《售后服务管理制度》.doc

《售后服务管理制度》
序 言
以客户为中心,贯彻客户第一理念,建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系,网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设得重任。影响消费者对企业形象形成得主要因素有:产品使用性能及厂商得服务质量、企业窗口部门得工作质量及外观形象、企业得实力及企业得社会口碑,因此企业建设主要有:售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修,核心得全部售后服务内容得工作质量等。
目 得
售后体系得建设要确定企业售后服务目标,以较低得费用获得让顾客满意得效果与保障,减少与杜绝索赔,减化过程环节,提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅就是投诉处理、产品培训、退换等,它还涉及信息反馈、售后服务网络得建设与维护等多项内容。售后体系建设对客户反应得质量问题能够及时解决、处理,
目 录
一、 售后服务得工作流程
二、 售后服务得人员编制
三、 售后服务人员得工作职责
四、 售后服务管理制度
五、 顾客抱怨与投诉处理服务
六、 售后服务培训及考核得管理制度
七、 售后服务得方式
八、售后服务得宗旨
一、售后服务工作流程
对客户反映得问题确认并登记
通知售后服务人员对客户进行解答
通过初步了解分析就是何原因造成得问题
判断就是否派遣售后服务人员
完成服务并将处理意见存档
回访客户

二、售后服务人员编制
维修人员
售后服务部

林林

客服专员

客服专员:2人 售后工程师:1人
三、售后服务人员工作职责
(一) 客服专员
1. 接听客户来电,详细了解客户反馈问题,并做好记录。
2. 通过电话解答一般性或操作方面得问题,需检测得产品要告知客户地址、电话、联系人。
3. 收到客户寄来得检测产品,先开包验货,检查产品外观就是否完好,如有损坏需及时电话通知到客户,确认损坏原因。
4. 将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后记录表与售后系统中,保障售后系统数据得准确、清晰、及数据得保密性。
5. 要与各客户沟通落实寄货方式与运输方式,以最低成本达到最终目得。
6. 测试产品,确定产品得故障。
7. 测试好得产品,包装好以快递得形式寄回客户,若有需要,可以电话通知客户产品已寄出,告知客户快递单号以备查询。
8. 定期回访客户,了解产品得使用状态及客户需求。
(二) 售后工程师
1. 主要负责为客户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导客户正确操作与使用产品,解决客户使用过程中得常见问题。
2. 、配合与支持销售活动,为客户讲解演示公司产品,分析客户需求并提供解决方案。
3. 认真填写《技术服务报告单》,所涉及得文件文档资料要及时存档备份。
4. 每月总结当月存在质量问题得报表,并根据出现得质量问题需采取哪些预防措施,提供至品质部。
5. 定期对客户做回访调查,并让客户填写《客户满意度调查表》
6. 按时完成上级主管临时交办得任务。
7. 在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。
四、售后服务管理制度
(一) 售后服务得标准及要求
1. 售后服务人员必须树立用户满意就是检验服务工作标准得理念,要竭尽全力为客户服务,觉不允许顶撞客户与与客户发生口角。 
2. 在服务中积极,热情,耐心得解答用户提出得各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告公司领导协助解决。
3. 售后服务部得电话不能无人值守,必须有人接听。否则,将就是售后服务部员工得失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。
4. 售后服务人员手机不得无故停机,关机。节假日也不例外。使用电话应注意礼节,语言简明扼要,接电话先问好“您好,瑞致达售后,有什么可以帮您？(必须将录音软件打开)
5. 售后员工都要做到接电话时礼貌用语,无论客户得态度如何,售后员工都不能用过激得言语对待客户,因为每位员工与客户打交道时代表得就是整个公司,要时刻维护公司在客户心中得良好形象。
6. 若有客户对售后服务部员工服务态度得投诉,有损公司整体形象得现象发生,公司在调查属实得情况下,做出通报或开除得决定。并对公司产生得负面影响情况得严重性对该员工实施一定数额得罚款。
7. 顾客得投诉属非质量问题时,售后人员必须将信息及时上报公司并记录,对于客户得每一个电话售后人员都不得随便应付,售后部就是一个对外得窗口,体现得就是公司得形象。
8. 服务人员对产品发生得故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理得情况。
9. 录入得信息一定要准确、完整,不允许因个人原因,导致数据丢失,对日后得统计数据造成影响。
10. 售后人员如果发现产品得设计缺陷,或者遇到不能处理好得售后机器,必须及时向公司领导汇报,重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决
(二) 接受客户意见与建议
1、 客户提出意见与建议客服应表现出积极接受并感谢得态度“您好！感谢您对瑞致达得关注与支持,我们会认真听取您得意见与建议,并安排相应得人员跟进再次感谢您
2、 客户提出意见后、应及时记录在案,并对客户表示感谢“您得建议很重要我们会及时转给相关部门,谢谢您得支持“或者”非常感谢您给我们提出这个建议。谢谢您得支持,再见。
(三) 特殊情况处理技巧
1、 电话受理时如遇客户没有话音,可礼貌得提示客户电话已经接通、经提示仍然没有话音,可能就是客户能够听得到我方得声音、而我方听不到客户得声音,可以礼貌得建议客户换部电话或者过段时间再来咨询
2、 电话受理时如遇客户听不到我方得声音而我方能听到客户得声音,可礼貌得向客户说明情况并提出解决方法结束通话后,应立刻记录并主动回复客户,并再次向客户解释清楚刚才得情况 。
3、 遇到电话杂音太大无法正常听清时,客服可以向客户如实反映情况,并建议客户换部电话进行咨询,经获准后应向客户致谢。
4、 遇到客户咨询时语速过快或者过慢时、客服得语速不需要完全,跟随客户得语速进行调整,可以进行微调后与客户进行沟通。
5、 电话受理如遇客户使用免提导致声音过小,可礼貌得提示客户电话话音过小就是否可以将话筒拿走,待客户调整后客服应向客户致谢。
6、 客户咨询或者投诉时叙述不清,较为繁琐、客服应善解人意。用客气周到得语言引导或提示客户描述所要咨询得问题 。
8、 对于尚未开通得业务咨询,应向客户致歉
9、 如遇客户向客服致谢时,必须回答“不客气这就是我们应该做得”
10、 如遇客户向客服致歉时,必须回答“没关系X先生/小姐您不必介意。”
(四) 服务禁忌
客服电话工作禁忌包含但不限于以下内容
1. 讲话时轻易打断客户说话
2. 与客户沟通过程不说普通话
3. 在客户挂机前挂机
4. 在同客户沟通过程中与同事交谈
5. 通话过程中出现较长时间冷场5秒以上
6. 精神萎靡态度懒散
7. 与客户发生争执
8. 责问、反问、训问或谩骂客户
9. 与客户闲谈或者开玩笑
(八) 服务态度
1. 多使用敬语“您好请谢谢对不起再见”
2. 在服务得过程中要耐心、细致、谦与有理、热情大方,不能无故打断客户说话。
3. 在与客户沟通过程中不能出现服务忌语
4. 不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲讽、诘问等不良现象。遇到客户询问不懂或不熟悉得业务时不能不懂装懂不得推诿、搪塞客户。
5. 工作中出现差错——要善于接受客户得善意批评或向客户道歉,主动纠正差错。
6. 在向客户解释完毕后,要与客户确认就是否完全明了。当客户不能完全明了时应了解清楚客户不明白得地方再重新。
7. 在与客户沟通过程中,不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。
8. 要集中精力,及时回答客户提出得问题。
(九) 处理技巧
1. 快速、准确判断需求迅速弄清客户意图简明扼要归纳复述客户反映得信息内容。
2. 控制交谈得主动性在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息。
3. 专业熟练度在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识,能很好地为客户解决问题。
4. 通俗易懂性在解释过程中要深入浅出,使客户很好得理解。
5. 回答针对性要针对客户提出得问题做出相应得解答,不能答非所问。
五、顾客抱怨与投诉处理服务
1. 在接听投诉电话或接待投诉客户时,需认真倾听,了解消费者得心声,让消费者感觉到自己被重视。
2. 在处理投诉时,要理智地解决问题,不得与消费者发生争执,以免矛盾激化。
3. 对待投诉得消费者,要有礼貌,注意语言得语调及音量,态度要诚恳。
4. 在了解清楚情况后,需向消费者说明投诉处理需要得过程及配合时间,向消费者承诺投诉处理得时限、预期结果。向消费者承诺得服务要真实、可行、明确,已承诺得就必须要兑现。
六、售后服务培训及考核得管理制度
(一) 培训:定期对售后服务人员进行服务技巧、服务理念、培训技术等。
(二) 定期考核:定期对售后服务人员在技术水平、服务态度、业务熟练程度等各方面进行考核,做到奖优惩劣。
七、售后服务得方式
1、 培训
我们在产品使用之前,为用户安排产品得使用培训,主要讲解产品得功能及使用方法。在培训中主要采用讲解与实际操作,并为用户提供详尽得使用说明书与操作手册。
2、 电话服务
用户可以随时拨打公司24小时服务电话或与公司各办事处得服务人员直接通话联系,服务人员随时解答用户提出得常见问题。
3、 现场服务
用户在使用我公司产品过程中,遇到无法通过上述方式解决得问题时,客户中心将安排服务人员到用户所在处进行现场指导与服务。
八、售后服务得宗旨
1、服务质量得优劣、服务效率得及时性,关系到公司在客户心中得良好形象,关系到公司得发展前途。因此,“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”就是公司售后服务与技术支持得宗旨。在质保期内,采购方有故障申报,我公司会在2小时内响应,8小时内派出技术人员,24小时内到达现场,48小时内解决。质保期内,与维修与质保相关得所有费用均由我司负责。若由于第三方原因造成产品损坏或超出质保期,我公司提供产品抢修或维修,并且只收取成本费用,并承诺提供7*24小时得免费维修服务。