家具销售服务技巧.pptx

家具销售服务技巧家具销售服务技巧本课程大家将学到：本课程大家将学到：一、提升业绩靠心态；二、提升业绩靠销售；做好零售必备的两大心态做好零售必备的两大心态第一部分拥有自信才能无往不胜拥有自信才能无往不胜l相信自己并不平庸l相信你的产品，就没有卖不掉的产品l消除自卑心理l提升自信，从欣赏自己开始消除自卑意识消除自卑意识l正确认识导购职业的意义l正确认识智力与业绩的关系l正确认识性格与业绩的关系l正确认识工作中的挫折l正确认识顾客的拒绝欣赏自己欣赏自己l发现自己的优点l找出榜样人物l肯定自己的能力l计算已做妥的事情l培养某方面的兴趣坚持到底，剩着为王坚持到底，剩着为王l事无难易，贵在坚持l从小事坚持，为未来铺路l坚持积累，实现质的飞跃开了店不赚钱怎么办？开了店不赚钱怎么办？l生意不好可能有很多理由和原因理由和原因；l从打开知名度、建立信任度、积累美誉度打开知名度、建立信任度、积累美誉度的过程；l消费者使用产品和购买渠道有一定的习惯习惯，养成使用的习惯到产生依赖感依赖感锁定回头客，回头客的贡献率可以占到店铺生意的60%以上，特别是在二三线城市尤其如此。l所以店不仅要坚持开下去，还要有耐心养。亏，也要坚持。门店业绩无法提升的三大原因：门店业绩无法提升的三大原因：社会大环境社会大环境，宏观调控后，由于房地产市场，宏观调控后，由于房地产市场销量快速下滑，买房的人少了，自然家居的销量快速下滑，买房的人少了，自然家居的销量下滑。销量下滑。竞争很激烈竞争很激烈，类似的品牌越来越多，竞争的，类似的品牌越来越多，竞争的手法越来越相似，竞争对手也越来越强，所手法越来越相似，竞争对手也越来越强，所以家居经销商提升销量越来越难。以家居经销商提升销量越来越难。销售能力差销售能力差，大多数经销商专卖店形象差，大多数经销商专卖店形象差，终端导购员销售技巧不够。终端导购员销售技巧不够。门店业绩无法提升的原因：门店业绩无法提升的原因：门店门口的形象产品太陈旧，不能定期更换门店门口的形象产品太陈旧，不能定期更换顾客进店，导购没有把握住。顾客进店，导购没有把握住。导购的自身产品知识不够。导购的自身产品知识不够。导购技巧太少，应付不过来意向客户。导购技巧太少，应付不过来意向客户。导购员流失比较大导购员流失比较大门店成交时常见的问题：门店成交时常见的问题：顾客很有意向，当我们要求成交时，顾客却顾客很有意向，当我们要求成交时，顾客却说：说：“我回去商量一下我回去商量一下”从此一去不复返。从此一去不复返。顾客经常欺骗我们的导购员，明明想要便宜，顾客经常欺骗我们的导购员，明明想要便宜，却假装说你的颜色不好看。而我们的导购员却假装说你的颜色不好看。而我们的导购员经常无法分辨顾客说的是真话还是假话。经常无法分辨顾客说的是真话还是假话。一个很有意向的顾客，回去商量后，你反复一个很有意向的顾客，回去商量后，你反复电话邀约他再来，但是他始终不来。电话邀约他再来，但是他始终不来。门店成交时常见的问题：门店成交时常见的问题：准备成交的时候，顾客找我们讨价还价，我准备成交的时候，顾客找我们讨价还价，我们的导购员答应他们的价格后，顾客并没有们的导购员答应他们的价格后，顾客并没有成交，反而再让你便宜一点。成交，反而再让你便宜一点。顾客签完单，交完定金，可第二天却要求退顾客签完单，交完定金，可第二天却要求退货和退款。货和退款。顾客签完单，交完定金后，我们安排售后人顾客签完单，交完定金后，我们安排售后人员送货去顾客家，可顾客在验收时却鸡蛋里员送货去顾客家，可顾客在验收时却鸡蛋里挑骨头，要么拒绝付尾款，要么少付尾款。挑骨头，要么拒绝付尾款，要么少付尾款。门店业绩提升之道：门店业绩提升之道：提高进店率（拉猪）提高进店率（拉猪）提升成交率（杀猪）提升成交率（杀猪）最重要的客户是谁？最重要的客户是谁？l你自己是你最重要的客户你自己是你最重要的客户l成交自己才能成交客户成交自己才能成交客户 最重要的产品是什么？最重要的产品是什么？l把把“自己自己”销售给自己销售给自己l把把“成交意识成交意识”销售给自己销售给自己 权威机构统计：权威机构统计：63%的人在结束的时候不敢要求成交，的人在结束的时候不敢要求成交，所有的销售，有所有的销售，有60%的交易，是在五次要求之后成交的交易，是在五次要求之后成交的。的。快乐成交快乐成交l快乐成交的三个标准：快乐成交的三个标准：J 完成成交完成成交J 完成成交的效率完成成交的效率J 完成成交后你和客户的关系变好了完成成交后你和客户的关系变好了快乐成交六步曲快乐成交六步曲l准备阶段l迎客阶段l了解需求l推荐产品l快乐成交l送客阶段准备阶段准备阶段l准备自己（仪表、情绪）l准备产品l准备专卖店的环境（天、地、墙）成功形象成功形象l个人形象：第一印象l商品形象：陈列体现l店面形象：视觉形象自我形象检查表：自我形象检查表：脸上始终保持微笑吗？真诚、自然地沟通吗？头发发型适合吗？牙齿每天刷两遍吗？口中无异味吗？每天洗澡吗？着装熨烫领袖干净吗？着装熨烫领袖干净吗？皮鞋擦亮了吗？皮鞋擦亮了吗？指甲是否太长？指甲是否太长？妆化的是否太浓？妆化的是否太浓？香水是不是淡雅清香？香水是不是淡雅清香？饰品是否太艳丽？饰品是否太艳丽？标准化的问题：标准化的问题：l只有经过标准化的东西才能快速复制，只有能够复制的东西才能得到规模发展。l连锁经营事业正是依靠复制来发展规模，降低成本，获得规模利润。l因此，终端的每一个细节都标准化就成为零售企业的核心管理目标。迎客阶段迎客阶段l吸引客人l留住客人 吸引客人：不一样的乞丐吸引客人：不一样的乞丐l引起注意（陈列、方式）l产生兴趣（购买的欲望）l施舍行为（成交的完成）零售是什么？零售是什么？l l零售是一门表演的艺术：店铺是舞台、货零售是一门表演的艺术：店铺是舞台、货品灯光是道具、老板店员是戏中人，过路品灯光是道具、老板店员是戏中人，过路的客人是观众，每一天都是现场直播。的客人是观众，每一天都是现场直播。忙碌吸引：忙碌吸引：l生意的繁忙l消除客人心理的抗拒l塑造品牌形象黄金时间：黄金时间：l黄金时间黄金时间：20%进店的客人会购物，80%的客人会走开，80%的客人是在1分钟内分钟内走开的。l在黄金时间里，客人首先决定要不要听销售人员的话，延长黄金时间；l听不听销售人员的话，主要取决于情感因素情感因素，而非理性因素理性因素；理性因素和情感因素：理性因素和情感因素：l材质、品牌、款式、价格、促销是什么因素？l微笑、关心、亲切、信赖、热情是什么因素？留住顾客（一）留住顾客（一）l开场引导 寒暄开场 开场塑造品牌 好奇心开场 产品热销加案例 留住客人（二）留住客人（二）l破冰（目的：打开心扉，留住客人）微笑+称呼+问候+赞美=打开心扉 花儿不能没有水，顾客不能没赞美 逢人减岁，逢物加价赞美的五步秘决赞美的五步秘决l寻找一个点，具体赞美一个点（理由）l这是个优点；（发现对发的各种长处）l这是个事实；（真诚的态度赞美对方的长处）l自己的语言；l适时的说出；寻找赞美点寻找赞美点l女性：女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰l男性：男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、声音l发现别人发现不到的优点：发现别人发现不到的优点：秃顶赞美留住客人（三）留住客人（三）l拉近客情“五同五同”行销法：行销法：同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗；了解客户的需求了解客户的需求l凭工作经验l凭调查研究l提问l开放式问题（了解需求）l封闭式问题（完成成交）需要是一个人的主观需求 显性 需求是一个人的客观需要 隐形马斯洛需求理论马斯洛需求理论 个人价值最高需求 希望自己有实力，对地位威望的追求 满足归属感，希望得到友爱和认可 摆脱事业威胁及某些社会保障的需求 衣食住行等基本生活需要 自我实现自我实现尊重尊重社交社交安全安全生理需求生理需求发问的原则发问的原则l问简单的问题l问回答为“是”的问题l问“二选一”的问题介绍产品的方法介绍产品的方法l语言介绍法（FABE）lFeature(特征）lAdvantage（优点）lBenefit（利益）lEvidence（证据）l沙发采用意大利cavaral品牌小牛皮（特征）l皮质细腻柔软，透气性强（优点）l坐感舒适，质感优良，冬暖夏凉（利益）l著名奢侈品品牌Gucci就是用的这个品牌的小牛皮制作高档皮具的（证据）l乌金木是产于西非的珍稀木材（特征）l市面上同类产品极少，卖一件就少一件，非常珍贵（优点）l保值升值空间广阔（利益）l今年到现在，原木已升值50%以上，主产地部分国家已限制出口。收藏家马未都先生说这是今后十年内最值得收藏的珍玩。（证据）介绍产品的方法介绍产品的方法l演示示范法 示范要有针对性 演示时要注重与客户的交流量身定制量身定制l案例：老太太买李子案例：老太太买李子l小贩小贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”l小贩小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”l 小贩小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么您为什么要酸的李子呢要酸的李子呢？”量身定制：量身定制：l每位客人的需求和偏好各不相同；l拥有丰富专业的产品知识才能量身定制；l站在顾客的角度考虑问题成交的关键：成交的关键：l克服恐惧克服恐惧l敢于要求敢于要求成交的核心：要求成交的核心：要求l要求对人要求对人l要求的明确，求的具体要求的明确，求的具体l要对被求的人有好处要对被求的人有好处l要求的坚定要求的坚定l不断的要求不断的要求快乐成交三板斧：快乐成交三板斧：第一板斧：第一板斧：假定成交，测试成交假定成交，测试成交第二板斧：第二板斧：拳打异议，脚踢问题拳打异议，脚踢问题第三板斧：第三板斧：快速成交，乐在配合快速成交，乐在配合假定成交，测试成交假定成交，测试成交第一板斧第一板斧假定成交（逼单）假定成交（逼单）J假定假定、假定假定、再假定再假定J发问发问、发问发问、再发问再发问 J案例：卖西服的高手案例：卖西服的高手现在签单的好处：现在签单的好处：l折扣折扣l活动活动l赠品赠品l现货现货l安全安全lVIP的售后服务的售后服务现在不签单的坏处：现在不签单的坏处：l涨价涨价l热销热销l期货期货l时间成本时间成本l不能享受团购价不能享受团购价l不能享受不能享受VIP的售后服务的售后服务逼单常用语逼单常用语：l“请把名字签在这里请把名字签在这里”l“你是付你是付30%还是全款还是全款”l“麻烦你确认一下麻烦你确认一下”l“麻烦你过来办一下手续麻烦你过来办一下手续”l“你是刷卡还是现金付账你是刷卡还是现金付账”逼单注意事项：逼单注意事项：l切忌别说：买切忌别说：买卖卖钱。钱。l永远不要问顾客要不要永远不要问顾客要不要逼单时的肢体语言：逼单时的肢体语言：拍肩、挽手、拉手拍肩、挽手、拉手拿合同、写合同、递合同拿合同、写合同、递合同拍桌子拍桌子收合同收合同哭哭演练时间：演练时间：拳打异议，脚踢问题拳打异议，脚踢问题第二板斧第二板斧拳打真假异议拳打真假异议l 辨别异议真假（假定成交法）辨别异议真假（假定成交法）l 辨别异议的唯一性（测试成交法）辨别异议的唯一性（测试成交法）测试成交常用语：测试成交常用语：l“我很理解，假如我能让价格便宜一点你是现我很理解，假如我能让价格便宜一点你是现在办手续还是等一下办手续？在办手续还是等一下办手续？”l“我很理解，假如我能跟经理申请到优惠价你我很理解，假如我能跟经理申请到优惠价你是现金还是刷卡？是现金还是刷卡？”l“我很理解，假如你现在和家人商量一下你是我很理解，假如你现在和家人商量一下你是付付30%还是全款？还是全款？”l“我很理解，假如今天我有那个颜色你是要现我很理解，假如今天我有那个颜色你是要现货还是订货？货还是订货？”脚踢四种问题脚踢四种问题l“我要和我的老公（老婆）商量一下。我要和我的老公（老婆）商量一下。”l“我再考虑考虑我再考虑考虑”l“我还要到别处去比较比较，别家更便宜。我还要到别处去比较比较，别家更便宜。”l“你的价格太贵了，打点折吧？你的价格太贵了，打点折吧？”异议处理原则：异议处理原则：l心情心情l事情事情异议处理方法：异议处理方法：转移法：转移法：是是可是可是因为所以法：因为所以法：因为因为所以所以赞美法：赞美法：“您说的真对，我理解！您说的真对，我理解！”“您真有品位，我理解！您真有品位，我理解！”“您眼光独到，我理解！您眼光独到，我理解！”异议处理训练：人生黄金七个字。异议处理训练：人生黄金七个字。“对不起，非常抱歉！”快速成交，乐在配合快速成交，乐在配合第三板斧第三板斧成交定律（三快）成交定律（三快）签合同签合同快快收钱收钱快快送客送客快快 终端价格谈判专题终端价格谈判专题价格是什么价格是什么l从消费者成本l从终端利润l两者的关系消费者成本和获取利益的矛盾结合体。价格的确定过程就是解决矛盾的过程价格定律价格定律l价值决定价格l价格围绕价值上下波动产品价值产品价值l品牌l设计l材质l工艺l做工l服务l品牌品牌 产品是工厂生产的东西，品牌是消费者购买的东西 大卫 奥格威（美）品牌的特征品牌的特征l关联性l异化性l延伸性l现代实木家具的领头羊，引领市场潮流l数量众多的产品专利和质量金奖l全国超过700个专卖店l覆盖全国所有一线城市和绝大部分二线城市l现代实木领域，超过一百万的用户群体，产品远销欧洲、美洲、澳洲等地区品牌策略品牌策略l建立品牌-产品-顾客的关联度l要唤醒顾客对品牌的关注度和热情l注意表现品牌的价值（有形、无形）价格策略价格策略问题：进店问价格方法：价格规避法 转移价格的注意力 强调产品核心价值话术话术l先生，价格虽然很重要，但我认为，产品适合你，才更重要，您说对吗？l先生，价格跟价值是对等的，您认同吗？所以我们先来看看我们产品的价值，再来谈价格，好吗？您看我们的产品l先生，价格您不用担心，因为我们都是实行明码实折的，所以我们更希望您多用一点时间来了解我们的产品，少一点时间来关注我们的价格。l先生，同样产品的价格在不同的情况下是不同的，您认同吗？而我们在同类型和同品质的产品中，价格是最便宜的。问题：价格贵方法一：利益探寻法（塑造产品价值）用产品的卖点和消费者的利益相对应 对消费者而言，你需要帮他解决需求和成本利益之间的矛盾lFABE的法则塑造产品价值l沙发采用意大利cavaral品牌小牛皮（特征）l皮质细腻柔软，透气性强（优点）l坐感舒适，质感优良，冬暖夏凉（利益）l著名奢侈品品牌Gucci就是用的这个品牌的小牛皮制作高档皮具的（证据）l乌金木是产于西非的珍稀木材（特征）l市面上同类产品极少，卖一件就少一件，非常珍贵（优点）l保值升值空间广阔（利益）l今年到现在，原木已升值50%以上，主产地部分国家已限制出口。收藏家马未都先生说这是今后十年内最值得收藏的珍玩。（证据）话术话术l先生，花钱的时候很心痛，使用的时候很享受，您说对吗？l先生，好贵好贵，好的东西才贵嘛！l先生，我们的价格不打折，我们的品质和服务也不打折，如果我们的价格打五折，那么我们的品质和服务也打五折，您能接受吗？方法二：价格拆分法 拆分到每一天 拆分到每一个部件影响交易的六扇门影响交易的六扇门l产品符合标准l接受信任导购l认同品牌文化l认可产品品质l选择目标产品l交谈核算价格价格谈判技巧：价格谈判技巧：l永远不接受顾客第一次还价（大吃一惊）永远不接受顾客第一次还价（大吃一惊）l当不情愿的卖家（声东击西）当不情愿的卖家（声东击西）l最高权威策略（黑脸白脸）最高权威策略（黑脸白脸）门店让价策略：门店让价策略：一万块的产品七千成交，以下三种让价方式：一万块的产品七千成交，以下三种让价方式：a.50010001500b.100010001000c.15001000500让价技巧让价技巧l不做没有条件的让步l让步要有原因l立场坚定l让顾客感觉让步来之不易门店成员之间的配合成交门店成员之间的配合成交导购导购 店长店长 经经 理理 导购员和导购员之间的配合成交导购员和导购员之间的配合成交J选定主谈导购，其他所有人员负责配合选定主谈导购，其他所有人员负责配合(主谈主谈导购切忌随意离开客户）导购切忌随意离开客户）J配合内容（倒水、拿计算器、拿合同、交钱等）配合内容（倒水、拿计算器、拿合同、交钱等）J配合控制场面配合控制场面J制造热销场面制造热销场面导购员和店长（经理）之间配合成交导购员和店长（经理）之间配合成交J现场配合成交现场配合成交J电话配合成交电话配合成交和店长配合成交前注意事项：和店长配合成交前注意事项：J导购和店长（经理）之间的配合成交是一种导购和店长（经理）之间的配合成交是一种形式。形式。J申请内容例如：供货周期、赠送礼品、申请内容例如：供货周期、赠送礼品、更改合同、要求打折等更改合同、要求打折等J申请前一定要确定如果申请下来顾客是否能申请前一定要确定如果申请下来顾客是否能马上定（取得顾客承诺）马上定（取得顾客承诺）J申请前一定要打预防针（干扰顾客心理预期）申请前一定要打预防针（干扰顾客心理预期）导购和店长（经理）之间的电话成交配合导购和店长（经理）之间的电话成交配合J要说明和客户的关系，越近越好要说明和客户的关系，越近越好。J说明哪些货品，折前是多少金额，折后是多少金额，说明哪些货品，折前是多少金额，折后是多少金额，多少折多少折 J电话申请中途一定要再报一次高价（再次干扰顾客心电话申请中途一定要再报一次高价（再次干扰顾客心里预期）里预期）J团购。团购。J电话申请中途一定要再确定客户是不是马上定（再次电话申请中途一定要再确定客户是不是马上定（再次取得顾客承诺）。取得顾客承诺）。J最后是先让客户签字后写产品型号和价格。最后是先让客户签字后写产品型号和价格。演练时间演练时间三个不一样三个不一样签签合同和合同和不签不签合同不一样合同不一样交钱交钱和和不交钱不交钱不一样不一样马上定马上定和和以后以后定不一样定不一样如何利用销售工具成交大单如何利用销售工具成交大单产品图册、名片、杂志、剪报产品图册、名片、杂志、剪报手机手机相机相机电脑（电脑（QQ、MSN、邮箱、新产品图片、展、邮箱、新产品图片、展会照片、样板房图片、会照片、样板房图片、CAD等）等）证据（专利、奖项、成交历史、名人证据等）证据（专利、奖项、成交历史、名人证据等）连带销售的方法连带销售的方法l组合配套式l亲朋推广式l补零搭配式l新品推广式l促销推广式销售过程中如何让顾客记住你销售过程中如何让顾客记住你l化名l短信l约客的时候强调自己的姓名如何做好顾客记录如何做好顾客记录l日期l姓名 职业l住址 联系方式l体貌特征l备注（看过的产品，需求）l顾客分类（短期，中期，长期）顾客不多的时候做什么事情？顾客不多的时候做什么事情？l整理顾客资料，给生日，新婚等顾客祝福 l给半年以上的老顾客回访l将促销方案告诉老顾客l联系设计师l竞争对手分析l产品演练the endJ谢谢 大家！做自己所爱的事情做自己所爱的事情