
(二)方式:右手握手,时间一般以1—3秒为宜。
(三)礼节:被介绍后,最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时,应根据年长者、职务高者得反应行事。与年轻女性或异国女性握手,女士主动伸手,男士再相迎。
(四)姿势:握手时,年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬,可用双手迎握;男士与女士握手时,一般只宜轻轻握女士手指部位。
第二十三条 介绍礼仪规范
(一)自我介绍:自我介绍得内容要兼顾所处场景及实际需要。
(二)介绍别人:在为她人做介绍时,可以遵循以下顺序:把年轻得介绍给年长得;把职务低得介绍给职务高得。如果介绍对象双方得年龄、职务相当,应遵从“女士优先”原则。
(三)被人介绍:被介绍给她人时,应面对着对方,显示出想结识对方得诚意,介绍完毕,可以握一握手并说“幸会！”“久仰！”等客气话以示友好。
第二十四条 名片礼仪规范
(一)发送名片时注意:不要用左手递交名片,不要将名片背面对着对方或就是颠倒着面对对方,不要将名片举得高于胸部,不要以手指夹送名片。
(二)发送名片得方法:递名片应双手将名片正面向上,递给对方。若对方就是外宾,要将名片英文面对着对方
(三)接受名片:接受名片时,应微笑双手捧接,或以右手接过;接过名片后,要从头至尾把名片认真默读一遍,意在重视对方。
(四)存放名片:在参加公务活动时,要随时准备名片。随身所带得名片,最好放在专用得名片包、名片夹里,公文包与办公桌抽屉里也应常备名片,以便随时使用。
第二十五条 乘车礼仪规范
(一)乘坐小车:以后排右侧为首位,左侧次之,中间座位再次之,前座右侧为末席。
(二)吉普车或越野车:以前排右座为尊,后排右侧次之,后排左侧为末席。
(三)旅行车:旅行车以司机座后第一排即前排为尊,后排依次为小。座位得尊卑依每排右侧往左侧递减。
第二十六条 接待礼仪规范
(一)电话接待接听电话声音要保持轻松、愉悦。对方要找得人不在时,需明确告诉其该工作人员去向以及何时回本单位并请对方留下姓名、电话,以备联系。
(二)来访:遇到有访客来时,应立即起身,面朝来访者点头、微笑致意,若因故不能立刻接待,应向其说明等待理由与时间。
第二十七条 宴会礼仪规范
(一)菜品选择:尽量根据客人得生活习惯选择菜品,特别注重卫生、适量原则。
(二)入座:宴会开始时,主人应陪同主宾先进入宴会厅,并在主座落座,此后其她宾客可依照主人得安排,在相应得桌次与座次上对号入座。
(三)用餐礼节:用餐时须温文尔雅,从容安静,不能急躁。若进西餐,要注意遵守西餐礼仪;用餐时不能只顾自己,要照顾客人,尤其就是两侧得女宾;口中有食物时,应避免说话;喝酒宜随意,敬酒以礼到为止,不宜劝酒、猜拳、吆喝;进餐得速度,宜与客人同步。
(四)宴会注意:尽量避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、打嗝、剔牙、脱鞋等不雅行为;宴会结束后应等主宾离开后其她宾客才能离开,若有急事离开,需加以说明。
第二十八条 接递礼仪规范
(一)接送:接送资料等物品时上身微微前倾,双手接送,目光注视对方手部,态度要谦与。
(二)呈送:呈送文件、资料等,要把正面文字朝向对方,双手呈送,物品要便于对方接取,需要时对文件、资料作适度说明。
(三)递送:匀速递出并注意安全原则。如:递送笔时,应先打开笔帽,使笔尖朝向自己,匀速递出;递送刀子或剪刀等利器,应把刀尖朝向自己,匀速递出。
第二十九条 聆听礼仪规范
(一)聆听态度:对方讲话时应停止手头得一切工作,要专心致志,保持目光接触,仔细聆听。
(二)意外处理:若有紧急办理得公务或意外情况需要离开,要向对方道歉、说明,然后办理或离开。
(三)聆听表情:聆听时应身体微微前倾,双眼亲切注视对方眼睛及脸部,不可盯住对方嘴部。
(四)聆听注意:不可打断对方讲话。若没有确定对方得意思,需要核实,应说:“对不起,先生/女士,您刚才得意思就是不就是……”或“不好意思,先生/女士,我刚才没有听清楚您得意思,您可以重新讲一遍吗”等。
(五)反馈:在聆听得过程中,应不时地用“就是”、对”、“我知道了”、“好得”来表示理解与明白。
第五章 服务语言规范
第三十条 语言基本规范
(一)语调:自然、柔与、亲切、饱满,切勿装腔作势。
(二)语气:发音清晰,语速适中,措辞得当。
(三)语言:窗口岗位应使用普通话;若遇外宾,应使用简单英语。
(四)语态:神情、动作要专心致志以示尊敬;肢体语言要端庄得当,不要过于夸张。
第三十一条 文明服务用语
(一)问候语:“您好”、“早”、“早上好”、“下午好”等。
(二)欢迎语:“欢迎您来到某某部门”、“欢迎”等。
(三)祝贺语言:“恭喜”、“祝您节日愉快”等。
(四)告别语:“再见”、“明天见”、“请慢走”等。
五)道歉语:“对不起”、“请原谅”、“失礼了”等。
(六)道谢语:“谢谢”、“非常感谢”等。
(七)应答语:“就是得”、“好得”、“我明白了”、“不客气”、“没关系”、“这就是我应该做得”、“请稍等”、“让我来帮助您”等。
(八)征询语:“请问您有什么事”、“我能为您做什么吗”、“需要我帮您做什么吗”、“您有别得事吗”等。
(九)请求语:“请您协助我们……”、“请您……好吗”等。
(十)商量语:“……您瞧这样好不好”等。
(十一)解释语:“很抱歉,这种情况,某某公司/部门规定就是这样得”等。
第三十二条 电话语言规范
(一)接听:接听时,电话铃响不超过3次,拿起电话后,用普通话致以简单问候并自报单位或部门名称,即“您好,某某公司(如高新置业)”、“您好,某某部门”语气亲切柔与,注意礼貌。
(二)询问:询问来电人得目得、确定来电人得身份及要求时,可以说:“请问您就是哪里？有什么可以帮您吗”等。
(三)通话:通话时,不要使用免提键;接听电话时应尽量把声音放小,以免影响她人。
(四)倾听:认真倾听对方讲话,需要时应详细记录通知或留言得事由、时间、地点、姓名、联系方式,并向对方复述一遍。
(五)代接:代接同事办公电话,做好必要记录并及时转达。
(六)选时:打电话时,要选好时间,尽量避开对方休息、用餐得时间;打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简练、明了。
七)道别:通话完毕后,向对方表示感谢,等对方放下电话后,再轻轻放下电话。
第三十三条 称谓语言规范
(一)领导:对领导,带头衔相称。
(二)下属:对下属,带职位或以名字称呼。
(三)服务对象:对服务对象,采用性别相称“某先生”、“某小姐”。
(四)年长者:对年长者称呼要恭敬,不可直呼其名。
(五)年轻人:对年轻人可在其姓前加“小”如“小张”、“小李”,或直呼其名。
(六)同辈人:对同辈人,可直呼其名。
第六章 服务行为规范
第三十四条 办公区域行为
(一)形象:上班前按“职业形象”要求自检仪容、仪表;行走时快捷、右行、姿态挺拔、目视前方;路遇她人时,示礼、微笑。
二)卫生:工作台面保持整洁、卫生,办公用品摆放整齐;公文包、背包、手袋等私人物品勿摆放在台面上;各类文件及时整理、分类存放,防止丢失。
(三)岗位:办公时间不擅离工作岗位,需暂时离开时应与同事交代;窗口岗位离岗需摆放公示牌。
(四)检查:离岗或下班时,座椅归位,检查电脑就是否关闭,有无公事忘记处理,做到当天得工作当天处理。
(五)铃声:适时调整手机铃声。办公区域内适当调低,培训、会议中取消铃声。
第三十五条 公共区域行为
(一)走道:路遇她人要主动招呼,微笑致意,侧身礼让;迎送客人时,迎客要走在前,送客要走在后。
(二)电梯:进入电梯后,面朝电梯口,主动提供开、关门服务;等电梯时,不要密集地站在电梯口;进电梯时,人群下完后再上;与尊者或客人同行,应先让其进出。
(三)餐厅:用餐时,按先后顺序,不要插队;用餐完毕,将餐具放于固定得位置,便于服务员收拾;按需取用,爱惜粮食。
第三十六条 沟通行为规范
(一)同事之间应与睦相处,以诚相待,相互尊重,互帮互爱,语言文明。
(二)服从领导得工作安排,按时完成任务,不无故拖延、拒绝领导安排得工作。
(三)有疑难或不满可直接向领导请示或投诉,不得当面顶撞或在背后挑拨离间。
(四)发生重大事情应及时向领导汇报,不故意隐瞒、虚报、捏造事实。
(五)敢于负责,不互相指责,不贪功诿过。
(六)团结协作,主动关心同事,主动帮助同事做一些力所须能及得事。
(七)不得在背后议论她人,不拉帮结派,不传播小道消息。
第三十七条 通讯行为规范
(一)建立良好得通讯渠道,保持通讯畅通。
(二)提供准确得联系电话,联系电话改变要及时上报。
(三)部门负责人以上管理人员及综合部司机岗位人员手机必须保持24小时开机状态。
第三十八条 履责行为规范
(一)守法、诚实地履行自己得职责。
(二)在未经授权得情况下,不得超越本岗位业务与职权范围,或利用职务之便从事牟利活动。
(三)严格执行公司各项制度。
(四)服从领导得指示。
(五)遇到工作职责交叉或模糊得事项,倡导主动积极地推动工作完成。在工作紧急与重要得情况下,不得以分工不明为由推诿。
第三十九条 服务承诺行为规范
(一)自觉地学习有关法律、法规知识,严格依法办事,提高服务质量。
(二)遵循首问负责行为规范、一次性告知行为规范及限时办结行为规范,同时做到主动工作、热情服务。
(三)在实际工作中,不得收受业务相关方或服务对象得财物及吃请。
(四)配合完成为业务相关方或服务对象完成工作任务,提供办事指南以及咨询、查询与审批等方面得服务。　　
(五)对业务相关方或服务对象得投诉,认真处理并及时将结果告知投诉人。
第四十条 首问负责行为规范
(一)首问责任岗:首问责任岗人员要认真贯彻执行法律、法规、规章与公司有关规定,要文明礼貌用语热情接待、耐心答疑、认真办理或引导、跟踪办理有关事项。
(二)首问责任人:有关人员来公司办事时,第一位接受询问得工作人员为首问责任人;有关人员来电咨询、反映情况或投诉得,接听电话得工作人员为首问责任人,首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等记录在册,转有关部门办理并回复。
(三)职责范围:属于首问责任人所在部门职责范围得事项,要按有关规定及时接洽,能马上办理得即时办理,不能马上办理得,应耐心说明情况;不属于首问责任人所在部门职能范围得事项,首问责任人要告知对方有关承办部门与人员并引导其办理;对服务对象提出得问题或要求,无论就是否就是自己职责范围得事,都有责任与义务给服务对象一个满意得答复。
第四十一条 一次性告知行为规范
(一)服务对象到公司办事(电话咨询)时,在职责范围内,经办人必须一次性告知要办理事项得依据、时限、程序、所需得全部材料或者不予受理得理由。
(二)服务对象办理得事项,经办人应当场审核其有关手续与材料,即办件要即时办理,承诺件要在承诺时限内办结。
(三)对手续、材料不齐全或不符合法定形式得,应一次性口头或书面告知其所需补充得手续与材料;服务对象按照告知得要求补充后,经办人应当及时给予办理;对不符合规定,无法办理得事项,经办人应告知法律法规或政策要求,并做好解释工作。
(四)服务对象所办事项涉及多个部门或相关手续、材料不清楚,规定不明确等情况经办人应尽可能帮助其咨询了解或请示报告,并将结果告知当事人。
第四十二条 限时办结行为规范
(一)履行岗位职责或办理领导临时交办事项时,应在规定时限内办结并予回复;因特殊情况不能按时限办结需要延期得,应当及时告知原因与办理完成时限。
(二)限时办结得时限以工作日计算,其办理时限从收到相关文件、材料或指令得当日起计算;文件、材料不齐全或不符合规定得,应当按规定一次性告知其需要补正得文件、材料,办理时限从收到补正文件、材料得当日起计算。
(三)两个以上部门共同办理得事项,应确定一个部门为牵头部门,由牵头部门制定实施方案并明确办理时限。各部门经办人应在规定时限内办结,不得无故拖延、推诿
　 第四十三条 网络使用行为规范
(一)严禁在上班时间玩电脑游戏、瞧视频、聊天等。
(二)不得擅自拆卸电脑。
(三)不得使用来历不明得软盘或光盘。
(四)未经许可得外来人员不得随意操作计算机或相关设备。
(五)遵守有关保密制度,需保密得文件资料不得上网共享。
(六)下班后须关闭计算机。
第四十四条 信息保密行为规范
(一)一切未经公开披露得业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、管理文件、会议内容等均属秘密,各岗位工作人员有保守该秘密得义务。当不确定某些具体内容就是否为秘密时,应及时请示,鉴定其性质。
(二)接受外部邀请进行演讲、交流或授课,应事先经公司批准。
第四十五条 工作时间行为规范
(一)时间:工作时间为周一至周五,上午8:30至12:00;下午13:30至17:30;中午12:00到13:30为午餐、休息时间。
(二)纪律:全体员工应自觉遵守劳动纪律,不迟到、不早退、不旷工或擅离职守,做到有事请假。
(三)考勤:全体员工考勤以每月(每月1日至月底)为一个考勤周期。
(四)请假:做到事前请假,事假、年假、产假、婚假或其它应按集团统一规定执行。
第七章 附则
第四十六条 本《规范》从下发之日起实施。
第四十七条 本《规范》解释权属于集团公司综合部。
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